女性化妆品网络直销诚信问题及对策.doc

女性化妆品网络直销诚信问题及对策社会发展学院 信息管理与信息系统专业104052008005 叶玉芳 指导老师 钟跃康【摘要】近年来，伴随着经济的快速发展和网民对网购接受程度的提升，中国化妆品网购的发展速度明显加快，化妆品已经成为网购渠道第三大产品，从化妆品网购市场选择需要的商品并且购买已经成为一种方便、快捷的购物途径，已被越来越多的人所接受，但随之而来的诚信问题已成为束缚化妆品网上购物健康发展的瓶颈问题，严重限制网上交易的质量、效益，这一问题如果不妥善解决，化妆品网上购物的发展将受到很大的影响。本文对女性化妆品网络购物市场的诚信问题进行了深入的分析，并就此提出对策。【关键词】女性化妆品；网络购物市场；诚信问题；对策1前言1.1网络直销的定义网络直销是基于直销模式的贯通式电子商务营销模式，这是网络直销的本质性定义。随着网络技术在人们商业活动中运用的不断深入和广泛，网络直销的范畴也变得越来越宽泛，也越来越难以全面描述。其中，成惊媛( 2 0 0 7 )在网络营销中则把网络直销作为企业网络营销的常用方法之一，认为网络直销就是指企业通过网站直接接触客户，客户可以利用企业网站提供的在线订货系统直接向企业下订单，企业在明确客户的需求后迅速做出回应，并向客户直接发货，甚至可以做到“ 按需定制”。 11.2化妆品的特点化妆品是结合了各种化学成分的化学工业品，可分为洁肤类，护肤类，治疗类，粉饰类。洁肤类化妆品是一切化妆品的前提，只有在保证皮肤清洁的前提下，才能更好地使用其他类型的化妆品；护肤类化妆品中的美白类和保湿类是消费者消费的重点，特别是保湿类，人类的皮肤无时不刻在损耗水分，保湿类化妆品可以帮助人们更好地锁住水分，保持皮肤的润泽，而美白类化妆品也是女性消费者青睐的产品，它可以提高皮肤的光泽度，使皮肤不再暗沉；治疗类化妆品是针对受损皮肤推出的产品，皮肤的恢复能力随着年龄的增加而降低，因此，针对受损后的皮肤，我们应该选择治疗类的化妆品来帮助皮肤恢复；粉饰类化妆品帮助人们装饰皮肤，让皮肤的颜色、光泽等达到预定的效果。不同的化妆品适用于不同的人群，消费者要先了解自己的肤质，然后选购合适的商品。1.3化妆品网络购物市场发展历程中国化妆品网购市场的发展可以追溯到2002年，这一年消费者逐渐了解并接受这一新兴市场，而且某些关键的技术也得到了解决。到了2004年，该市场发展迅速，更多的化妆品网站兴起。2006年全年淘宝网上就一共销售出4000万件香水等化妆品，到2007年，化妆品在淘宝网卖出了9000万件，并在此后稳居淘宝销量前五名之列，22008至2011年，化妆品网购规模及其增长率都以较快的速度增长，部分国际化妆品品牌厂商近年来也纷纷开始触网，如下图。1-1 2008-2015年中国化妆品网购市场交易规模31-2 国际化妆品品牌厂商入驻天猫（淘宝商城）情况32化妆品网络直销诚信缺失的表现2.1购买的化妆品与网上描述严重不符在进行网络购物时，我们最担心的就是所购买的商品与网上的描述不相符，网上的商品大多配有精心制作的图片和时尚的宣传网页，合理的价格和夸张的渲染。通过网上购买化妆品与在实体店购买化妆品不同的是，在实体店消费，我们可以对商品进行实际的选择、鉴别、查验，4实体店的销售人员会为我们提供试用装，让我们购买得更放心，然而通过网络渠道消费，消费者只能根据广告文字和图像所提供的信息进行选择判断并作出决定。因此，有的商家会利用这一漏洞出售与网上宣传所不相符的商品给消费者。2.2网上商家信息不真实在购买商品之前，我们会对各商家的信誉，商品评价情况，商品销售量等数据进行分析比较，然而有些商家在网上发布的信息并不真实，他们通过不正规的手段修改信息，提高信誉，美化商品，误导消费者，从而让消费者购买自己的商品。然而当消费者了解情况之后，她们会转而选择实体店消费，这大大影响了网络购物市场的健康发展，在给消费者带来不便的同时，企业自身也要承担一定的损失，短时期内不会有明显的影响，但是从长远的角度来看，由于消费者对于网络购物的不信任，该市场定将消退。因此，坚守可持续的发展道路是非常必要的，不能为了短期利益而损害长远利益。2.3用户隐私得不到保护电子商务中的一些个人资料可能会被不法分子获取及利用 5，甚至有些商家会将收集到的客户交易记录、个人信息等资料作为商品出售，或与其它商家进行相关资料对换。