全面质量管理培训.ppt

全面质量管理 对质量的涵义全面质量管理的特点质量保证体系等 第一节质量与质量管理 一 质量的定义二 市场竞争中质量的作用和效益三 影响质量的因素四 美国的国家质量奖五 质量标准六 质量管理的发展过程 一 质量的定义 通俗理解 美国质量与可靠性协会 朱兰 克劳斯比 国际标准化组织 质量的定义 1 质量的通俗理解 质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度 这是对质量的一种通俗理解 质量的定义 2 美国质量与可靠性协会 TheAmericanSocietyforQualityandReliability 与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和 质量的定义 3 基于产品 服务 用户的质量定义 朱兰 从用户角度出发 质量的定义概括为产品的 适用度 fitnessforuse 质量通常意味着价值 亦即在用户愿意支付的价格水平下 产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途 质量的定义 4 基于产品 服务 生产者的定义 克劳斯比 从生产角度 质量概括为产品符合规定的程度 质量的定义 5 国际标准化组织 1994年颁布的ISO8402 94 质量管理和质量保证 术语 中 质量定义为 反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和 用户可从不同方面对质量进行考察 1 硬件设施 2 支持系统 3 心理印象 用户对产品 服务 的质量定义举例 质量概念的分解 1 产品的设计质量 2 产品的制造质量 3 产品销售服务的质量 二 市场竞争中质量的作用和效益 1 成本与市场份额 2 公司商誉 3 产品安全性 4 跨国经营能力 通过改进质量增加利润的途径 三 影响质量的因素 1 设计质量 2 制造质量 设计质量涵盖的因素 因素含义性能产品或服务的主要特性特征产品或服务的附加特性可靠性性能的稳定程度耐用性可持续使用的时间可维修或服务性维修的难易程度响应性人与人接触或沟通特性美观性感官特性 声音 触觉 外观等 认可性商誉和其它无形特性 影响产品与制造质量的因素 因素含义组织生产计划的科学合理性设备设备的可靠及性能的稳定程度与符合性物料物资的及时及适用性员工技术熟练性与责任度环境环境的匹配及舒适性 影响产品与服务质量的因素 因素产品 炉窑 服务性能燃料消耗 产能 排放处理客户请求所需时间特征自动控制减少操作人员劳动强度可靠性无故障平均使用时间适应生产的可变性耐用性可持续使用时间 含维修 与行业趋势保持同步或领先可维修或服务性模块设计提供在线报告单响应性营销人员服务态度技术人员服务态度美观性赏心悦目外观光滑 漆面漂亮认可性据市场领导地位社区要员背书支助 四 美国的国家质量奖 美国 1987 8建立了马尔科姆 鲍德里杰国家质量奖 MalcomBaldrigeNationalQualityAwards 赢得该奖的公司 摩托罗拉 施乐公司 IBM 联邦速递 AT T 柯达公司等 五 质量标准 国际标准国家标准企业标准等 第二节质量成本 质量成本质量成本的分类质量成本的度量 一 质量成本 纯学术观点 质量成本是指产品与服务质量水平未达到100 要求时与生产作业有关的所有成本 另一种观点 质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平下产生的成本之间的差异 是企业为确保达到满意的质量而导致费用以及没有获得满意质量而导致的损失 质量成本分析的基本假设 1 质量故障是有原因的 2 采取预防性措施是经济的 3 质量效益是可以被衡量的 二 质量成本的构成 1 预防成本 是指为避免质量缺陷发生而采取相应的预防措施所耗费的成本之和 2 鉴定 评估 成本 是指为判断生产作业系统所达到的质量水平而发生的成本 3 内部缺陷成本 是指因系统缺陷而产生在系统内部的成本 发生在生产产品与服务的过程中 如废品 返工和修理等 交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失 废品损失和返工成本 服务作业失误而导致顾客要求返工所造成的成本等 4 外部缺陷 故障 成本 是指因产品缺陷 未能在系统内部作业过程中发现 而引发在系统外部的成本 通常发生在与顾客接触的过程中 包括保修 退货 商誉损失 处理用户抱怨 维修等 5 外部质量保证成本 指为满足合同规定的质量保证 要求提供客观证据 演示和证明所发生的费用 检测与纠正质量缺陷的成本与发现质量缺陷时间的关系 质量成本分类及其内容举例 1 质量成本分类及其内容举例 2 质量成本分类及其内容举例 3 质量成本分类及其内容举例 4 三 质量成本的度量 质量成本占销售额的10 30 1 废品成本的度量2 返工成本的度量 第三节全面质量管理 一全面质量管理的涵义二 质量保证体系三 国际标准化组织 ISO 四 全面质量控制 TQC 五 全面质量管理的构成要素 一全面质量管理的涵义 全面质量管理 TQM 是指从用户需要出发 全员参与 实行从调研设计到售后服务的全过程管理 形成一套保证和提高质量的管理工作体系 全 表现在以下4个方面 1 全过程的质量管理 2 全面质量的管理 3 全员参与的质量管理 4 全面地综合运用多种质量控制方法进行管理 质量管理的发展过程 质量检验阶段 传统质量管理阶段 统计质量控制 SQC 阶段全面质量管理 TQC 阶段 二 质量保证体系 国际标准化组织ISO8402 质量术语 的定义 质量保证是指 为使人们确信某一产品或服务能满足规定的质量要求所必需的全部有计划有系统的活动 ISO8402将质量体系定义为 为实施质量管理 由组织结构 职责 程序 过程和资源构成的有机整体 质量保证的3个部分 1 