某省移动业务支撑系统业务与体系规划项目-业务支撑现状调研与评估报告

CE v5.6 某省移动业务支撑系统业务与体系规划项目 某省移动业务支撑现状调研与评估报告 目录 项目第一阶段工作总体概况 项目第一阶段主要工作成果 - 某省移动业务与支撑现状总结 - 某省移动业务与支撑问题分析 - 问题根本原因分析 项目下一步工作计划 附录 通过第一阶段的现状调研与评估，项目已经从业务和技术方面对某省移动业务与支撑 现状进行 深入的分析和评估，并总结和分析了其关键问题 某省移动业务支撑系统业务与体系规划咨询 业务与体系现状评估报告 业务现状及发展方向分析 业务支撑系统现状及支撑能力分析 业务及支撑存在的问题及根本原因分析 现状调研阶段 当前项目进展情况 XX与 YY及某省移动三方组成联合项目团队： 项目管理办公室项目管理 业务组业务访谈调研及分析 技术组技术访谈调研及分析 当前项目工作状态 项目目标 A 1 理解公司战略（公司领导访谈）A 2 理解业务需求支撑现状（业务部门访谈）A 3 业务支撑部门访谈A 4 合作厂商访谈A5 文档研读、现状梳理A 6 现状评估及问题分析A 7 第 1 阶段汇报会B 4 最佳实践与标杆研讨B 5 目标体系架构设计B 8 分析差距B 9 第 2 阶段汇报会C 1 定义建设举措 /项目C 2 制定演进规划C 4 第 3 阶段汇报会项目活动成果AA1 现状评估报告AA1 现状评估报告1BB1 目标演进规划报告BB1 目标演进规划报告2C C 1 演进规划报告C C 1 演进规划报告3B 6 典型业务场景构想B 3 B O S S指导原则分析C 5 项目评审会B1 业务战略及关键能力分析A. 现状调研 B. 目标制定 C. 演进规划C3 定义架构管控措施B 2 业务预测和需求分析B 7 业务集中化分析采用 XX的 IAF框架方法论，通过自上而下与自下而上结合的方式，描述目前业务支撑基于 IAF的现状，并引导未来业务支撑的规划 战略 业务 信息和数据 应用 基础设施 管控 安全 时间 业务驱动对于信息和数据的需求 作为以下各分析维度的指导 根据访谈与发现的实际例证进行评估 参考 SID (Share Information /Data Model) 进行评估 参考 eTOM进行评估 参考 ITIL进行评估 从信息、应用、基础设施几个角度进行评估 统计分析系统性能参数进行分析评估 企业内部的不同组成部分是 相互影响的有机组合 战略影响业务 基础设施的安装涉及安全的考虑 信息和数据的需求驱动应用系统的需求 应用系统驱动基础设施的采购与配置 另一方面，应用系统、安全、管控、信息 /数据也可以加强或制约业务的发展 管控对应用系统、基础设施、信息 /数据和安全提供管理和维护服务 IAF 现状 现状IAF 本报告阶段 目标 目标IAF 项目工作方法 自上而下，以业务为驱动，通过对高层领导及省、地市业务部门业务骨干访谈和研讨会，全面了解业务现状及分析业务对支撑方面的近远期需求 目前已访谈部门科室经理及业务骨干 26人 市场经营部 3科室 共计 6人 业务支撑中心 4科室 共计 7人 数据业务中心 2科室 共计 4人 集团客户部 3科室 共计 6人 客户服务中心 2科室 共计 3人 目前已访谈公司各级领导共计 16人 省公司各部门总经理 /副总经理 6人 地市公司总经理 1 人 地市公司各部门总经理 /副总经理 9人 业务访谈 公司领导访谈 省公司相关部门访谈 目前已访谈部门科室经理及业务骨干 21人 深圳市公司 4部门 9科室 共计 9人 广州市公司 5部门 12科室 共计 12人 其它市公司 X市公司 X部门 X科室 共计 XX人（问卷及电话访谈） 地市公司访谈 通过访谈，我们总结出 11个方面的 52类关键问题 11个方面包括：战略、营销、销售、客户管理、渠道、运营、服务、合作伙伴、计费、新产品开发、业务办理等 初步实现访谈目标 了解到业务基本现状和当前业务发展重点及碰到的主要困难 了解到当前业务支撑系统在支撑业务方面存在的问题 了解未来 23年业务发展重点及业务发展方向 理解了业务部门及业务发展对业务支撑方面的需求和期望 当前已访谈部门及主要人员 更详细信息请参见！ 分析与总结 自下而上，通过对支撑及相关技术部门的访谈和研讨会、研读超过 200份文档、并结合业务访谈成果，对现有业务支撑系统进行了深入的梳理 访谈部门与集成商 业务支撑中心技术室 业务支撑中心业务室 业务支撑中心维护室 业务支撑中心综合室 业务支撑中心分析室 调研开发商 从新公司 访谈人次 超过 15人次 研读文档 超过 200份 访谈 / 调研 通过访谈与研讨会，了解系统现状及存在问题 文档研读与讨论 通过研读系统需求与设计文档、运行维护报告、系统评估报告、故障分析报告等文档的研读，了解系统现状及存在问题。 