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文档简介
1 餐饮服务管理 2 影响服务环境布置与安排的因素 1 餐饮机构的市场定位2 营业场所的建筑结构3 餐饮机构所提供的服务类型4 餐饮机构的档次和规格5 餐饮机构所处的地点和位置的影响6 企业的资金能力 3 餐饮服务场所的设计与布局 1 餐厅的店面 外表设计2 餐厅服务场所内部空间 座位等的安排与布局3 餐饮服务场所的人员流动线路安排4 餐饮服务场所的光线与色调5 餐饮服务场所的温度调节 四季如春 6 餐饮服务场所的音响调节 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 餐饮服务质量控制 1 餐饮服务质量控制的基础1 必须建立服务规程首先确定服务的环节程序 再确定每个环节服务人员的动作 语言 姿态 时间要求 用具 手续 意外处理 临时要求等 2 必须收集质量信息3 必须抓好员工培训 16 2 餐饮服务质量的特点和内容 1 餐饮服务质量的特点 1 综合性 2 短暂性 3 关联性 4 一致性2 餐饮服务质量的内容 1 礼节礼貌 2 服务态度 3 清洁卫生 4 服务技能技巧与服务效率 17 3 餐饮服务质量控制方法 1 餐饮服务质量的预先控制为使服务结果达到预定的目标 在开餐前所做的一切管理上的努力 1 人力资源的预先控制 2 物资的预先控制 3 卫生质量的预先控制 4 事故的预先控制 18 2 餐饮服务质量的现场控制 现场控制正在进行的餐饮服务 使其规范化 程序化 并迅速妥善地处理意外事件 1 服务程序的控制 2 上菜时机的控制 3 意外事件的控制 4 人力控制 19 3 服务质量的反馈控制 通过质量信息的反馈 找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足 采取措施加强预先控制和现场控制 提高服务质量 使宾客更加满意 20 4 餐饮服务质量的监督检查 部门和班组是执行系统的支柱 以岗位责任制和各项操作程序为保证 以提供优质服务为主要内容1 餐饮服务质量监督的内容2 餐饮服务质量监督的主要项目服务规格 就餐环境 仪容仪表 工作纪律 21 餐饮服务中零点餐厅的收银控制 1 餐饮收银工作的基本出发点 1 餐饮收银控制相关特点 餐厅种类多 相应的收银点多 餐厅服务项目多 价格差异较大 餐厅空间大 人员流动性大 2 常见的与收银有关的舞弊与差错 舞弊 走单 走数 走餐 走汇 差错3 餐饮收银控制的主要手段 单据控制单单相扣 环环相连 22 2 餐饮收银控制的基本程序 三线两点 把钱 单 物分离成三条互相独立的线进行传递 在三条传递线的终端设置两个核对点 以联络三线进行控制 1 物品传递线 2 帐单传递线 3 货币传递线
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