卓越的客户服务与管理试题答案.docx

窗体顶端1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？ 回答：正确 1. A 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平 2. B 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励 3. C 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的 4. D 感觉到自己在公司没有发展空间 2.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 回答：正确 1. A 爱心 2. B 微笑 3. C 及时 4. D 专业 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ 回答：错误 1. A 目的 2. B 目标 3. C 理念 4. D 宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 回答：正确 1. A 可行性 2. B 及时性 3. C 明确性 4. D 吻合性 5.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域 回答：正确 1. A 品牌领域 2. B 产品质量领域 3. C 传统服务领域 4. D 价格领域 6.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 回答：正确 1. A 一倍 2. B 二倍 3. C 五倍 4. D 八倍 7.企业服务特性中，“学习性”是指 回答：正确 1. A 客户服务的系统需要多大程度上的监督 2. B 客户服务人员需要多少教育和培训 3. C 服务的弹性有多大 4. D 客户服务的地点 8.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的 回答：正确 1. A 明确性 2. B 可衡量性 3. C 吻合性 4. D 及时性 9.决定服务利基的因素是哪一项 回答：错误 1. A 特色服务内容和程序特性 2. B 程序特性和目标客户群体 3. C 目标客户群体和个人特性 4. D 特色服务内容和目标客户群体 10.能存在于客户服务语言中的是 回答：正确 1. A 我不能 2. B 我想我做不了 3. C 但是 4. D 因为 11.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型 回答：正确 1. A 友善型客户 2. B 分析型客户 3. C 独断型客户 4. D 自我型客户 12.客户服务的准确概念是什么？ 回答：正确 1. A 客户服务就是“我能帮你什么？” 2. B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任 3. C 客户服务的对象是购买者 4. D 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足 13.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： 回答：正确 1. A 性格活泼者 2. B 出色的沟通者 3. C 成功的决策者 4. D 有效运用权力者 14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： 回答：正确 1. A 客户输、饭馆赢 2. B 客户赢、饭馆输 3. C 两者双输 4. D 两者双赢 15.不属于企业服务特征的是 回答：正确 1. A 团体性 2. B 交际性 3. C