精品资料华际物业浪琴花园小区物业管理投标书.doc

浪琴花园物业管理投标书投 标 书致：东莞市浪琴花园小区业主委员会：一、在研究了浪琴花园的招标工作方案和考察了项目现场后，我们愿意按人民币（大写）住宅：壹圆捌角正/月/平方米，别墅：贰圆捌角正/月/平方米的投标价，遵照招标文件的要求承担浪琴花园小区的物业管理项目的实施。二、我们同意在规定的投标文件有效期内，严格遵守本投标书的各项承诺。在此期限届满之前，本投标书始终将对我方具有约束力，并随时接受中标。三、在物业服务合同正式签署生效之前，本投标书连同贵单位的中标通知书将构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。四、我们理解，贵单位不一定接受最低标价的投标或贵单位接到的其他任何投标。同时也理解，贵单位不负担我们的任何投标费用。投 标 人（全称）：东莞市华际物业管理有限公司法定代表人或其授权的代理人（职务、姓名）：日 期：二OO六年五月二十八日 东莞市华际物业管理有限公司 第146 页 中标后承诺针对浪琴花园小区现有的情况，若我司中标，为更好地为浪琴花园业户服务，遵循我司“以人为本、诚信经营”的服务宗旨，我公司郑重承诺：一、保证各项物业服务标准不低于目前水平。通过科学的管理、优质的服务，使业户满意率达98%以上。二、建立物业管理专家定期督导小区服务的机制。联系东莞市物业管理协会，邀请行业专家定期对小区物业服务进行督导，确保物业服务质量。三、建立5万元服务质量保证金。保障在浪琴花园物业服务过程中无因管理不善造成的物业及附属设施、设备损失。如有发生，我公司将按实际损失作出赔偿。四、确保物业专项维修资金分帐到户。我司将通过各方关系协助业主委员会规范专项维修资金管理制度。五、本公司若有幸中标，同意在签定的物业服务合同合同期限中采取“1加1”合作方式。先试用一年，一年后通过考评满意后再续约，反之解聘。东莞市华际物业管理有限公司 二OO六年五月二十八日东莞市浪琴花园小区物业管理投标书东莞市华际物业管理有限公司目 录第一章 前 言一、东莞市浪琴花园概况1二、东莞市浪琴花园主要技术经济指标一览表2三、东莞市浪琴花园物业特征和认识2四、东莞市浪琴花园实现管理目标3五、东莞市浪琴花园物业管理现状分析3六、浪琴花园物业管理总体思路和服务设想8七、采取工作管理措施9第二章 管理服务内容及拟采取的管理方式一、管理服务内容11二、拟采取的管理方式111、浪琴花园服务中心架构、机构设置122、运作机制133、信息反馈渠道144、管理工作的控制方式155、激励系统166、工作流程17第三章 日常管理服务一、房屋共用部位、共用设备设施维护和管理要求19二、公共秩序维护管理要求20三、道路、交通车辆管理要求21四、环境卫生管理要求22五、园林、绿化管理要求24六、维修服务要求24第四章 管理服务人员的配备一、服务中心人员配备26二、拟派浪琴花园主要服务人员简介27 三、其他岗位人员岗位基本要求27第五章 管理服务人员培训及人员管理一、管理服务人员的培训301、培训目的312、培训原则313、培训方式324、培训的形式与内容325、培训后的跟查或评核工作336、服务中心培训计划34二、人员管理361、管理服务人员的录用和选拔 362、管理服务人员的选拔过程363、留住人才374、淘汰机制37第六章 物资准备计划情况一、管理服务人员住房38二、服务中心用房38三、拟投入的物资装备计划39第七章 便民服务与经费收支预算一、便民服务401、便民无偿服务项目 402、有偿服务项目41 二、经费收支预算 421、物业管理收支预测汇总表 432、管理服务收费成本预测明细表算 443、增收节支措施 48第八章 管理规章制度一、公众管理制度50二、内部岗位职责50三、管理运作制度 51四、员工考核制度及标准51第九章 小区档案的建立与管理52一、小区档案资料的建立52二、小区档案资料的管理53第十章 拟达到的各项指标及实施措施56第十一章 社区文化文明建设一、浪琴花园社区文化活动构想58二、浪琴花园社区文化活动实施方式59三、实施浪琴花园社区文化活动的保障措施62四、浪琴花园社区文化活动项目计划63第十二章 物业公司简介67第十三章 中标后承诺68附件一 工作流程附件二 制度汇编第一章 前 言一、东莞市浪琴花园概况东莞市浪琴花园位于东莞市塘厦镇大屏嶂林场内，一期开发时间始于1996年，至1999年开发完毕。一期总占地面积17762平方米，建筑面积23617.92平方米，建筑类型：小高层（不带电梯）12栋，别墅8栋，共260个单位。浪琴花园二期开发时间始于2000年。二期总占地面积为46662平方米，已开发土地面积22569平方米，建筑面积32588.84平方米。