功能 根据现有 100多份设计文档，对现有 11个子系统的近 530个功能点归类为 3个级别，并进行了描述，同时制定了功能梳理的方法 数据 从现有系统中分析了 1323张核心物理表，归纳了 42个 ABE（ Aggregate Business Entity），将其归纳于 7个 Domain 接口 根据现有 71份设计文档，汇总了 11个子系统之间的 94个接口，同时制定了接口梳理的方法 性能 对进 4个月 6个区域的 5个系统指标合 120个数据进行了分析收集和分析。 了解当前支撑基本现状 梳理支撑体系架构 安全 对现有系统从使用方式、安全认证方式、权限管理、监控跟踪等方面对现有应用安全情况进行了归纳与分析 问题与故障 对最近 4个月的业务故障进行了整理，分为 23个地区 8个指标合 736个数据。 对近 4个月的管理方面问题共整理了 6家公司 4个指标，共 96个数据进行分析。 发现问题 了解支撑系统目前自身存在的一些问题，以及分析对业务支撑和系统管理方面的影响 根据业务部门当前工作重点、碰到的业务困难、未来 23年业务发展目标以及对支撑的需求等方面，进行深入分析支撑系统目前相关的支撑情况及实现方式，主要存在的问题，并同时提出初步改进方向 系统演示 通过观看系统演示，了解实际业务运行在系统中的支撑情况，发现问题产生的原因 目录 项目第一阶段工作总体概况 项目第一阶段主要工作成果 - 某省移动业务与支撑现状总结 - 某省移动业务与支撑问题分析 - 问题根本原因分析 项目下一步工作计划 附录 经过 5年多的业务快速发展，目前，某省移动业务方面已经走在全国领先，世界先进、并计划向世界一流运营商迈进 业务现状 支撑现状 经营模式： 移动业务作为中国电信业务的一个分支 移动市场是卖方市场，供给不足、实行的是垄断经营，由政府规定扶持性的价格，收取高额的初装费、选号费 业务成果： 截止 98年底，移动用户数达到362万，业务收入达到 171亿 19871998年 1999 2001年 战略规划： 运营指标： 三年平均运营收入递增 8%、利润率高于 25%、用户数超过 3000万户、增值业务收入占总收入的 10%以上、坏账率低于 1.5%； 发展战略： 实施差异化战略，打造服务品牌和产品品牌 1) 2002年，整合内外资源，构建品牌模式 2) 2003年，提升资源价值，锻造品牌内涵 3) 2004年，发挥资源优势，形成品牌效应 业务成果： 基本形成四大产品品牌效应 “沟通 100” 服务营销体系初步形成、服务营销渠道建设效果显著 “动感地带”品牌得到集团公司认可，于 2003年 3月在全国统一推出 截止 2003，实现收入“平均一天一个亿，全年突破 365亿元 2002-2004年 以资金为中心阶段 以产品为中心阶段 第一个 3年发展战略 内强素质，外树形象，迎接挑战，争创世界一流移动通信运营公司 以品牌 /服务为中心阶段 第二个 3年发展战略 提升核心竞争力，打造品牌新优势，争创世界一流移动信息运营公司 起步阶段 业务基本以单一语业务为主 业务探索阶段 业务由单一语音向智能业务和数据业务发展 战略规划： 品牌发展战略： 两大品牌系列发展成三大品牌系列，即客户品牌、产品品牌和服务品牌 集团客户 :着力塑造“动力 100信息化整体解决方案的形象 数据业务发展战略 :做精做优收入型业务，做细做广规模型业务，做大做强造势型业务” 渠道及合作伙伴： 今后几年某省移动要做价值链的始端 业务成果： 2005年，用户数达到 5016万，全年完成收入 450亿 RMB，实现利润 135亿元 实现资费软着陆 针对某省市场流动人口多的特点，实施“畅享移动新生活”、“家庭服务计划”、“校园服务计划”、“采蘑菇”计划和日租卡等营销举措 截止 2005年底，在用户数方面，某省移动在某省移动市场占有率71.3%，在市场上远超过竞争对手， (其中，联通 17.3%，电信小灵通 11.4 ). 发展及转型阶段 2005年以后 以客户 /品牌 /服务为中心阶段 某省移动“十一五”规划 全面推进移动信息化战略 战略规划： 1999为规划年，转变观念，提出第一个 3年规划 2000为放号年，通过调整入网资费迅速扩大规模 20001为服务年，推出资费套餐，提出超前营销理念 业务成果： 1999年 10月 19日，决定发展预付费业务 (神州行 )； “沟通从心开始”被集团采用 2001底，用户规模超过 1800万，收入到达 320亿，净利润 105亿，三项指标均超过同年的某省电信，占某省 GDP3.03% 同时，神州行业务经受考验 初步形成了全球通、神州行、动感地带三大产品品牌，梦网商业模式初见成效 业务发展阶段 业务由产品驱动向服务与品牌效应驱动发展 某省移动发展战略 战略与业务发展 经营模式与理念的转变 数据来源：省公司市场经营部 面对越来越激烈的市场竞争环境，某省移动立足市场实际，部署当前业务工作重点；着眼市场变化，规划未来 23年的业务发展方向 业务现状 