督导巡店工作流程.docx

督导巡店工作流程确定巡店目标，计划巡店路线携带专卖店相应手册及督导工具门店环境变化货区变化、新增品牌、竞争品牌状况、客流量店内设施检查灯光、POP用品、卫生、商品陈列、价格等营业员行为规范检查仪容仪表、服务态度、销售技巧、工作纪律等门店仓储检查（储存、管理、陈列、补货、美观等）与门店工作人员交换信息填写巡店督导工具和巡店记录表 督导奖罚规章制度1. 积极配合并完成上级下达的各项任务，并按时完成。年底中核绩效考核评估奖励：特等奖励：_元，优等奖励：_元，良等奖励：_元。2. 每年制定年度目标，季节目标，季底按照目标完成百分比奖励，完成60%奖励_元，70%奖励：_元，80%奖励：_元，90%奖励：_元，100%奖励：_元，120%以上奖励：_元，年底按照目标完成百分比奖励，60%奖励_元，70%奖励：_元，80%_奖励：_元，90%奖励：_元，100%奖励：_元，120%以上奖励：_元。3. 每逢重大节日前半个月，根据节日对商场，地铺，做出相应，多种的活动方案，经审批合格后，统一指引给客户执行。如采纳活动效果凡响，根据各地区销售提升百分比奖励：_元。罚：1. 禁止向客户吃、拿、卡、要。吃：如特殊情况下客户强烈要求可与客户吃饭，尽量不给客户增加额外经费。拿：如客户强烈赠送物品，需马上上报给公司，并将物品上交公司，由公司处理物品，回赠客户。卡：禁止私自卡取客户物品，暗示客户为自己赠送物品，一经发现罚款：_元。要：禁止私自收取客户现金，一经发现立即开除。2.禁止将客户个人信息透漏给与工作无关的其他品牌，违者罚款：_元。3.禁止将公司机密透漏给客户或与工作无关的其他品牌，违者立即开除，扣除当月工资。督导部 2010年8月 成氏督导工作职责1. 统一品牌形象，员工服务流程，硬件：A类店铺品牌形象装修维护，道具货架组合，灯光应用。软件：货品陈列，销售服务流程，卫生，员工仪容仪表2. 指导各品牌终端店铺、新开业店铺的开季陈列、员工销售技巧培训及新货的推广3. 监督并指导店铺终端化运作，指引店铺创建VIP老顾客群体，有效管理VIP客户，定期拟定维护方案。4. 跟踪终端店铺日常销售，及时给予货品及推广活动支持，每逢重大节日前半个月，根据节日对商场，地铺，做出相应、多种的活动方案，经审批合格后，统一指引给客户执行。5. 有效评估店铺利润平衡点，指引客户进货，补货额度的增长，为销售做铺垫。6. 同比去年根据客户店铺销售额，制定年度计划，季度计划，有效实施并加以完成。7. 根据店铺需求，拟定销售提升方案。8. 制定货品开季、季中、季末分解计划9. 定期与客户沟通店铺运作情况，实质发现店铺存在问题并有效解决客户、店铺相对应需求10. 指引客户订货流程，如何订货11. 统计各区客户销售数据，做定额分析12. 每季提前半个月将下季工作计划做出，（目标，方法，）上交给上级，每季末做总结（完成情况，数据说明），上交给上级。13. 年底评估客户年度完成率，评定年度最佳销售业绩奖，年度最佳形象店铺奖，公司做以奖励。 成氏督导出差工作流程1. 确定出差地区，品牌，日期，天数，认真填写出差申请表，并根据出差天数填写需预支费用，到总经办签字确认后，到出纳提款，并领取照相机。2. 了解客户信息，详细地址，电话，坐车路线。了解店铺整季进货额，同比去年进货额度，货品配发情况，销售情况。3. 到店后对卖场调整前进行拍照，分明区域，各照23张，共：1820张，店铺整体（形象logo店面）照23张，进店与客户或店长沟通店铺信息，确认卖场调整方向。