产品设计的质量保证 2 产品制造的质量保证 3 产品售后服务的质量保证 1 产品设计的质量保证 即为达到规定的产品使用 维护 服务所采取的一系列手段 包括产品 工序和工艺方法等方面的质量特性的规则 规范和控制及其基本的抉择等 MOTOROLA的面向制造能力的设计 2 产品制造的质量保证 即为使最后产品达到产品设计质量的要求程度所进行的规划 规范和控制 3 产品售后服务的质量保证 即满足用户对产品的印象和熟练使用所采取的一系列措施 包括售后服务维修的原则 方法和水平等的规划 规范和控制以及类似这方面的活动 三 国际标准化组织 ISO 国际标准化组织 InternationalOrganizationforStandardization 简称ISO ISO9000 ISO9000 ISO9001适用于产品的初次开发 生产 测试 安装以及维修保养等一系列过程 ISO9002适用于企业的采购 生产和安装 ISO9003只适用于生产过程 主要与最终检查与测试的质量标准有关 ISO9004则包括一些与某些特定的工业应用标准相关的文件 鉴定认证过程 包括20方面 由一个具有ISO9000专门知识和资质的鉴定顾问进行 鉴定认证的对象 质量体系 采购 过程控制 设计控制 检查和测试 培训 维修保养 文件控制 管理职责 产品证明以及合同审查等 四 全面质量控制 TQC 费根鲍姆 Feigenbaum 提出 质量缺陷对生产流程的影响全面质量控制指南 质量缺陷对生产流程的影响 全面质量控制指南 设备指南 设计质量检测程序或设备本身具有自动检测装置 使机器设备保持良好的运作 全面质量控制指南 质量过程指南 使每一道作用工序都成为质量控制点 在可行的条件下 对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测 当对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测不可行时 应将作业的质量绩效尽快地直接反馈给具体作业人员 全面质量控制指南 组织管理指南 授权给每一个员工 一旦发现有质量问题 可以停止生产 直到质量问题得到解决 每一个作业小组对其作业范围内的质量缺陷负责 并予以纠正 将可纠正的质量缺陷问题返回给产生该质量缺陷的作业人员 而不是交给其他来返工 对正确完成作业应给予足够的时间 在可行的条件下 生产系统中人员与设备的作业布局采用流程式作业 组织作业人员采取质量环 Qualitycircles 或团对工作方式 培训员工在作业中应用统计过程控制方法 五 全面质量管理的构成要素 蔡斯 Chase 将其划分为3类 理念要素质量分析方法质量控制方法 1 持续改进 Continuousimprovement PDCA plan do check act 循环 即质量环 Qualitycircle P plan D Do C Check A Action PDCA循环四个阶段 四个阶段 根据管理是一个过程的理论 美国的戴明博士把它运用到质量管理中来 总结出 计划 plan 执行 do 检查 check 处理 action 四阶段的循环方式 简称PDCA循环 又称 戴明循环 质量环 Qualitycircle 大环带小环 质量环 Qualitycircle 阶梯式上升 PDCA循环八个步骤 1 计划阶段 分析现状 找出存在的质量问题 分析产生质量问题的各种原因或影响因素 找出影响质量的主要因素 针对影响质量的主要因素 提出计划 制定措施 2 执行阶段 执行计划 落实措施 3 检查阶段 检查计划的实施情况 4 处理阶段 总结经验 巩固成绩 工作结果标准化 提出尚未解决的问题 转入下一个循环 2 基准化 基准化 Benchmarking 是用来对组织活动进行升级 更新和创造 从而提高绩效和生产率的一种有效方法 3 适时生产方式 JIT JIT通过3种途径与质量相联系 1 JIT降低质量成本 2 JIT有助于提高质量 3 较高的质量也意味着较低的库存水平和更易于实施的JIT体系 4 其它提高质量管理水平的途径 1 领导重视与组织协调 2 市场衔接 3 质量意识及员工培训 4 质量责任 5 产品与服务设计 6 工艺流程设计 7 产品或服务设计与工艺流程设计 8 原料采购与供应商 六 全面质量管理的具体方法 1 流程图 2 因素分析 3 检查表 4 直方图 5 因果分析图 鱼骨图 6 时间序列图 7 散布图 8 控制图 9 质量需求研究模型 10 质量损失模型 第四节质量管理理念 埃德瓦 戴明 EdwardsDeming 改进质量的重要意义 1 通过减少返工 减少错误 减少延误 更有效地利用时间和原材料来降低成本 2 提高生产率 3 以更高的质量和具有竞争力的价格来增加市场份额 4 实现利润率增长 并继续生存和发展 5 提高就业机会 戴明关于质量管理理念的14个要点 1 1 树立长远的经营观念 保持永久的质量改进意识 2 更新观念 适应变化和挑战 3 将质量植入产品之中 终止对质量检验的依赖 4 以长期经营绩效作为业绩评价的基础 而不只是财务指标 5 保持产品与服务的持续改进 不断提高质量和生产率 降低成本 6 实施在职培训 7 注重领导能力和指导作用 戴明关于质量管理理念的14个要点 2 8 消除顾虑 引导员工积极参与 9 消除部门之间的障碍 实行团队工作方式 提高效率 10 避免唱高调 制定的指标应切实可行 合乎实际 11 注重对员工提供支持和帮助 便于改进 12 消除员工歧视 鼓励自信心 13 构建充满活力和有助于实行继续教育和自我提高的程序 14 促使每一位员工都投入到公司的革新活动之中 成为积极参与者 80 以上的质量缺陷都是由可控制的因素引起的 应通过质量管理寻求不断的改进 质量管理运动的3部曲 质量计划质量控制质量改进 结论 1 1 高层管理为全面质量管理提供领导保证 注重作业的一次性圆满完成 2 必须理解用户的需求 并