支撑现状 数据来源：省公司市场经营部 客户与品牌建设 实现个人、集团、家庭三个目标客户市场的全面发展 以集团客户为重点加强移动信息化建设 加强客户关系管理 继续加强和深化客户品牌、产品品牌和服务品牌的建设，在 3G来临之前加强对客户的争夺 产品开发及营销管理 产品方面，重点加强新数据业务的开发与推广，包括小额支付、流媒体、高速数据卡、 PTT、游戏类、移动电子商务等 加强产品目录管理和产品生命周期管理，受 3G影响， 2007年以后 GPRS将提前进入衰退期 营销方面，结合产品生命周期加强客户营销策略实施 渠道及合作伙伴管理 面向未来，移动作为价值链的管理者统一管理移动信息化建设，并充分借用社会资源加强与客户接触与服务 建立完整的渠道类型及全面的渠道联动机制，实现信息有效共享 扩大与合作伙伴的合作广度和深度，同时丰富合租形式与内容 其它方面 加强营销资源（如：手机终端）的有效管理 应对越来越多的定价需要，推出更多的价格方案，如：批量折扣、内容计费、流量计费等更多计费模式 未来 23年业务发展方向和目标 当前业务工作重点 客户管理 明确个人、集团、家庭三个重点目标客户市场 开展客户统一视图建设 增值业务产品开发及全品牌全业务营销管理 加强针对客户细分的产品开发与推广 加强业务捆绑和业务组合，满足客户个性化需求 全品牌主动营销试点及推广 规范营销案管理 并在此基础上，进行保存量客户、激增量客户 渠道及合作伙伴管理 渠道建设方面，包括电子渠道建设、电子渠道与实体渠道协调以及农村渠道体系建设 加强渠道联动，实现渠道间信息共享 提升渠道能力，通过三大类渠道实现销售、服务、体验三位一体 加强 SP管理 集团客户管理 加强集团客户关系管理 积极拓展集团客户的数据业务 加强集团客户渠道管理、合作伙伴管理和客户经理管理 但在业务开展过程中，各业务部门也碰到了诸多困难 业务现状 支撑现状 产品开发及新业务需求 业务需求和业务支撑中心实现的需求之间存在差异 从满足业务需求角度，发现开发上线速度慢、开发周期太长 营销管理 产品与营销案的定义缺乏规范 营销案设计和优化阶段，数据支撑存在不足，例如：由于客户信息不全，造成 营销案客户群目标定位困难，即难以按照目标对特定客户群执行 ,同时，预评估类数据也很多时候获取困难 营销案执行效果难以评估和监控 同时，也缺乏对营销案进行完整的生命周期管理， 业务访谈 各业务部门在业务开展过程中碰到了诸多困难 公司领导访谈 省公司各相关部门访谈 渠道管理与服务连续性 各个渠道的服务相互割裂，无法进行联动，实现服务连续性，影响渠道执行效率以及客户体验 地市公司访谈 客户管理 客户信息不全；面向未来，哪些客户特征需要加入统一客户视图？ 需要加强客户关系管理，如：商品销售给客户之后，客户使用情况如何？ 缺乏对客户需求的深刻理解，无法对客户更好的主动服务 集团客户管理 对于 集团客户的系统支撑，目前需要解决的是从“无”到“有“的问题，包括客户管理、产品开发、业务开通、客户经理管理、渠道管理及合作伙伴 (SI)管理，计费及信控等 集团客户的渠道服务能力有限。导致很多售后服务工作由客户经理完成，浪费客户经理资源 对 SI的管理采用手工方式进行，效率低 其它方面 目前智能网用户容易出现欠费 缺乏对营销资源的有效管理 (如：手机终端销售 )；面向未来，将会成为一个重要的业务类型 数据业务中心 无法实现全品牌整合营销，目前与数据业务捆绑的营销方案体系只能完成收费、赠送和优惠上传问题，不能完成营销方案中的业务开通定购 对用户使用数据业务的分析不方便，如：用户流失，不知道什么原因造成的 数据业务的计费方式比较单一，缺乏更加灵活的计费，如：内容计费 市场经营与客服 数业/集团及其它 数据来源：项目第一阶段业务访谈纪要 面对工作过程中碰到的问题及业务的快速发展，某省移动各业务部门对业务支撑提出了更高的要求 业务现状 支撑现状 完善对业务生产的支撑能力 加强对业务管理的支撑功能 对于个人、集团、家庭三个目标市场灵活的产品设计、帐务处理、和客户服务 提升渠道间的信息共享和系统运作能力，实现服务连续性 整合智能网和 BOSS系统，实现全品牌优惠和营销 为营销前线人员提供主动营销支持 整合客户信息，建立统一客户视图，支撑全面和深入的业务分析 完善产品管理和营销案全生命周期管理规范，建立各个业务部门统一的沟通口径 深化渠道管理的内容和深度，加强对自有渠道和合作渠道的管理和考核 提高对于集团客户管理和营销活动的全面支持 加强对合作伙伴的管理 加强对手机终端等营销资源的管理 提高对业务快速响应能力 业务部门和支撑中心对业务的统一定义，如：产品、营销案定义 业务需求的快速支撑，业务部门和支撑中心需要统一协调，在业务需求和支撑能力之间寻求平衡 地市公司大量差异化需求的有效支持 支撑方面，经过 4年建设，某省移动业务支撑系统无论在规模上还是支持业务的复杂度上都位列国内与国际前茅，并已成为某省移动的核心竞争力之一 