好的服务案例.doc

一个叫醒服务1、22：00左右，一个内线电话打进：“1005房明天06：15分叫醒。”我快速地在本上记下并核对了一遍。次日由于就这一个房需要叫醒，时间也早便人工打电话进行叫醒服务，“张先生，您好，我是总机，这是您的叫醒时间，现在是06：15分，由于天气变化快，今天最低温度是23度，您在出门前请添加衣服，祝您愉快。”客人听了连说：“谢谢，谢谢，你们真细心，叫醒服务大有改善了，下次我出差还到你们酒店来。”这其实只是我们工作中的一小部插曲，可客人听了却非常暖心窝。2、10月1日我上晚班，因工衣不小被弄脏了便去10楼换衣服，刚到10楼我看见两位女士推着轮椅（上面坐着一位70多岁的老人）满头大汗的进入1011房。当时我想如果客人要洗漱怎么办？想了一下我便到消毒间拿了一个消毒桶洗干净来到房间，客人打开门感到很奇怪，我向客人解释了原委，客人很高兴地接过捅并说：“谢谢你，你们真细心。有了这个桶老人洗漱就方便了，真是太谢谢你了！”其实我只是做了我应该做的，但客人的谢却是发自内心地。我们的服务就是为客人提供满意加惊喜的过程。3、9月9日，我上大堂早班，在巡视大堂时发现有位女士光着脚走进大堂，手里提着凉鞋。我忙迎上去问候并询问是否能为她提供一些帮助。女士听了非常高兴说：太好了，我正着急怎么办呢，这鞋就是脱胶了，谢谢你了，大姐!接过她递过来的鞋我想起来我们四楼有补地毯的胶水，粘性很好。等我急急忙忙找到孙晓军问他四楼仓库有没锁门时他告诉我说已经锁了，钥匙都交到保安部去了。这可急坏我了，急中生智，我打了个电话到工程部求助。正好，他们那有人、有胶，不到一分钟师傅就把鞋给粘好了。当我急匆匆的把鞋还给女士时我不好意思的向她道了个谦让她及等了，女士开心的说没关系，你帮我把鞋修好帮了我一个大忙呢，不然我怎么去见我的同学啊，真的太感谢你了大姐，你们酒店的服务真的太好了。为 客 指 路4、铃铃铃电话响起。我友好的问候客人需要帮忙吗?客人便说到“我刚下高速，想知道怎么来到赣电”。我熟练的说到“您现在正开着车不方便接电话，旁边有朋友或着亲人吗？我将路线告知您的朋友，您看如何？”客人高兴的说着：“小姑娘你真细心。”当我告知完客人行走的路线后，我关心的问道：“您听明白了吗？当客人听了此话后态度却非常生气的说：“我又不是傻子，怎么会听不明白呢！”一听客人如此生气我就知道我的话说错了让客人不高兴了，我立刻转变了语言：“先生非常抱歉，让您生气了我的意思我的表述您能理解吗？”“知道了，有不懂会再打电话问你的，谢谢！”本应该是让客人高兴的事，但却因我的用语不当，让客人生气了，在我们的生活中，特别是工作中语言的表达艺术有着不可故量的作用，通过这次教训让我更加明白了，服务用语的如何表达，将直接影响着给客人带来的效果和感受！5、8月7日，我上晚班，10点左右巡查楼层，看到一位醉酒的客人在开807的门，我便上前帮忙。我一步一步把客人扶进房间，扶他躺在床上，又泡了一杯醒酒茶，然后将带有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁，这时，客人表情很难受，我一面赶紧把客人稍稍扶起，将沏好的茶水端到他嘴边，一面安慰说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”随后我又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上，说道：“您躺下一会儿，我马上就来。”不一会儿，我取来一些用湿毛巾裹着的冰块，换下客人额头上的湿毛巾。