惠普销售话术.doc

正面介绍：一、 品牌价值：n 惠普公司拥有近70年的悠久历史，是全球第一的IT生产厂家，每天全世界超过10亿人在使用惠普的技术n 中国惠普在华25年来，竭诚致力于为全球商用客户和个人消费者提供商用和消费类“高科技”、“高性价比”的终端计算产品和解决方案，以及“全面客户体验”。多年来惠普电脑以精良的设计和领先的技术受到全球客户的热烈追捧，从2006年起荣登全球最大的PC厂商，并继续保持强劲的增长势头。二、 产品质量n 惠普的计算机，平均无故障运行时间是全世界最高的，如果不是品质好，根本没有办法实现。像台式机，惠普研发时，光是检测就用十几万个小时，笔记本也用9万5千小时。n 惠普在上海和重庆建有两大电脑综合性生产基地，全线产品拥有权威的质量可靠性认证，凭借代表全球最先进的研发技术和生产线，对每一个走向市场的产品进行严格的功能检测、抗电磁测试、振动测试和极端气候条件测试，保障产品达到“零失误”n 中国惠普于2004年，2005年和2006年相继在上海和北京成立专门的惠普（中国）研发中心，惠普（中国）研究院与惠普信息技术研发(上海)有限公司。惠普公司非常重视中国市场，每年投入无数资本用于研发品质一流的笔记本产品，以满足中国大陆消费者的各种需求。三、 “三包”执行力及服务n 惠普承诺完全严格执行国家三包售后服务政策：对于符合“三包”规定中免费维修条件的，惠普将予以免费维修；对于符合“三包”规定中换机条件的，惠普将予以换机；对于符合“三包”规定中退机条件的，惠普将予以退机。n 惠普在全国614座城市拥有700余家金牌售后网点。是所有同类PC生产厂商中覆盖城市最多，服务最全面的。（数据截止至2010年1月31日）n 惠普金牌服务的校园行，社区行以及商圈行作为惠普的经典项目，已经成功举办了几年， “义诊中心”的足迹遍布北京、南京、青岛、杭州、长沙、重庆、长春、西安、成都、沈阳等多个城市的高校与社区，所到之处无不受到大家的热烈欢迎。而2010年惠普金牌服务全面升级吹响了号角，推出“放心过大年”活动，为用户在使用笔记本过程中获得更为稳定的体验。、惠普公司一直将消费者放在首位，不断鞭策自己做一家负责任的企业，继续秉承“在中国，为中国”的理念，把更多的关怀与贴心的服务送给每位消费者。针对目前棘手问题及竞争对手恶意竞争回应一、为什么要选择惠普？顾客：惠普最近被中央台315批了，我为什么还要买惠普的电脑？销售：人无完人，无论是人还公司，都会有做的不完善的地方，在售后方面，我们确实有些方面做的不到位，俗话说“知耻而后勇” 。对于那部分有故障的电脑，惠普还做了延长保修，严格执行“三包”规定，根据具体情况，分别给予免费维修，以及换机和退机。二、惠普维修配件特别贵顾客：中央台说你们维修的配件特别贵，换一个主板要7000？销售：电脑的型号很多，配置也不相同，价格自然也不相同，很难说一个主板具体多少钱。在大家看到的新闻中并未提及那台电脑是何型号，如果是高配置的型号，那么主板价格就会相应的高。而惠普为了降低客户服务花销，特意增加了芯片级的维修服务，目前正在逐步展开。这在计算机厂商中也算最早提供这种服务的。三、电脑维修十几次都修不好顾客：中央台演的，你们一台电脑修十几次都修不好销售：首先，我代表惠普公司，对由于产品和服务问题给您带来的不便和困扰，向您郑重道歉。这个新闻我也看了，具体情况是这样，维修单有十几张，其实不代表真的就维修了十几次，很多时候，客户觉得电脑慢了，就认为有故障，拿到维修中心要求维修，即便是检测，我们也会给开具一个维修服务单，证明接收了这台电脑，但并不意味着是维修，检测完了，发现没有硬件的毛病，只是软件安装或者机器内部有灰尘，但是也会有一个送修服务单。对于那部分有故障的电脑，惠普还做了延长保修，严格执行“三包”规定，根据具体情况，分别给予免费维修，以及换机和退机。四、这个阶段不想选惠普顾客：惠普的电脑那么容易坏，修还修不好，不想选惠普销售：惠普是全球最大的IT公司，在全世界的销量第一，如果没有好的品质，全世界的客户也没有办法接受这样的厂商。惠普的台式机的平均无故障时间是全世界最高，如果不是品质好，根本没有办法实现。像台式机，惠普研发时，光是检测就用十几万个小时，笔记本也用9万5千小时。