建筑类型：小高层（不带电梯），分为维多利亚区、爱丁堡区、伯明翰区、共367个单元。二、东莞市浪琴花园主要技术经济指标一览表（见下表）主要技术经济指标一览表名 称数 量名 称数 量占地面积64424 M2室外消防栓按实际数量住宅建筑面积56206.76 M2（已开发）楼层消防栓按实际数量总户数627户梯灯按实际数量汽车5辆电梯无天面正压送风机按实际数量电梯无发电机组1组生活水泵按实际数量专用变压器房按实际数量消防水泵按实际数量防盗门按实际数量消防喷淋水泵按实际数量三、东莞市浪琴花园物业特征和认识东莞市浪琴花园有充足的阳光、新鲜的空气，绿色的草地，周边更有各种完善配套的生活设施，是业户修身养性、健身娱乐的乐园。为此我们根据东莞市浪琴花园小区的实际情况，制作了东莞市浪琴花园物业管理方案。物业管理以服务为本，管理服务对象是业户，因此服务中心将工作定位为：“以人为本，诚信经营”的物业管理服务目标定位，充分了解小区业户的需求，根据东莞市浪琴花园物业的本身特点与物业管理的各个要素，从实际出发，深入挖掘设计和开发思路，在地理位置、物业特点、市场定位的基础上，确立对东莞市浪琴花园物业管理的整体构想和管理思路。四、东莞市浪琴花园小区实现目标1、通过高质量的服务，使业户满意率达98%以上。2、定期向业户发放物业管理服务意见征询表，对合理化建议整改率达100%。3、通过科学的管理、优质的服务，浪琴花园的服务按照全国物业管理示范住宅小区标准进行管理。五、东莞市浪琴花园物业管理现状分析1、环境卫生管理东莞市浪琴花园小区物业管理服务现由东莞市怡城物业管理有限公司进行，小区内垃圾能做到日产日清。根据2003年下半年住户意见征询统计情况中业户对环境卫生满意率达98%。特别在前段“非典”时期，怡城物业公司联合街道定期对公共区域进行消毒，为抗“非典”的最后胜利奠定了坚实的基础。2、社区文化建设进入21世纪的人们对物质享受已转为精神健康享受，人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物业管理服务，住宅区对他们来说是工作八小时以外的重要集聚地，是人们接受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。目前，浪琴花园小区的社区文化活动较少。在去年下半年住户意见征询统计情况中住户对社区文化满意率只有69%。因此，我司决定将通过落实专职人员、落实活动场所、落实活动经费、落实活动方式和活动项目来保障和促进社区文化活动的开展。在“四落实”的基础上结合以人为本的精神来开展社区文化活动。在落实专职人员方面，我司拟成立社区文化活动小组。组长为小区业主委员会主任（熟悉社区文化，热心公益事业，个人素质好），组员为业主二名组成。服务中心经理兼职管理人员，顾问为物业公司有关领导和社会有关人士；在落实活动场所方面，我司拟利用小区现有的环境，从绿化和设施方面进行整改，依社区文化活动的功能需要，在不违章、不扰民的情况下，对公共场所进行改造利用，为居民创造良好的社区文化活动场所；在落实活动经费，我司拟通过服务费中出一点，管理者酬金中出一点，向周围商家拉赞助来出一点，热心公益事业的住户自愿赞助一点的方式，多方位的筹集活动资金；在落实活动方式和活动项目方面，我司要从小区居民的实际诉求出发，选择小区居民喜闻乐见的活动项目和方式，做到节假日和平时相结合，有松有驰的开展活动，平时可开办文化知识讲座或学习班，传授文化知识和家政技能，以知识提高小区居民的日常生活品味，或者开展一些体育活动，使小区居民在紧张的工作之余，还能强身健体；适逢法定节日、中国传统节日或西方节日时，要结合节假日的放假时间和节假日特定的文化内涵来开展活动，比如：劳动节，开展我爱劳动征文或演讲比赛，六一节前后，可组织小朋友进行游园活动，重阳节，开展尊敬老人的夕阳红棋牌比赛，国庆节，进行热爱祖国、热爱家园的摄影比赛，圣诞节，举办圣诞老人派发礼品活动。我司承诺，将以“四落实”作为保障，开展形式多样的社区文化活动，在丰富小区居民8小时以外业余生活的同时，也能关注到小区居民的精神世界。3、设备设施管理我司在进驻小区进行管理后，将采取以下措施来保障设备设施的正常使用：（1）对小区设备、设施进行一次全面的检修、翻新；（2）委托有相关资质的专业公司对设备、设施定期进行检测、维修、保养；（3）按政策法规的要求，对特种设备进行年检，年检通过后，才能投入使用，确保小区居民的生命财产安全；（4）制定一套完善、严谨、科学、合理的设备设施管理、操作流程的规章制度，制订有效的设备设施运行维护方案，运用电脑技术对设备进行管理，其中包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理。