业务现状 支撑现状 分散的 22个地市分别 建立自己的支撑系统 建立起 6 1的区域与 省模式的 BOSS1.0 统一区域版本，并 将数据集中到省中心 更新版本到 BOSS1.5， 完全实现省集中 1998年 2003年 2006年 6月 30日 2006年底 满足基本的受理、计费、收费 营帐分开 版本的集中管理、相对集中的维护 开始支撑各种营销案 营帐合并 区域 BOSS版本的统一 区域 BOSS数据完全集中到省中心 支撑集团客户 支撑各种渠道 实现全业务管理 具备容灾能力 功能上 BOSS从从以计费帐务为主的单一系统转变为集客户服务、市场、销售、计费帐务、 日常运营统计分析等多功能于一身的全面运营支撑体系。 架构上从分散的地市性系统逐步走向集中的全省性系统。 诚毅 南电 斯凯文 诚毅 省中心 省中心 省中心 区域中心 从兴、华为联合体 尽管过去面临着业务的快速增长，某省移动业务支撑系统仍然满足对移动生产运营方面的要求，并提供有效的支撑 业务现状 支撑现状 每月通话时长（亿分钟） 用户数（万） 每月短信条数数（亿条） 用户数增长迅速 平均每年以 1000万 的速度增长，从目前的趋势可以看到 2006年依然保持了这个速度，截止 06年 5月神州行用户达 2478万、全球通用户670万、动感地带用户 1143万、大众卡用户1839万 448955986129020004000600080002004 2005 2 0 0 6 (1 -5 月 )用户使用量发展迅速且用量巨大 用户每月通话时长三年翻了一倍 用户每月短信使用量每年递增 30 40 2005年的 CDR总量达 1431亿 条，通话时长达1395亿 分钟，短信 371亿 条。 71116153040801201602002004 2 0 0 6 (1 -5 月 )18314502040602004 2005 2 0 0 6 (1 -5 月 )支撑了大量的业务流程 全球通业务流程 47个 智能网流程 27个 销户流程 6个 积分流程 11个 收费流程 11个 服务流程 22个 信息查询与咨询 6个 集团客户流程 11个 274933613088 3255401201500300045002 月 3 月 4 月 5 月 6 月支撑了大量的业务操作 每月最高达 4000万 个涉及客户的营业操作 2006年每月营业操作涉及客户数（万） 支撑了大量的营销案 截止 2006年 6月支撑系统内营销案数量达 83496个 业务支撑系统 不过有效支撑的代价是业务支撑系统不断频繁的配置、变更和升级，并体现出日益增加的趋势 业务现状 支撑现状 22581301318274990306090120150新业务需求 功能扩展 功能优化 流程优化需求分类其中紧急数651976630204060802005 年 09 月 2005 年 10 月 2005 年 11 月 2005 年 12 月9173498628 1116452204080120A B C D E工作量分类其中紧急数89%65%47% 46%35%00 . 20 . 40 . 60 . 81A B C D E根据 05年 9月至 05年 12月的统计，共计满足需求 223个，上线版本共 6个，平均每月上线需求 56个， 11月上线需求达 76个 其中新业务和流程优化引起的需求中紧急数占比最大，达到 82和 69，可以看出新业务推出和流程的修改对业务部门的影响比较大 上线需求中最多的是工作量为 D的需求，但紧急度占比最多的却是工作量为 A的，占 89，依次为 B、 C、D、 E。可以看出越是紧迫的业务需求工作量越大 工作量分类中的紧急数占比 工作量分类的需求分布 需求分类的数量分布 每月上线需求数 数据来源：业务支撑中心技术室 面对如此多的需求变更，某省移动在 BOSS系统的管控方面在某些领域已经开展了有效的工作 需求分析 制定版本 计划 设计分派给 开发商 开发商开发 版本上载 测试 组织业务 测试 上线 上线通知， 培训 关键点 参考文档 需求分析 需求说明书制定 业务需求说明书 需求版本会 需求级别确定 版本计划 需求变更纪录 需求评审，细化 开发进度监控 组织市公司进行版本上载测试 组织需求方或市公司进行业务测试 开发文档 单元测试文档 测试文档 AMS版本单 业务测试报告 业务规范 监控规范 版本发布上线 1 2 3 4 5 6 7 8 需求排版周期（从需求提出至排入版本） 根据 05年 12月至 06年 5月的统计， 35%的需求从需求提出到排入版本在一个月之内 来源：业务支撑中心 AMS系统 6046962 1 个月 1-2 个月 2-3个月 3个月 在职能分工方面，目前集团、省和地市公司的业务支撑职能分工明确 组织架构 职能层级 系统功能 系统规划 系统开发 建设 系统运维 系统改进 集团公司 战略管理层 一级BOSS 