某省移动业务支撑演进路径及项目主计划报告

某省移动业务支撑系统业务与体系规划项目 某省移动业务支撑演进路径及项目主计划报告 目录 项目进展介绍 业务支撑系统差距分析 业务支撑系统演进举措定义 业务支撑系统演进举措优先级分析和主实施计划 业务支撑系统演进举措关键成功因素 项目整体成果结构和本报告所处位置 IT 建设举措 / 项目定义 IT 建设主体计划 IT 规划实施策略 业务框架和关键需求分析 IT 战略 IT发展和设计指导原则 IT 目标架构 IT 差距分析 业务管理现状和问题分析 IT现状和问题分析 关键业务管理职能发展方向理解 公司战略理解 优先级分析 现状调研阶段 目标设计阶段 规划设计阶段 目录 项目进展介绍 业务支撑系统差距分析 业务支撑系统演进举措定义 业务支撑系统演进举措优先级分析和主实施计划 业务支撑系统演进举措关键成功因素 BOSS 差距分析的结果将指导某省移动未来 3年在 BOSS建设上的关键任务 VS 目 标 目标指基于某省移动战略和业务支撑的发展方向，未来的 BOSS体系结构 现 状 现状指通过问卷、访谈、现场调查等方式获得的业务支撑现状的描述 差 距 差距指通过目标与现状的对比寻找差距，作为未来信息化建设关键任务的重要输入 差距分析某省移动在业务支撑体系架构上的差距分析 安全管控Conceptual Logical 逻辑 Physical 物理 概念 基础架构 应用系统 信息 / 数据 业务 企业战略 XX IAF 框架 XX为某省移动规划了未来三年的 BOSS架构 营销活动管理 营销规则管理 竞争信息管理 营销成本管理 销售机会管理 解决方案管理 销售力管理 销售方法管理 报价管理 销售合同管理 销售工作管理 销售任务管理 规划建设管理 渠道客户服务 渠道费用管理 渠道考核管理 渠道体验服务 渠道资料管理 客户信息视图查询 客户信息维护 客户密码管理 客户级别管理 帐户管理 客户信用管理 产品管理 产品定义 产品发布管理 产品变更管理 产品退出管理 产品目录管理 服务开通 工单管理 服务配置与激活 综合采集 数据采集 数据传输 欠费管理 帐单管理 帐务核算 收入核算 审核校验 销帐管理 预处理 批价 错单管理 订单管理 服务请求管理 资源管理 号码资源管理 业务卡资源管理 其他资源管理 售后维修资源管理 终端 IMEI规则管理 定制终端资源管理 操作权限管理 系统安全管理 操作日志管理 系统备份管理 信息发布管理 版本控制管理 系统监控管理 系统参数管理 客户接触管理 客户活动管理 缴费退费 异地服务 主动服务管理 客服知识管理 业务受理 客户 SLA管理 积分服务 客户投诉报障管理 信息查询 摧缴 防欺诈 实时信用控制 高额处理 计费帐务 帐务处理 合作伙伴管理 合作伙伴培训管理 合作伙伴业务管理 合作伙伴服务 合作伙伴资质管理 合作伙伴资料管理 合作伙伴考核管理 基础应用 工作流管理 客户咨询管理 黑名单管理 客户积分管理 结算回退 结算批价 重单检查 结算帐务处理 预处理 对帐处理 结算报表处理 数据上传和分发 结算调帐 审核校验 错单回收处理 结算资料管理 结算监管 客户关系管理 详单查询 详单查询 统计报表 统计报表 综合结算 目前的 BOSS架构和某省移动将来的业务支撑体系架构进行对比，还存在不少的差距 营销活动管理 营销规则管理 竞争信息管理 营销成本管理 销售机会管理 解决方案管理 销售力管理 销售方法管理 报价管理 销售合同管理 销售工作管理 销售任务管理 规划建设管理 渠道客户服务 渠道费用管理 渠道考核管理 渠道体验服务 渠道资料管理 客户信息视图查询 客户信息维护 客户密码管理 客户级别管理 帐户管理 客户信用管理 产品管理 产品定义 产品发布管理 产品变更管理 产品退出管理 产品目录管理 服务开通 工单管理 服务配置与激活 综合采集 数据采集 数据传输 欠费管理 帐单管理 帐务核算 收入核算 审核校验 销帐管理 预处理 批价 错单管理 订单管理 服务请求管理 资源管理 号码资源管理 业务卡资源管理 其他资源管理 售后维修资源管理 终端 IMEI规则管理 定制终端资源管理 操作权限管理 系统安全管理 操作日志管理 系统备份管理 信息发布管理 版本控制管理 系统监控管理 系统参数管理 客户接触管理 客户活动管理 缴费退费 异地服务 主动服务管理 客服知识管理 业务受理 客户 SLA管理 积分服务 客户投诉报障管理 信息查询 摧缴 防欺诈 实时信用控制 高额处理 计费帐务 帐务处理 合作伙伴管理 合作伙伴培训管理 合作伙伴业务管理 合作伙伴服务 合作伙伴资质管理 合作伙伴资料管理 合作伙伴考核管理 基础应用 工作流管理 客户咨询管理 黑名单管理 客户积分管理 结算回退 结算批价 重单检查 结算帐务处理 预处理 对帐处理 结算报表处理 数据上传和分发 结算调帐 审核校验 错单回收处理 结算资料管理 结算监管 客户关系管理 详单查询 详单查询 统计报表 统计报表 综合结算 对比某省移动的 BOSS目标架构和 BOSS1.5的目标，需要新增5个模块 SLA质量评估： 管理用户业务的质量，检查来自其他过程的有关服务质量的数据，如果数据不满足服务质量则向相应的功能模块发出告警。 