突然，听见“哇”的一声，客人开始呕吐了，说是快，那是快。我迅速拿起清洁桶接住，等醉客痛快呕吐完后，我赶紧用湿毛巾帮其擦去嘴边的脏物。此后，我静静地观察了一会儿，发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就好了。”我边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助，请拨6207、6203，这时酒店楼层服务台的电话。”然后我调节好空调，换上新的垃圾袋，轻轻关上房间。之后我把醉客的情况告诉了客服，并请她每过10分钟到807房间去听听动静。分析：极端认真的服务态度，严谨过细的工作作风，尤为可贵。多一点关心，多一点温馨6、7月18日我上中班，晚上八点发现有一个房间还没有挂失旧卡。行李生刚好带客人看房了，我便自己拿着房卡准备上房间。走到一半便迎面碰上刚刚问我哪里有感冒药卖的老先生。“您好，买到药了吗？”我主动开口，“嗯，我买到了，还要麻烦你帮我看一下怎么用，我没带眼镜，看不清。”听到客人如此友好的回答，我的微笑也加了一大圈，信心满满的跟客人解释了药的用法。客人连声感谢，又从裤袋里掏出一张房卡，满脸疑惑又带点愧疚的说：“哎哟，不好意思，我把房号忘了，可以帮我查查吗？”我接过客人的房卡走到总台查到是615房,正转身想要跟客人说,却发现客人穿着酒店的一次性拖鞋在大厅走动!我有点急了,便对客人说：“您穿这个鞋子要小心了，大厅这么滑，不安全。房间在615，我送您上去吧。”“嗯，好嘞好嘞，小姑娘真心细呀，我知道了，谢谢你提醒我。”看到客人如此健谈,我也很主动的跟客人聊了起来,得知客人是从日本过来,长期在外地出差,从事生产汽车配件,和格特拉克有业务来往.这你一句我一句的不知不觉就到了6楼。我帮客人开了门，致了问候语刚转身要走，“哎，小姑娘等等。”客人拿出一瓶防晒霜递给我说：“这防晒霜你拿着吧，反正我在外地也没什么朋友，你这么热心，就拿着留个纪念吧！”听他这么一说，心里还是有点感触，感觉自己的服务能让客人觉得温暖，能让客人觉得自己像个朋友。这对我来说也是一种莫大的鼓励。但我还是婉言拒绝了客人的好意，因为这确实是我们应该做的。等到我第二天上班的时候，客人还是把这瓶防晒霜放到了总台。多一点细心加一点关心，就能让客人感觉更加的温馨。7、8月的某一天，我在7、8楼上早班。正当我在8楼清理公共卫生经过818房时，看见房门上敞开着里面坐着一位客人（光着上身，只围着一浴巾）坐在写字桌上玩电脑，时不时地发出咳嗽声，并从房内吹出一阵阵的冷气。我猜想客人是不是昨晚休息时，空调温度开得太低而感冒了呢？此时身上又只披着一条浴巾在玩电脑，是不是客人不喜欢太拘束呢？我下去客服了解房态，因这几日房间都比较紧张，豪标都住满了。不知哪个房间的客人外出了，又不喜欢穿浴衣的呢？这样我不就可以借件浴衣给那位感冒了的客人穿吗？怀着这种想法，我打电话查询了一下，刚好1015房的客人外出了，而且不喜欢穿浴衣。我立刻上去借了一件送到了818客人的手中，客人拿到后非常感动地说:“我以为你们酒店不配备浴衣的，本想打电话询问，可又怕给你们添麻烦。现在你们却主动给我送过来了，真的谢谢你了。”看见客人穿上浴衣，我感到很高兴，并祝客人感冒早日康复。走时我告诉客人如有任何需要请拨打客服中心的电话即可。一个紧急电话8、上晚班的一天，突然看着电话单跳出810房连拨了2个110电话，第1个通话只有10秒钟，第2个通话竟然有20多分钟。110是报案电话，我生怕客人出什么意外，于是我赶紧往810房打电话“您好！