参考答案 饭店管理概论 复习思考题 习题及答案 课后答案.doc

（0387）饭店管理概论复习思考题一、单项选择题在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1、 下列各项中作为旅游业的基本构成要素之一，与旅行社、旅游交通、旅游景区等组成旅游服务体系的是 A.饭店业 B.旅游市场 C.旅游资源 D.旅游者 2、饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是 A 具备餐饮服务功能 B 设有前厅部 C 具备住宿服务功能 D 设有娱乐设施 3、开创了世界现代饭店业先河，推动了美国乃至欧洲饭店业蓬勃发展的世界上第一座现代化饭店是 A.特莱蒙饭店 B.迈尔斯顿饭店 C.里兹饭店 D.假日饭店 4、世界饭店业进入大饭店时期的标志是于1794年在美国纽约建成的 A.特莱蒙饭店 B、都市饭店 C.里兹饭店 D.假日饭店5、适应了中国古代民族交往和中外往来的需要，对中国古代的政治、经济、文化交流起了不可忽视的作用的中国古代的官办接待设施是 A.驿站 B.迎宾馆 C.客舍 D.旅舍6、中国历史上最古老的一种官办住宿设施是 A 迎宾馆 B 会馆 C 客栈 D 驿站7、一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于 A 商务型饭店 B 度假型饭店 C 会展型饭店 D 综合型饭店8、商务型饭店一般多位于 A.海滨、海岛 B.城市中心或商业 C.公路干线 D.山区、温泉、森林9、休闲度假饭店大多数位于 A.海滨、海岛、山区、温泉、森林 B.城市中心或商业区 C.公路干线 D、大都市10、国际上通用的划分为大型饭店的标准是拥有 A.300间标准客房 B.400间标准客房 C.500间标准客房 D.600间标准客房11、国际上通用的划分为中型饭店的标准是拥有 A.200-300间标准客房 B 300-500间标准客房 C.300-400间客房 D.400-500间标准客房12、欧式计价饭店的客房价格包括 A.房租 B.房租和一日三餐的费用 C.房租和食品、饮料等费用 D.房租及一份欧陆式早餐的费用13、欧陆式饭店的房价包括 A.房租 B.房租和一日三餐的费用 C.房租和一份美式早餐的费用 D.房租及一份欧陆式早餐的费用14、我国推行饭店星级制度开始于 A 1988年 B 1996年 C 1997年 D 1998年15、一般情况下，对于同类型、同规模的饭店来说，饭店等级高低的客观标志是 A 客房平均房价 B 客人的满意程度 C 客房数量的多少 D 客房的出租率16、在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行。这是 A、组织职能 B、决策与计划职能 C、协调职能 D、控制职能17、一年以上的确定饭店未来发展方向和战略目标的纲领性计划是 A、年度计划 B、长期计划 C、短期计划 D、业务计化18、以长期计划为指导，结合饭店的内外部条件而制定的饭店在计划年度内生产经营活动的纲领，是饭店最重要的计划。这是 A、年度计划 B、长期计划 C、短期计划 D、业务计划19、计划指标是反映饭店一定时期内经营管理所要达到的目标和水平，通常包括三大类，即营业指标、财务指标和 A 服务质量指标 B 经济效益评价指标 C 时间方面的指标 D 社会效益评价指标20、通过一定的组织机构和各种人员的作用，把饭店的资金、物资和信息转化为可供出售的有形或无形的产品，使计划由观念形态转化为现实形态的过程。这是 A、组织职能 B、决策与计划职能 C、协调职能 D、控制职能21、坚持命令统一的原则，要求饭店的每个员工的顶头上司有 A.一个 B.二个 C.三个 D.更多22、一个管理者能够直接、有效地指挥与控制的下属的人数是 A 管理层次 B 管理职位 C 管理职权 D 管理幅度23、根据我国生产力发展水平以及饭店的实际情况，目前我国大多数饭店采取的组织形式是 A、直线制 B、直线职能制 C、职能制 D、事业部制24、平衡饭店内外部的各种关系，使饭店的各项工作和谐配合，经营活动顺利进行并取得成功。