酒店运营(实习报告)—东北师范大学旅游管理系.doc

酒店运营（管理）及其漏洞 假期酒店实习总结 在酒店实习的十天时间里，我通过观察、学习、询问了解到了我所在的XXX酒店（四星级）的基本情况以及其内部的管理模式，当然我也从中发现了这个酒店，或许说是大多数酒店所共同存在的管理方面的漏洞。 首先，在正式进入酒店之前需要经过三层考核入职申请、酒店面试、员工培训。最重要的就是酒店面试环节了，当天给我面试的是酒店副总经理，从她口中我得到了这个酒店的近况以及酒店所需要的人员。顺利通过面试，便成为“准员工”，进入下一环节员工培训。员工培训简单说就是熟悉酒店基本情况，了解酒店文化以及一些“专业技能”的熟悉和了解。接下来，酒店人力资源部主管带领新员工入住酒店员工宿舍，从这一环节我看出了这个酒店（企业）的第一个管理“漏洞”员工起居（住宿）管理漏洞：员工宿舍很杂乱且脏（与酒店一线员工需要整洁干净的要求不符），布局不太合理，宿舍内设施不完善，就餐与就寝存在安全隐患（酒店未予以重视），员工财物安全保障不完善。总而言之，对于酒店而言，员工是最庞大也是最基础的部分，员工除了在酒店上班外其余绝大部分时间都是在宿舍度过，所以宿舍是员工生活的重要部分，妥善处理（管理）员工宿舍是酒店后勤工作的重要部分，现今大部分酒店都未予以重视! 接下来，正式进入酒店工作，也就意味着开始了酒店繁忙而“沉默”的“非程序化”生产流程。酒店是集餐饮、娱乐、住宿为一体的服务性行业，在酒店从事基层工作可能不需要太多的IQ，但是EQ在其中尤显重要。比如从事服务员（服务生）这个职位，你会遇到各种各样的客人和复杂多样的就餐情况，当然你也会遇到上级的各种各样甚至令人匪夷所思的“指令”。这时，你需要的是冷静、冷静、冷静，思考是需要的但是时间不会有太多，你需要灵活变动，你始终要牢记你是在为酒店工作，你所做的就是酒店在做的，所以无论怎样你要把各种不妙的情况化解并且把主动权掌握在你自己手上，在不要让局势失控的前提下尽量不要让酒店利益受损，这是原则也是“任务”。服务员（服务生）是酒店里离客人最近的，也是最直接决定酒店盈利还是亏损的人，所以要坐好这个职位需要超强的个人能力以及个人“魅力”，去“吸引”客人并赢得客人的信任，去解决你所面对的客人遇到的困难，让客人满意“满”足且有“意”再来!有时，你的主管或者部门经理会直接“监视”你的工作，这是你必须“小心”并且细心，因为你所做的每一个动作都看在他们眼里，这将是你晋升或者降级的评判标准之一，同时也是你赢取尊重和认可的最直接途径!但是，正是由于服务员（服务生）是最直接对客的，所以有一些规定在这些人身上不太适用，比如酒店规定其一线员工在上班期间不允许饮酒，但是对于包房内的情况就不同了，有些客人很热情或者是在庆生（功）宴上，会让候在一旁的服务员（服务生）一同饮酒，这是那些规定可能就“无效”了，因为一句话“顾客是上帝”!规定是人定的，但不一定适用所有人。这可以说是我发现的第二个管理漏洞! 酒店还有一个“大部门”后厨。每一道精美的菜都是通过这些“后台”的人制作出来的，对于他们来说最重要的不是上级对他们的评价，而是客人对菜的评价，这对于任何一个厨师都一样。然而，在我实习的这十天，后厨是我发现问题最多的地方!对于酒店管理层来说，安抚好了后厨就镇住了酒店的“龙脉”，因此酒店对后厨的规矩是最少的也是最不苛刻的，所以漏洞百出!首先，后厨挑选食材，然后加工食材，最后送出“食材”。就我所在的那个酒店而言，酒店餐饮部经理给我们开会说酒店连续2个月都是亏损，于是我开始推测、观察，试图找出酒店的亏损所在。最后我发现，后厨是酒店亏损里的一个大方面食材购买过程存在信息不对称（采购资金与上报资金的不对称）导致“内部亏损”、食材加工过程存在巨大的浪费现象（浪费的食材约为使用食材的3倍）直接导致酒店资金浪费。同时，后厨还存在有各种大大小小的浪费情况，总之后厨是酒店一个亟待整改的部门。对于酒店亏损的其他部分可能是基于酒店性质，就所在的这家酒店而言，它是一家四星级商务酒店，同时它是某某商会旗下的酒店，也是一家家族式酒店（企业），对于这一类型的酒店而言，亏损时很正常的，因为家族型企业中不可避免的会出现“员工少、领导多”的现象，同时酒店是商会旗下酒店当然会有特殊情况，比如对商会成员会打折、宴请酒店管理层等情况。无疑这样的情况必定会造成酒店的“入不抵出”虽然这些情况不可避免，但还是可以改善的。比如可以通过限制优惠对象、限制优惠额度、裁减“相关人员”（精简酒店结构）、开发酒店特色产品（或酒店副业）等措施来改善酒店亏损状况。 最后说一下管理层与被管理层，对于酒店这种企业来说，它注重全员参与，有些特殊情况酒店高层也需要直接参与酒店的服务工作，所以上下级关系在酒店这个行业里显得尤为重要，需要处理的情况也尤其多。酒店的管理层与被管理层之间的层级相比其他企业来说要更少，所以要更好的管理好酒店就必须让管理者与被管理者更融洽的相处，让员工认可并且自愿服从上级指令，避免矛盾的发生。同时也存在一些难以解决的问题，比如员工不喜欢被指手画脚，他认为他有他自己一套待客之“理”（因为员工有时也是“领导”管理客人）。 总而言之，酒店这个行业有和其他企业一样存在着各种管理方面的漏洞，通过这十天的学习了解，对于就点这个行业我有了最基本的了解和认识，对于工作有