公司背景及品牌介绍以及售后.docx

公司背景及品牌介绍古琳达姬（国际）连锁企业是一家集研发、生产、加工及销售为一体的集团公司。古琳达姬品牌最早源于韩国，在韩国首尔设有研发中心泰源国际公司（TAEWON INT，L CORP）。從1997年始至今爲止，古琳達姬産品銷售已分佈美國、加拿大、西班牙、法國、義大利、德國、南非、澳洲、以色列、日本、韓國，以及中國大陸等區域100多個城市，休閒與時尚風引領許多年輕的消費族群。古琳達姬於2002年4月在中國美麗的濱海城市廈門設立開發及生産中心廈門市綠緣鞋業有限公司，並於2007年3月設立另一個營銷實體廈門古琳達姬鞋業有限公司，專門針對大中華區域的所有營銷管理與策劃、品牌更趨於正規化。2002年9月8日，“古琳達姬”中國首家專賣店廈門市專賣店正式開業，品牌風格在市場立即引起巨大的反響，從而邁開在中國市場創業成功的第一步。古琳達姬已取得中國區的商標註冊權證，並被中國人民日報社評爲“20042005年度全國誠信單位光榮榜”上榜單位，於2005年12月被廈門市商業聯合會連鎖經營同業公會評爲首屆“廈門市十大連鎖企業”，於2006年9月被中國工業合作協會授予“中國馳名品牌”，2008年“古琳達姬”商標被認定為廈門市著名商標，品牌知名度與美譽度大幅提升，吸引了更多的年輕消費族群。古琳達姬一直採用特許連鎖加盟的方式進行營銷推廣。目前中國市場的特許連鎖專賣店正良性的擴展。主要分佈於大江兩岸包括福建、廣東、江浙、四川、湖北、江蘇、上海等區域。我們的品牌仍很年輕，但我們充滿活力，憑著規範科學的管理，卓越有效的營銷模式，國際化的發展戰略，相信古琳達姬網絡將不斷的壯大，越來越多的有識之士將會加入這個希望事業之中。目前古琳达姬正以健康、成熟的形式迅速扩展中，并为所有的古琳达姬人才提供了良好发展、晋升的空间。 为了使您成为优秀的员工，我们编制了这本手册。它能帮助您了解服务所须遵循的原则，让您知晓在工作中应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。 每个销售人员在上岗之前必须认真学习本营运手册，并通过培训、考试及格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受公司、经理、主管以及社会各方的督促、检查和考评。公司简介一、品牌释义古 琳 達 姬GREENTOUCH 古琳達姬其實是英文“GREEN TOUCH”的譯音，本意爲綠色的擁抱。商標圖解三角是山、字母G爲樹、波浪爲水，意指一切萬法自然，提倡休閒新概念。绿色为公司的标准色。二、品牌沿革古琳达姬品牌最早源于韩国，在韩国首尔设有研发中心泰源国际公司（TAEWON INT，L CORP）。從1997年始厦门古琳達姬产品銷售已分佈美國、加拿大、西班牙、法國、義大利、德國、南非、澳洲、以色列、日本、韓國，以及中國大陸等區域100多個城市，休閒與時尚風引領許多年輕的消費族群。古琳達姬於2002年4月在中國美麗的濱海城市廈門設立营运及生産中心廈門市綠緣鞋業有限公司，並於2007年3月設立另一個營銷實體廈門古琳達姬鞋業有限公司，專門針對大中華區域的所有營銷管理與策劃、品牌更趨於正規化。 三、品牌诉求：运动休闲鞋既能运动又可以休闲时尚的产品 古琳達姬推崇街头時尚與运动休閒的完美結合，以歐美及日韓的潮流和時尚元素爲主題，根據東方民族的腳形特質，運用優質的天然材料，加上精細的手工和現代先進生産工藝相結合精心打造産品、力求每一件産品都是精品，在體現個性休閒的同時又富含時尚潮流的元素，在動靜相宜間自然流露出青春活力以及釋放自我的狂熱，體現出一種自由自在追逐夢想的積極生活方式。