这是 A、计划的任务 B、决策的任务 C、协调的任务 D、指挥的任务25、指挥的基础是 A 管理者的素质 B 管理者的职务 C 管理者拥有的权力 D 管理的行为方式26、在饭店运转中利用业务操作程序和其他规章制度，使各部门能按计划比例、衔接组合的要求共同完成生产任务。这是饭店协调中的 A 组织协调 B 业务协调 C 人事协调 D 外部协调 27、饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和 A 时间标准 B 服务态度标准 C 服务语言标准 D 财务标准28、在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，发现偏差，随时处理和纠正。这属于饭店控职能中的 A.预先控制 B.现场控制 C.反馈控制 D.宏观控制29、在经营业务活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定和考核，发现偏差和纠正偏差。这属于饭店控制职能中的 A.预先控制 B.现场控制 C.反馈控制 D.宏观控制30、饭店的工作制度包括操作制度和 A 服务规程 B 员工手册 C 岗位负责制 D 经济责任制 31、在饭店中起着承上启下作用的管理层次是 A 决策层 B 管理层 C 督导层 D 操作层32、饭店实施民主管理的基本形式是 A 总经理负责制 B 经济责任制 C 岗位责任制 D 职工代表大会33、在饭店组合策略中，关系到饭店的生死存亡的最基本的策略是 A、价格策略 B、产品策略 C、销售渠道策略 D、促销策略34、饭店建筑、地理位置、周围环境、饭店内部氛围、价格等都是饭店产品构成中的 A 核心产品 B 形式产品 C延伸产品 D 感官产品35、饭店为宾客提供的各种附加价值与利益属于饭店产品构成中的 A 核心产品 B 形式产品 C延伸产品 D 感官产品36、饭店营销组合策略中最活跃的因素是 A 价格 B 产品 C 销售渠道 D 促销37、产品以低于预期价格的价格进入市场，以期获得“薄利多销”的效果。这种定价方法是 A、撇脂定价法 B、满意定价法 C、渗透定价法 D、折扣定价法38、设在饭店最前部的大堂里，是整个饭店业务活动的中心部门是 A 前厅部 B 客房部 C 餐饮部 D 康乐部39、工作岗位设在饭店大厅，直接面向广大宾客。是饭店与客人之间密切联系的纽带，协调饭店各部门的工作，代表饭店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。这个岗位是 A 金钥匙 B 总台接待员 C 问讯主管 D 大堂副理 40、代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。这个岗位是 A 总台接待员 B 迎宾员 C 问讯员 D 行李员 41、客人通过各种方式预先向饭店订房时，饭店根据客情，接受客人的预订要求，并以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限前到达，否则作为自动放弃预订。这类客房预订称为 A 保证类预订 B 确认类预订 C 等待类预订 D 核定预订42、宾客可以预付定金来保证自己的订房要求，或在旺季饭店为了避免预订客人擅自不来或临时取消订房而引起损失，要求宾客预付定金加以保证。这类客房预订称为 A.确认类预订 B.保证类预订 C.等待类预订 D.婉拒预订43、饭店的基本设施和主体部分是 A 餐厅 B 酒吧 C 客房 D 大堂44、客房部对客服务工作的首要环节是 A 会客服务 B 端茶送水 C 送客服务 D 迎客服务 45、客房部对客服务工作的最后环节是 A 会客服务 B 端茶送水 C 送客服务 D 迎客服务 46、饭店餐饮服务一般由三大部分组成,即食品原料采购供应，厨房加工烹调和 A 餐厅酒吧服务 B 菜单设计 C 食品原料验收 D 食品原料贮存47、饭店各类餐厅、酒吧是餐饮部的 A 前台服务部门 B 供应部门 C 生产部门 D 后勤服务部门48、饭店餐饮服务营业循环的起点是 A 原料采购 B 厨房加工 C 