很报歉打扰您了，我这是总机，因为我刚才看到您拨了2通110电话，请问有什么可以帮助您的吗”？客人听了之后说：“谢谢！谢谢！你们的服务真细心，我没事，让你们为我担心了，因为我有朋友在110指挥中心工作。”总机虽然只能用电话与客人沟通，但只要我们用心服务，注意细节，就能给客人留下美好的印象。在客人的惊喜中自己也找到了快乐！9、4月3日的一天中午，天空还飘着毛毛细雨，清明的习俗都是要回老家扫墓，有位先生是从广东回来赣州扫墓，因为天气一直都在下雨，又到山上去扫墓，路很难走，弄得他一双鞋全都是黄泥巴，他回来后就在大堂的擦鞋机那里把他鞋上的泥巴擦干净，我看见他擦得一地都是黄泥巴，鞋上还有很多，而且擦得又不干净，我就忙走过去微笑的对他说：“您好，先生，您如果不介意，我拿块抹布给您擦鞋好吗？”他很高兴地点头同意了。我又询问他能否到卫生间去擦，因为大堂来往很多人，不雅观，卫生间有水可以擦得更干净，客人高高兴兴地跟着我来到卫生间，客人还说，他住在8楼，鞋子这么多泥巴怕把楼层地毯弄脏，所以才在这里擦的。通过这件事，让我深深地体会到，只要自己用心去对待每一件事，就一定能够得到客人的肯定。10、晚班23：50分左右，710房电话打进总机说是需要明早的05：00的叫醒服务，还说了句明天有事赶着接人。我迅速记下事由并核对好房号和时间后，在记录本上写下这项内容。第二天05：00先电脑叫醒电话打进房间可没人接听，猜想客人一定睡熟了便拿起电话打了过去，许久才有人接起了电话：“张先生，您好，我这边是总机，现在是05：00您的叫醒时间。”。客人迷迷糊糊地“嗯”了声就挂了。差不多5分钟过去了，心想客人是否起来了呢？便再次电话打进叫醒客人，果然客人还睡意朦胧地说：“好的，谢谢了”，又挂断了。放下电话后我满脑子的问号，客人应该是还没起来，还没意识总机有打电话叫醒吧！昨晚客人不是说今早有事的吗？若耽误了如何是好呀。叫醒服务不就是总机职责之一吗，就应该为客人着想。05：10分再次将电话打进：“张先生您好，我是总机，实在对不起又打扰您好了，不知您现在是否起床了呢，因为昨晚听您说今早有事情，所以再次打搅了，现在是05：10分，希望我的这次电话没影响到您休息。”这次客人显然清醒了，很开兴地说：“谢谢你了，不好意思昨晚睡得太晚了麻烦了，我这就起来。”放下电话后我心里也美滋滋的。11、那天我像往常一样按照顺序一间一间的整理房间的卫生，当我在整理910房间时，房内有一个大行李箱放在行李柜上，圆桌上放着功夫茶具，两个烟缸装满了烟头、烟灰，房内散发着一股浓重的烟味，空气很差，我赶紧开窗，手忙着收拾起来，我端着功夫茶杯，到洗手间清洗。接着就发现客人的茶杯里面长有许多污垢，我就用牙刷，牙膏将这些污垢刷干净。这时，客人领着朋友回来进入房内。我便礼貌的向客人解释了一下，客人不经意的回了我一句：“我不会领你的情。”看客人与朋友谈事，我也不好意思打扰他，整理好房间后我就赶紧退出了房间，接着打扫其他房间。如果是你，你会如何处理这种情况？作何感想？客人的这句话使我很纳闷，不知什么原因，为了这件事我请教了一些喜欢喝功夫茶的人，他们告诉我这样的茶杯泡出来的味道是越来越香。 12、 7月2日下午，康乐由我一个人当班，大概在三点左右，正在忙碌的我看见一位男士带着一小女孩上泳池。我马上停下手中的活接待他们。在问候的过程中得知他们是父女关系，而且还是第一次来这里消费。于是我向这位爸爸介绍了我们泳池的特点，并告诉他游泳须知。当他听见要带泳帽时，觉得不能理解，我只好微笑着对他们说：“因我们泳池每天要投一定的消毒粉，如果不戴泳帽对您的头发有很大的伤害。”