一级经营分析系统 制定集团的BOSS战略规划 提出系统建设的规范要求 下达 BOSS生产、开发任务 提出运营维护的规范要求 提出系统改进的规范要求 省公司 控制管理层 计费结算 一级BOSS接口 经营分析 客服 网站管理 资源管理 业务枢纽 制定全省的BOSS的 中期 /年度发展与建设规划 制定全省的阶段性投资计划 收集、审核省部门和各区域的需求 讨论，分析，细化需求，制定版本计划 负责开发商管理 组织地市公司完成相关测试上线 建立规范化的制度与流程 制定系统指标、运行维护和服务保障策略 省 BOSS计费结算系统，1860系统和网站系统的运行维护 对市公司进行系统业务运营的检查、监督和考核 负责全省业务卡的生产、检测与安全管理 委托开发商进行系统改进 收集各地市反馈意见 地市公司 执行操作层 日常营业帐务处理 客户服务 BOSS数据采集 提出 BOSS规划建议 各地市收集、审核、提交各业务部门的需求到区域中心 区域中心职能的地市、审核、提交到省中心，负责明确和解释业务需求的含义和口径，与省中心协调和沟通 开发商的地市评估 测试上线 落实生产维护指标 BOSS采集系统和接口的维护 自建系统的维护 系统基础设施的运营维护 提出系统改进的建议 业务现状 支撑现状 省业务支撑中心的组织架构和职能设置清晰 业务支撑中心 业务室 15人 技术支持室 16人 运行维护室 16人 分析室 6人 综合室 7 人 计费系统 /计费容灾系统的规划和项目实施 BOSS系统及其应用软件的改造建设 为中心其他室提供技术上的支持与解决方案 全省计费生产的运作，监控 省支撑系统的需求受理 结算业务管理（ SP结算，网间结算，内部结算，集团，省间，国际业务） 业务质量管理（分析） 支撑系统的日常维护、优化工作 支撑系统的系统分析、安全评估，解决方案与维护作业计划 版本升级、新业务上线、系统变更、业务调整 监控系统的日常维护及系统管理、系统优化工作 经分系统平台的规划和建设 规划和实现经分需求管理体系 规划制定全省性经分系统数据质量保障体系并进行实施 全省业务卡生产、质量、安全的管理 固定资产、年度投资计划和费用预算的管理 中心各类文件、文档的处理与归档管理 组织架构与职能设置： 业务现状 支撑现状 但对比 ITIL管理体系，目前，某省移动 业务支撑中心 管控现状 :财务管理、服务水平管理、变更管理等方面尚需进一步完善 业务连续性管理 财务管理 服务水平管理 IT服务交付 IT服务支持 Service Desk 变更管理 配置管理 事件管理 问题管理 容量管理 发布和版本管理 可用性管理 该领域工作基本处于空白 该领域工作尚需进一步提高 该领域工作比较完善，处于持续优化过程中 现有管理办法与措施 任务单管理流程 AMS支持需求设计开发流程 审批单管理流程 变更上线跟踪 验收规范 AMS支持文档管理流程 版本单管理流程 AMS支持的故障单处理流程 运维质量周报 事件管理政策 巡检报告单流程 AMS支持的咨询单处理流程 AMS 支持发布和版本单管理流程 Harvest系统支持版本管理流程 运维质量报告 系统可用率指标跟踪 容灾系统建设 支撑部门绩效指标 服务台工作管理规范 3年滚动技术规划 扩容流程 现有管理办法与措施 某省移动业务支撑管控现状 业务现状 支撑现状 随着业务发展和业务支撑系统的演进，现阶段 BOSS系统变得日益庞大且复杂，未来变革之路并不平坦 Text Text Text Text 某省移动 业务支撑建设 现有 BOSS包括 13个子系统、 530个主要功能点 功能 现有 BOSS包括 1323核心物理表， 42个聚集核心数据业务实体（ ABE）、 7个业务实体域 数据 现有 BOSS内部存在 227个接口，主要方式为 API、接口表、 CORBA、 ATMI、文件 内部接口 现有 BOSS与外部存在 42个接口，主要方式为数据包、文件、接口表 外部接口 业务现状 支撑现状 计费批价结算批价用户资料管理计费结算保障生成日帐单生成定期帐单帐务优惠处理帐务保障计费结算 帐务处理生产管理业务咨询资源预订业务受理日报表查询营销执行出帐应收入库收费处理返销帐处理实时划扣预处理应收变更处理优惠处理缴费情况追踪处理帐户退款发票收据打印无主调整帐务查询帐务执行I BO SS客户营销服务 综合管理积分服务 动感社区查询报表省计费结算（省 BO SS ） 营帐系统（区域 BO SS ）服务连续性1860提供功能B O S S提供功能CS S 提供功能工单处理流程监控公告资料库业务论坛C SS质检评分报表统计系统管理高额转发一级 B O S S业务转发查询区域B O S S 资料上传漫游数据黑名单转发S CP 数据转发积分数据转发业务枢纽制卡 入库下发卡类管理系统 资源管理系统A UC 数据管理 号码资源管理系统管理 统计查询 日常工作分配客户分配查询大客户管理系统目标客户选择执行 评估C