菜单设计 D 餐厅服务49、服务具有周到而又相对简单的优点，成为目前世界上所有高级餐厅最流行的服务方式，因而也被称为国际式服务的服务方式是 A 美式服务 B 俄式服务 C 英式服务 D 法式服务50、一个好的娱乐项目应具有很高的趣味性，使娱乐者在娱乐过程中能够达到这样三种境界：一是忘记时空，二是忘记自我，三是 A 忘记金钱 B 忘记年龄 C 忘记过去 D 忘记烦恼51、在娱乐设施较少、娱乐收入不是主要收入来源的饭店，娱乐设施管理机构的设立通常采用 A 一级设立方式 B 二级设立方式 C 三级设立方式 D 四级设立方式52、最传统、最严格的俱乐部会员制是 A 半封闭式会员制 B全封闭式会员制 C 开放式会员制 D 会所式会员制53、饭店服务质量的基础是 A 菜点酒水质量 B 服务用品质量 C 饭店设施设备质量 D 服务环境质量 54、饭店无形产品的质量是指 A 服务环境质量 B 服务用品质量 C 菜点酒水质量 D劳务服务质量55、饭店员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握是指 A 服务方式 B 服务态度 C 服务技巧 D服务效率56、是饭店全面质量管理的重要形式，是一种群众性的质量管理活动。这是指 A QC小组活动 B 零缺点质量管理 C PDCA管理循环 D 优质服务竞赛57、PDCA管理循环是指按四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。这四个阶段是计划、实施、检查和 A 控制 B 组织 C 处理 D 监督 58、克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是 A 全面质量管理 B 零缺点质量管理 C PDCA管理循环 D 优质服务竞赛59、在饭店业务经营活动的基本要素中起决定作用的因素是 A 人力资源 B 财力资源 C 物力资源 D 时间资源 60、饭店员工的积极性主要表现为工作的责任心、主动性和 A 创造性 B 服务技巧 C 服务方式 D 服务态度 二、判断改错题（判断正误并将错误的改正。） 1、饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是具备住宿服务功能。 2、饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是具备餐饮服务功能。 饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是具备住宿服务功能。3、设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理”。这些属于大饭店时期的特点。 “设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理”。这些属于商业饭店时期的特点。 4、欧陆式饭店的房价包括房租和一份美式早餐的费用。 欧陆式饭店的房价包括房租和一份简单的欧陆式早餐的费用。 5、 短期计划是以长期计划为指导，结合饭店的内外部条件而制定的饭店在计划年度内生产经营活动的纲领，是饭店最重要的计划。 年度计划是以长期计划为指导，结合饭店的内外部条件而制定的饭店在计划年度内生产经营活动的纲领，是饭店最重要的计划。 6、饭店协调职能是指在饭店运转中管理者运用权力和影响，对被管理者发出指令，使之服从代表饭店决策计划的管理者的意志并付诸行动，并引导和激励被管理者自觉自愿、充满信心地为实现饭店的目标而努力工作的过程。 饭店指挥职能是指在饭店运转中管理者运用权力和影响，对被管理者发出指令，使之服从代表饭店决策计划的管理者的意志并付诸行动，并引导和激励被管理者自觉自愿、充满信心地为实现饭店的目标而努力工作的过程。7、餐饮部的开餐前准备、客房部在客人到来前的查房，都属于预先控制。 8、现代饭店企业实行的领导制度是职工代表大会。 现代饭店企业实行的领导制度是总经理负责制。9、 管理层是由饭店中担任基层管理工作的员工组成，如主管、领班、组长、值班工程师等。