还好，这位父亲听到这句话时生硬的口气马上软了下来了，可能是疼女儿的缘故吧！我紧接着拿了几顶泳帽给小女孩挑选，后又选了一副泳镜，选好后爸爸为他先试戴了一下，在戴的过程中因女孩是长发总是戴不好。看见这一幕，我习惯地跟小女孩说：“小朋友，阿姨帮你戴好吗？”小女孩只是点点头，我把小女孩头上的帽子和泳镜取下，帮小女孩的头发重新盘了一下，再把帽子戴上，后对泳镜的带子做了适应调整，并告诉小朋友，把泳镜的带子压在帽子上这样帽子就不易摔下来了。这位父亲看见我熟练的样子，马上叫小朋友要谢谢阿姨。整个接待过程中，这位父亲由开始的不理解到配合，到最后的感激，只是我们服务技能中的一部分而已。13、那天我上晚班很忙，对于刚来不久的我说，有点无所适从，不知道从何下手。只见两位女士进大堂吧来，我就先上去询问客人喝点什么，我发现旁边有个女士刚哭过，她朋友说：“稍等一下，还有一个人。”不一会儿，一位男士过来并坐下挥手，我就过去了，男士说要喝铁观音，女士要喝咖啡。我问客人喝什么咖啡，她说：“最好的最苦的。”“那就上两杯蓝山咖啡吧。”我回到吧台，准备用具，不料一不小心把煮咖啡的虹吸壶给打掉了，当时我很紧张，不知道怎么办，我跟同事商量建议客人换其他的饮料。于是同事过去跟客人道歉并问客人要不要喝点其他，客人无奈的要了两杯现榨果汁，但是客人说了一句很遗憾的话：“想喝一杯咖啡都难。”我虽然在吧台里面，但是听到了客人这样说，我心里不是滋味，要不是 。我心里除了对客人的歉意，剩下的只是用歉意的目光，愣愣的傻看了一下，还是继续做事。后来同事说要不送一包小薯片给客人吧，我想这也是向客人表示歉意的一种方法吧，当同事送过去的时侯并跟客人再一次表示歉意，这时客人好象比刚才的心情好一点了，不一会儿客人就跟她的朋友讲要不回去睡觉了，说完就来到了吧台前买单。我跟同事再一次向客人表示歉意，客人没有说什么但是笑着跟她的朋友离开了大堂吧，看着客人笑着离开我心里的歉意稍减。因厂家没有货，虹吸壶第二天没有及时买回。在我上班时，又来了两位客人点了现煮咖啡，当时我急得不知道怎办。只见领班一点都不急，她熟练地把磨好的咖啡用壶装好放在三头炉里煮沸，再过滤到咖啡杯内，不久两杯香浓的咖啡呈现在眼前。通过这事让我想到，做事除了细心外，还要知道如何应急，多掌握一些应急方案，如：同事赠送小著片及用其它方法来达到满足客人的需求。14、晚班23：30分左右，一个外线电话打进要转910房间，核对姓名无误后转接时对方电话占线。我忙打开跟踪系统，显示在通话中，便告知稍后再拔进。不过一会儿电话再次响起，还是刚才那个声音要转910房，跟踪系统仍显示“通话”中，便委婉地告诉客人并建议与住客手机联系。“他手机没电了，打不进。”听声音好像是六十多岁的大爷，“您需要留言吗，可以帮您记录下来-。”话还没说完，大爷很柔和地说：“谢谢啊，不需要。我是她老伴，等下我再打来麻烦你再帮我转下。”挂了电话后，我留了个心眼把大爷的手机号码记下来以便帮他转达。不到两分钟电话再次打进，这次换了一个座机号打来，看着跟踪系统上910房的电话还在通话中，我婉转地告诉大爷：“大爷，我已把您的手机号码记下了，等您的老伴挂了电话，我会在第一时间通知她，您说好吗？”大爷听了很开心地说：“谢谢你啊，你真细心。你们这的服务态度真好，那就麻烦你等下帮我转达。”大概15分钟后910房的电话挂了，我连忙电话打进去将事情原委告之，这位太太有些惊讶又腼腆地说：“不好意思噢，麻烦你了，我这就打过去。”案例分析：对客服务中，我们细微的服务能让客人体会到家的温暖。15、因近日来总机设备更新，每个客房电话需重新核对。