4. 分析店铺人流走向，色彩归类，亮色陈列第一行销面，根据现场实际货品进行规划，并快速调整。5. 橱窗模特展示，突出主题元素，色彩统一和谐，模特穿有货货品。6. 整体卖场细节调整，并按拍照前照片顺序一次拍调整后照片。7. 与同事沟通，现场讲解陈列调整搭配方法，及销售FAB流程与技巧运用培训，现场解决同事在日常工作中所遇到困难，并给予解决方法。8. 与客户沟通，现店铺的问题所在，经调整后解决的效果，员工存在的问题，如何决的方法，并以提升销售为前提，根据店铺销售，进货额信息，店铺位置、面积、扣点数/房租、员工开支、电费、商场所需费用、货品折扣，每月所卖金额保证费用开销平利金额，为客户估算利润平衡点，有效讲解货品重要性，指引客户再次进货，最终达到提升销售双赢目的。9. 指导客户创建VIP会员卡的重要性，举例说明如何创建，如何维护，给予实施参考方案，并有效跟踪，定期拟定出多种会员回赠活动方案，供客户参考。10. 填写此次出差店铺评估表表格后，抵达下一目的地。11. 回公司后，2日内做出出差报告总结，以PPT形式汇报给上级。12. 根据地级，县级市填写出差报销单，3日内报销有效，过期作废，并上交照相机。13. 整理出此次出差客户详细资料，（店铺位置、面积、扣点数/房租、员工开支、电费、商场所需费用、货品折扣，每月所卖金额保证费用开销平利金额）做存档。督导部 2010年8月 优秀店铺评核表店铺： 日期： 评核人： 第一部分：店铺仪容仪表评核情况（10分）评核标准 标准运用情况 评核依据 得分全部有（5分） 大部分有（3分） 大部分没有（1分） 没有（0分） 1、妆容 1. 应化淡妆上岗，不浓妆艳抹2. 头发干净无油腻，不凌乱 2、着装 1、 按店铺工装标准统一穿着2、 工装穿着需整烫，保持干净、整洁 第二部分：店铺服务标准整体推行情况（30分）评核标准 标准运用情况 评核依据 得分全部有（5分） 大部分有（3分） 大部分没有（1分） 没有（0分） 1、亲切招呼 1、点头微笑，目光接触。2、声音甜美，吐字清晰 2、了解顾客需要 1、 面带微笑，第一时间接待顾客，并保持适当空间。2、 第一时间告诉顾客店铺现时推广，例：您好！小姐，全场新货上市，请慢慢看。3、 及时发现顾客优点，并赞美。4、 留意顾客购物讯号、主动展示货品，运用开放式问题 3、诚意推介 1、 面带微笑2、 货品FAB的熟练运用3、 展示货品搭配，成套介绍货品 4、鼓励试衣 1、 主动邀请顾客试穿2、 以最快的时间拿取合适尺码3、 流畅运用FAB流程4、 销售过程中有运用赞美及提供专业意见，准确回答顾客疑问 5、附加推销 1、运用搭配、利用推广、新货、特价、卡等进行附加推销。2、附加推销的语言技巧（赞美、搭配、推介商品、解答疑问、了解顾客喜好） 6、美程服务 1、收银流程的规范使用（唱收唱付、双手交递等）2、售后服务（礼貌告之取货、取VIP卡日期、视情况告知换货原则、货品的保养方法等3、道别应因不同的类型的顾客致谢、到别 第三部分：店铺形象维护评核情况（20分）评核标准 全部有（5分） 大部分有（3分） 大部分没有（1分） 没有（0分） 评核依据 得分形象店铺维护、货品丰满度 1、店铺按公司要求装修 4.