第一节 企业文化一、 企业精神：健康、愉快、充满活力、充满自信1、 健康：只有拥有健康的体魄，我们才能不断地创造出新的精彩，才能不断地迎接挑战，越战越勇。2、 愉快：我们要时时刻刻保持着愉快的心情，才能更好的为我们的市场服务，拥有源源不绝的动力。3、 充满活力：充满活力的我们，才能又有开阔的思维，为了我们充满活力的客户群更好的服务。4、 充满激情：激情让我们不断攀越巅峰，不断地创新，追求，体验到生活的美妙绝伦。二、 企业核心价值观：相信人、团队精神、以客户为中心、鼓励创新相信人我们认为，员工是企业最为宝贵的财富。因而准中员工，相信员工的品德和能力，积极培养鼓励与扶持的风气，为员工营造优良的工作环境和生活环境，使员工乐于工作是企业的责任和义务。我们认为，富有责任心、敬业精神，言行一致、勇于承担责任是企业员工自律和自我完善的重要方面，应大力提倡并鼓励。我们认为，人与人之间的信任是企业内部关系建设的前提。只有严于律己、宽以待人，不断完善自我，才能成为值得信任的人；同时应积极倾听他人的想法，培养良好的沟通能力，相信他人的能力，共同创造和谐的工作氛围。团队精神我们认为，团队精神是企业的重要支柱，因而企业和员工应建立共同的愿景和价值观，强调明确分工、互相协作、充分沟通和学习进取的重要性。我们认为，团队精神是个性与共性、纪律性与创造性的高度统一。因而在强调团队协作的同时，重视个人能力的充分发挥，以及在达成企业目标前提下的个人价值最大程度的实现。以客户为中心我们认为，客户的需求是企业存在的前提，创造客户价值是企业发展的基础。企业应从客户的需求出发，提供优质的产品和服务，并以持续创新不断满足和超越客户未来的期望。我们认为，企业信誉如同个人的品德是非常重要的。我们应在企业的运作过程中积累企业信誉、珍视企业信誉，注重建立企业与客户、社区以及自然环境之间的和谐关系。鼓励创新我们认为，创新是“带有氧气的新鲜血液”，是推动企业发展的原动力，企业只有不断创新才能在竞争中立于不败之地。我们认为，创新的核心是观念的创新，思路决定出路。因而应保持对新事物的关注，创造良好的学习氛围以及对员工自身能力的修炼与提升。我们认为，在创新的过程中不应惧怕失误，要鼓励创新的行为和意识，积极地、宽容地对待创新中出现的问题，为员工和团队提供充分的空间和平台。三、 企业愿景：追求梦想，成为国际上优秀的民族鞋业品牌。我们认为，古琳达姬的先发展后整合是企业必由之路。在重点挖掘和创造传统产业的新价值的同时，应保持对于新兴产业的关注，特别重视对各个产业的专业化运营的深度与效率，致力成为在该专业领域中的领先者和领导者。员工的发展是企业成长的根本，员工个人目标与企业目标的实现一脉相承不可分割；企业是实现公司与员工的梦想的生命线和共同平台。爱我中国，爱我企业，坚持走民族品牌之道路。四、 企业使命：为顾客、员工、社会创造价值，创造幸福美好的未来。我们认为，企业自诞生之日起，就不仅仅是所有者的私有财产，而是社会的有机组成部分。企业应提供更多更好的产品和服务，为顾客、员工、社会穿凿实现自我价值的广阔空间，形成企业发展和社会发展的良性互动。五、 企业经营理念诚信：管鲍之谊、范式守信、商鞅立木、季札赠剑，中国古道的诚信故事，信手拈来，极具感染性。将诚信放在企业理念的首位的古琳达姬，不仅仅是出售鞋包，而是出售生活方式，更是在出售自己的诚信价值观。诚信是一个企业生存与发展的根本信誉，是产品质量的保障、客户服务的宗旨、企业理念的升华。