设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障。华际物业管理公司拥有专业化水平高的工程技术人才，在管理期内无管理责任发生停水、停电问题发生。4、公共秩序防范管理东莞市浪琴花园小区占地面积不大，小区住户素质较高，社会治安环境相对较好，但周边环境复杂，治安问题时有发生。因此服务中心确立以下管理方案：（1）若小区居民同意，可用配发小区业户出入卡的方式，来减少闲杂人等进入小区；（2）大门保安值班人员对访客进行登记；（3）货物出门，必须有业主到场签名放行；（4）鉴于治安事故发生的偶然性和不确定性的特点，采用人防与技防相结合的方式，来遏制治安事故的发生，人防方面，增加保安值班人员、巡查点和巡查密度，以固定岗位与流动巡查岗位相结合的方式，每天24小时对小区进行值班与巡逻，同时，服务中心购买和安装巡更系统，从技术上保证巡查制度能得到贯彻实施；同时，建议经济条件许可的业主，安装与派出所联网的家居红外线报警系统；（5）合理布置保安人员布控点，将固定岗保安员与巡逻岗保安员配置在可视或可用对讲机传呼的范围内，使小区随时保持有足够的安全力量阻吓或制止万一的治安事故的发生，也让业主在每天24小时的任何时候进入小区时，都能看见我司的保安人员，增强业主的安全感。通过以上层级控制、“人防为主，技防物防为辅”、全员参与的管理思路进行全面防范。我们有理由相信，经过我们的管理，可以确保因管理原因造成的治安事件发生率为零，让业户有安全感、舒适感。5、小区机动车辆停放管理随着经济的发展，小区内业户的机动车辆数量日益增长，现小区内停车场机动车车位共有70个均已租出。因此进行有序的管理是保障业户停放车辆的基础，华际物业管理公司将根据东莞市停车场管理办法，规范停车场管理，统一停车场标识，使停车场的安全、卫生、环保、消防、服务均达到东莞市停车场优秀标准，提高小区停车场规范化管理水平。6、有偿服务据小区业主反映，目前小区的有偿服务不及时，我司可采取以下方式来解决问题：（1）聘用一专多能的技术人员，合理配备和调剂人员，保障每天24小时都有2人或以上的技术人员当班。接到报事后，一般1530分钟内到场，提高响应效率，缩短服务相应时间。（2）核算我司的人力成本，合理让利，争取我司的人工费用能比一般市场价低10%。7、投诉处理针对目前业主反映对投诉处理慢，不及时问题。我司的解决方案为：（1）设立24小时投诉电话，方便业主投诉；（2）建立并落实首问责任制。由接听业主投诉的第一个人，作为首问责任人，由其落实并跟进投诉事项的解决。当首问责任人接到投诉后，要认真记录并弄清楚投诉人的姓名、地址以及投诉事项，有何要求，并即时向服务中心负责人汇报，由服务中心负责人作决策，具体落实对投诉事项何时解决和怎样解决；（3）以及时处理，提高时效为原则，视投诉事项的大小，一般小的事项0.58小时内解决，投诉事项大的，涉及服务中心以外，需要多个政府部门或其他职能部门配合的，服务中心要牵头与有关部门联系协商，及时向投诉者说明事情的进展情况，争取早日解决；（4）及时回访，了解业主对投诉处理的满意度，以利于服务中心改进工作，杜绝类似事件的再发生。8、服务意识和服务水平的提高服务是无止境的。我司认识到：服务是关系到企业生死存亡的大事，因此，我司要求每一位员工都要树立热情、周到、主动为业主服务的意愿和意识。在这个以服务为导向的社会中，我司对服务意识的强调，早已经超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴，要求我司的每一位员工，不仅要把业主当作上帝，设身处地为业主着想，还要把业主当作事业伙伴，当作是一起来实现共同目标的同道。为提高服务水平，我司特别对员工进行了“看、听、笑、说、动”等五项专业化服务技能的训练。看，就是要求员工善于观察，及时发现和掌握业主的服务诉求；听，就是要员工善于倾听，善解人意，不能无理打断业主的诉说；笑，要求员工不能将不良情绪带到工作中，为业主服务时，必须面带笑容；说，要求员工在为业主服务时，必须将语调降低，并能简洁明白清晰地向业主说明服务情况，与业主对话时，必须保持一步的距离，避免将唾沫星子喷到业主身上；动，就是员工的工作技能，要求每一个岗位的员工都持证上岗，且能熟练掌握本岗位的工作技术和技能要求。我司相信，我们能为业主提供优质的服务。六、浪琴花园物业管理总体思路和服务设想人性化管理是东莞市华际物业管理有限公司的特点，公司秉承“以人为本，诚信经营”的服务宗旨，以“为客户创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益”为企业目标，以“团结、奉献、诚信、创新”为企业精神，充分体现在发挥华际团队优势的基础上让员工充分展示个性化发展，努力为广大业户提供全面优质的物业管理服务，全力营造良好的物业形象和环境氛围。