五、没问题的电脑会不会有问题顾客：看到媒体上的报道，还听说很多人的电脑都坏了，我的电脑虽然现在没有坏，是不是过段时间我也有相同的问题啊？我要怎么办？销售：惠普最新公布了“客户关怀增强计划”，如果你担心自己的电脑出问题，180天内可以拿到服务中心进行免费检测，如果发现了问题，就按照有问题的处理，也就是说，严格执行“三包”规定，根据具体情况，分别给予免费维修，以及换机和退机。您可以通过拨打我们的专线电话：400-610-0039-9和800-810-0039-9，或者把机器拿到我们的维修中心，我们会为每一位用户彻底检查。以下部分为惠普福建培训讲师“吴宇翔”撰写关于友商所提出的七宗罪之应对七宗罪TOP7：产品质量低下首先，我代表惠普公司，对由于产品和服务问题给您带来的不便和困扰，向您郑重道歉。惠普是全球最大的IT公司，在全世界的销量第一，如果没有好的品质，全世界的客户也没有办法接受这样的厂商。惠普的台式机，平均无故障时间是全世界最高，如果不是品质好，根本没有办法实现。像台式机，惠普研发时，光是检测就用十几万个小时，笔记本也用9万5千小时。七宗罪TOP6：维修成本超高电脑的型号很多，配置也不相同，价格自然也不相同，很难说一个主板具体多少钱。在大家看到的新闻中并未提及那台电脑是何型号，如果是高配置的型号，那么主板价格就会相应的高。而惠普为了降低客户服务花销，特意增加了芯片级的维修服务，目前正在逐步展开。这在计算机厂商中也算最早提供这种服务的。七宗罪TOP5：维修期内敷衍消费者首先，我代表惠普公司，对由于产品和服务问题给您带来的不便和困扰，向您郑重道歉。具体情况是这样，维修单有十几张，其实不代表真的就维修了十几次，很多时候，客户觉得电脑慢了，就认为有故障，拿到维修中心要求维修，即便是检测，我们也会给开具一个维修服务单，证明接收了这台电脑，但并不意味着是维修，检测完了，发现没有硬件的毛病，只是软件安装或者机器内部有灰尘，但是也会有一个送修服务单。对于那部分有故障的电脑，惠普还做了延长保修，严格执行“三包”规定，根据具体情况，分别给予免费维修，以及换机和退机。七宗罪TOP4：霸王条款惠普作为一个负责任的企业公民，非常重视用户的使用体验与反馈。对于惠普政策与执行的差异给用户造成的所有不便，我们深表歉意。惠普将加倍努力，确保其服务政策以及三包规定在公司内部以及中国大陆地区的所有授权维修服务网点得以统一贯彻和落实。为达成目标，作为众多措施的一部分，在未来的30天内，惠普将开展一项综合整顿计划，以妥善保障用户的服务权益。此项计划包括五大举措： 加强内部服务人员的培训和指导 完善用户服务记录追踪系统 完善一套甄别保修范围的全新决策支持机制 加强并完善合作伙伴审查机制 建立更有效的卓越用户服务激励计划七宗罪TOP3：玩文字游戏应对：惠普作为一个非常负责的企业公民，勇于正视自己的不足，针对当前的问题已经采取了积极主动地措施，以确保我们的用户在电脑产品的性能和质量出现问题时，能够享受到尽可能最好的服务。早在2008年2月，惠普已经和合作伙伴对 DV2000和V3000系列笔记本产品启动了有限的保修增强计划，也积极向符合条件的消费者传达这项计划。2010年3月15日，惠普推出了客户关怀增强计划，全面承诺按照三包的相关规定延长保修乃至退机。七宗罪TOP2：歧视中国学生当然，我们在这里对于惠普员工的一些不当言语，向所有消费者郑重道歉，中国惠普作为一家本土的中国企业（中国工信部与美国惠普合资）中国惠普的所有员工与领导者都是中国人，我们也深深热爱着祖国。一直以来中国惠普在捐助教育方面都做出了长足的努力与贡献：我们向西部16所大学的19个社团捐赠电脑及硬件设备；建立了19个“惠普信息技术师范课堂”；设立了“惠普奖学金”并与多个省政府合作，捐赠成立电子政务示范中心。并且，惠普自两年多来一直在开展一项针对大学生的市场活动，叫“我的电脑，我的舞台”，主要是帮助广大年轻人群体展现他们的个性和创意。另外，惠普金牌服务一直强调给学生提供最方便最快捷的服务。惠普金牌服务的校园行已经走进了全国各地的各大高校，在北京，上海，广州，云南，安徽等许多城市都进行了“义诊”，为上万名学生解决了电脑出现的问题，真正把关怀送入校园。七宗罪TOP1：无视中国法律的存在应对：中国惠普作为一家本土的中国企业（中国工信部与美国惠普合资）一直尊重与认真执行中国的法律。中