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文档简介

优秀营业员技能培训手册 松阳县职业中专曹建平电话617189 第一部分营业前的准备 一 明确自己的职责与定位 一 工作职责1 商品陈列2 商品销售3 品牌宣传4 收集信息5 填写报表6 其它 二 工作要求 1 全身心地投入工作2 坚持微笑服务3 使用文明礼貌用语4 不断学习 努力提高专业知识和业务能力5 时刻了解市场信息6 具备良好的心理素质7 具备良好的应变能力 三 角色定位 1 形象代言人2 服务大使3 信息传播者4 生活顾问5 沟通桥梁 二 态度决定一切 冰冻三尺 非一日之寒 服务意识 一 为什么要为顾客服务 生意角度 二 服务应该是自觉自愿的不能有下列想法才去行动1 怕客人投诉 2 怕领导追查 3 为高额的薪水 三 满足顾客的需要最重要为顾客服务的原则 1 顾客永远是对的2 学会帮助你的顾客3 顾客的投诉是一次挑战与机遇4 学会站在顾客的立场思考问题5 学会争取回头客 三 精心塑造自我形象 一 仪容仪表美的基本原则1 讲究个人卫生 树立整洁利落形象服装 头发 手指 漱口 注意异味食品的食用 2 穿着打扮得体 合适 3注重培养个人修养文明礼貌 文化修养 道德情操 知识才能4 自然大方 四 语言的魅力 一 尊重顾客 讲求礼貌1 注重情感效应例 你姓什么 先生 小姐 您好 请问您贵姓 2 礼貌用语不离口 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 迎宾用语类 友好询问类 招待介绍类 请求道歉类 恭维赞美类 送客道别类 回应顾客道谢类 3 称呼的语言艺术例 大伯 老先生 大姐 医生 老师4 用顾客听得懂的语言来说5 尊重顾客的一些细节表现 主动打招呼 礼貌用语 交谈的姿势与语言 学会控制自己的情绪 避免纷争 以礼相待 对顾客的提问要表现出充分的关心 二 学会说顾客爱听的话 酒逢知已千杯少 话不投机半句多 1 迎合顾客 根据顾客的文化背景 行为举止 情绪状态例 思维形 逻辑形 普通百姓 年纪较大等 2 以情动人 自然 语调 语速 读音及咬字清晰 3 与顾客的谈话要领 让顾客觉的自己很重要 不与顾客抵触 包容顾客的观点 给顾客说话的机会 注意对方的禁忌 不要厚此薄彼 三 话要在精而不在多1 顾客更在乎你怎么说而不是说什么 2 妙用情境语言 一般顾客 老顾客 3 千万
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