SLA违例管理： 确保通知用户及相关功能模块业务质量降级和违例，并确保采取措施解决降级或违例。 提供质量报告： 报告用户服务质量，管理相关用户服务等级报告的生成和描述，按照用户的要求定制质量报告和提供实时质量报告的查询 新增功能模块 功能描述 客户 SLA管理 销售机会管理 产品生命周期管理 合作伙伴服务 1 2 4 5 记录客户经理对销售机会的发现，销售机会分配，记录销售机会的信息，对销售机会的评估 提供合作伙伴的投诉、建议和咨询受理，并有相应流程进行处理和反馈。 实时信控 3 在客户使用移动产品时，利用帐户余额进行反算，控制客户的使用量在帐户余额范围内。在超出帐户余额时，能通知网关对该客户的产品进行停止使用处理。 产品发布管理： 在产品经过评审后，进行产品目录发布。接受合作伙伴申请开通某项业务或业务资料变更成功后，在产品管理系统完成新业务产品发布。 产品变更管理： 完成对产品属性进行更改并获得审批。 产品退出管理： 完成产品推出，保障用户隔接。 在客户关系管理系统上， 销售机会管理 解决方案管理 销售力管理 销售方法管理 报价管理 销售合同管理 销售工作管理 销售任务管理 规划建设管理 渠道客户服务 渠道费用管理 渠道考核管理 渠道体验服务 渠道资料管理 客户信息视图查询 客户信息维护 客户密码管理 客户级别管理 帐户管理 客户信用管理 欠费管理 帐单管理 帐务核算 收入核算 审核校验 销帐管理 订单管理 服务请求管理 客户接触管理 客户活动管理 缴费退费 异地服务 主动服务管理 客服知识管理 业务受理 客户 SLA管理 积分服务 客户投诉报障管理 信息查询 摧缴 客户咨询管理 黑名单管理 客户积分管理 客户关系管理 该功能无系统支持 该功能系统支持很好 该功能在 BOSS1.5后需要 提高或调整 1 2 BOSS1.5的目标 远景目标 相应举措 BOSS1.5后产品定购已经覆盖了全球通、智能网的传统产品和全部的集团产品，但是梦网的数据业务还继续由 DSMP维护，梦网的客户的计费结算以 BOSS为准，用稽核的方式同步 DSMP的定购信息 BOSS参与定购闭环流程，保证定购数据的一致性 BOSS直接参与数据业务定购流程 1.1 BOSS1.5整合了客户经理的大部分销售工作，但对销售线索和销售机会还缺乏管理 有销售线索和机会管理 增加销售机会管理模块 1.2 BOSS1.5继续沿用现有的 BOSS和 CMP的关系，但是由于目前 CMP和BOSS的接口并不完整，反馈信息不全 增强的主动营销功能，完善的反馈信息 增强主动营销 1.3 BOSS1.5中将不会包括投诉报障的受理和处理，而继续由 1860负责该功能 在 BOSS中统一受理客户投诉报障，包括所有渠道收到的，通过服务请求管理模块进行处理 在客户关系管理系统中新增投诉报障模块 1.4 BOSS1.5 还无法做到全品牌的统一管理和品牌间带号转移 实现预付费品牌和数据业务的定购和计费后，目标架构中会实现全品牌的营销 实现全品牌定购和计费 1.5 缺乏客户的 SLA管理 实现客户 SLA管理 增加客户 SLA管理模块 1.6 营销活动管理 营销规则管理 竞争信息管理 营销成本管理 市场管理 在计费帐务、防欺诈、服务开通和综合采集系统上， 预处理 批价 错单管理 高额处理 计费帐务 帐务处理 服务开通 工单管理 服务配置与激活 防欺诈 实时信控 综合采集 数据采集 数据传输 3 BOSS1.5的目标 远景目标 相应举措 计费帐务在 BOSS1.5中负责全球通 业务和部分集团客户的集团业务的计费 在目标架构中计费帐务会负责全业务客户的计费，包括合作伙伴类产品计费，形成统一的计费。 BOSS中新增的合作伙伴产品计费 2.1 在智能网平台上实现预付费用户的实时信控 在目标架构中会新增防欺诈系统，该系统将实现针对有需要的用户实时信控，实现电路域、分组域、业务域的实时控制。 新建实时信控系统 2.2 服务开通模块在 BOSS1.5中将开通除业务管理平台上负责的业务的其他业务，包括所有的集团业务。 在目标架构将面临各种需要开通的业务平台，提供灵活的开通接口和标准。 服务开通与业务平台接口标准化 2.3 在 BOSS1.5 中没有对采集进行规划，将仍然沿用现有接口，定时采集网元的话单数据。 在目标架构中将会统一采集所有需要计费的原始话单，提供给计费和结算系统进行处理。新增实时采集功能，建立实时采集接口标准。 新增实时采集功能 2.4 对内容计费缺乏支持 具备内容计费能力，能根据内容、定购、承载灵活实现计费。 