007第五章 终端销售技巧.doc

第五章终端销售技巧n 销售第一原则将客人当成朋友n 多用礼貌用语n 学会察颜观色n 学会赞美但不要奉承，要出自内心n 顾客购买心理推移n 销售中语言表达6原则n 对待顾客类别5种忌讳n 接近顾客的5个要领n 促使顾客购买的5种手法n 客人不喜欢的接待方式n 顾客抱怨的处理一、 销售第一原则将客人当成朋友客人一踏进店里，你如何在最短的时间里和他建立起良好关系，是很重要的。假如他是熟客，你最好能称呼其姓。例如：许先生，您好，从上次你来跟我买鳄鱼皮那款鞋有半年没见，今天有什么可以为您效劳的？二、 多用礼貌用语“您好，欢迎光临”“有什么可以为您效劳的？”“请稍等一下。”“对不起，让您久等了。”“谢谢您，欢迎再度光临。”三、 学会察颜观色客人的类型：大分类：客人主要有两种，一种喜欢跟在后面解说，一种喜欢独立去思考并选择，然后再叫你，对于第二种，你可以和他保持距离，但随时等待向前接待。另外：急躁型你动作要非常快，用语慎重。悠闲型和他步调一致，避免催赶。猜疑型语气要坚定，“我们统一价，在任何店一定是这样的”。优柔寡断型你要适时建议，“我想这个比较好。”博识型加以赞美，“您了解得很详细”。四、 学会赞美但不要奉承，要出自内心赞美男人：1、 成功的老板2、 成熟稳重3、 有魅力4、 很有气度5、 很帅6、 很有味道7、 很有品味8、 很有威严9、 很安全感10、 很幽默11、 有个性12、 很会生活13、 很健康14、 很有气派15、 很有自信赞美女人：1、 很漂亮2、 很有气质3、 身材很好4、 皮肤很白5、 很有魅力6、 很有女人味7、 很迷人8、 很典雅9、 很秀丽10、 很懂流行11、 很有品味12、 很高贵五、 顾客购买心理推移顾客从进入店到购买动作完成，其实大概经过七个心理的推移：1、 注意客人在看。 我们展示陈列要容易看到2、 兴趣客人止步。 商品要具有吸引人的展示3、 联想看特定商品。 此时是接近客人的时机，对价格、款式、质料、花色、流行的解说。4、 欲望浏览。 原则上，在此时要鼓励客人试穿5、 比较注意价格和其它商品。 提供不同的看法和商品知识并在适时给予建议6、 信念判定。 强调商品的重点及优点7、 决定购买。 卖赎并做好服务及保养方法的告知。六、 销售中语言表达6原则1、 避免用否定词n 有没有打折“没有”；有没有这个款式或颜色“没有”，语调太直接客人会反感，我们把它调整为：n 有没有打折“先生，对不起，我们的品牌是全国统一价，在合理定价上，我们不能任意打折。”n 有没有这个颜色（假如没有）避免正面回答。“先生，我认为这件颜色更适合您。”拿另一双鞋子给他。n 有些客人不与理会你的回答，会再问到底有没有“对不起先生，这款鞋子卖得比较久了是旧款，没有这个颜色了，这款新的您可以试一试另外的颜色。”2、 拒绝时要说对不起n 有些问题要求必须直接向客人答复的，回答前要说“对不起”。n 例：“你们木林森休闲鞋这款有没有拉链的？”，“对不起，先生，这款没有但另一款有，是不是我拿给您看看？”3、 不用命令型而用请示型“你到这边来试”改为“请您来这边试”。4、 不直接断言，而用建议“这款一定可以”改为“我建议这款皮鞋，感觉很适合您。”“你可以买这件”改为“我建议您可以买这件，因为我觉得。”5、 多用语尾词，表示尊重“你不觉得很好吗？”“您是不是也是这样的感觉呢？”6、 交换立场来说话“如果我是您的话。”“如果我是您，我会。”“如果我是您的女（男）朋友，我会觉得。”“如果我是您老婆（老公），我会比较喜欢。”。（后面两句可以发挥意想不到的效果，但慎用）七、 对待顾客类别5种忌讳1、 有穿着的差别尤其是在社区型的百货，假如晚上，穿短裤一副农民的样子的人，说不定是企业老总。2、 有性别差别买女鞋，男的来，有些营业员会很鄙视，殊不知；不问价格就买下来，全是属这类的人。3、 有年龄的差别17、18岁买得起吗？父亲过生日，儿子将一年存下零用钱来买礼物，有何买不起？4、 有无购买的差别“八波，试那么多双，不买”，在广东地区有很多营业人员脱口而出的话。其实，我们要信，因为我们热情，即使客人这次没买，以后回头购买比例很大。5、 有区域的差别内地人，看起来象村姑。这也是错误直觉判断，以平常心依顾客购物心理推移的服务方式去接待，把每个来店客都当成朋友。你会得到意想不到的回报。