我们认为浪琴花园物业管理成功关键总体思路有三点：一、确保浪琴花园物业管理顺利平稳交接为前提，以确保浪琴花园物业管理运作的连贯性为重点，最大限度地保护浪琴花园全体业主和使用人的利益。二、充分借鉴目前服务模式和服务内容之长处，保持现有的管理服务质量标准，在此基础上不断优化，持续提升。三、充分发挥我们的优势与建设单位进行有效的沟通和协调，协助业主、业主委员会建立专项维修资金制度，解决前期遗留问题，确保浪琴花园全体业主和使用人的长远利益。因此，我公司接管浪琴花园的管理服务设想是：一、充分了解浪琴花园的现状和特点，熟悉物业档案资料、结构、管线和设备性能，制定相应的管理方案；二、物业管理日常运作的稳定性和延续性对于浪琴花园是至关重要的，我们将积极争取原物业公司的支持和配合，对物业档案资料、规章制度等进行充分的了解和交接，确保管理服务运作的良好衔接，实现小区物业管理服务良好的无缝移交接，物业管理的平稳过渡。三、结合本小区的总体情况，有目的、有计划地开展员工培训，确保在物业接管后及时提供全方位的物业管理服务，进一步提升小区物业服务水平。七、投标接管后拟采取工作管理措施在具体操作管理过程中，可采取如下的九项措施：1、培养高素质人才队伍，加强培训、实施动态管理。2、全面注入客户满意思想，主动为业户提供动态的、主动的服务。3、对整个小区实施制度化管理，人性化服务，执行激励机制和未位淘汰机制。4、采取人防和技防相结合，建立健全各项值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及监控，坚持24小时值班巡逻，做到万无一失。5、按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施的日常维护保养和检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，加强消防培训，提高员工对突发事件的处理能力。6、清洁保洁是小区管理的一个重要环节，制定完善的保洁细则及部门各岗位的职责，实行划分区域，定期清洗楼宇及公共通道，保持小区整洁，垃圾日产日清，做到路无树叶，道无烟头。7、美化小区环境，维护小区的绿化地带，根据季节情况定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业户营造一个人与自然和谐的绿色环保小区，做到绿树成一线，草地绿成片，泥土看不见。8、设备设施的正常运行是小区业户生活的基本保障，加强设备设施的日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作，做到因管理责任造成的责任事故率为O，设备、设施完好率达100%。9、为方便小区业户，满足其要求，服务中心将在小区内设置服务机构，建立相应的各种有偿服务和无偿服务，使小区内的业户足不出区就能解决生活中的需求。第二章 管理服务内容及拟采取的管理方式一、管理服务内容1、按合同及业主公约要求制定管理方案，并付之实施。2、负责做好业主的产权产籍登记和管理。3、负责建立和管理小区档案资料。4、负责物业服务各项费用的收取工作。5、负责业户的房屋装修的巡逻管理工作。6、负责接受业户的有偿服务工作。7、负责接受业户的服务诉求，协调有关部门做好处理工作，及时向业户反馈处理结果。8、出现紧急情况，负责做好通知业户的工作。9、负责小区内的环境美化、清洁卫生、垃圾收集、处理工作。10、负责小区内的保卫、消防工作，维护治安秩序，做好保安队伍和义务消防队伍的管理工作。11、负责做好小区交通及车场的管理，协助公安部门查处相关刑事案件、协助消防部门对相关火警、火灾事故进行调查。12、负责对治安、消防、保卫系统有关设备设施的管理检查、维护等工作。13、负责紧急情况的处理。14、协助业主委员会的其他相关工作。二、拟采取的管理方式1、浪琴花园服务中心架构、机构设置东莞市华际物业管理有限公司浪琴花园服务中心客户服务部 工程部 保安部 管理架构、机构设置图说明（1）浪琴花园服务中心实行公司领导下的经理负责制，这是一种垂直型的管理模式，其优点是信息反馈快、高效、反应迅速。由于服务中心的编制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员，领导即集指挥和职能于一身，便于经理全面掌握日常工作及人员现况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由服务中心经理直接安排，各下属直接向其领班负责，各领班及各职位专业人员直接向经理负责。