其主要职责是根据部门经营计划，安排本班组的日常工作，督导员工按服务程序和服务标准进行工作保证饭店经营管理活动的正常进行。 督导层是由饭店中担任基层管理工作的员工组成，如主管、领班、组长、值班工程师等。其主要职责是根据部门经营计划，安排本班组的日常工作，督导员工按服务程序和服务标准进行工作，保证饭店经营管理活动的正常进行。10、决策层是由饭店中担任高层管理工作的人员组成，如总经理、副总经理、总工程师、总设计师、总会计师、饭店顾问等。其工作重点是制定饭店经营方针和长期发展战略，确定和开拓饭店的客源市场，并对饭店的管理手段、服务质量标准、人力资源开发等重大业务问题作出决策。 11、 饭店营销是饭店经营者在宾客满意的基础上为实现饭店经营目标开展的一系列有计划有组织的活动，它包括从研究目标宾客的需求到对饭店产品的设计、组合、生产、销售的全过程。 12、渗透定价法是指产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则采用降价的方法限制竞争者的进入。 撇脂定价法是指产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则采用降价的方法限制竞争者的进入。13、营销渠道是指宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和。 14、饭店促销活动是指饭店将有关饭店及其产品的信息，通过一定的手段传递给消费者，促进消费者对饭店产品的了解、偏爱，并引导他们购买，以达到销售的目的。 15、关系营销理论认为：饭店效益的增长和宾客所获得的满意程度是一致的。因此，饭店要向市场提供宾客满意的产品和服务。宾客满意程度的高低取决于其所获得的实际效用与其期望效用的比例。对饭店而言，营销活动的关键在于合理确定宾客的期望效用，并努力提高产品的实际效用。 宾客满意营销理论认为：饭店效益的增长和宾客所获得的满意程度是一致的。因此，饭店要向市场提供宾客满意的产品和服务。宾客满意程度的高低取决于其所获得的实际效用与其期望效用的比例。对饭店而言，营销活动的关键在于合理确定宾客的期望效用，并努力提高产品的实际效用。 16、企业应把员工作为企业的内部市场进行透彻的研究和开发，培育满意的员工，建立全员服务意识，着力做好内部促销工作，为企业拓展外部市场提供可靠的后盾支持。这是宾客满意营销理论的观点。 这是内部营销理论的观点。17、前厅部是饭店的神经中枢。 18、前厅部是饭店的管家部门。 客房部是饭店的管家部门。19、客房部处于饭店接待工作的最前列，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，客房服务是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。 前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，客房服务是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。20、金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓，即通常所说的饭店金钥21、金钥匙服务是饭店内由礼宾部职员以为饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的服务理念和由此派生出的服务方式为宾客提供的全方位一条龙的个性化服务。这种服务通常以委托代办的形式出现。 22、餐饮产品是餐饮实物、烹饪技术和餐厅氛围完美结合的饭店产品。 23、循环菜单也称标准菜单，是一种菜式内容标准化而且不作经常性调整的菜单。饭店的餐厅大多采用这种菜单。 固定菜单也称标准菜单，是一种菜式内容标准化而且不作经常性调整的菜单。饭店的餐厅大多采用这种菜单。24、 套裁菜单是一种最常见、使用最为广泛的菜单。该菜单的价格形式特点是每一道菜式都标明价格，而且价格档次较多，能迎合不同层次宾客的需求。 零点菜单是一种最常见、使用最为广泛的菜单。该菜单的价格形式特点是每一道菜式都标明价格，而且价格档次较多，能迎合不同层次宾客的需求。