M P 系统投诉咨询受理预约业务查询1 8 6 0管理短信黑名单管理数据管理系统管理业务管理下发帐单生成高额实时清单数据采集密钥管理交易管理省网站查询 受理动感地带网站查询 受理现有的业务支撑系统 (BOSS) 由 13个子系统组成 功能视图 业务现状 支撑现状 计费批价 结算批价 用户资料管理 计费结算保障 生成日帐单 生成定期帐单 帐务优惠处理 帐务保障 计费结算 帐务处理 生产管理 业务咨询 资源预订 业务受理 日报表 查询 营销执行 出帐 应收入库 收费处理 返销帐处理 实时划扣预处理 应收变更处理 优惠处理 缴费情况追踪处理 帐户退款 发票收据打印 无主调整 帐务查询 帐务执行 IBOSS 客户营销服务 综合管理 积分服务 动感社区 查询 报表 省计费结算（省 BOSS） 营帐系统（区域 BOSS） 服务连续性 1860 提供功能 BOSS 提供功能 CSS提供功能 工单处理 流程监控 公告 资料库 业务论坛 CSS 质检评分 报表统计 系统管理 高额转发 一级 BOSS业务转发 查询区域BOSS资料 上传漫游 数据 黑名单转发 SCP数据转发 积分数据转发 业务枢纽 制卡 入库 下发 卡类管理系统 资源管理系统 AUC数据管理 号码资源管理 系统管理 统计查询 日常工作分配 客户分配 查询 大客户管理系统 目标客户选择 执行 评估 CMP系统 投诉 咨询 受理 预约 业务查询 1860 管理 短信 黑名单管理 数据管理 系统管理 业 务 管 理 下发帐单 生成高额 实时清单 数据采集 密钥管理 交易管理 省网站 查询 受理 动感地带网站 查询 受理 通过与国际标杆 (eTOM 6.0)的对比，现有业务支撑在客户关系管理和合作伙伴关系管理领域，需要进一步增强 计费保障实施支持 & 就绪客户关系管理客户挽留 & 忠诚度订单处理问题处理销售客户 Q oS /SLA 管理计费 & 销帐管理客户接口管理营销实施响应C R M 支持 & 就绪资源管理 & 运营供应商 / 伙伴关系管理服务管理 & 运营服务配置 & 激活服务问题管理 服务 & 特殊批价SM & O 支持& 就绪 服务质量分析 , 行动& 报告资源开通资源故障管理R M &O 支持& 就绪S/P 需求管理S/P 问题报告 & 管理S/P 结算 & 计费管理S/P 支持 & 就绪S/P 接口管理S/P 绩效管理运营资源数据采集与处理营销与供应管理服务开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理战略、基础设施与产品战略基础设施生命周期管理产品生命周期管理企业战略与计划财务与资产管理利益相关方与外部关系管理人力资源管理企业管理灾难恢复安全与欺诈管理企业质量管理流程IT 规划与设计品牌管理、市场研究与广告研究开发技术获取客户产品与产品包规划市场战略与政策产品与产品提供能力交付市场潜能挖掘与提供服务策略与规划资源策略与规划供应链策略与规划服务能力交付资源能力交付供应链能力交付销售开发产品营销与促销服务开发与退出资源开发与退出供应链开发与变更管理产品开发与退出资源性能管理计费保障实施支持 就绪客户关系管理客户挽留 忠诚度订单处理问题处理销售客户 管理计费 销帐管理客户接口管理营销实施响应支持就绪资源管理 运营供应商 伙伴关系管理服务管理 运营服务配置 激活服务问题管理 服务 特殊批价支持就绪 服务质量分析 行动报告资源开通资源故障管理支持就绪需求管理问题报告 管理结算计费管理支持 就绪接口管理绩效管理运营资源数据采集与处理营销与供应管理服务开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理战略、基础设施与产品战略基础设施生命周期管理产品生命周期管理企业战略与计划财务与资产管理利益相关方与外部关系管理人力资源管理企业管理灾难恢复安全与欺诈管理企业质量管理流程规划与设计品牌管理、市场研究与广告研究开发技术获取客户产品与产品包规划市场战略与政策产品与产品提供能力交付市场潜能挖掘与提供服务策略与规划资源策略与规划供应链策略与规划服务能力交付资源能力交付供应链能力交付销售开发产品营销与促销服务开发与退出资源开发与退出供应链开发与变更管理产品开发与退出资源性能管理1 1 2 4 5 12 3 4 12 3 8 8 3 15 10 9 14 9 10 11 3 15 13 15 1 比对文档 BOSS1.0与其他系统基本支持 BOSS1.0部分支持 BOSS外其他系统支持 不支持 BOSS1.5支持 16 17 13 3 功能视图 通过与 eTOM 6.0对比，我们发现： 目前，业务支撑系统主要侧重在基本生产支撑，并部分解决了对业务管理方面的支撑，即基本解决了有没有的问题 但同时，在业务支撑，特别是业务管理支撑方面有待进一步提高 业务现状 支撑现状 计费结算 帐务处理生产管理营销执行 