店员工作纪律标准2、品牌logo完好无损3、品牌整体形象良好4、卖场货品sku数量是否符合店铺货架标准5、店铺货品陈列是否符合公司标准，美观 店铺卫生 1、货架，层板无死尘垢2、地面清洁，五杂物3、镜子无灰尘，脂印 照明设施 1、灯光照明是否全部完好无损2、灯光照明数量是否符合公司标准 道具维护 1、道具是否按公司要求陈列2、道具是否完好无损（层板、货架、中岛、模特） 仪容仪表总分_ 服务标准总分_ 店铺形象总分_ 总分：_ 审核人：_ 日期：_ 督导部终端现场气氛营造一、营造气氛的原则 1、紧密结合主题，形成主题表现； 2、突出隆重感及视觉效果； 3、所有宣传物出现品牌logo，突出表现“时尚” 、“个性” ；4、用统一的品牌视觉形象出现，体现品牌运作的规范。二、造势规划 1、周边街区 专卖店邻近街和市区主干道布标宣传； 专卖店邻近街口指示牌宣传；商业集中区、重点街区DM发放； 2、专卖店外 门前设置升空气球；门口铺设红地毯；门口花篮；楼体悬挂巨型彩色竖标； 门口用气球及花束装饰；专卖店前设立大型主题海报（开业专用）一块，发布开业惊喜活动。 3、专卖店内 专卖店内设立迎宾和导购小姐。 专设开业促销活动区域及业务宣传台，摆设活动宣传品、礼品及纪念品，配备专人提供咨询、发放奖券和赠品。 专卖店顶部及货架处用气球及花束装饰。 专卖店顶端悬挂POP挂旗。 专卖店内主题海报(新品专用)宣传。 现场宣传单的发放。终端物料筹备一、物料整合1、店外主题海报：（主题任选其一）新店 新礼 新时尚 2、吊旗：正面主题广告词，反面开业大吉或新品上市等3、立牌统一活动主题，与海报统一。4、小立牌POP广告分别置于所属产品系列的陈列区域。5、横幅：活动主题内容6、DM传单内容同海报7、大型充气拱门（写有活动主题）、升空气球、刀旗、花篮等8、其他：名片、礼品、贵宾卡、绶带二、终端环境 1、硬环境：陈列、道具及灯光音响等，应符合品牌个性主题终端的要求，与形象宣传的风格协调性保持一致。 2、软环境：专卖店导购员、收银员等，其仪容仪表、服务规范等应都已品牌形象交相辉映。宣传造势一、宣传要素 1、宣传时间：开业前两周。2、宣传形式：告知宣传。3、宣传内容：传达品牌形象及开业活动等信息。二、宣传执行 1、媒体安排：以DM为主（可以适当兼顾当地晨报、日报、晚报等类型报纸），开业以后，DM可置于店内供顾客自取。2、宣传渠道 A、派员分片区发送；B、报纸夹页； C、邮寄。3、地方电视媒体滚动字幕或静面文字广告；4、公司宣传单、季刊、企业报现场发送。有条件的可以邀请当地媒体报道，邀请军乐队、舞狮或者时装走秀，可另案单独策划 新店开业活动方案活动细则一、活动主题：*专卖店全新开幕新店、新礼、新时尚二、活动时间：活动周期：开业之日起一周左右（关键是前4天，具体时间可根据实际情况调整）最好选择周六或周日、节假日开业，更能保证活动的效果三、活动对象：22-35岁的时尚都市女性；四、活动内容：（购物连环喜）、适合40-60平米专卖店的开业连环喜方案一重喜、进店有喜：进店即赠送*精美纪念品（或凭DM宣传单、广告即可赠送纪念品）纪念品可选：化妆镜（价值在1-5元区间）二重喜、买就送（买满的金额、赠送的礼品各专卖店可自行定制，以下可供参考）：凡在活动期间购物就送“价值*元雨伞”一把；凡在活动期间购物满258元，送“价值*包”一个；凡在活动期间购物满368元，送“价值*枕套”一套；凡在活动期间购物满488元，送“价值*T恤（或其他）”一件；三重喜、获赠贵宾卡，活动期间，每天前10名顾客购物即赠送贵宾卡一张（或购物满500元、购物满2件及以上），注册登记后成为*品牌的永久贵宾会员，享受各类优惠和活动。