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第七章 茶叶企业质量管理一、质量与质量管理 （一）正确理解质量在传统的质量观念中，质量是指一种商品的机械性能、行为公差、光洁度等特征，着眼于满足预先规定的标准所需要的产品各种特性的集合。 ISO(International Organization for Standardization，中文是“国际标准化组织”)认为：质量是一组固有特性满足要求的程度。 美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组织(EOQC)认为：质量是指产品或服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。 著名管理专家朱兰博土定义：质量就是适用性。 全面质量管理的提出者菲根堡姆则认为：产品或服务，是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体；借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。 广义上将质量视为反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。现代版的质量概念包含了以下规定：1质量是实体的质量而不仅仅是产品的质量2质量必须满足明确的和隐含的需要 3质量是能力特性的总和 （二）质量管理 1质量管理的内涵界定 ISO“质量管理”的界定：“质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，并使其实施的全部管理职能的所有活动”。 这里面实际上包含了以下几个要点： (1)质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者领导。 (2)质量管理是组织全部管理职能的重要组成部分，是企业管理的中心，是企业管理的纲；质量管理的职责是制定并实施质量方针、质量目标和质量职责，质量管理应该与经营相结合。 (3)质量管理是有计划的系统活动，为了实施质量管理，需要建立质量体系。 (4)质量管理是以质量体系为基础，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动发挥其职能。 2质量管理过程 (1)菲根鲍姆的四项基本工作。曾任美国通用电器公司质量总经理的菲根鲍姆从控制的角度把产品质量产生、形成的实现过程的质量管理活动划分为四项基本工作： 第一，新设计控制。第二，进厂材料控制。第三，产品控制。第四，专题研究。 (2)朱兰的质量管理“三步曲”。朱兰提出，质量管理应是由三个与质量有关的过程，即质量策划、质量控制和质量改进过程组成的过程，每个过程都由一套固定的执行程序来实现。在这三步曲中，质量策划是质量管理的基础，质量控制是实现质量计划的需要，质量改进则是质量计划的一种飞跃。（三）质量管理原则(1)以顾客为中心。 (2)领导作用。 (3)全员参与。 (4)过程方法。 (5)管理的系统方法。 (6)持续改进。 (7)基于事实的决策方法。(8)互利的供方关系。二、全面质量管理 菲根鲍姆认为：“TQM(全面质量管理)是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的前提下进行生产和服务，并能把企业各部门在设计质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系”。 （一）全面质量管理的诞生 在经过长时间的实践积累和理论充实后，20世纪80年代，人们正式进入全面质量管理时期。 （二）对全面质量管理的正确认识 1质量与全面质量 全面质量是指包括组织内部全部过程、职能部门和所有人员的质量。质量和全面质量的比较可参见表71。 2全面质量管理 (1)全面质量管理的要点。全面质量管理，英文译名为Total Quality Control or Total Quality Management，简称TQC或TQM。国际标准化组织(1SO)对全面质量管理的定义是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 全面质量管理强调：第一，一个组织应以质量管理为中心；第二，全员参与；第三，全面的质量；第四，质量的全过程都要进行质量管理；第五，谋求长期的经济效益和社会效益。 (2)全面质量管理的系统概念。 第一，产品质量 第二，工作质量 第三，工序质量 （三） 全面质量管理的基本思想 1质量第一，以质量求生存，以质量求繁荣 2用户至上 3质量是设计出来的，而不是检验出来的 4强调用数据说话 5突出人的积极因素 （四）全面质量管理的工作原则和基础工作 1全面质量管理工作的工作原则(1)预防原则。 (2)经济原则。 (3)协作原则。 (4)按照PDCA循环(戴明环)组织活动。戴明环是指把质量管理过程简明地归纳为P比A循环，即计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)四个阶段，不断地循环，发现矛盾和解决矛盾，以推动管理工作水平的提高。 2全面质量管理的基础工作 (1)标准化工作。 (2)计量工作。 (3)质量信息工作。 (4)质量教育工作。 (5)质量管理小组活动。三、ISO9000族质量管理标准 ISAO9000族质量管理标淮是目前全世界最为普遍采用的质量管理体系与管理标准。其基本设计思路是通过第三方认证来确保企业提供的产品与服务的质量合格性。 （一）IS09000族标准的产生国际标准化组织(1SO)于1979年成立了ISOTCl76委员会，即质量管理和质量保证技术委员会，经过多年的工作，于1987年3月发布了质量管理和质量保证标准，即1987版IS09000族系列标准。至今，ISO9000族标准已先后制定颁发了三版1987版IS09000族标准；1994版ISO9000族标准；2000版IS09000族标准。（二）2000版IS09000族标准的结构 2000版IS09000族标准的结构大致可以分为四个部分。1核心标准 2其他标准3技术报告 4质量小册子 （三）ISO9000标准的管理思想 1ISO9000标准着重为顾客提供指南和要求 2ISO9000族标准的目标是建立和完善文件化的质量体系 3ISO9000族标准的认识基础是所有工作都是通过过程来完成的 4ISO9000族标准强调管理者的职责（四）企业推行ISO9000的益处 1提高企业生产力，减少重做废料，如表73。 2增强企业的科学化、规范化、制度化，提高效率。 3证明公司能够持续生产供应高素质的产品或服务形象、增强企业知名度。 4满足买家的认证要求，提高利润。 5有助于维持现有的及开发的新市场。 6成为企业持续改进的重要推动力。 7有利于员工质量意识的提高。有利于提升企业四、茶叶企业质量管理的相关标准与规范 质量管理是茶叶企业的一项重要职能。但因茶叶商品的特殊属性，茶叶企业的质量管理又具有与其他产业或行业不同的特质和规律，在某种程度上自成体系。 （一）我国现行茶叶标准 我国现行有关茶叶标准内容包括产品标准、检验方法标准和包装、贮运标识、标准。其中有国际标准，出口商品茶标准、国内商品茶标准。国内商品茶标准分为国家标准、行业标难、地方标准和企业标准四大类。国家标准和行业标准又有强制性标准和推荐性标准之分(表74)。（二）与茶叶质量相关的规范 1出口茶叶生产企业注册卫生规范2ISO14000标准 3HACCP4GMP 是英文Good Manufacturing Practice的缩写，中文的意思是“良好作业规范”，或是“优良制造标准”，5GAP 是Good Aquaculture Practices的缔与，中文意识是”良好农业规范