这种诚信体现在与客户之间，与员工之间，与企业之间，是古琳达姬的立事之本。求实：务实、求实。一切从实际出发，不好高骛远，又紧盯远大目标，扎扎实实，又勇于突破，独具个性，奋勇之前，求实是古琳达姬事业不断开拓的精神基石。敬业：敬业是积极向上的人生态度。敬业乐群，持之以恒，敬重自己从事的事业，专心致力于事业，千方百计将本职工作做好。以很强大甚至更强的敬业精神，牢牢守住目标，并为之不懈努力。创造时装界的时尚风景。感恩：当别人对我们不好的时候，我们不要生气，因为这个很正常；当别人对我们好的时候，我们要铭记于心，因为那是一种幸福。在我们的事业有了一定的成就时，我们不忘怀着一颗感恩的心。这就是我们古琳达姬鞋业公司一直在坚持缔造高品质、高科技、高标准、高服务的一种信念，这种信念也是对社会广大消费者的眷眷感激。企业管理理念：品德约束、制度规范、注重细节、强化执行我们认为，良好的品德对员工起着巨大的推动和约束作用。因此，企业倡导“以德为先”的选人用人原则，并以社会的基本伦理道德约束企业和员工的行为。我们认为，正直善良、忠诚义气、富有爱心、善待老幼、爱护环境等是美德，应得到鼓励与尊重。我们认为，细节是决定企业运营活动质量的关键因素。因而应强化过程控制、关注细节，适时地把握重点，分清各种细节对结果的影响，优化各个运营环节，改进日常工作的质量。我们认为，经营结果是由行动来实现和完成的，没有执行力，一切行动都会流于形式，流于空谈，无法实现预定的目标。因而在运营过程中要不断提升员工个人与团队的执行力。六、 古琳达姬高压线：泄露公司商业机密；收受回扣；侵占或挪用公司资产；造谣惑众、恶意诋毁。（一） 泄露公司商业机密我们认为，员工将企业的商业机密有意或无意地泄露给他人，将严重损害企业和其他员工的利益，是不能容忍的。对于发生此类问题的员工，公司将予以开除并依法追究其责任。（二） 收受回扣我们认为，员工收受商业回扣是不正当的行为。这不仅严重损害企业的直接利益，还将严重损害企业的信誉，削弱企业在市场竞争中的优势，是不能容忍的。对于发生此类问题的员工，公司将予以开除并依法追究其责任。（三） 侵占或挪用公共资产我们认为，企业的资产受到法律的保护。员工以任何借口、任何形式对企业的资产或门店的营业款进行侵占与挪用，是不能容忍的。对于发生此类问题的员工，公司将予以开除并依法追究其责任。（四） 造谣惑众、恶意诋毁我们认为，企业内良好的人际关系是企业发展和员工心理健康的必要保障，而造谣惑众、恶意诋毁的行为将会严重影响员工的个人声誉、伤害员工与员工之间的互信基础、破坏和谐的工作氛围，是不能容忍的。对于发生此类问题的员工，公司将予以开除并依法追究其责任。经营哲学：坚持365天的古琳达姬，我们的古琳达姬。鞋类基本介绍一、 商品条形码的组成1、 古琳达姬品牌商品条形码由10位构成条形码=商品款号（6位）+颜色代码（2位）+尺码代码（2位）2、 编号说明位置12345678910定位类型货号尺码颜色（1） 左起第一位数字代表（2） 左起第2位第3位代表类型01休闲鞋、02美腿旋风、03透气、04半拖、05凉鞋、06拖鞋、07中邦、08高邦、09男鞋（3） 左起第4位至第六位代表货号（4） 第7位第8位代表尺码（5） 第9位第10位代表颜色一、 鞋类的尺码鞋的尺码大概分四种：英国、美国、欧洲和毫米数。二、 鞋的长度标准，有欧楦（3439）、日楦（2225）、美楦（49）等标准。