帐务执行省计费结算（省 B O S S ） 营帐系统（区域 B O S S ）服务连续性卡类管理系统 资源管理系统 大客户管理系统 C M P 系统数据管理系统管理业务管理I B O S SC S S 业务枢纽 1 8 6 0省网站动感地带网站） ）业务管理1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 13 12 14 15 16 17 18 19 在数据方面，目前对系统中的 1323张物理表进行分析，汇总得到 42个聚集业务实体和 7个业务实体域 数据视图 省中心 计费 优惠 批价 数据管理 帐务 系统 区域中心 客服 管理 帐务 营销 分销 物理表 ABE ABE ABE ABE ABE ABE Domain Domain Domain Domain 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 研究 1323 张核心物理表 归纳 42个 ABE 7 个 Domain（基于某省移动 1.0系统，参考 SID ） 业务现状 支撑现状 并在 10个系统模块中，提炼得到 42个聚集业务实体的基本分布 数据视图 优惠 条件 用户 资源 系统表 资源 网元 数据管理 计费事件 详单 资源 知识库 上传 /下发 分销 BOSS帐户 销帐 帐单 资源 知识库 工单 日志 营销 产品 资费 /资费包 科目 套餐计划 促销 品牌 客户 用户 信用度 /积分 销帐 帐单 帐务记录 银行交易 服务 资源 网元 渠道组织 组织 权限 工单 考核 日志 规则 帐务 费率 促销 用户 BOSS帐户 信用度 /积分 摧缴 /欠费 销帐 帐单 帐务记录 银行交易 详单 服务 资源 缴费卡 结算详单 结算统计 结算报表 日志 规则 管理 资费 /资费包 促销 信用度 /积分 帐务记录 消费积分 集团业务 资源 服务 知识库 合同 渠道组织 组织 权限 工单 考核 日志 规则 计费 资费 /资费包 费率 促销 计费事件 用户 帐单 帐务记录 资源 知识库 规则 批价 费率 条件 资源 上传 /下发 规则 帐务 用户 BOSS帐户 帐单 帐务记录 资源 规则 客服 科目 促销 客户 用户 信用度 /积分 客户代表 客户关怀 服务 权限 工单 规则 预警 合同 区域BOSS (6个 ) 省BOSS (1个 ) 目前，系统中的信息实体基本能够满足现在业务的需要，但从今后发展来看，仍需要在 客户、产品、工单 等模型上进一步发展。 现在“ 6+1的建设模式，导致了各种实体标识的不统一 。比如，同一个客户，在深圳和广州同时成为移动的用户，但目前会产生两个不同的客户标识，难以整合相应信息，实现统一的客户视图。 业务现状 支撑现状 识别出 BOSS系统内部接口 XX个，主要接口类型为 XXXX、 XXXX，主要接口方式为 API、接口表、 CORBA、 ATMI、文件等 初步建议方向 结合功能域重新界定与划分系统，定义哪些子系统需要融合，并加强不同系统信息互通 形成统一外部门户，实现和 BOSS互动，提供真正的自服务 构建统一资源管理平台 目前存在问题及影响 BOSS内子系统过于分散，不同的子系统之间不能完全保证信息的互通 外部门户割裂，部分没有和 BOSS实现互动，降低了用户使用感受 资源管理和卡管理系统和支撑相对分离，需要通过人工环节处理，降低系统效率 内部接口视图 1 1 2 3 2 3 业务现状 支撑现状 识别出 BOSS系统外部接口包括 4大类型，共 XX个接口， 主要接口方式为实时数据包、文件、接口表等 初步建议方向 制定接口规范 依照接口规范进行接口设计、测试和维护 依照接口规范进行接口回归测试 问题的影响 目前 BOSS与外围系统按照各自的设计原则开发，接口类型多种多样，无统一规划，影响接口耦合度、接口逻辑、容错机制，乃至整个系统结构、开发质量 外部接口视图 业务现状 支撑现状 一 级 B O S S 系 统银 行互 联 网自 助 系 统经 营 分 析 系 统B O S S 网 管M I S / O A漏 话 系 统H L R / A U C集 团 清 算 系 统渠 道 类 接 口管 理 类 接 口信 息 扩 展 类 接 口其 他 业 务 平 台其 他 计 费 采 集 点C G / S G S NI O D短 信 中 心 行 业 网 关网 元 类 接 口另外，为了更好满足当前业务发展的需求，业务支撑中心同时在规划实施基于集团 BOSS1.5的新业务支撑系统建设 BOSS1.5总体业务目标 数据业务营销 客户体验与感知 主动服务与营销 统一帐务模型改造 集团业务与 SI管理 提供对 SI的合作生命周期管理和业务管理，实现对 SI的考核和结算管理。 加强对集团产品的管理，实现对跨区、跨品牌集团业务的流程化支撑。 实现集团客户统一帐单，进一步推进“一点受理、一点支付、全网服务”。 