、适合60-120平米专卖店或旗舰店的开业连环喜方案：一重喜、进店有喜：进店即赠精美纪念品（或凭DM宣传单、广告即可赠送纪念品）纪念品可选：化妆镜、钥匙扣、手环、项链（价值在1-5元区间）二重喜、买就送（买满的金额、赠送的礼品各专卖店自行制定，这里仅供参考）：凡在活动期间购物就送“价值*元雨伞”一把；凡在活动期间购物满258元，送“价值*包”一个；凡在活动期间购物满368元，送“价值*枕套”一套；凡在活动期间购物满488元，送“价值*元T恤（或其他）”一件；三重喜、获赠贵宾卡，活动期间，每天前20名顾客购物即赠送贵宾卡一张（或购物满500元、购物满2件及以上），注册登记后成为*品牌的永久贵宾会员，享受各类优惠和活动。说明：一次性购物满1000元或累计购物满2000元即可办理*品牌VIP卡贵宾卡可享受购物88折优惠。持贵宾卡还可以享受：1.生日惊喜。2.获赠公司的其他惊喜礼品。四重喜：组合有折凡在促销阶段进店消费的顾客，均可自由搭配服饰，包括上装、裤子、裙子、包包、鞋子等系列，充分调动顾客的自主性，并使他们对*品牌系列产品产生好感与购买行为。例如任意搭配2件可获得30元折优惠，任意搭配三件可获得50元，依次类推。、适合地铺宣传活动主题阐述：营造品牌氛围，可以用三重奖励的宣讲吸引人气并直接刺激消费者的购买欲。活动方式：打破一直以来购物以后再送奖券的惯有模式，推出“先中奖后消费”的新方法。顾客在购物前先购买奖券，参加当场兑现的抽奖（或刮奖）活动。第一重惊喜：进店者均可获得面值为30元的等值奖券，并有机会当场获得精美礼品一份；第二重惊喜：无论中奖与否，奖券均能以等值金额在门店消费；第三重惊喜：消费者将有机会参加年底举行的抽奖活动，奖品丰厚。1、分发方案：对于每个进店者都能免费得到一张奖券2、奖券设计：正、副券刮刮卡形式，固定面额30元，每张奖券隐藏部分有对应的唯一的序列号（即为抽奖号码），以及顾客中奖金额。3、中奖活动细则：第一重惊喜：为刺激顾客的购买欲望，满足消费者从众贪便宜的消费心理，我们设计的抽奖号码尾数是1、6、8的都能得到一小礼品，中奖率为30%。具体是：尾数是1和6的礼品为：例：化妆镜、零钱包尾数是8的礼品为：例：雨伞注：具体的中奖尾数和礼品可由加盟商自行制定，：第二重惊喜：每张奖券都设有一个基本的固定值：30元。消费者可凭奖券均能以等值金额在门店消费，但消费产品只限于公司的正品。、其他活动方案备选：（可参考）1、捆绑促销：与咖啡店、干洗店、电影院、迪厅、KTV等企业（场所）联合促销双方凭VIP卡（或销售单据）可以享受88折优惠；双方共享客户资源和活动带来的品牌宣传影响；共同承担宣传及策划费用。2、采用代金券：凡买100元（含100元）的即可赠送 30 元的代金券，买200元送 80 元的代金券，不做现金兑换，可设定截止日期。督导指引客户订货方法 一 要客户了解为什么要订货可从以下几点与客户沟通说明：1.我们是否经常到上货的时候发现好的货都没有了，拿不到自己满意的货，而造成货品陈列难、销售差？2.我们是否经常碰到畅销的款式补不到货？3.我们是否经常遇到好不容易补回来的货到家却因为错过了销售期而不卖成了库存？ 4.每当我们少卖了一件衣服时，别人就多卖了一件衣服。 所以我们一定要订货！二 要客户了解自己的店铺1. 首先要估算陈列量：了解自己店铺侧挂多少跟，正挂多少跟，中岛几个，模特几个，单件陈列还是两件陈列，来估算订货件数。2. 算出件数后分算上身定多少件，下身定多少件。3. 算出自己店铺利润平衡点，来根据利润平衡点来制定年度定额。 利润平衡点公式：1-（货品折扣+商场扣点+税票）=利润点 销售额*利润点-员工开支-其他费用=存利润4. 