其对应的简明尺码对照表如下：脚长（cm）2222.52323.52424.52525.526中国343536373839404142美国4.555.566.577.588.5英国3.544.555.566.577.5欧洲343536373839404142三、 古琳达姬产品颜色、皮料配置及特性1、 色彩的意义红色：热情、力量、兴奋、注意 黄色：明朗、健康、希望黄色：明朗、健康、希望 绿色：年轻、新鲜、清澈、阴凉蓝色：清新、恬静、庄重、秀丽 紫色：高贵白色：文静、清纯、朴素 灰色：平静黑色：严肃、稳重、寂静、庄重 金色：光辉、华贵、富丽2、 常用配法及效果：红+蓝对比鲜明红+黑较鲜明黄+绿优美，斯文黑+灰暗色调，比较调和棕+米冷色调，比较素雅黑色+白色对比效果明显3、 鞋的分类l 按用途分：民用鞋、劳保鞋、演出鞋、运动鞋l 按生产工艺分：缝制鞋、胶黏鞋、硫化鞋、注塑鞋l 按式样分：低腰鞋、高腰鞋、凉鞋、靴鞋、浅口鞋、深口鞋、半凉鞋、全凉鞋、全深口鞋、靴子。4、 鞋跟分类（1） 按高度分：平底：又称无跟鞋，鞋跟高度在10mm左右；平跟：鞋跟高度在20mm30mm之间；中跟：又称半高跟，鞋跟高度在30mm50mm之间，且必须有内底和勾心高跟：鞋跟高度在60mm80mm之间特高跟：鞋跟高度在90mm以上成年人的鞋跟在20mm30mm是最为舒服，当超过60mm时，会对人体产生一定的伤害。（2） 按形状分：酒杯跟、长插根、马蹄跟（3） 按工艺分：卷式跟、压掌跟（4） 按表面效果分：层皮跟、面皮跟、漆跟、色皮跟、印刷跟、镂空跟、金属组合跟等。5、 鞋的组成部分及作用鞋主要由三大部分组成：鞋面、中底、鞋底。（1） 鞋面：提供保护性，支持性，美观性（2） 中底：连接鞋底和鞋面的作用提供舒适性和缓震性（3） 外底：提供耐磨性，是外部冲击的第一道防线（4） 内里：鞋里内衬，为使鞋面更为挺阔。有的鞋内里与鞋面之间贴合衬布起到补强、加固、增厚的作用。衬布多为帆布、无纺织布及棉针织布。柔软，吸汗透气（5） 腰铁：又叫“勾心”位置；位于鞋腰的中底内，形状是长形厚铁条。承受整个人体对鞋的压力，是鞋结构中重要的受力部分（6） 港宝：分“前港宝”“后港宝”位置；位于鞋头，鞋后跟的里布和皮面之间。增加鞋头部分和后跟部分的强度和硬度，保持鞋型，一般用无纺织材料或皮糠纸。前港宝的厚度约为0.4cm。后港宝的厚度约为0.8cm，做得太厚会卡脚或磨脚；贴后港宝时贴得太高会卡脚，贴得太低又会不跟脚。保护脚及支撑鞋型的作用（7） 后跟：提供稳定性和支持性（8） 回力垫：位于鞋腰的中底内，腰铁上面。提供足部舒适感（9） 天皮：跟底部与地面接触部分，标准天皮是5mm厚。提供缓震性（10） 保强带：又叫“补强带”位置；围绕鞋口皮面里的一条任性布带，多为尼龙纤维织带。对鞋易裂的转折部位给予补强，同时保持鞋口不变型。四、 鞋的材料及特性鞋子所需使用材料范围极广，且极为繁复，但基本上可能概括为三大组成部分，即主料、附料，底料。 一、主料又称面料。即鞋面材料的主要材料，一般分为两种：即人造合成革和天然皮料（俗称真皮）1、人造革即人工制成革料，包括PU、PVC、人造纤维、超级纤维以及布料材料（如网布、帆布、尼龙等），其优点是成本便宜，制造成流程简单，工艺单纯、质轻、易于清洗等，但存在着永远无法克服的缺点是不耐曲折，易断裂，不透气，容易引起脚臭且使用寿命短，由于其价位低而被广泛应用于低档新产品上。目前国内部分品牌都是使用人造革居多。2、天然皮又称真皮其中天然皮最大的优点就是使用寿命较长，耐曲折，透气性强，不易引起脚臭，且外观档次较高，缺点是所有真皮的鞋子都不宜清洗，易引起变形，变色，掉漆，失去原有光泽等，需要很用心去保养。