25、从宾客的角度出发，餐饮服务水平主要由厨房的烹饪技术和餐厅服务水平这两大因素决定。 26、正餐厅指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅，多使用零点菜单，提供零点服务，菜单内容品种齐全，规格较高，一般只供应午餐、晚餐。是饭店中的主要餐厅设施。 27、风味餐厅是一种规格较低的西餐厅，供应咖啡、饮料及比较简单的食品如面包、三明治、色拉以及有限的几种大众化主菜。咖啡厅服务迅速，营业时间长，一般早、中、晚三餐都营业。 咖啡厅是一种规格较低的西餐厅，供应咖啡、饮料及比较简单的食品如面包、三明治、色拉以及有限的几种大众化主菜。咖啡厅服务迅速，营业时间长，一般早、中、晚三餐都营业。 28、休闲是人们对可自由支配时间的科学合理的使用，以“止”为主要标志，以“静”为主要方式。 休闲是人们对可自由支配时间的科学合理的使用，以“活动”为主要标志和主要方式。29、饭店服务效率仅指服务快速。 饭店服务效率并非仅指服务快速，而是强调服务的准时性和适时性。30、饭店服务方式是指饭店采用什么形式和方法为宾客提供服务，其核心是使宾客感到舒适、安全、方便。 31、饭店服务规程是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。 32、全面质量管理是全员参与的质量管理。 33饭店QC小组是饭店全面质量管理的重要形式，主要由基层员工组成，开展群众性的质量管理活动。QC小组通过定期的会议和其他活动，改善工作场所的管理，提高产品和服务的质量。 34、传统的人事管理把人作为管理最关键的因素，当作一种具有能动性、可开发的资源。 现代人力资源管理把人作为管理最关键的因素，当作一种具有能动性、可开发的资源。35、服务优劣实质上是饭店员工素质好坏和积极性高低的体现。 36、饭店人力资源管理的中心是员工的培训和绩效考评。 饭店人力资源管理的中心是调动员工的积极性。37、饭店员工流动管理的基本目标是防止员工跳槽。 饭店员工流动管理的基本目标是淘汰不适合饭店职业的员工，留住称职的优秀员工并达到结构优化。三、名词解释三、名词解释1、饭店是指借助有形的设施设备，通过向公众提供住宿、餐饮、购物、娱乐等等综合性的服务而获取社会效益和经济效益的企业。 2、饭店管理 是指饭店管理者在了解市场的前提下，遵循一定的原则，运用各种管理方法，通过执行决策计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能，协调饭店所拥有的资源，形成高效率的服务生产系统，以实现饭店经营目标的活动过程。3、决策与计划职能 是在在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行的活动过程。4、饭店指挥职能是指在饭店运转中管理者运用权力和影响，对被管理者发出指令，使之服从代表饭店决策计划的管理者的意志并付诸行动，并引导和激励被管理者自觉自愿、充满信心地为实现饭店的目标而努力工作的过程。5、现场控制 是指在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，发现偏差，随时处理和纠正。是饭店管理中特别重要的控制手段。 6、反馈控制 是在经营业务活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定和考核，发现偏差和纠正偏差，或者是在饭店内外部环境条件已经发生重大变化，导致原定标准和目标脱离实际时，采取措施调整计划。7、饭店业务协调是在饭店运转中利用业务操作程序和其他规章制度，使各部门能按计划比例、衔接组合的要求共同完成生产任务。8、饭店组织职能 是通过一定的组织机构和各种人员的作用，把饭店的资金、物资和信息转化为可供出售的有形或无形的产品，使计划由观念形态转化为现实形态的过程。9、服务规程 是以描述性的语言对饭店某一特定的服务过程的作业内容和程序以及该服务过程应达到的规格和标准所做的详细而具体的规定。是饭店服务工作最基本的要求和规范，是饭店进行质量管理的依据和基础。