新增内容计费引擎 2.5 该功能无系统支持 该功能系统支持很好 该功能在 BOSS1.5后需要 提高或调整 在产品管理和合作伙伴管理系统上， 产品管理 产品定义 产品发布管理 产品变更管理 产品退出管理 产品目录管理 合作伙伴管理 合作伙伴培训管理 合作伙伴业务管理 合作伙伴服务 合作伙伴资质管理 合作伙伴资料管理 合作伙伴考核管理 4 5 BOSS1.5的目标 远景目标 相应举措 产品管理在 BOSS1.5中 主要负责产品配置和产品目录管理 在未来的目标架构中会增加产品的生命周期管理，包括产品发布、变更和推出管理。 增加产品生命周期管理 3.1 合作伙伴管理在 BOSS1.5 中会全面提高目前的管理水平 目标架构中将会增加对于合作伙伴的服务管理，提供合作伙伴的投诉、咨询建议的支撑。 新增合作伙伴服务模块 3.2 合作伙伴产品配置和业务管理是分开的，且合作伙伴定购在合作伙伴模块中 合作伙伴业务管理将会合并 BOSS1.5中产品配置的功能。将 BOSS1.5中的合作伙伴产品定购合并到统一的业务受理中。因为在目标架构中所有面向客户的产品都会统一由产品管理发布给客户关系管理，由客户关系管理统一受理，由服务开通统一开通。 合作伙伴定购整合在统一受理中 3.3 在 BOSS1.5中会继续保留相关业务管理平台中的合作伙伴管理部分 合作伙伴管理在目标架构中会管理所有合作伙伴 将业务管理平台上的合作伙伴管理统一到 BOSS中 3.4 合作伙伴业务管理中的新产品开发管理是首次上线运行 增强合作伙伴产品新产品开发管理功能，全面提高与合作伙伴的紧密关系 增强合作伙伴管理新产品开发管理模块 3.5 该功能无系统支持 该功能系统支持很好 该功能在 BOSS1.5后需要 提高或调整 在综合结算系统上 资源管理 号码资源管理 业务卡资源管理 其他资源管理 售后维修资源管理 终端 IMEI规则管理 定制终端资源管理 综合结算 结算回退 结算批价 重单检查 结算帐务处理 预处理 对帐处理 结算报表处理 数据上传和分发 结算调帐 审核校验 错单回收处理 结算资料管理 结算监管 详单查询 详单查询 统计报表 统计报表 基础应用 操作权限管理 系统安全管理 操作日志管理 系统备份管理 信息发布管理 版本控制管理 系统监控管理 系统参数管理 工作流管理 统计报表、详单查询、资源管理和基础应用 对于资源管理、详单查询、统计报表和基础应用，在功能上都会有相应的提升和增强，需要参考 BOSS1.5实现后的具体情况再定 BOSS1.5的目标 远景目标 相应举措 BOSS1.5对结算不作相应规划 在目标架构中结算模块将增加实时结算的功能 新增实时结算引擎 4.1 该功能无系统支持 该功能系统支持很好 该功能在 BOSS1.5后需要 提高或调整 应用系统架构上的差距分析 产品资费渠 道 管 理产 品 管 理合 作 伙 伴 管 理服 务 开 通 子 系 统订 单 管 理客 户 服 务营 销 管 理资 源 管 理 子 系 统综 合 结 算综 合 采 集融 合 计 费统计报表原 始 清 单原 始 结 算 清 单漫 游 话 单三户资料信 控 订 单综 合 查 询漫 游 来 访 清 单 、 高 额 清 单系统管理综 合 营 业 子 系 统详 单 查 询清 单 汇 总产 品 资 费 产 品 资 费帐 单 信 息 、实 收 结 算 用批 价 后 清 单综 合 帐 务统 一 帐 务 子 系 统详 单 查 询 子 系 统计 费 结 算 子 系 统客 户 管 理三 户 资 料产品管理服务开通综合采集资源管理实时信控计费帐务合 作 伙 伴 管 理基础应用客 户 关 系 管 理详单查询统计报表综合结算合 作 伙 伴 管 理客 户 关 系 管 理BOSS1.5的目标 远景目标 相应举措 由于架构的限制， BOSS1.5完成后省公司层面的业务很难开展，由于客户分散在 21套表中，难以形成省一级的客户。 目标架构中会形成逻辑上以省为单位的客户数据。 地市数据整合 5.1 与外部的接口中 BOSS1.5仍然保留了和业务管理平台的客户定购同步接口，但已经开始建立了与集团业务平台的接口 目标架构中会统一所有的业务平台的接口，数据业务的定购和产品配置全部集中到 BOSS中。 