（2）各部门主要职能A、客户服务部：劳资、人事、财务、档案、宣传、礼仪、收发、后勤、部门协调、清洁、绿化、涉及物业使用人日常事务、建筑物和附属设备设施的巡查。B、保安部：管辖范围内的公共秩序维护、消防安全管理、车场管理、参与社会联防，维护辖区内的人身和财物安全。C、工程部：房屋、设备、设施的日常养护和维修，水、电、电梯、电讯、消防自动监控系统、可视监控和对讲系统等设备、设施的运行、养护维修，室内设备设施维修服务等。 人员素质上要求一专多能，员工起点要高，所有员工既是自己岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手。2、运作机制执行机构（各领班、专业人员）指挥机构（经理）监督机构（经理）反馈渠道服务中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理活动。否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。这种封闭管理回路如上图。在具体运作中，服务中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。3、信息反馈渠道如管理运作机制图所示，信息反馈是非常具有华际物业管理公司管理模式的特点，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格执行公司管理制度和规范。比如，在对住户方面，公司有关文件规定了服务中心不定期召开客户茶话会，定期对客户进行意见调查，发放“客户意见调查表”。在对内部的管理中，服务中心有定期和不定期的各种会议，比如每周一次的服务中心各班组例会；服务中心会议的内容就是反映情况，沟通信息，协调关系和解决问题。在软件方面，服务中心将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人情化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，服务中心将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：1、结合每位员工的心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。因为当人们对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意态的阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。2、利用群体的心理去做。我们还将在服务中心这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互助，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵制消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。4、管理工作的控制方式（1）科学全面、严格的岗位责任制、各项规章管理制度。（2）严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。（3）及进细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。（4）融洽的住管双方关系，畅顺的沟通渠道。（5）另外本公司非常重视对外服务质量的控制。定时发放“客户意见调查表”，及时发现解决问题。还建立了对客户的回访制度，不定期对客户回访，以对照检查管理服务工作，安装在小区内的由小区经理直接掌握的“客户意见箱”，随时征集客户的广泛意见。 5、激励系统思想工作机制（1） 激励系统示意图奖罚激励机制培养提升机制激励系统工资福利机制文化活动机制（2） 激励系统示意图说明A、思想工作机制：重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。B、奖罚机制：在实际工作中以奖以主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。通过奖励“引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神激励等。C、培养提升机制：将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。方式有培养、提升、培训、进修等。D、工资福利机制：重在考核，依据贡献大小进行工资决策。