3月9日下午我一接班，客服同事通知我8F几间住客房要去核对。刚出客服，电梯出来一对衣着时尚的夫妇，还没来得及打招呼，先生就说：“服务员，拿一份新版报纸到802房。”咦，我正好要去802。于是我立即拿着报纸来到802，并对客人说明来意。正当我在试电话时，“咦，忘带眼镜了，这可怎么办呀？”先生拿着报纸遗憾地说。眼镜，我抬起头疑惑地看了看，他们看上去大约四十多岁，该戴什么眼镜呢？近视眼镜，不可能会忘带吧？远视眼，我一下想起爸爸戴着眼镜看书的样子，爸爸五十多岁，可这位先生？可能是衣着还有保养显年轻，试试吧，我立即回到客服跟几个同事商量。最后在总台借了一副老花镜，当我再次敲开802房门时那位先生困惑地看着我，我递上眼镜恳请他戴上试试，客人戴上后高兴地说：“好多了好多了，谢谢哦，你真有心。”我看着客人高兴的笑容，我也放心的笑了。16、3月的一天，我在商场上晚班。十点多钟熟客桑先生进来了，他打着哈欠说：“小姑娘要下班了，回去睡觉了，可我在这里住却怎么也睡不着，还是来转转。” 听了桑先生说的话，我想是不是我们的设施问题。于是我问道：“桑先生，是不是我们的床上用品令您不满，所以影响您睡眠呢?”桑先生摇摇头说：“不是，不知道怎么回事，每次来就睡不着。”我想既然不是床上用品的问题可能就是桑先生自己的原因了。我说；“您是不是会认床，如果这样的话就好辛苦，明天还要去工作。您下次来的时候带一个您用过的枕头来放在这里，每次来都能用，有太阳的时候我们再拿去晒晒。您可以去泡一个热水脚，脚热了就容易睡着，这办法我是挺管用的。也可能是您工作压力大，太紧张，您可以去按摩放松一下，我们康乐有专业的按摩技师。”听了我说的话，桑先生高兴的说；“这是一个好办法，我去试试，谢谢你小姑娘！”想客人所想，急客人所需，让客人入住大厦像回家的感觉，这是我们应该做的。17、4月1日的清晨天空有一丝亮光，大约17：40有位先生来到前台开房，正好这天是愚人节，这位客人精神很好的走过来不像整夜未睡的感觉。便说：“给我一房间随便什么房型都可以。”经询问得知客人需住两晚，心想这时点入住计算对客人不合算，于是与客人攀谈起来，建议温先生再等几分钟可住到次日中午为一天，如现在开房只能住当日18：00为一天，客人听后很高兴接受了我的建议。分析：站在酒店的立场来说选择住到当日18：00为一天，酒店的利益会大些。如果长远打算最好把我们优惠政策告知客人，让客人享受更多优惠。18、某天，一位先生来到商务中心。“您好，先生需要什么帮助呢？”“伱好，麻烦帮我发一份国外传真。”“好的，麻烦您把对方传真号码告诉我好吗。”先生递来一张纸条，我便很迅速的按照程序把传真顺利发了出去。这位先生临走前特意嘱咐最近还会再来发传真。过了两天，这位先生又来到商务中心，我便很热情的接待，果然又是发国外传真。“小姐，伱稍等一会，我忘记传真号码了，我得先发个短信问问对方，哎真是麻烦。”“先生，请问是上次那个传真号码吗？”“是的是的。”“您看是这个吗？”于是我从抽屉翻出小纸条，“因听您说最近还会过来发传真，所以当时就顺便把纸条存留在抽屉了。”客人当时很惊奇的说“伱还记得呀，太好了。真是给我减少了不少麻烦，非常谢谢伱。”案例分析：服务中时常留意及观察客人的需求，便能让客人时刻体会到细致周到的服务。19、三月的一天上C班，晚上十一点多钟，接到客服的通知，506的客人需要更换床上用品。我听到通知马上跑步下楼，来到506房，开门的是年轻太太抱着一个婴儿，我进入房间打扫。只见房内床上、地上、凳子上到处都是尿片，床单上还有一大片尿湿的痕迹，此时，小孩哇一声的哭起来了，太太的先生正在电脑前工作忙碌着。