统一与业务平台的定购接口 5.2 现有的网站门户分为某省移动门户网站和梦网网站 在目标架构中合并两个网站，形成统一的用户自助门户 统一客户自助门户 5.3 BOSS1.5中产品管理是营业系统的一部分 产品管理模块从客户关系管理中划分出来 独立产品管理系统 5.4 BOSS1.5中合作伙伴管理是在营业系统中 合作伙伴管理模块从客户关系管理中划分出来 独立合作伙伴管理系统 5.5 帐务处理在综合帐务系统中 帐务处理和计费形成计费帐务系统 迁移帐务处理模块到计费帐务系统 5.6 差距分析某省移动在业务支撑数据模型上的差距分析 安全管控Conceptual Logical 逻辑 Physical 物理 概念 基础架构 应用系统 信息 / 数据 业务 企业战略 XX IAF 框架 XX为某省移动规划的业务支撑系统的数据模型 优惠 系统表 数据管理 分销 营销 帐务 管理 计费 批价 帐务 客服 区域BOSS (6个 ) 省BOSS (1个 ) BOSS1.5的目标 远景目标 相应举措 从客户的层面 1.5已经覆盖所有的客户数据，但是客户数据没有经过整合，数据库中的客户更多的还是用户的概念，且集团客户数据并不完善，没有形成省公司层面的集团客户数据 在未来 BOSS系统的数据架构中，客户数据将进行全省范围的统一，真正建立起全省统一的客户标识，在不同的地市都能够获得全省统一的客户视图，便于对客户行为的全方位分析。 客户统一视图研究 客户数据整合 6.1 6.2 目前，智能网的客户数据主数据还没有全部以 BOSS为准，需要和智能网同步客户数据。 在未来的 BOSS系统中，客户数据、产品数据等业务相关数据都将全部整合到 BOSS域中，进行统一的管理和维护，保证数据的一致性。 统一智能网业务受理渠道 6.3 综合采集 服务使用 资源 资源分布 服务开通 服务 服务规格 工单 资源管理 资源 资源分布 资源使用 工单 计费帐务 客户帐单 帐户余额 服务使用 客户 用户 帐户 客户 SLA 产品资费 应用客户计费费率 合作伙伴管理 合作伙伴 合作伙伴交互 合作伙伴产品 合作伙伴订单 合作伙伴绩效 合作伙伴账单 产品管理 产品 产品规格 产品资费 产品提供 服务 合作伙伴产品 综合结算 合作伙伴账单 合作伙伴产品 服务使用 营销管理 营销活动 CRM 客户积分 客户信用度 销售渠道 潜在客户 竞争对手 客户 用户 帐户 客户交互 客户订单 客户 SLA 知识管理 应用客户计费费率 客户帐单 帐户余额 服务使用 产品 营销活动 差距分析某省移动在基础架构上的差距分析 安全管控Conceptual Logical 逻辑 Physical 物理 概念 基础架构 应用系统 信息 / 数据 业务 企业战略 XX IAF 框架 基础设施中容灾相关的差距分析 BOSS1.5的目标 远景目标 相应举措 在 BOSS1.5后实现主备方式模式，进行全数据、关键应用容灾。业务范围包括：。？ 在目标架构中采用双中心模式，进行全数据、大部分系统应用级容灾，系统范围包括：客户关系管理、产品管理、服务开通、防欺诈、资源管理、计费帐务、综合采集、基础应用。 容灾建设 7.1 主备模式 双中心模式 目录 项目进展介绍 业务支撑系统差距分析 业务支撑系统演进举措定义 业务支撑系统演进举措优先级分析和主实施计划 业务支撑系统演进举措关键成功因素 对 26个举措进行汇总分析，得到演进需要的 14个项目 举措 项目 1.1 BOSS直接参与数据业务定购流程 1 1.2 增加销售机会管理模块 6 1.3 增强主动营销 6 1.4 在客户关系管理系统中新增投诉报障模块 3 1.5 实现全品牌定购和计费 13、 2 1.6 增加客户 SLA管理模块 4 2.1 BOSS中新增的合作伙伴产品计费 13 2.2 新建实时信控系统 2 2.3 服务开通与业务平台接口标准化 1 2.4 新增实时采集功能 2 2.5 新增内容计费引擎 7 3.1 增加产品生命周期管理 5 3.2 新增合作伙伴服务模块 3 举措 项目 3.3 合作伙伴定购整合在统一受理中 10 3.4 将业务管理平台上的合作伙伴管理统一到 BOSS中 1 3.5 增强合作伙伴管理新产品开发管理模块 10 4.1 新增实时结算引擎 14 5.1 地市数据整合 8 5.2 统一与业务平台的定购接口 1 5.3 统一客户自助门户 1 5.4 独立产品管理系统 5 5.5 独立合作伙伴管理系统 10 5.6 迁移帐务处理模块到计费帐务系统 12 6.1 客户统一视图研究 14 6.2 客户数据整合 8 6.3 统一智能网业务受理渠道 2 7.1 容灾建设 11 项目 统一数据业务定购 1 1 智能网计费、实时信控迁移 1 2 统一投诉报障 3 3 客户 SLA管理 3 4 产品生命周期管理 1 5 主动营销 2 6 内容计费 1 7 数据整合 1 8 独立合作伙伴管理系统 3 9 容灾建设 2 10 帐务处理迁移 2 11 统一数据业务和集团业务计费 1 12 实时结算 3 13 客户统一视图研究 14 商机管理 15 某省移动业务支撑系统演进举措 统一数据业务定购 项目编号： 1 项目名称：统一数据业务定购 项目目标 完善 BOSS的标准业务的目录管理，包括梦网业务和自有业务 提供统一的业务受理界面，实现用户定购关系的统一管理 服务开通与业务平台接口标准化，实现业务定购后的统一开通 项目收益 实现语音与数据业务的统一定购开通，提升客户体验，提高客户满意度 支撑语音与数据业务的捆绑营销，增加企业收入，提高企业竞争力 项目描述及范围 BOSS直接参与数据业务定购流程 服务开通与业务平台接口标准化 将业务管理平台上的合作伙伴管理统一到 BOSS中 统一与业务平台的定购接口 统一客户自助门户 项目类型 持续型项目 项目背景描述 现有的营销方案的捆绑模式已不再局限于捆绑语音、短信优惠、 gprs及帐目等优惠，而在营销方案中捆绑了很多数据业务；随着 3G步伐的临近，多业务组合、多优惠方案组合的营销方案将是成为营销案设计的主流模式。 