一般天然皮料都使用于中高档产品上，其中也有许多种类，由于我们古琳达姬所使用的面料几乎都是真皮材料，所以在此特别详细的对各种皮类加以解析。天然皮被广泛应用于鞋子上的主要有牛皮、羊皮、马皮、猪皮和蛇皮，其中牛皮的使用最为广泛，主要是因为牛皮的单价相对适中，易于取材，加工上也较简单。经加工制造后大约有如下这品种可供用于鞋子之上。a、头层皮是牛皮当中最好的一层，即牛皮的最上层，制成珠面皮，磨砂皮、疯怪皮、腊感皮、油感皮等，价格最为昂贵，一般用于高档产品之上，通常此类产品零售价格都在人民币300元以上。b、二层皮牛皮当中第二层，仅次于头层皮，种类有粒面皮、光面皮，反毛皮、龟裂皮、荔枝纹皮、磨纱皮等，价格中高，一般适用于中高档产品。我们古琳达姬所使作之真皮一般都在这个区域产品中，尤以反毛皮居多。c、三层皮即牛皮第三层。一般只能用于低档产上，或工业劳保手套，部分鞋业厂家有使用，只能出口逞能非洲、中东、东欧、南美地区，鞋的质量都很差，晋江做得最多。 二、附料其种类最为繁多，甚至包括了许多高科技产品，无法在此一一解析，我们古琳达姬品牌使用较我的附料主要是：尼龙布、三明治、起珠布、金属制品、尼龙扣、鞋眼扣、鞋带、鞋垫等都属于附料，它是鞋子不可缺少的部分，虽然不如面料来得重要。三、底料一般也有多种材抽且各具特色，具体如下：1、橡胶底特点是耐磨、耐折、耐滑，有很好的抗击力及延伸力，但较重、较硬、颜色也较冷硬，不够活泼。2、EVA底非常轻、有弹性、耐曲折担不耐磨，不耐滑且易变形，所以一般用来和橡胶底贴合互补。3、PU底质较轻、耐磨、耐滑，可做高台底，弹性佳，但颜色单一，只能做黑和白两色，其余颜色须喷漆处理，易造成掉漆和不止滑等后遗症，目前科学上仍无法突破这一难关。4、TPR底弹性佳，颜色选项性强，鲜艳且丰富，生产速度快，但不耐折，不止滑，且耐磨性差。六、各类鞋面料的护理方法【布鞋的保养】(1)刷鞋时切不可将鞋泡在水盆里，应蘸水刷去污物并将鞋底朝上凉干，不可曝晒。(2)如遇雨踩泥水后，切不可摔拧，应及时刷净凉干。 (3)绣花鞋、缎面鞋不要用水刷面，穿着时不得与硬物磕碰、刮蹭。 (4)存放时，要将鞋置于阴凉通风处，切勿受潮，凡毛料面、毡绒里鞋应放樟脑丸，以防虫蛀。 (5)布鞋洗涤后常会因缩水而紧脚，因此在洗涤后，可在鞋内的大脚趾处塞进一块圆滑的小石子，晾干后鞋就不会有压迫脚趾的感觉。【真皮】用优质鞋膏及鞋布把污垢去除，用鞋布稍用力在鞋面上来回擦抹令鞋面恢复光亮。 【反毛皮】注意防水，遇水后应放在通风处风干后用稍湿的毛巾清洁。若有污渍可用洗洁精稀释的泡沫轻柔鞋面。千万不能使用鞋油、鞋蜡，以防损坏皮质独特的效果。【帆布】通常用微湿的干净鞋布去除污渍，并放在通爽处吹干即可。 特殊护理方法： 1、 内里脱色：如有轻微脱色可建议顾客在头2次穿着时搭配深色的袜子。 2、 反白：如有小量反白，可用微湿布清除污渍，等自然风干后，再用配色鞋膏补色 反复轻抹鞋子反白的地方。 3、 金属扣氧化：金属扣绝对不可用磨沙纸擦拭，以免金属扣掉落，只能用小许“波鞋 净”来清理，建议：新鞋的金属扣可涂一点透明指甲油，以防氧化。 保养： 1、 使用时，大底避免接触油污或其他腐蚀性药剂，如有沾染，需立即用清水冲洗； 2、 大中底避免被锐利的硬物刺刮，以免破坏其组织成分； 3、 鞋带/魔术带不可系得太紧，以脚能活动为宜，否则会影响舒适度； 4、 帆布鞋为休闲鞋，应避免做篮球运动之用； 5、 晚上不穿之时，取出鞋垫，将鞋子置于干燥通风处，便于鞋子散发热气、恢复原 状； 6、 选用中性洗衣粉洗涤，放于干燥通风处晾干，避免阳光直接照射，阳光长时间照射会使鞋面变色或破坏鞋面组织，缩短使用寿命； 7、 尽量避免挤压，使鞋子保持原有状态不变形； 8、 长时间不使用时，需洗净晾干，用纸包裹后储存于干燥处，避免高温烘烤。