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。福利措施有住房、保险等。E、文化活动机制：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，方式有集体活动、旅游等。6、工作流程浪琴花园服务中心在日常工作中引入流程化管理，通过流程化管理使得各项工作条理清楚，权责明晰，从根本上保证服务中心的服务管理质量。（1） 客户服务部A、客户意见（投诉）处理流程B、回访客户工作流程C、各项费用收取流程D、物品放行流程E、小区停车月卡办理流程F、装修管理工作流程G、园林绿化工作流程H、清扫保洁工作流程I、虫鼠害防治工作流程（2） 保安部A、紧急事故处理流程B、盘查可疑人员的处理流程C、水浸事件处理流程D、醉酒、精神病人处理流程E、打架、斗殴等暴力事件处理流程F、电梯困人事件处理流程G、爆炸物品处理流程H、报刊分发流程I、挂号肓信退回流程（3） 工程部A、设备责任人巡查流程B、设备保养工作流程C、防火安全检查流程D、发电机试运行流程E、转换电源操作流程（停主供转备供电源供电）F、转换电源操作流程（停备供转主供电源供电）G、发电机巡查流程H、变压室巡查流程I、高压室巡查维修流程J、低压室巡查维修流程 （以上所有流程图详见附件一） 第三章 日常管理服务一、房屋共用部位、共用设备设施的维护和管理要求共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指共用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井和公益性文体设施等。1、房屋外观（1）房屋外观完好、整洁、无私搭乱建、不妨碍市容和观瞻；（2）室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一，美观，无安全隐患；（3）外墙装饰保持整洁无损；（4）不准悬挂衣服或其它商业性标语、标牌等；（5）每年清洗外墙一次；（6）公用内墙、走廊、楼梯等每年粉饰一次；（7）公共防盗门每二年刷新一次。2、设备运行（1）确保设备设施安全正常运行；（2）设备按规定及时维护保养，出现故障及时修理。3、共用部位、共用设施设备的维护和管理（1）对公用设施设备的维护，制订月、季、半年、年保养计划，并认真执行，做好相关记录；（2）房屋本体共用设施设备整洁，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等；（3）小区道路、地下停车场平坦整洁，排水畅通无积水，公共配套设施及公共场所（地）完好无损；（4）维修工程质量做到合格并定期回访；（5）化粪池每半年清理一次，确保完好无堵塞发生；雨水井、污水井、排水沟、渠保持畅通； 二、公共秩序维护管理要求1、协助公安部门维护本物业区域内的治安和公共秩序；2、全天24小时封闭式管理，确保小区处于受控状态；3、实行24小时巡逻、巡视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，并不定时对楼宇进行巡视以防止事故发生；4、在实行24小时值班的同时，每班不定时地巡查车况，发现问题、做好记录、及时处理，每班对车辆停放点做好防火、防盗设施检查巡视；5、消防、安全监控中心24小时监控值班；6、加强管理，力争无散发广告、推销新产品和无身份证明等人员进入小区；7、禁止在小区内燃放烟花爆竹；8、在本小区居住的访客和外请服务人员等出入小区一律凭证件并登记；9、安全秩序维护管理一览表工作内容定岗检查流动巡查学习训练家居安全刑事违法案件装修监督车辆停放保管环 境保 护突 发事 件理 论实 操工作频率24小时24小时 2分钟内保安到达现场每周二次每次二小时班前班后各15分钟每周二次每次一小时质量标准无收购叫卖乞讨、可疑人物进出。巡查记录清晰，巡查次数每天不少于4次。无因管理责任造成被盗、刑事、治安案件年发案率0。违章率5以下。发现业户未锁门或遗忘贵重物品及时通知，重点守护。无破坏绿化带，无践踏草坪无乱扔乱倒、乱吐乱烧各类噪音扰民。及时采取措施，控制局面，迅速报告等候支援。各项法律常识、政策条例。遵纪守法模范执法，严明保安纪律。健身、擒拿格斗、队列训练、行走、跑步、敬礼。三、道路、交通车辆管理要求1、车辆进出实行验证、登记制度；2、车辆需按规定指定位置停放。