旅游管理信息系统分析实验报告.doc

管理信息系统实验报告题 目 旅游管理系统 实验名称 系统规划及分析报告 学号 姓名 成绩 指导教师 时间：2011年 5月 日第13页目 录目录1 引言11.1 系统开发背景及需求11.2 系统目标21.2.1 系统的约束31.2.2 系统的总体结构31.3 项目开发计划31.3.1 对影响规划的信息技术发展的预测31.3.2项目的角色分配31.3.3项目开发过程时间进度、人员及资金安排42 系统分析42.1 系统可行性分析42.1.1 经济可行性42.1.2 技术可行性52.1.3 管理可行性52.2 组织结构调查52.3管理功能调查62.4 旅游管理系统业务流程分析72.4.1 业务流程图符号说明72.4.2 旅游管理业务流程图82.5 旅游管理系统数据流程分析82.5.1 数据流程图符号说明82.5.2 顶层流程图92.5.3 第一层数据流程图92.5.4 第二层数据流程图102.6 概念模型设计113 结束语12管理信息系统实验报告正文1 引言1.1 系统开发背景及需求一、企业背景分析旅游业是当今国际国内发展最快的产业之一，伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，近年来出现了较多积极现象，例如行业规模不断扩大，从业人员不断增加，服务项目不断增多，经营体制不断创新，经营环境不断改善，旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要的服务行业之一。但从企业角度来看，这无疑是一个巨大的挑战，面临众多竞争对手，企业只有建立更完善的内部管理信息系统，据此掌握全面的业务信息，才能提高工作效率，才能在此基础上为客户提供优质服务，从而在同行业中占有优势。二、现状分析（1）业务流程的现状游客与接待人员签订合同、缴纳相关费用后，接待部人员将资料汇总进行排团工作，将排团计划表交予计调部，同时制表交财务部，计调部负责随后详细安排并将相关费用清单交给财务部，最后将工作交给与游客密切接触的地接部，财务部人员则负责账务工作。目前业务流程图如下（2）存在的问题1.整个业务流程工作还以人工统计和分配为主，不但花费了人工，而且由于数据复杂往往难以避免会出错，给企业造成一定的负面影响，降低了企业的工作效率。2.信息处理效率低，无法高效地进行游客登记，导游人员管理和组织排团。亦无法及时向财务科和计调部门提交相关资料。从而影响游客的旅行质量。3.现有系统不能跟踪客户信息，进行客户关系管理，同时客户投诉与员工业绩不能很好的挂钩，激励和约束机制难以奏效。4.旅游高峰期间订单数量大幅增长，不能及时响应处理以至于商机流失。5.没有很好的利用网络服务渠道，为客户提供网上查询、参团等业务，失去潜在客户。6.内部信息和数据无法有效整合、记录和保存，决策层不能根据市场变化及时 做出调整经营战略的决策。（3）在新技术条件下的流程重组1.2 系统目标旅游管理系统的目标是根据接待部提供的游客信息、策划部提供整理的线路信息、导游部提供的导游信息等对导游人员和游客进行相关联的综合的管理和团队编排，以极大提高业务信息记录、统计、编排等的工作效率，实现人员方便快捷的信息管理操作和及时资料更新，同时减少手工编录的差错，使企业情报畅通从而增加判断决策的正确性，以极大改善了用户服务的质量，提高旅行社的信誉。同时要求系统的流程设计、功能设计与实际操作相符合，具有一定的可行性和现实意义。1.2.1 系统的约束信息系统内部大多信息都不是固定的,受因素影响会发生变化,例如散客的需求变动,商务安排,交通线路变动情况等,所以需要一个严格的管理规章制度,重视信息更新速度和频率;同时由于信息录入重新计算工作量大,因此需要严谨的人员，总之，该管理系统的实现由于自身性质约束，需要较多信息更新维护，这部分工作很重要，人力、物力、财力各方面的调配应引起重视。1.2.2 系统的总体结构根据详细周全的系统分析，发现有大量的游客信息、线路信息、导游信息等在业务管理中流通，并且这些低层管理的作业级信息对旅行社的旅游团设计和安排起着重要的影响甚至决定作用，因此将旅游管理信息系统设计成包括游客管理、线路管理、导游管理、排团管理及查询和打印五个功能模块的形式，每个子功能还可以继续分解：游客、线路和导游管理功能都包含数据录入和数据更新功能，排团管理下的功能实际上也与之前的相似，查询和打印可以对前四个模块进行查询，并将查询结果打印出来。旅游管理系统的总体结构大致如下：1.3 项目开发计划1.3.1 对影响规划的信息技术发展的预测由于信息技术蒸蒸日上的发展，未来出现的信息技术必能比现在更能满足信息管理用户增多的需求，实现更简洁、精准、迅速及时的信息计算和随时提供更新准确的信息，便于用户使用。