于是，商业秘密和个人隐私都可能受到侵犯。62.4商品未能及时送达物流、发货速度是影响商品送达时间的两大因素。首先，我国物流体系的发展速度慢于网购市场的发展速度，每逢节假日，商家许诺会在规定的日期内将货物送达，但是，顾客往往需要较长的时间才能收到货品。2.5售后服务体系不完善目前，我国还没有针对网上购物售后服务问题的专门法律法规。网购的售后服务纠纷，只能从现有相关法律法规中寻找法律支持，由执法部门比照处理。天猫、淘宝、京东商城等知名网站，为了实现自身及行业的健康可持续发展，推出了产品有质量问题7天内免费上门退货、规定时间内可办理换货、商品免费维修等政策。7但是，部分顾客们反应，他们购买的商品出现问题之后，同样无法得到很好的解决，这说明当今网购市场的售后服务体系还不够完善。3化妆品网络直销诚信问题的根源化妆品网络直销诚信问题的根源归根结底还是电子商务诚信问题的根源。3.1企业诚信观念未普及电子商务市场是一种新兴市场，实体店是面对面地跟客户沟通，讲求的是诚信，他们要赢得良好的口碑从而赢得市场；但是，在电子商务市场，有的商家利用该虚拟市场的优势，投机取巧，获取高额利润，这种行为是要受到谴责与制约的。这些商家之所以不能遵守行业准则，主要是由于他们不能正视电子商务市场，该市场在他们看来是一个赚取利润的便利途径，诚信的地位被降到最低。因此，要保证该市场的健康可持续发展，必须提高企业准入门槛，倡导所有商家诚信经营。3.2消费者诚信意识浅薄消费者对电子商务市场没有深入的认识，诚信意识浅薄，在网购的过程当中，有的人懂得用正确的法律手段来维护自己的合法权益，然而很多人在问题出现了之后不了解处理方式与流程，或者觉得处理过程繁琐复杂而不去追究商家的责任，这使得企业诚信缺失问题得不到良好的解决。 3.3监督体制不完善电子商务市场的发展离不开监督机构，一个功能完善的监督机构能够起到很好的制约作用，它的目标是让市场朝着互利共赢，合乎法律法规的方向发展。那么，我们可以针对该市场的特性，建立相应的监督机构，它们包括社会监督机构，消费者监督机构、政府监督机构、行业监督机构等。已成立的监督机构要把工作落实到位，及时获取信息，分析信息，然后及时把反馈信息发布给各执行部门或机构。4解决化妆品网络直销诚信缺失问题的对策4.1完善法律法规，尽快建立网上购物的消费者权益保护体系在立法方面，国外走得比我们早，因此，我国可借鉴国外先进立法经验，加快相关立法速度，逐步形成完备的法律体系，保障消费者的合法权益。目前，我国的消费者权益保护立法可以分两步走，即修订现有法律和新立法。第一步，修订现有法律。规范网络市场的法律法规与规范传统市场的法律法规具有很大的关联性，有些法律法规不仅适用于有形的市场，稍加修改后同样可用于电子商务平台，因此，我们不必要再去制定这些范围的法律法规，这也使得我国的法律法规不至于太多而杂乱，保持现有法律体系的完整性与稳定性。况且制定一部法律是不可能在短时间内完成，然而，我国网络购物市场如今急需要相关的法律法规来规范其发展，所以，修改现有法律法规不失为一种明智的选择。第二步，新立法。针对层出不穷的新问题，简单的涵盖和修订是无法解决根本问题的。借鉴电子商务发达国家的经验，从我国消费者权益保护的实际出发，时机成熟时，可以制定专门的网络法，设立“消费者权益保护”专章或制定专门的“网络消费者权益保护法”及相关法律，构建有利于促进我国消费者权益保护和电子商务健康发展的法律体系，使之具有规范交易程序和行为、保障交易公平和安全、实现交易效率的法律功效。84-1 我国出台的相关法律法规5国内相关立法概况1.2004年8月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议通过了中华人民共和国电子签名法，2005年4月1日起施行。2. 涉及交易安全的有关法律、法规（1） 法律合同法（2） 规章、地方性法规和其他规范性文件网上银行业务管理暂行办法，中国人民银行2001年7月颁布与实施。关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通知（北京市工商行政管理局）关于规范网站销售信息发布行为的通告（北京市工商行政管理局）电子支付指引（第一号），2005年10月26日由中国人民银行制定并发布，自发布之日起生效。3. 涉及计算机信息、网络安全的有关法律、法规（1） 法律刑法修订后1997年10月1日起实行。