进一步整合集团服务接入渠道，完善集团客户和合作伙伴自助服务功能 全面落实新业务统一订购、查询、退订等的功能要求。 进一步加强新业务的灵活优惠能力，实现区分业务流量的内容计费；支持新业务信息费的计费功能和多业务的交叉优惠。 对产品模型进行扩展，实现自有产品、合作伙伴产品的统一管理和捆绑营销。 建立以客户为中心的数据架构，在公司内部各渠道展现出一致的、跨越客户生命周期的客户统一视图。 改造 BOSS现有系统界面架构，采用 B/S瘦客户端界面。为客服一线及后台管理人员提供更为简单化、合理化和人性化的工作界面。 整合目前各地域分散的、业务分散的短信渠道，建立统一的短信门户。 建立一套营销活动管理模块，实现营销活动的闭环管理。 全面完善客户服务管理功能域。 完善客户经理服务工作管理、任务分派、告警管理等基础管理功能，利用 BOSS现有的接口实现客户经理专线接入、外呼等功能 。 实现客户资费信息集中管理，进行资费政策的全省集中设置和监控。 优化出帐流程，缩短出帐时间、提高出帐准确性。 集中生成全省规范的收入类报表，便于业务收益的管理，降低财务风险。 BOSS1.5总体业务目标 业务现状 支撑现状 另外，为了更好满足当前业务发展的需求，业务支撑中心同时在规划实施基于集团 BOSS1.5的新业务支撑系统建设（续） 合并了目前的大客户管理系统和 BOSS中的客服执行功能 新增功能 增强了集团客户管理 增强功能 合并了目前两级帐务流程 营销管理 客户服务 渠道管理 客户管理 营销和服务 产品管理 服务开通 综合采集 融合计费 综合帐务 订单管理 详单查询 业务开发和营销 实物类资源管理 非实物类资源管理 扩展资源管理 资源管理 综合结算 合作伙伴管理 合作伙伴管理 系统管理 统计报表 管理 新增功能 增强了目前的资源管理系统 增强了目前的卡管理系统增加了手机销售、分销、库存管理、稽核 整合智能网客户和全球通客户的客户服务 新增功能 BOSS1.5系统功能框架 业务现状 支撑现状 目录 项目第一阶段工作总体概况 项目第一阶段主要工作成果 - 某省移动业务与支撑现状总结 - 某省移动业务与支撑问题分析 - 问题根本原因分析 项目下一步工作计划 附录 通过对业务与支撑现状的充分理解，从中我们发现了支撑方面存在不足 业务上越来越多开始关注业务管理方面，但支撑目前系统建设还是主要关注在生产支撑能力 图 2.2 目前某省移动支撑总体现状 关注生产支撑能力 关注业务管理能力 加强业务管理，并同时关注生产支撑和业务管理支撑的平衡 通过与国际电信运营商对比发现： 国际上诸多 BSS/OSS系统已经从 “ 以资源为中心 ” 转化为 “ 以客户为中心 ” ，但目前BOSS系统在建设理念以及实现功能上，都还没有完全体现 “ 以客户为中心 ” 如从生产角度出发，已经具备工单；但从客户角度出发，尚缺乏订单概念 如从生产角度出发，产品、资费已经可以在系统内支持；但从客户角度出发，尚缺乏产品目录的概念 强化管理，需要提供方便业务部门操作使用的功能，并支持端到端的业务流程 目前大量功能的设计，对于方便业务部门操作使用考虑不足，如界面过于繁多、操作不够友好等 目前尚缺乏对整个工作流的管理如促销，需要支持从促销的创建、促销计划的制定和批准、促销的执行、促销的效果评估等一系列过程，但先在各环节是脱节分散在不同系统中 在现状总结的基础上，基于 IAF框架，共发现了 21类关键问题 1. 客户信息不全，缺乏统一的客户视图 2. 缺乏业务生产支撑系统和分析支撑系统之间的有效互动 3. 各渠道信息分散，缺乏信息集成和有效共享和渠道的有效联动 4. 缺乏统一的产品管理 和营销案管理规范 5. 缺乏对新业务快速开发的有效支撑 6. 缺乏对营销活动闭环管理及有效系统支撑 7. 无法实现全品牌整合营销 8. 缺乏对集团客户生产支撑和业务管理的有效支撑 9. 缺乏有效的资源管理 10. 跨地市数据丢失逻辑关联，实体标识不统一 11. 缺乏营销案的分级化控制模型 12. 前台操作界面复杂，人机界面不友好 13. 功能界定与划分不清晰，部分功能重复 14. 缺乏完整的 BOSS接口规范，现有系统接口耦合度过于紧密，逻辑较为发散，且缺乏容错机制 15. 应用服务性能压力大，目前对业务支撑造成一定的影响 16. 面向未来集中管理模式，数据库服务性能面临挑战 17. 管控流程上，缺少对系统的统一规划，且规划不够详尽，对各地市直接指导作用不强；需求管理弱；开发商管理弱；流程控制弱；运营维护被动；持续改进机制不足 18. 管控组织上，职能分工和权限设置上的不明确 19. 管控人力上，主要是资源投入不足和能力提升慢 20. 缺乏统一权限、认证及安全管理机制 21. 内外部接口安全性有待提高 业务 数据 应用 基础设施 管控 安全 战略 1 2 4 5 6 10 8 9 12 业务 数据 应用 基础设施 管控 安全