目前语音业务与数据业务定购分离的现状不能支撑未来的主流营销案模式 项目实施风险和考虑因素 对产品模型进行扩展，实现自有产品、新业务合作伙伴产品的统一管理和捆绑营销 现有数据业务定购流程的改造 现有数据业务门户（包括梦网门户）的改造 某省移动业务支撑系统演进举措 智能网计费、实时信控迁移 项目编号： 2 项目名称： 智能网计费、实时信控迁移 项目目标 引入 OCS在线计费系统，通过结合智能网的呼叫控制能力，实现智能网和 BOSS计费功能的融合，以提供全品牌、全业务支撑为目标 项目收益 透过 OCS系统，实现了某省移动 IT支撑体系全品牌、全业务的支撑 能力。 、提供统一的客户视图，实现预付费后付费方式的灵活切换 、很好地支撑新业务的发展 、对预付费用户可以提供更为灵活的资费、帐务优惠策略 、可以提供各品牌一致的客户服务 项目描述及范围 BOSS预付费制成解决方案将 SCP的账户、实时计费和在线信控剥离成为 OCS，同时继续 SCP负责电路域的信令接入、呼叫控制，保证原有的网络信令、话务组织不变；继续负责智能业务处理； BOSS系统负责准实时计费。 从业务功能的角度来看其范围包括： 1：实现预付费用户向 BOSS割接，割接后实时性的业务特征不会改变，用户感受保持不变 2：实现动感地带用户带号转品牌 3：新增对全球通高风险用户实时信用控制 4：实现对数据业务实时扣费 项目分类 一次性建设项目 项目背景描述 目前，预付费用户和后付费用户由智能网和BOSS分别支撑，无法支持跨品牌的整合营销，无法支持预付费用户和后付费用户的带号转品牌，预付费用户不能实现与后付费一样的灵活资费 无法实现对后付费用户高风险欠费或者高价值业务进行在线信控的手段 项目实施风险和考虑因素 本项目 改造规模大，需要测、智能网侧、交换机侧都做比较大的调整，需要考虑改造规模的潜在风险 本项目投资成本高， BOSS侧需要做整合改造投资，智能网需要新增系统，硬件和第三方软件投入大，同时对于后付费高风险用户的监控需要新增 license数，需要考虑投资风险 某省移动业务支撑系统演进举措 统一投诉保障系统 项目编号： 3 项目名称：统一投诉报障系统 项目目标 建立统一的投诉保障接受、处理系统。将某省移动的各类客户（包括终端客户、合作伙伴、渠道）的所有投诉、保障的处理流程统一到一个系统之中，以不同的类型、不同的流程进行支撑。满足企业投诉报障的统一处理。 项目收益 通过系统的建设统一客户服务的团队，避免造成多个种类的客户服务团队的建设，提升企业的工作效率 通过系统的建设可以保证各类投诉报障信息的统一管理，避免数据的分散，形成相对的信息孤岛。 系统的建设能提升客户、合作伙伴、渠道的对企业标准服务的体验，提升其满意度，进而促进业务的发展。 项目描述及范围 阶段一：基础模块实施项目阶段。规划并实施所有投诉、保障的统一受理门户模块，实现各种类型的投诉、报障的信息在同一个功能域中完成，需要完成的功能模块包括：“投诉受理”、“保障受理”、“客户请求受理”，项目内容包括： 业务需求调查 系统设计及软件实现 全面推广、实施及实施后的支持 阶段二：高级模块实施项目阶段。在实现了统一的信息受理门户后，实现各类投诉报障的业务流程的处理。保证在本系统中，所有类型的投诉报障请求的流程化的流转处理，最终实现某省移动所有投诉报障的统一管理。需要完成的功能包括了各种类型的投诉报障的处理流程的实现，项目内容包括： 业务需求调查 系统设计及软件实现 全面推广、实施及实施后的支持 项目分类 一次性建设项目 项目背景描述 目前某省移动的各类客户的投诉保障分别处于不同的系统或者流程之中来处理，导致各种不同类型的投诉报障数据分别处于不同的系统之中，造成了数据的分散以及系统流程的不统一。 某省移动目前的投诉报障系统的分散型造成了需要组建不同的团队来为不同种类的客户（包括最终客户、合作伙伴、渠道等）进行服务，造成人力资源投入的浪费。 项目实施风险和考虑因素 需要整合目前 BOSS系统、客服系统以及其他相关系统中的相应功能，对这些系统的改造必然会对原系统有一定的影响，需要保证系统改造的稳定性。 统一的投诉报障系统需要有统一的受理、处理流程，因此对于各种不同类型的投诉报障的处理流程需要不断完善，保证其标准化工作流程。 现有的投诉报障数据因没有统一管理，因此具有不同的信息内容，需要在现有数据的清理与归类方面下一定的功夫去处理。 