季度件数计算方法：季度定额 /（货品平均价位*货品折扣）*换货率=应订货件数。三 构建商品组合 根据去年同期情况制定季节各品类货品占比 例如：定100件单品货量比例品类 占比 需订款数衬衫 5% 5款针织衫 10% 10款毛衣 12% 12款外套 20% 20款风衣 15% 15款连衣裙 8% 8款裤子 18% 18款单裙 12% 12款四 订货价格比例： 高价位 中间价位 低价位定单数量比例 15% 60% 25%五从各商品群中挑选出A、B、C类款式A类款指中心款，俗称“爆款”B类款指基本款，也称为大众款，部分可能为搭配款C类款指形象款整盘货中A、B、C类款式的占比一般为30、60、10；为使各个品类中的结构保证平衡，选款时要从每个品类中分别挑选ABC类款店铺业绩系统诊断公式营业额 = 客流量 + 进店率 + 深度接触率 + 试衣率 +成交率 +客单价 + 回头率 + 转介绍率一：客流量 决定客流量的几大因素：1、店铺（专柜位置）；2、促销推广宣传；3、日期；4、天气；5、大商圈的宣传(商场专柜) ；6、目标消费群体二：进店率决定顾客进店率的几大因素：1、品牌风格2、店铺装修-灯光、温度很重要2、橱窗陈列；1）原则：A、色彩主题要明确 B、系列感要强C、产品结构丰富 D、结合广告效应 E、季节温度事宜 F、橱窗内容要丰富，但不能繁琐（新品按形象款出样，季末按库存出样，但一定要结合原则）2）目的：展示品牌、展示产品、通过展示达成进店率并最终促成销售。3、促销活动；4、货品陈列1）整体陈列A、分色块B、可搭配颜色穿插C、分区域2）单杆陈列A、颜色B、花纹C、面料D、产品结构（上面看整齐，下面看错乱）5、老顾客回头率；（二八原则-20%的老顾客创造80%的业绩）6、员工的姿态；-仪容仪表 、站姿等7、门的位置与人流方向；8、临店的形象；（风格）三、深度接触率-眼到、口到、心到（微笑服务） 怎样接近顾客 一)当顾客一件一件的看（表示寻找目标）。 二 ) 当顾客突然停下脚步看着某件商品（表示看到了一见钟情的“她”）。 三 ) 当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）。 四 ) 当顾客找标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）。 五).当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助） 六.)当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍） 决定深度接触率的几大因素1、员工的服务心理； 2、员工的服务技巧；3、员工开场白接触能力；销售目标分类：1、目标明确型-特征进店后直接选拿货品，并仔 细观察，和询问各种情况。 销售方法：主动热情，鼓励试衣2、购买模糊-特征看的多、走的多、拿的多、试的多 销售方法：热情耐心对待，主动推荐发问，了解客户需求，将选择范围缩小，重点诉说产品的确优点诠释成对方大案需求，引 导消费。 3、没有目标-特征观光卖场，目光游离，心不在焉。 