1.3.2项目的角色分配子系统用户管理中，主要是管理使用者的使用权限，更改使用者信息等，管理者对应该相关部分。子系统信息管理包含导游信息,线路信息,游客信息,排团信息管理，查询管理包含导游查询,线路查询,游客查询, 排团查询，这两个涉及负责导游人员招聘、培训和安排管理的导游部、负责旅游线路策划、产品推广策划、网络宣传策划、网站建设的策划部、负责接待游客登记、收取旅游费工作及目的地机场和入住宾馆的地面接待工作的接待部、负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能；制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价；安排公司带团出去的陪同人员，负责进行交待和安排工作计划，把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错； 加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实；按规定整理公司组团团队资料的归档工作的计调部，四个部门。1.3.3项目开发过程时间进度、人员及资金安排用户管理相对简单不太需要太多时间，人员技术要求不太严格；信息管理和查询管理下的八个模块都涉及到了相互联系较为紧密的信息，例导游信息和导游查询、游客信息和游客查询等模块之间，在此项目开发中有较多人员参与进来，不仅是技术人员，计调、接待、策划、导游部的管理或者业务人员也需参与其中，提供相关信息，意见，以便提高项目开发效率，及时指正开发中的不足，因此该部分需要花较多时间整治，合理分派人员工作，避免出现工作紊乱，检查工作受阻等问题，同时资金也要慎重安排、斟酌处理。2 系统分析由此看来，系统现状不理想，掌握的信息量不足、工作效率不高。根据系统目标和总体规划要求，在充分认识原信息系统的基础上，通过问题识别、可行性分析、系统化分析，最后完成新系统的逻辑模型设计。力求满足用户需求，做到及时更新信息、提高工作效率、提高客户满意度。2.1 系统可行性分析可行性分析包括经济可行性分析、管理可行性分析和技术可行性分析，进行可行性分析后应得出研究结果，研究结果有三种：可以立即开发、改进原系统和目前不可行，或者需推迟到某些条件具备以后再进行。2.1.1 经济可行性系统的投入：预先对建设新系统需投入的人力资源费、设备费、材料费、其他额外费用做个估算，大概在适宜可接受范围内，且新系统只需在现有电脑上安装即可，此外人员培训过程较简单，培训费用低。系统开发成本、运行费用基本合理能接受。系统的效益：一方面能实现面向内部管理的效益，采用新的旅游管理信息系统后，管理水平得到了提高，降低成本，解放了繁重的体力劳动和脑力劳动；另一方面，面向企业外部的信息服务，也实现了收益，新系统使企业情报畅通从而增加判断决策的正确性，极大的改善了用户服务的质量，提高了旅行社的信誉。因此，在经济上是可行的。2.1.2 技术可行性现有的成熟技术对系统所提出目标是支持的，利用现有技术和设备并无太大风险，已有实现新系统较为可行的技术途径，同时配有实现相关技术的人员，所以技术上也是可行的。2.1.3 管理可行性领导和部门主管对于开发新系统持支持鼓励态度。管理人员也很配合新系统的开发，业务人员也在努力熟悉新系统，积极参加开发工作，而且目前有较为稳定、合理的管理制度与管理方法，有利于提高管理效率，新系统的开发不会产生较大负面影响。因此，在管理上也是可行的。综上所述，该旅行社可以立即开发新的旅游管理系统。2.2 组织结构调查旅行社组织结构从具体的管理职能方面分为接待部、计调部、策划部、导游部、财务部和客服部。从这层组织向上，旅行社总经理全权管理，即总经理负责部门经理的人事安排、工作部署和监控、业绩考核等，制定企业目标、政策和总方针并规划企业长远计划，决定企业任务等相关的社内活动；对外根据市场变化、竞争因素影响对组织目标、计划、任务等做出正确调整。从这层组织向下，接待部分为门市接待部和地接部两个部门，门市接待部主要负责接待游客登记、收取旅游费，地接部则负责目的地机场和入住宾馆的地面接待工作；计调部分为计划调度组、外协组和统计组，计划调度组的工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团，制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价，外协组负责加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实，统计组负责按规定整理公司组团团队资料的归档；策划部分为线路策划组、产品推广组、网宣组，负责旅游线路策划、产品推广策划、网络宣传策划、网站建设；导游部分为招聘组和培训组，负责导游人员招聘、培训和安排管理；财务部分为会计组和出纳组，其职能是管理企业资金的进出和制出能反映企业经营活动的报表；客服部无分支，负责处理游客反馈的问题和意见，对企业服务质量的改善提出建议。