（2） 行政法规、规章、地方性法规和其他规范性文件计算机软件保护条例，原条例1991年6月4日由国务院发布，新条例2001年12月20日颁布，于2002年1月1日起施行，旧条例同时废止。计算机信息系统安全保护条例，1994年2月由国务院发布并实施。计算机信息网络国际联网安全保护管理办法，1997年12月由公安部发布并实施。关于采取有效措施防范金融计算机犯罪的通知，1999年1月由中国人民银行发布并实施。计算机信息系统国际联网保密管理规定，2000年1月由国家保密局发布并实施。关于执行（计算机网络国际联网安全保护管理办法）中有关问题的通知，2000年2月由公安部发布并实施。计算机病毒防治管理办法，2000年4月由公安部发布并实施。关于维护互联网安全的决定，2000年12月全国人大常委会第十九次会议通过。互联网安全保护技术措施规定，2005年12月23日由公安部发布。广东省计算机信息系统安全保护管理规定，2003年4月由广东省政府发布，并自2003年6月起施行。4.2完善技术手段，提高监督力度，使得电子商务健康发展4.2.1完善技术手段。完善技术手段是为了保证网络交易的公平与安全，从公平角度来看，技术手段的成熟能够使得交易系统更加完善，更加透明化，这样便可保护消费者的合法权益，如可开展电子发票应用试点；9从安全角度来看，如今的网络购物市场存在很大的安全隐患，网络犯罪分子会利用网络漏洞获取消费者的私人信息，从而非法摄取消费者的私人财产。网络购物市场发展至今，已经有无数的消费者受害，要解决此问题，最直接的办法就是培养相关的复合型人才。4.2.2提高监督力度。监督机构对网络购物市场的健康可持续发展起着至关重要的作用，因此，各监督机构要加大监督力度，同时不断地改进监管技术手段，在监管的过程当中，要做到及时沟通与交流，严厉惩治不良行为。4.3倡导行业自律诚信是企业文化的核心，企业缺失了诚信，也就失去了顾客，没有顾客的支撑，企业便无法持续经营。所以，树立一个良好的企业形象尤为重要。那么要使得整个行业规范发展，离不开各个企业的共同努力，各个企业要贯彻落实诚信经营的理念，从自身做起，发挥模范带头作用。4.4加强消费者教育，不断营造网上购物的良好消费环境4.4.1消费者不要贪图小便宜物美价廉的物品我们固然喜欢，但是对于价格低得离谱的化妆品我们要能够区分真假。有些店铺在店庆或者是利用促销手段做宣传时，可能会通过低价卖出商品来吸引顾客，提高该店的知名度，但是有些店铺纯粹就是以欺骗顾客来获利，所以，网上购物者首先要摆正心态，不要因为贪图小便宜而盲目购买。4.4.2消费者要掌握一定的评价购物网站的标准消费者可从六个维度来评价购物网站的诚信程度，它们分别为许可标志、品牌、导航、履行、网站展示、技术。10女性消费者在选择化妆品购物网站时，首先要选择具有许可标志的化妆品认证网站，其品牌知名度要高，如淘宝商城、京东商城、乐蜂网等；其次要考虑的是网站是否具有良好的导航系统以方便消费者找寻到所要购买的商品，网站技术是否成熟；最后要考察的是网站的履行能力，一个网站的履行能力可以从消费者私人信息的保密程度、送货及时性、售后服务是否完善来判断。4.4.3消费者要学习网上交易的注意事项首先，消费者在交易的过程当中，除了必填项，不要再透露不必要的个人信息。其次，要保留所有的交易凭证、数据。最后，要认真观察交易页面网址的变化，有些犯罪分子会通过篡改网址来非法获取消费者的私人信息，如银行卡卡号，密码等。4.4.4消费者要懂得鉴别化妆品由于化妆品是直接跟皮肤接触的产品，所以，在使用化妆品之前，我们要先鉴别真假。鉴别的过程当中，我们要分三步进行，第一步是查看我们购买的化妆品是否是原装。灌装11的化妆品的容器密封性、整洁性不好，而且瓶身或者瓶盖处会有少许的刮痕；第二步是将我们购买的商品拿到专柜去检验，若发现假货，可以申请退货；第三步是进行局部试用，因为有些化妆品厂商具有较强的造假技术，通过前两步的检验根本无法鉴别真假，所以，在使用之前，要先在手臂内侧或耳朵根部这些比较不敏感的部位试用，24小时后没有出现红肿、发痒等过敏现象，方可使用。一旦出现红肿、发痒等现象，立即停止使用，严重的要及时去医院看医生。12参考文献1 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