非常时期以管理人员指挥为准，禁止鸣笛；3、进入小区的车辆需遵守车辆管理制度，否则管理人员有权拒绝任何来访车辆进入小区；4、禁止在指定停车场以外的任何道路或其他公共场所停放车辆，否则，由此造成的一切后果由车主自负；5、为保证小区道路的干净整洁，影响卫生之车辆必须在小区以外冲洗干净后方可进入；6、任何车辆如触犯业主公约或损坏小区物业，令其做出赔偿，严重时可交公安部门处理；7、禁止载有有毒、有害物品的车辆进入小区；8、禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止机动车辆及脚踏车在行人路上行驶；9、禁止在公共场所洗车和维修车辆；10、交通管理工作一览表工作内容定岗检查交通疏导跟踪巡查事故处理法规学习技能训练思想教育作业频度24小时24小时4次/天一遍/小时二次/周二次/周质量标准车辆进出发牌，登记率100%礼貌服务先敬礼后收费，仪表整洁，标志齐全。上、下班高峰期，车流通畅无阻塞。车辆无违停、车辆无挂、擦碰。保护现场、制止纠纷、疏导交通、及时报案。熟悉交通法规，掌握处理事故一般知识。掌握交通指挥、疏导技能。遵纪守法，模范执法，学雷锋做好事，清正廉洁。四、环境卫生管理内容及要求1、为了维护区内、楼内的公共环境整洁卫生，保洁员实行12小时清洁保洁工作。楼内垃圾桶、区内果皮箱内垃圾每天清倒2次，做到垃圾日产日清；2、小区地面标准：无杂物、垃圾、果皮、纸屑；3、地下车库地面的卫生标准：无杂物、垃圾、积水；4、路灯、招牌清洁标准：每半月清洗一次，目视灯罩无明显积尘，灯罩内无虫尸；每周擦抹各种招牌一次，目视牌面清洁清晰，无明显污迹；5、楼层通道内墙面、走廊、楼梯的粉饰要求：每年粉饰一次，每半月检查一次，无明显污迹；6、消防楼梯台阶及扶手的要求：目视台阶及扶手干净，无明显污迹；7、强、弱电井及管道井中的清洁要求：目视无蜘蛛网、无杂物、无明显污迹；8、公共设备设施（通道玻璃窗、消防栓、灯罩）清洁要求：普通玻璃面目视无灰尘，楼内设备、设施无明显污迹；9、定期消杀“四害”；10、环境卫生工作一览表工作项目地面清扫保洁楼梯道电梯内外垃圾清运消杀灭鼠、灭蟑螂作业频度二遍/天14小时/天扫二遍/天洗一遍/月二遍/天，垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月，向住户发药二遍/年质量标准地面无杂物垃圾，道路无泥沙，无杂草，无积水，停车场楼梯口无杂物、无蜘蛛网清洁率80%以上。所有公共场所无杂物垃圾、保洁率达80%以上。无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘、清洁率95%以上。100%日产清、整洁，无味，无污染。无蝇少蚊少虫。鼠密度1%以下（夹夜法）。蟑螂即密度：室内15平方米，室外楼道20米以下。五、园林、绿化管理内容及要求1、给业户打造一个绿色、生态、园林式的居住环境，尽心进行养护管理、植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物浇水施肥。乔灌木造型力求自然、优美、构思新颖，草坪修剪高度保持在46厘米，保持小区内四季常青常绿。2为业户提供花卉养殖咨询、花卉代养、花卉移盆、修剪整形、防病等服务。 3、园林绿化工作一览表工作项目整形造型施肥浇水除杂草补缺杀虫保洁防风作业频度春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。二遍/月一遍/月一遍/季，发现虫害连续多次至消灭为止。12小时/天台风季节前和台风过后。质量标准乔木剪下重枝、内生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分。均分无重无漏。均匀适量，不损花木渗透地表5公分。基本无杂草，纯度95%以上。保证人均绿地2平方米以上。用药正确、卫生安全不污染环境，长势优良。保洁率95%以上风前设立支柱疏剪枝叶，风后清理断枝，扶正苗木。六、维修服务管理内容及要求1、实行24小时接待登记，24小时上门服务。业户有维修需要时，可拨打报修电话，维修人员按预约时间或承诺时间到达维修地点；2、本小区每栋楼设有电梯，24小时运行；3、渗漏到补漏好不超过15天，费用由责任人支付；4、急修在报修30分钟内到达现场，并进行维修。 第四章 管理服务人员的配备一、服务中心人员配备1、服务中心人员配备示意图浪琴花园服务中心经理 ( 1人 )保安部领班 （1人）服务部主管 （1人）工程部工程主管 （ 1人 ）巡逻员（4人）保安员（18人）服务助理（ 4人 ）工程班工程人员（ 8人 ）绿化员（1人）清洁员（12人）服务中心共计服务人员：51人。二、拟派浪琴花园主要服务人员简介 1、服务中心经理简介：个人专长：从事物业管理工作6年以上，具有丰富的管理经验，熟悉物业管理法律法规，作风务实，较强的组织协调能力。 