销售方法：主动打招呼联想产品随时准备好服务，要给对方自由大空间，但要注意丢失商品四、试穿率决定顾客试衣率的几大因素：1、货品陈列摆设2、员工的服务态度；3、员工对货品掌握情况；4、员工的货品搭配能力；5、员工的推荐技巧等；6、试衣环境；（第一次试穿鼓励走出试衣间；连续试穿做到堵进试衣间）清晰的告诉顾客三件事-FAB法则 第一、我们的商品是什么 第二、我们商品的特点是什么 第三、我们的商品会给你带来什么益处注意：发现有点-指原有特点气质 发明优点-我们所给与的赞美一定要结合实际（在美化我们的产品时，不能伤害客户的利益）五、成交率开放式询问-放一个蛋还是两个蛋封闭式询问-放鸡蛋还是不放鸡蛋决定顾客成交率的几大因素：1、员工的推荐、引导技巧；2、员工赞美之词；3、服务态度；4、员工之间的配合能力等；5、货品的数量、质量、价格（价值的转移）；6、促销活动；7、售后服务的说明；六、客单价决定客单价的几大因素：1、员工对货品的搭配组合能力和附加推销能力；2、员工对顾客信息的了解程度；3、促销方案；4、销售提成考核方案；5、员工之间的配合度6、客户对品牌的认知度7员工对货品的库存了解-如数量尺寸颜色的准确度七、回头率决定顾客回头率的几大因素：1、品牌形象；2、对我店铺员工服务态度的认可度；3、VIP管理是否到位；4、售后服务跟进；5、店铺货品更新速度；6、促销方案；八、转介率决定转介绍率的几大因素：1、货品2、售中服务的质量3、售后服务的跟踪4、购物中是否有值得回忆的地方销售标准八步曲要点总结第一步：打招呼时，要使用目光接触，并展露您美丽的笑容。第二步：给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题打开， 展开友好的谈话，通过仔细提问和聆听；发现并确定顾客需求；第三步：利用FAB法则介绍产品给顾客带来的利益与好处；第四步：带领顾客去试衣间进行规范的试穿服务；第五步：以搭配的方式推荐附加产品；第六步：到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验；传递额外信息如保养、洗涤方法和新品上市信息或活动信息传递第七步；告诉顾客您的名字，并邀请其下次在次光临本店；第八步：及时地售后电话会放，建立顾客忠诚度 督导部2010.08成氏服饰店面督导出差报告出差人： 出差地点： 出差时间： 抵达时间：人员方面 货品方面 卖场方面 促销推广情况 其它店铺情况：解决方案：人员方面 货品方面 卖场方面 促销推广方案 出差未解决问题填表人：谭威威 填表日期： 店铺诊断表店铺基本资料：面 积 经营年限 装修效果及不足 店铺具体位置 老 板 姓 名 年 龄 员工人数 经营品牌 当 班 人 数 店员薪资模式 店 长 店长薪资模式 店长工作内容 店长资历 发现问题 解决措施及建议 现场诊断内容：单位时间内客流量： 时间_年_月_日_点至_点 目标人数 分析存在的问题 给予解决方案 工作跟进交接人 日 期 单位时间内进店数 时间_年_月_日_点至_点 具体人数 分析存在的问题 给予解决方案 工作跟进交接人 日 期 单位时间内试穿数 时间_年_月_日_点至_点 具体人数 试穿客单件 分析存在的问题 给予解决方案 工作跟进交接人 日 期 单位时间内成交数 时间_年_月_日_点至_点 成交数 成交客单件 分析存在的问题 给予解决方案 工作跟进交接人 日 期 对比分析图式表：（进店数量、试穿数量、成交数量之间的比例在百份之三十以内为正常）货品分析：当季货品数量 畅销货品款数量 滞销货品款数量 畅销款排名 销售总数量 畅销原因 滞销款排名 销售总数量 滞销原因（1） （1） （2） （2） （3） （3） （4） （4） （5） （5） （6） （6） （7） （7） （8） （8） （9） （9） （10） （10） 发现问题 建议解决方式 诊断人：_