某省移动业务支撑系统演进举措 客户 SLA管理系统 项目编号： 4 项目名称：客户 SLA管理系统 项目目标 建立客户 SLA管理系统 ， 有利于实现对某省移动客户 SLA制度的建设以及其系统化的支撑 ， 实现将客户按照统一的评判标准进行划分 ， 按照不同的划分等级提供不同程度的服务内容 ， 并随时监控客户的 SLA等级的变化来满足 “ 高端用户高等级服务 ，底端用户低等级服务 ” 的服务标准 。 项目收益 通过客户 SLA管理系统的建立，可以将客户划分为不同的服务等级，按照不同的等级某省移动提供不同程度的服务内容。避免了服务的浪费，提升了服务的效率。 通过客户 SLA管理系统的建立，可以对客户实现差异性的服务，提升客户的感知度以及满意度。 通过客户 SLA管理系统的建设，可以逐步完善某省移动在网络支撑、客户服务等各方面的支撑改进。 项目描述及范围 阶段一：基础模块实施项目阶段。规划并实施 SLA管理的评价体系，实现对现有系统相关涉及 SLA评价体系数据的采集、评估体系的建立以及对客户的 SLA分级。需要完成的功能模块包括：“ SLA评价体系”、“ SLA数据采集 ”、“客户 SLA服务规则管理”，项目内容包括： 业务需求调查 系统设计及软件实现 全面推广、实施及实施后的支持 阶段二：辅助功能实施项目阶段。规划并实施对 SLA管理过程的监控，实现对 SLA的动态化管理。需要完成的功能模块包括：“ SLA质量评估 ”、“ SLA违例管理 ”、“质量报告 ”，项目内容包括： 业务需求调查 系统设计及软件实现 全面推广、实施及实施后的支持 项目分类 持续型项目 项目背景描述 目前某省移动通过品牌来区分对客户的服务内容，但在同一个品牌之中又具有不同特征、不同价值的客户，针对品牌内的不同价值的客户，某省移动缺少分类管理、服务的机制。 针对不同价值的客户在网络支撑、服务支撑方面差异化服务体现不明显，造成客户自身价值认识不足，影响客户对企业的忠诚度。 项目实施风险和考虑因素 建立客户 SLA管理机制是一项涉及面比较广泛的项目，需要由公司从上至下的足够重视，高层领导的关注程度对项目的成败有非常大的影响力。 客户 SLA的管理需要有一套完善的评价体系，该体系的完善性与准确性是 SLA管理成败的关键，且该体系是在建立过程之中不断补充完善，而不是一步到位的。 现有各个系统中具有能够展现客户特征的全方位的信息，需要整合、归类现有的该类信息用于 SLA的管理。 SLA的实施涉及到各个层面的系统提升，在提升过程中需要保障系统的稳定性。 某省移动业务支撑系统演进举措 产品生命周期管理 项目编号： 5 项目名称：产品生命周期管理解决方案 项目目标 在现有某省移动 BOSS1.5的基础上，重新构建 BOSS统一产品管理子系统，实现BOSS产品的集中统一管理，利用工作流管理，管理整个产品生命周期。 项目收益 解决了过去 BOSS系统在产品、资费管理上的不足，产品管理站在整个 BOSS系统的角度设计资费模型、产品管理模型、产品生命周期管理模型，通过把营业、计费、帐务处理的资费、产品进行了有机的整合，形成全新的产品管理。 项目描述及范围 本本项目的实施范围包括： 规范、整理和扩充现有资费政策，形成基本产品管理模式，实现业务类型、子业务类型、资费类型、资费包中资费类型等的灵活选取、灵活配置。 根据经营分析系统提供的客户细分、客户属性等信息，结合灵活的规则化定义与配置技术，制定符合客户需求的品牌、套餐、奖励政策、服务，为产品销售提供详细的产品目录管理，以及详细灵活的产品资费管理功能 逐步充实产品内容、产品的灵活性、产品的复杂度，提高该产品与市场的快速符合能力。 逐步形成和扩充产品自身的生命周期管理。 逐步增强产品预测、评估能力 项目分类 一次性建设项目 项目背景描述 目前，某省移动产品管理缺乏统一的产品生命周期管理，流程不完整。如对到期的产品、客户使用产品的有效期到期之前缺乏提醒，到期后缺乏相关的统计分析功能 面对频繁变化的增值业务（如 SP业务），缺乏灵活有效的支撑能力 缺乏对产品（审批）处理流程、环节的管理功能 缺少必要的管理、展现工具，缺乏管理界面 项目实施风险和考虑因素 产品管理是 BOSS系统的生产核心之一，因为本项目可能牵涉的面不止广，还是核心业务，在考虑功能模块时，得考虑各个外围系统与本系统之间的衔接，数据流，信息流，业务流，接口关系等等。 建议确定功能模块的同时也在，进一步关注核心模型，产品管理的资费模型、产品管理模型、产品生命周期管理模型的好坏与否直接决定了系统支撑的能力 。 因为牵涉的模块比较多，建议再进一步细分优先排序。先上某些模块，逐步把整个系统的实施工作推进。 某省移动业务支撑系统演进举措 主动营销及商机管理系统 项目编号： 6 项目名称：主动营销及商机管理系统 项目目标 通过主动营销及商机管理系统的建设，将某省移动目前以被动营销为主的方式逐步转化为客户经理主动营销的方式。