2011年1月5日出院患者随访预约制度.doc

5出院患者随访预约制度第一章 总则第一条 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，医院特制定出院病人随访、预约制度。第二章 随访第二条 随访范围：凡在我院住院出院后的患者均需进行出院后随访。第三条 职责：各病区负责对本病区出院后的患者进行出院随访。随访责任人：主管医生。第四条 随访时间与频次：原则上病人半月内。第五条 随访方式包括电话随访、接受咨询、家庭随访等。第六条 随访的内容包括：了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况、如何康复、何时回院复诊等。随访后应做好登记。第七条 临床医生应认真完整书写出院记录，并保证信息准确。复诊时间应根据病人病情和治疗需要而定。第八条 随访时，随访医师应仔细听取患者或家属意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好随访记录。第九条 随访中对患者的询问、意见，如不能当即答复，应告知相关科室的电话号码或帮忙预约专家。第十条 随访后对患者再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合，与相关部门进行反馈，并有处理意见和处理结果。第十一条 当患者有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与患者发生争执。第十二条 各科均要建立出院病人随访信息登记档案，内容应包括：患者姓名、性别、年龄、病历号、科室、经管医生、出院日期、诊断、联系电话、家庭详细地址等内容，由病人本次住院期间的经管医师负责填写。第十三条 各病区必须建立随访登记本，随时记录随访情况，对随访中顾客有意见或建议时，必须事实记录。第十四条科主任应对住院医师的分管出院病人随访情况每月至少检查一次。对没有按要求进行随访的医务人员应进行督促，确保随访率不低于90% 。医务科负责随机抽查考核核实，考核结果纳入科内平时管理工作。第三章 预约第十五条 门诊服务中心负责出院病人的电话预约，保证电话预约通畅。及时与专家门诊沟通，了解专家出诊情况。第十六条 预约时需核实（复述）患者实名身份信息。第十七条 预约采取分时段，参考患者平时就诊时间，尽可能满足患者就诊需要。第十八条 预约成功后应告知患者相关就诊注意事项。第十九条 接到专家停诊通知须在第一时间告知患者并帮忙预约其他时间或安排其他专家。出院患者健康教育制度为有效发挥健康教育在疾病治疗和康复中的作用，为病人及其家属提供健康管理相关信息的教育，以提高病人、家属自我护理能力，改善健康状况，制定本制度：一.为健康教育按评估病人及家属实际需求进行，由医务人员、病人、家属共同确定完成；二.各病区建立健康教育手册，为病人提供健康教育资料；三.出院教育内容，主要包括如下列各项：1、告知患者出院时间，交代出院流程2、带药的指导 出院后需要连续服药的患者，应告知病人严格按医生规定的时间 给药途径方法，定期复查服药的效果，用药后如有异常的反应要及时到医院复查。 3、活动与休息的指导 4、营养方面的指导 5、教会病人自我保健与自我照顾的能力 6、告诉病人复诊的时间与地点 7、征求患者意见四、出院病人健康教育的书写记录：1.在护理记录单上记录；2.健康教育评估单；3.在出院病程记录及出院小结上记录电话回访制度1、对出院病人由科主任督促、检查,主管医生实行定时电话回访。2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。3、病人出院时应逐项填写出院病人电话回访记录表，完成回访及时记录，不得遗漏。4、病人出院半月内由主管医生完成电话回访。5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。7、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。 8、院医务科定期抽查病人，检查制度落实情况，已出院患者对医疗服务的满意度大于百分之九十。附：1.出院患者随访流程 2. 出院病人随访记录表 含山县人民医院 2011年1月5日出院患者随访流程主管医师进行第一次随访接通电话患者出院半个月内问候语询问其他需求帮助解答一站式服务中心询问病情康复、健康指导提醒复诊征求意