2、其他主要服务人员简介：姓 名职务文化程度工作年限从事物业管理工作时间技能情况颜锐新工程部主管大专6年4年高压、电工操作、电梯证陈孟强服务部主管本科6年6年物业管理经理上岗证三、各类岗位人员岗位任职要求1、主管任职要求大专以上学历，年龄2540岁，熟悉国家、政府有关物业管理法律法规，持物业管理上岗证；熟悉所在部门的整体运作、组织管理等，具备相应的专业知识和相关业务三年以上工作经验；具备良好的应变处事能力及组织协调领导能力；具备较强的责任心和语言文字表达能力。2、服务助理任职要求大专以上学历，年龄2540岁，熟悉国家、政府有关物业管理法律法规，持物业管理上岗证；熟悉所在部门的整体运作，具备相应的专业知识和相关业务2年以上工作经验；能有效的组织领导本部门完成公司任务和工作目标；具备较强的责任心。3、部门领班的任职要求大专以上文化程度，年龄2040岁，持有相应岗位上岗证书，具有相关工作一年以上实践经验，具有一定的组织协调领导能力；具备较强的责任心。4、工程人员任职要求中技以上文化程度，年龄2040岁，持有东莞市电梯维修、高压、电工操作等特殊工种上岗证，相貌端正，品德良好，责任心强，能吃苦耐劳，二年以上物业管理行业实际工作经验。5、保安员任职要求高中以上文化程度，年龄2030岁，身高1.65米以上，相貌端正，品德良好，持东莞市保安员上岗证（素质好可上岗后送有关部门培训）。6、巡逻员任职要求高中以上文化程度，30岁以下，相貌端正，品德良好，东莞市户口（或有东莞市户口担保人），有停车场管理工作经验。7、清洁员任职要求年龄2040岁，相貌端正，品德良好，吃苦耐劳，有清洁管理工作经验。第五章 管理服务人员培训及人员管理“创品牌、塑形象”，人才是根本。我们对管理服务人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理队伍。一、管理服务人员的培训与我司人员选拔配套的是我司的培训工作。培训，作为华际内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为公司不断发展壮大的内在优势。通过培训，将培养出一批知识结构全面、经营管理能力强的职业管理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满完成浪琴花园小区管理目标的重要保证和推动我公司专业化、规范化发展的坚实基础。1、培训的目的（1）使新员工对整个公司有一个完整的了解；（2）使全体服务人员明确物业管理是通过对浪琴花园的物业管理服务，构筑一个有利于浪琴花园人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康、开放的工作和生活环境；（3）提高全体管理人员的业务素质和职业道德水平；（4）使不同岗位的管理服务人员明确各自岗位的工作职责和熟悉各自的工作环境，掌握必备的专业知识和专业技能。2、培训原则（1）激励原则把员工培训作为一种激励手段，从态度、知识及技能等方面改进提高员工综合素质，为员工的职业发展增加机会，职业竞争提升实力，从而增强员工对企业的向心力，并激发员工参与培训的自发力。（2）个体差异原则不同部门、不同岗位的员工，所从事的工作不同，创造的绩效不同，能力和应当达到的工作标准也不相同。我们的培训工作将充分考虑不同工种、不同岗位员工的需要，针对员工的不同文化水平、不同职务、不同要求以及其他差异，区别对待，因材施教。（3）实践原则培训的最终目的就是把工作干得更好。我们的培训方式不单纯依靠简单的课堂教学，更是千方百计为接受培训员工提供、创造实践或操作机会，使他们通过实践，体会要领，真正掌握所学内容，在无压力的情况下达到操作的技能标准，较快地提高工作能力。（4）明确培训目标原则明确培训目标有利于提高培训效果。我们将根据员工的实际特点和物业管理工作的需要，为培训设置合理、适度，同时与每个人的具体工作相联系的培训目标，使接受培训人员感受到培训的目标来自于工作又高于工作，是自我提高和发展的高层延续。（5）效果延续性原则培训的效果一定要延续到今后的工作中去。我们将对已经接受培训的员工进行科学有效的考核，并根据工作需要和考核结果，为考核优秀的员工提供更好的工作机会、更理想的工作条件，对于确有工作能力、真正优秀的员工委以重任，提供晋升机会。3、培训方式（1）培训的组织方式：由下至上可分为班组自行组织、服务中心组织和公司组织三种方式。4、培训的形式及内容：（1）入职培训：由公司人力资源部负责，对新招员工进行的培训。主要内容包括：A、公司发展概况、成长过程、面临挑战与困难、价格观念、经营理念、组织架构及主要人员介绍；B、公司各项规章制度讲解；C、员工守则，礼节礼貌、职业道德教育；D、物业管理知识和政策法规；E、安全消防常识等。（2）上岗前培训：由服务中心负责，