八、 接近顾客的5个要领1、 活用礼貌用语，打招呼拉近距离2、 了解顾客类别（上述讲过的）3、 争取清楚客人的意愿4、 加强对客人的推荐客人拿鞋子比来比去，此时要鼓励他试穿着看，假如不满意，你尽量再推荐它试试，并鼓励两一起穿，给他赞美肯定。5、 引导客人消费n 从适度赞美词开始；n 从新款、质料佳、色系美、流行等方面去引导；n 从适合性、穿这双看脚形很优美等词汇引导。九、 促使顾客购买的5种手法1、 单项商品法注意客人眼看的、手去触摸的、嘴问的，去强调某组商品推荐。2、 使用消去法颜色深或浅、价格高或低、质料A或B、款式甲或乙3、 使用二选一甲有何状况（强调不足中遗憾的地方）；乙依感觉概念、判断、有何优点。4、 动作诉求“我认为这双鞋很适合您，小姐，您请过来照一下全身镜感觉和服装很搭配。5、 情境诉求“啊！感觉很得体”脸上露出很好的样子。有些时候我们营业员，脸上没有表情，嘴里一直说：这件好，不错，很洋气，有什么意思？反而引起客人不快。十、 客人不喜欢的接待方式1、 紧跟在旁，客人摸了鞋子，客人前脚没有离开，你赶快打灰尘，整理。2、 不理不睬。客人想询问，几个营业员在那边聊天，一群人进来，有一个拼死拼活地在接待，其它人若无其事。（业绩个别核算中，接待中绝不可出现此类情形）3、 强迫推销不学无术，商品知识不懂，销售技巧不知，服装搭配概念不会，流行讯息不理解，只知道这件可以，这件不错，这件最适合您。4、 不买态度就变据统计，因您接待服务好，第一次没买，再回头的客人占销售中的40%。所以营业不佳的店，都要检讨每一个因素，每一个应对，每个你注意过的细节。5、 拿东西去更换表现不悦据统计，在这个问题处理好的店，这类客人回头率高80%6、 感觉没有工作热情整天一副晚娘脸孔，好似不欢迎客人进来似的。7、 没有商品知识问是什么质料吞吞吐吐8、 不干净的感觉买品牌服装，制服象抹布，丝袜抽了丝，几天没洗头发。客人会在最快时间离开你的店。9、 行动急燥不文雅包装、鞋盒、鞋子、轻率随便，客人看在眼里，不舒服在心里。那是我买的鞋子啊。10、 批评前面客人刚刚那个客人“怎样，怎样”，听得旁边的这个客人毛骨悚然，是不是等一下他走了，你也会这样批评。11、 顾客有需求时，叫也不答接待甲客人时，乙客人有需求时，应请求稍等一下，并尽量利用空档过来对乙说：“对不起，您先看着，你等一下马上过来。”12、 对客人事来的同伴视若无睹这时特别注意的，尤其是男（女）伴，假如接待中，你无视于这男（女）伴存在或主动征求男（女）伴的意见，等一下可能会全功尽弃；第二有女伴在旁，应对格外小心，太热情，会惹女伴不快。还有用词要注意：“上次，您和朋友来买那一款。”，如果旁边女伴是他老婆，上次她又没来，他老公也不太可能没事找个男人来买鞋子。十一、 顾客抱怨的处理1、 确立顾客服务规则本身品牌融合所在百货公司或商场，顾客服务包括修、换、退的规定。2、 抱怨的预防最重要部分在于销售结束，商品入包装前的一个动作：“先生（小姐），这是您要的商品，您看看尺码、款式、鞋子前后面，没有问题吧？这是我们的信誉卡，注意一下，保养方式，售后服务须知。”3、 确认事实及权责不管后面我们处理的方式或百货商场的要求，我们都要分析总是给顾客知道，假如问题不在本身的话。4、 深切理解顾客发怒的情绪有一句顺口溜，可以理解一下：u 顾客永远不会有错；u 如果顾客有错，那一定是我看错；u 假如是顾客自己的错，只要不认错，就没错；u 你不觉得有错，你硬有他认错，那就是你的错。十二、 推销技巧的等级初级：尺码与楦形 客人进店马上了解客人适合穿何款式鞋，大约穿几码。穿鞋第一原则就是“舒服”，鞋在制作过程中有标准寿终正码，人的脚前凹后凸，千变万化，要懂得介绍客人穿何种鞋子舒适，是很重要的，例如，脚背厚，可能只有穿系线的鞋最好。中级：鞋子的面料与特性 鞋子的皮质是整个鞋的重心，甚至包括大底、内衬的材质都要以它为中心。羊皮一般毛孔细小，材质柔软，比较容易皱，羊类之中的山羊皮最好。牛皮最顶尖的皮是胎牛皮，也就是尚未吃草以前的小牛，皮纹细致、光滑、明亮、延展性佳。 押花皮是牛皮仿成各种动物皮，意大利的工艺在这方面已达到炉炎纯青的境界，用牛皮仿蛇纹，甚至蛇鳞清晰可见。了解知类皮质，当客人对价格有意见，你才能说动客人。高级：艺术的境界 一双鞋经过裁断、粘制、针车、成型，四个大工序，但这其中要经过非常复杂的工艺，在每一个细节都完美，才是一双好鞋。楦形：流行重点及设计主题，