10、饭店管理当局是指以饭店总经理为代表的饭店各管理层，包括总经理、副总经理、各类总监、部门经理、以及基层主管、班组长等，他们代表饭店经营者对饭店的生产经营进行管理，承担饭店经营运作的责任。11、饭店营销 是饭店经营者在宾客满意的基础上为实现饭店经营目标开展的一系列有计划有组织的活动，它包括从研究目标宾客的需求到对饭店产品的设计、组合、生产、销售的全过程。12、饭店促销 是指饭店将有关饭店及其产品的信息，通过一定的手段传递给消费者，促进消费者对饭店产品的了解、偏爱，并引导他们购买，以达到销售的目的。13、循环菜单 是按一定天数的周期循环使用的菜单，周期有多少天，这套菜单便应有多少份各不相同的菜式，每天使用一份。适宜饭店团体餐厅、长住型饭店的餐厅。14、套菜菜单 俗称公司菜，是价格固定的整餐餐饮。该菜单所列的是一组餐饮食品，价格以整餐餐饮食品为单位，而不是以单个菜式为单位。15、风味餐厅 也称为特色餐厅，本质上是正餐厅，但因其供应的菜肴富有特色而区别于一般正餐厅。风味餐厅经营内容专一，可专营某一类菜肴，或突出某一地方菜系，也可突出某一时期或某一民族的菜肴，也可专以某种烹调方法为主，菜单内容较为有限，服务与正餐厅大致相似，但服务细节、服务技术有所不同，装饰布置也都根据餐饮内容设计。 16、饭店服务质量 是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 17、饭店人力资源管理 就是恰当地运用现代管理的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥，从而不断提高劳动效率的一种全面管理。18、企业文化 是指企业在一定的社会环境下和长期的生产经营过程中所形成的为全体员工所共同信奉的价值观念、行为准则、道德规范以及企业传统作风的总和。从内容上来说，企业文化由物质文化、制度文化、精神文化三个部分组成。 19、饭店企业精神 是指饭店员工在长期的工作中逐渐建立起来的一种共同的价值取向、心理趋向和文化氛围，是企业和全体员工的精神支柱和活力源泉。四、简答题1、简述饭店应具备的基本条件。 作为服务性的企业，饭店应具备以下条件：1、饭店应有一座或者一群建筑物组成的接待设施，具有为公众提供住宿、餐饮、娱乐服务等综合性服务的功能；2、饭店建筑、经营须经政府有关部门批准；3、饭店要取得法人资格，有独立的产权，自主经营，独立核算；4、经营目标是获取经济效益和社会效益。2、与一般产品相比，饭店产品有哪些特点？ 与一般产品相比，饭店产品主要有以下特点：1、综合性、享受性、文化性；2、无形性；3、不可贮存性；4、不可转移性；5、生产、销售、消费的同步性；6、非所有权性；7、产品质量评价的主观性。3、饭店企业有哪些特殊性？ 从企业运作方面来说，饭店主要有以下特点：1、饭店功能的综合性；2、饭店生产的独立性；3、饭店需求的非基本性；4、饭店服务的差异性；5、饭店经营的高成本性。4、简述饭店实行等级制度的目的。 实行饭店等级制度的目的一般有以下几点：1、确立饭店产品和服务的标准；2、便于经营管理和监督；3、维护饭店宾客的利益；4、维护饭店企业的利益。 5、从饭店管理的实际操作的角度，决策过程通常分为哪几个步骤？ 决策贯穿于饭店管理的全过程，而决策本身又是一个从提出问题到解决问题的逻辑过程，这个过程通常划分为以下几个步骤：1、发现问题；2、明确目标；3、拟定备选方案；4、选择方案。6、饭店管理与一般企业管理相比有什么特点？ 作为一个特殊的服务性的行业，饭店企业的管理与一般企业的管理有很大的差异，有着如下特点：1、综合系统的管理体系；2、善变求新的应对机制；3、以人为本的根本立场；4、以销定产的经营策略。7、简述饭店协调的内容。 饭店协调包括两大部分：1、内部协调。具体包括：组织协调；人事协调；业务协调。2、外部沟通。具体包括：与政府沟通；与宾客沟通；与同行协调发展；充分利用新闻媒介。8、在饭店管理中为保证控制职能的正常发挥，应遵循什么原则？ 在饭店管理中为保证控制职能的正常发挥，应遵循以下基本原则：1、目的性原则；2、完整性原则；3、动态性原则；4、人本原则。9、饭店营销涉及了哪些活动？ 