落实集团公司的“针对性营销与精细化营销”的战略思路。提高客户经理的工作效率、提升客户对企业的认知度和满意度。 项目收益 通过主动营销及商机管理系统的建立，提升某省移动精细化营销的系统支撑能力，进一步满足某省移动精细化营销业务发展的趋势。 通过主动营销及商机管理系统的建立，为客户经理进行客户主动接触提供丰富的数据与流程支撑，形成客户的个性化服务与销售，提升客户的满意度，进一步提高客户对企业的贡献度。 通过主动营销及商机管理系统的建立，减少客户经理的盲目销售行为，提高客户经理的工作效率以及贡献率。 项目描述及范围 阶段一：基础模块实施项目阶段。规划并实施商机管理流程以及具有典型流程特性的主动营销试点流程。实现商业机会的流程化管理、实现试点主动营销的流程串接。需要完成的功能模块包括：“商机过程管理 ”、“商机评估 ”、“主动营销管理”的试点流程内容，项目内容包括： 业务需求调查 系统设计及软件实现 全面推广、实施及实施后的支持 阶段二：其他主动营销流程实施项目阶段。在阶段一实施的主动营销流程基础上，将其他主动营销流程逐步补充完善，并为今后业务发展过程中可能存在的主动营销流程预留接口。项目内容包括： 业务需求调查 系统设计及软件实现 全面推广、实施及实施后的支持 项目分类 一次性建设项目 项目背景描述 集团公司提出了“针对性营销以及精细化营销”的营销要求，某省移动在业务中也不断完善主动性营销的战略，系统支撑层面需要对业务进行有效地支撑和补充。 虽然在不同改进营销方式，但从现状来看某省移动现有的营销方式较多以被动营销为主，属于大众化营销，导致营销的目的性不明确，造成营销资源的浪费。 项目实施风险和考虑因素 主动营销与商机管理系统涉及到现有的几个支撑系统的数据共享与流程串接，保证系统之间界面的清晰、数据与流程传递的及时性与准确性是需要重点考虑的因素。 业务上由被动营销方式逐步转变为主动营销方式，则在客户经理的工作流程上会有一定的变化与调整，因此需要调整相应的考核措施保障使用人员有效使用系统的支撑功能。 主动营销流程包含的工作流程较多，为了保证系统实施的可靠性，可以以几个工作流程为试点进行实施，积累相关的经验，以满足今后业务发展过程中对系统支撑的要求。 某省移动业务支撑系统演进举措 内容计费 项目编号： 7 项目名称：内容计费 项目目标 具备内容计费能力，能根据内容、定购、承载灵活实现计费 具备基于内容的详单与帐单的优惠处理能力 具备基于不同内容产品的通信费、信息费交叉优惠处理能力 支持基于内容的通信费、信息费捆绑销售 项目收益 提高计费的对新业务的适应性和可扩展性，也为结算的灵活性提供基础 为实现订购内容高度定制化和高度个性化的未来新业务提供基础支撑 为对新业务的订购和使用情况进行全面的营销分析提供系统基础 项目描述及范围 内容计费涉及到对采集、计费、帐务、结算、产品管理、客户服务、合作伙伴管理等进行改造或验证，其实施应分多个阶段进行 首先实现承载层的内容计费：即通过对用户新业务使用记录的处理，实现区分业务属性的计费。业务属性通过在承载层对传输的数据内容属性（包括 APN、 IP地址、端口、 URL、具体业务类型如彩信、百宝箱等，具体内容种类如新闻、图片、游戏等）、时长、流量、位置信息、点击次数、有效交易次数、积分、分栏目、游戏元素等进行提取分析而获得 目标应是依据预先在 GGSN配置好的业务过滤规则，对流经的业务数据流进行不同协议层次的业务分析，从而区分不同数据业务，形成支持内容计费的话单 统一产品管理，实现全网业务产品统一管理，支持合作伙伴产品统一管理 与产品管理及产品订购管理平滑配合，满足对产品订购和产品使用情况的各个层次的分析需求 项目分类 一次性建设项目 项目背景描述 在梦网短信业务中，在业务发展过程中出现了短信网关包月话单生成成功率低、话单生成加大了网元设备的性能压力 同时，近期中国移动数据业务支撑需求如对DM业务产生的 GPRS流量资费不计、 WAP业务中部分业务的信息费和通信费打包需求、流媒体业务中需要对流媒体下载和在线业务的GPRS流量进行区分计费等，使得目前 GPRS承载业务仅基于 APN的按照 PDP上下文流量计算的计费机制已无法满足业务发展的需要 项目实施风险和考虑因素 需要通过核心网和业务网的配合来实现全面的内容计费 ，如需要完成现网 GGSN设备改造升级，即内容计费实现要受到核心网设备情况的制约 因在业务支撑系统中涉及内容计费改造或验证的范围较多，且改造分阶段进行，对 BOSS的正常营运可能会造成影响 需要和产品管理和帐务处理密切配合 某省移动业务支撑系统演进举措 数据整合 项目编号： 8 项目名称：数据整合 项目目标 建立起全省统一的客户标识、客户视图、统一的产品和产品订购模型，形成逻辑上以省为单位的客户数据 项目收益 实现对省级层面的跨业务、跨地域的客户信息管理、资源调度与产品开通的支持，便于全省统筹进行统一便于对客户行为的全方位分析、的营销工作分析、计划、执行与反馈 