保养鞋子的原则： （1）当它还未穿着时，就应开始保养，鞋内塞入鞋撑或报纸以报持鞋型。给鞋面蒙上一层薄薄的保护膜， 以维持其美观。 （2）切实做好平时的保养。 （3）时常检查鞋子有无受损。 （4）用刷子或清洁剂清除灰尘或污垢。 （5）再耐穿的鞋子也经不起每天穿用，（鞋子也需要休息），应多准备几双，以便于更 换。 （6）鞋子弄湿时注意： 先用鞋型固定器或报纸塞入鞋内以固定鞋型。 放置于阴凉通风处干燥，避免日光直接照射。 （7）用乳化性鞋油擦拭皮革，以使皮革有光泽与养分。 （8）鞋底也要在平日用刷子去除淤泥并涂上保革油或防水剂。 （9）使用防霉清洁剂用以清除污垢并防霉。 （10）要长期收藏时，应时常将它拿出透气以防发霉，并应在盒内放置干燥剂。 （11）注意你的运动方式，不同的运动穿不同的鞋，慢跑鞋、休闲鞋、凉鞋不适合做剧烈运动。七、三包规定第一条：为保护消费都合法权益，明确我司在销售过程中应承担修理、更换、退货（以下简称为“三包”）的责任和义务，促进鞋类商品和售后服务质量的提高，根据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法及有关法律法规制定本规定。第二条：“三包”期限：三包有效期自开具销售清单（销售小票）之日起计算30日内。“三包”有效期内消费者凭发票到原购买商品的专卖店予以退货、更换、修理。第三条“三包”内容：（一）包退：1、凡在一个月内出现断底、断跟、断面、断帮脚质量问题之一者：2、凡属包换范围内因故无法调换者。（二）包换：1、凡7日内未经胶粘鞋发生开胶（帮底结合处胶落或弹开长度2公分、深度0.5公分以上者）、鞋面严重掉浆、泛硝、夹里严重胶色之一者，调换同类新鞋；2、凡7日内未经穿过新鞋不成双、鞋子大小或鞋内出现钉头之一者；3、凡属“包修”的质量问题在一个月内同一部位连续两次修理无效者，可酌情按原售价每日0.5%收取折旧费予以调换；或者征得消费者同意并上报上级后给予一次性最高50%补偿。（三）包修：1、凡在“三包”期内出现下列质量问题之一者，负责包修：（1）帮底断线：（2）钉脚不平：（3）小跟面脱落：（4）帮底结合处开胶脱落或弹出长度2公分、深度0.5公分以下者：（5）天皮脱落；（6）第一周外胶粘鞋发生开胶；（7）装饰物脱落等。2、凡购买一个月天皮磨损、烫底脱落。脱线由我司负责免费修补，一个月后需收取材料费及维修的手工费。第四条不属于“三包”范围的：1、凡在销售小票上明示“特价品恕不退换”或消费者穿着保养不当（如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油、触硬物等）致损者均不属“三包”范围。2、“三包”凭证为销售清单（销售小票）：“三包”期限以发票日期起计：“三包”实施按国家产品质量法和上级有关规定，由购买商品单店负责对消费者实行“三包”；确属生产者的责任，由公司商品部向生产者追偿。3、有关销售凭证（小票）与其商品不符或者涂改及遗失的不属于“三包”范围。4、法律法规定免除“三包”责任的。第五条 客诉处理1、三包范围的售后鞋一律由本区域自行处理，按三包要求处理，由主管签字确认。2、门店对售后鞋的质量问题无法做明确判断的都必须逐级上报，流程为：店员店铺负责人区域主管售后部。3、对出现大批量质量问题的同款鞋专卖店必须及时向商品部反馈，商