饭店营销的饭店经营者为造就满意的宾客，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动，是贯穿饭店发展全过程的活动。这些活动包括：1、市场调研；2、饭店产品的设计、开发和定价；3、饭店产品的推销；4、饭店产品的流通；5、信息反馈。10、简要说明饭店营销与推销的区别。 饭店营销不简单地等同于推销。营销是一个贯穿于饭店发展全过程的活动，是以研究宾客的需求作为活动的起点，包括了市场调研，产品设计、开发、定价，产品推销，产品流通，信息反馈等一系列活动。推销只是营销活动的一个环节，是以饭店现有的产品作为活动的起点，主要研究怎样利用广告、公关、食物展示等手段来增加产品的销售量，从而实现饭店的目标。营销的内涵远比推销丰富。11、简要分析影响饭店价格的因素。 饭店产品的价格要受到以下因素的影响：1、价值；2、成本；3、市场因素； 4、营销目标；5、国家的价格政策；6、饭店产品因素；7、通货膨胀。12、什么是绿色营销？ 绿色营销是20世纪80年代后期出现的一种全新的营销理念。其基本观点是：企业服务的对象不仅仅是单一的顾客，还包括整个社会，整个环境。企业在营销活动中不应以短期的、狭隘的利润作为行为向导，而应具备强烈的社会意识和环保意识，维持社会、环境和企业的和谐均衡再生。其宗旨是：保护生态环境，防治污染，充分利用并回收再生资源，以利社会，对整个社会负责。13、创建绿色饭店应做好哪些工作？ 创建绿色饭店是在绿色营销理念在饭店营销活动中的具体贯彻，即饭店在建筑材料、物料用品等方面尽量使用污染小，可再生的物资，减少垃圾、污水以及各种浪费，在饭店内部树立关心环境、关心社会的“责任人”形象。创建绿色饭店应该从以下方面着手：1、做好饭店各级员工的观念转变工作，树立绿色观念。2、建立和健全有关制度。3、成立相应的组织体系。4、做好绿色培训工作。5、加强废物的处理和控制。6、节约能源消耗。7、购买绿色产品。14、简述前厅部的主要任务。 前厅部的主要任务可以归纳为以下几个方面：1、销售客房；2、控制客房状况；3、联络和协调对客服务；4、提供各类前厅服务；5、管理客账；6、收集、处理及提供信息；7、建立客史档案。15、为什么说前厅部是饭店的业务活动中心？ 之所以说前厅部是饭店的业务活动中心，是因为前厅部在饭店业务进行中起着以下作用：前厅部是饭店的神经中枢；前厅部是饭店的信息集散中心；前厅部的工作贯穿于饭店对客服务周期的全过程。16、饭店应如何处理宾客的投述？投诉是指客人对饭店服务工作感到不满而提出意见。通过客人的投诉，饭店可了解其工作上的不足之处，有利于改进和提高管理水平和服务质量。正确处理投诉，可以增进饭店与客人之间的相互了解，改善客人对服务的印象，加强客人与饭店的联系。现代饭店都极为重视接受和处理宾客的投诉。1、处理投诉时应坚持以下原则：充分理解宾客；充分维护饭店的形象；快速处理。2、处理投诉应按以下程序进行：A 对于理智型宾客的投诉，处理程序为： （1）、认真聆听并记录，表示同情及理解。 （2）、听取宾客建议，采取行动，解决问题。 （3）、落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知宾客。 （4）总结，并将投诉详细情况记录存档。 B 对于冲动型投诉的处理： （1）、隔离处理。 （2）、尽量安抚宾客情绪。 （3）、当宾客的情绪稍为缓和后，沿用上述理智型投诉处理程序进行处理。17、简述客房管理的主要任务。客房管理的任务主要包括：1、掌握客房接待业务工作量，做好服务过程的组织安排；2、合理制定服务程序，适应住店宾客需要；3、搞好清洁卫生，提供舒适环境；4、加强设备及物品管理，控制成本损耗；5、正确处理个部门之间的关系，保持接待服务工作的衔接和协调；6、搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房信息资料控制。18、简述饭店餐饮服务管理的主要内容。 饭店餐饮服务管理的目的是实施饭店制定的餐饮服务经营方针和计划，满足宾客对于餐饮服务的各种需求，获取利润。