项目描述及范围 客户（含用户、帐户）模型改造：统一现有客户模型，模型要注意处理好个人客户、集团客户、家庭客户间的关系 产品模型改造 客户订购关系模型改造，整理客户与产品间关联关系（订购关系） 各地市数据规整、清洗、加载到统一的数据模型中 相关系统加固工作：数据库性能优化、系统安全、容灾考虑等 项目分类 持续型项目 项目背景描述 未来全省层面的客户及产品信息、营销活动会越来越多 BOSS1.5仍是以地市为基本运营单位，在涉及到全省层面的市场分析、营销、客户和产品管理时支撑力不足 项目实施风险和考虑因素 数据整合过程中会对 BOSS的正常运营造成潜在影响 数据整合后，在逻辑上和物理上数据的集中程度会进一步提高，集中带来的系统性能问题会更突出，安全防护和容灾需求会更迫切 某省移动业务支撑系统演进举措 独立合作伙伴管理系统 项目编号： 9 项目名称：合作伙伴管理系统 项目目标 引入独立的合作伙伴管理系统，通过系统的建设加强对新型合作伙伴（ SI）的管理及行业应用的支撑，实现合作各方互利多赢，推动集团行业市场快速、稳健发展。 项目收益 通过建设独立的合作伙伴管理系统，将合作伙伴管理从客户关系管理中划分出来。形成对合作伙伴 SI的“专业化”支撑。通过专业化支撑，可以建立对 SI灵活的考核和结算体系，实现对 SI全生命周期管理。 项目描述及范围 本项目的业务范围包括： SI信息管理： SI信息管理是指对 SI的基本资料进行管理，包括 SI企业基本信息、 SI行业类别信息、 SI服务范围信息、 SI信用信息、 SI从业人员信息、服务人员信息等。 SI资质管理：指 SI提交申请，中国移动进行审批，并与其签订合同或协议，根据SI的级别、业务能力，进行信用评估，确定等级，并且根据协议对其进行资质终止等一系列过程中相关资料的管理。 SI资质管理包括： SI准入管理、 SI考核管理、SI退出管理以及对 SI从业人员进行考核管理等。 SI业务管理：指对 SI所提供的业务 /产品信息进行管理，主要包括创新产品管理、商机报备管理、项目分配管理以及业务审核管理。 项目分类 一次性建设项目 项目背景描述 随着新型合作伙伴 SI的出现 ,提供对 SI的合作生命周期管理和业务管理、实现对 SI的考核和结算管理成为 1、 2年内迫切需要解决的业务问题 由于合作伙伴在业务管理、功能覆盖上和自有渠道有着本质的区别，因此利用现有 CRM支撑合作伙伴带来了诸多问题 项目实施风险和考虑因素 由于对合作伙伴 SI的管理一直处于探索阶段，因此相应的业务支撑也在不断的变化中。在具体实施过程中需要考虑业务变化带来的因素，及时调整项目范围和优先级排序 某省移动业务支撑系统演进举措 BOSS容灾建设 项目编号： 10 项目名称： BOSS容灾建设 项目目标 实现 BOSS系统的（全业务 +应用级 +双中心）容灾 逐渐建立并完善运行维护体系和灾难恢复机制 项目收益 提供不间断的业务支撑服务，以保证客户满意度、客户服务质量、企业信誉等不受影响； 对企业而言也可避免财务损失，增强企业竞争力。 项目描述及范围 BOSS容灾系统是 BOSS系统的有机组成部分，为 BOSS系统提供完善的数据保护和恢复机制。 BOSS容灾系统与 BOSS生产系统互相关联、互为补充，共同确保业务的连续运行和服务的持续提供。 目前，某省移动 BOSS1.5项目规划的容灾目标仅仅是全业务数据级容灾，并且计划在 BOSS2.0的项目中实现关键业务应用级主备中心容灾 在 BOSS2.0项目后，需要进一步演进到全业务 +应用级 +双中心容灾 项目分类 持续型项目 项目背景描述 日益激烈的市场竞争和不断提高的客户服务质量需求对 BOSS业务支撑能力和可靠稳定运行的要求越来越高。 BOSS集中化存在着系统故障点集中、风险集中的危险，适时合理地规划和开展某省移动业务运营支撑系统容灾建设，已经成为中国移动的重要任务。 项目实施风险和考虑因素 最好的容灾解决方案是综合考虑不同层次的恢复方案，以最少的投资换取最大的收益，只是用一种方法，一种技术是不可能满足企业中所有应用的需要。 在向全业务演进时要根据分析结果决定先后主次 在向双中心演进时要根据业务分析结果选择拆分实现方式 演进时需要平滑过渡的手段 演进方向充分体现了对市场需求的高度认同，而不是盲从于技术的进步。 在演进的过程中强调充分利用原有的资源 演进的过程，不应出现大的起伏，而是一个稳健前进、持续发展的过程 某省移动业务支撑系统演进举措 帐务处理迁移 项目编号： 11 项目名称：帐务处理迁移 项目目标 帐务处理功能从 CRM中剥离，和计费功能聚合，形成计费帐务子系统 项目收益 将处理方式类似的功能聚集在一个子系统内，更符合 IT系统规划的原则 提高业务支撑生产效率，缩短出帐周期 便于进行计费帐务一体化的优惠处理 项目描述及范围 产品管理的改造 帐务处理从 CRM的分离 帐务管理