组织结构图如下：2.3管理功能调查旅游管理包括项目策划管理、业务调度管理、客户服务管理、人事管理和财务管理。项目策划管理1.旅游产品策划与市场推广：旅行社市场细分与定位、旅游产品策划、市场推广活动策划、合理调配部门员工的工作、控制管理部门经费等。2.旅游服务项目开发：根据各种旅游服务的市场行情、季节性变化规律制定计划，调查同行业竞争对手信息，为业务开展提供依据，维护与合作商协作关系。3.旅游服务产品销售：收集旅游市场、竞争对手信息，开拓更多可与客户合作的领域等。业务调度管理1.制定、安排接待计划：制定接待计划、下发旅游团、导游及接待计划、安排旅游接待计划、旅游预算单。2.接待工作：客户接待 、组团工作。3.协调关系：协调旅行社与中间商、供应商和导游的关系。4.预定管理：酒店、票务、车辆、其他预定管理。5.信息收集与资料统计：收集、整理旅游业的各种信息、旅行团的反馈信息，统计业务月报季报表。客户服务管理1.旅游质量管理：制定与修订旅行社质量管理制度与客户服务标准，制定与实施客户满意度调查计划，客户意见的汇总分析，提出客户服务改进方案。2.旅游投诉处理：旅游投诉受理、调查、处理。人事管理1.人力资源管理制度建设：编制人力资源管理的各项规章制度及员工日常行为规范，定期对制度的执行情况进行监督、检查，根据情况完善制度规范。2.人力资源规划：根据旅行社总体业务发展状况及各分支机构的实际业务状况，编制旅行社整体人力资源规划，定期对规划进行修订。3.员工招聘、日常管理、培训4.业绩、薪酬和福利管理财务管理1.财务预算2.日常会计核算：组织进行会计核算和账务处理，对旅行社的账目、旅行团费的收取和各项支出进行管理。3.财务分析：财务综合分析和预测，针对出现的问题，向相关领导提出财务控制措施和建议。管理功能图如下：2.4 旅游管理系统业务流程分析企业现行管理业务流程：游客与门市接待部的接待人员签订合同、缴纳相关费用后，接待部人员将游客资料进行整理汇总，然后进行初步的排团工作，再将拟定的排团计划表交予计调部，同时根据汇总的游客登记信息编成销售统计表交财务部；计调部收到排团计划表后，利用身边可利用资源，参考当前形势、政策、环境等变动影响因素，考虑周全后最终制定出安排计划表，再将安排计划表呈送至地接部交付工作，同时将旅游相关事项的费用清单交给财务部，最后由地接部人员根据实际情况，对安排计划表做适宜调整或者无需调整后，带领游客出游。最后财务部根据企业发生的业务和相关单据，编制财务报表。由此看出整个现行管理业务流程较大部分还以人工统计和分配为主，难免会出错且信息处理效率低，这有碍于信息的及时更新和信息资料等的管理操作，也降低了企业对市场变化的灵敏感知度，还有就是本业务流程没有客户关系管理，这使企业丧失了与客户交流，改善自身服务质量的机会。优化的管理业务流程里，增加了策划等几个部门，有利于信息资料的整合、归类，使信息来源更明确清晰，同时也方便信息管理操作和数据信息的及时更新。增加客服部门，有利于激发员工工作积极性，改善工作上不足之处，提供更优质的服务。2.4.1 业务流程图符号说明2.4.2 旅游管理业务流程图2.5 旅游管理系统数据流程分析现行系统的数据流程处理功能基本上只有两个，处理功能较少会使得每个功能处理涵盖的内容较多，让人识别起来较困难，分析起来也很花时间。系统数据的来源或去向不明确，这就不能给出明确的与系统有联系的外部实体，因此使系统结构显得很模糊，不完整。处理功能之间联系不清晰，不利于以后的分析。总体来说，现行系统的数据了流程存在部分明显可改善的问题，应做出相应的改进。2.5.1 数据流程图符号说明2.5.2 顶层流程图顶层流程图中，整个旅游管理系统为一个处理逻辑；游客和财务部为两个外部实体，数据流F1合同的来源是游客，去向是管理系统；数据流F2游程安排从管理系统里输出，流向游客；数据流F14从管理系统内流出，流向外部实体财务部。2.5.3 第一层数据流程图第一层数据流程图即为管理系统展开后的模样，有三个处理逻辑：P1游客信息处理、P2团体安排、P3地接部安排；S1S5为数据存储，F1F4、F14数据流。2.5.4 第二层数据流程图P1游客信息处理P2团体安排P3地接部安排2.6 概念模型设计（1）定义实体根据用户需求，本系统涉及到以下实体及相关属性：旅游线路:线路号、线路名、天数、景点。旅游