具体任务一般有以下几个方面：1、掌握市场需求，合理制定菜单；2、开发餐饮新品种，创造经营特色；3、加强餐饮推销，增加营业收入； 4、合理组织人力，提高劳动生产率；5、保持并不断提高服务质量；6、控制餐饮成本，增加赢利；7、确保食品卫生和饮食安全；8、组织员工培训，提高行业素质和技术水平。19、一份科学合理的菜单应达到什么要求？一份科学合理的菜单至少应达到以下要求：1、以优美文雅而又诱人食欲的文字，恰如其分地描述出迎合市场需求的餐饮食品；2、科学合理地安排菜式品种和品种数量比例；3、菜品价格正确体现成本和毛利之间关系；4、机动灵活，使企业有充分的余地及时采用季节性食品原料以丰富餐饮内容；5、正确、如实地反映厨师的烹饪技术水平；6、向餐厅服务员提供各菜式的风味特色、原料配制、烹制方法及所需时间等有关情况。20、设计菜单时必须考虑哪些因素？要设计出科学合理的菜单，必须考虑各种影响因素，以这些因素为依据进行设计。影响菜单设计的因素主要有以下方面：1、市场需求。菜单设计应该首先认清目标市场，掌握目标市场的各种特点和需求。2、食品原料成本及莱式获利能力。菜单设计者必须明确饭店餐饮业务的成本对象，即目标成本或目标成本率。3、食品原料供应情况。凡列入菜单的菜式品种，厨房必须无条件地保证供应，这是一条相当重 要但极易被忽视的餐饮管理原则，某些餐厅的菜单虽然丰富多彩甚至包罗万象，但宾客点菜时却常常得到这也没有那也没有的回答，结果使宾客失望和不满，究其原因，通常是原料断档所致。因此，在设计菜单时必须充分掌握各种原料的供应情况。4、食物的花色品种。5、食物的营养成分。6、厨房设备条件及职工技术水平。五、论述题1、分析世界饭店业发展历程各个阶段的饭店的特点。 从古罗马和古代中国出现客栈开始到现在，世界饭店业的发展历经了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代新型饭店时期。 古代客栈时期饭店主要有以下特点：设备简陋、仅提供基本食宿；服务项目少，质量差；声誉差、被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。 大饭店时期饭店主要有以下特点：规模大；设施豪华；服务正规，具有一定接待仪式，一定规格的礼貌节。 商业饭店时期饭店的主要特点有：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全的比较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。 现代新型饭店时期饭店的主要特点有：规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场；类型多样化。开发了各种类型的住宿设施；服务综合性，饭店提供住、食、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。2、联系实际论述现代饭店管理者应具备的经营管理理念。 现代饭店管理者应该树立的经营管理理念主要包括以下内容： 1、市场理念。目前我国的饭店企业已从原来计划经济体制下被动完成接待任务转变为在市场经济体制下主动地找米下锅，为顺应这一深刻的变革，首要问题是必须树立市场理念。市场理念应包括以下内容：法人意识；市场意识；竞争意识。 2、法制理念。市场经济是法制经济，饭店企业经营者应该具有很强的法制理念。其内容包括：依法经营意意识；重合同守信誉意识；公平竞争意识。 3、人本理念。饭店业是“人”的行业，饭店企业的所有活动都应围绕着人来展开，人在饭店经营管理中有着极其重要的意义和作用。因此，饭店管理者必须树立以人为本的理念。其内容包括：员工第一的意识；使用和培育并重的意识；宾客至上的意识。 4、服务理念。饭店是服务性的企业，为宾客服务是饭店上自总经理下至基层员工的基本职责，。饭店行业树立牢固的服务理念显得尤为重要。其内容包括：质量意识；时间意识；专业化意识。 5、战略理念。现代饭店管理者不仅应重视企业眼前的效益，更应该注重企业的长期生存和发展，因此，必须树立战略理念。其内容包括：全局意识；信息意识；风险意识；超前意识。 （注：每一部分应联系实际进行分析。）3、饭店组织设计应