年轻的太太抱着小孩手忙脚乱的不知道怎么办了，我便提醒客人是不是小孩饿了，年轻的太太说：“晚上6点多吃过奶水了。”我说也过去四五个小时了，您用手试试看，当她用手指放在小孩嘴边时，奇迹出现了，哭声停止了。年轻太太赶紧为小孩喂奶，不一会儿，我把卫生打扫好了，当我向客人致歉退出房间时，客人立刻掏出20块钱说是给的小费，还连声说：“谢谢，这么晚了辛苦你了。”我拒绝了客人的好意，说是我们应该做的，我的职责就是要确保您住的安全、舒适，您高兴了，也是我们最开心的。 成功的服务离不开细节，微笑和婉转的语言。20、08年11月中旬的某一天，3点左右总台通知717客要换房，且客是刚住进不久，当时房间已全预定，就只剩下712已洗地毯未干的房间。当时客人很急燥，大声喊：“到底有没有房，如果没有就下去退房了，行李都拿好了。”这时我就与客人沟通：“先生你好，要退房是吗，请问你需要什么样的房间呢？”客人生气地说道：“我不要这个带7的房间，总之7不好。”这时我向客人解释：“先生，这个房间空气是最好的，最大的，透过窗户就能看到市中心，这个房间也是我们这里出租率最高的，几位广东老板每次都要住这个房间，最重要的是7代表七星高照，就像平常家庭到第七天的时候就一家团圆。”客想了一下就决定不换了，一住就是5天。我想：只有将细节、微笑以及婉转的语言融为一体才能构筑具有东方特色的服务。21、2月11日的清晨6:30分，我们正在清理前台卫生，此时有位815房的贺小姐急冲冲地走出电梯准备退房.看样子很急，好像赶着去做什么。贺小姐到前台办退房手续时说：“能帮我快点办退房吗？我7：50赶火车。”而且不时地看着门外，于是我便询问到：“贺小姐这么早回去，是否有人来接你呀？”贺小姐答道：“没有。”“那我们帮您叫辆车吧！”我热情地询问道，并走出大堂拦出租车去了。因时间较早，我等了30分钟还是没有等到出租车，心里急得要命，正好在前方有位路人是先叫到车，于是我飞快跑过去与那个路人协商是否能让我先用车，还好路人比较配合我才叫到车。客人在上车时非常高兴，并拿出早已准备的好的蛋糕对我说：“今天我是幸福的，也是幸运的，你为我叫车辛苦了，感谢你的帮助，这份早餐以表谢意。”我婉言谢绝道：“不用客气！这是我们应该做的，欢迎您下次光临！” 春节前的“暖言”22、春节前夕的一个下午，总台来了一位常客-刘鸿财先生。因为刘先生经常过来开标间的半天房，于是我问客人是否是开半天房？但那时已经下午四点了，根据酒店开半天房的规定，半天房一定要在下午18：00之前退。这个时间对于客人来说开半天房是很不划算的。在得知客人需求的情况下，一边帮客人办理登记时，一边向客人提议是否可以换开钟点房，并解释道：一方面费用更优惠，而且可以不及着赶在18：00前退房。客人一听，似乎十分满意我的提议，并惊讶的说道“没想到你们除了服务好以外，还很会为客人着想啊！”做为总台的一名老员工，这几年间得到过客人的很多肯定与表扬，但客人的肯定与表扬都是以站在服务与被服务关系立场的观点，而次此我却深深感觉到了服务与被服务融为一体的赞扬。酒店提倡金钥匙服务理念，而对于我们提供服务的人员而言，服务的发光点就在于一颗真诚服务的心。有了这颗真诚的心，你会发现这个行业将会体现你不一样的人生价值23、 某日通宵班接班时，住706房的宗兴川先生前来总台要求在次日清晨6：30帮他叫好一辆出租车，并要有正式发票。他要赶早晨的飞机前往南昌。在次日清晨6：30时，我通知保安部的同事先叫好一辆出租车等待客人退房。时间一分一秒的过去，大概6：40时还不见客人出电梯，这时我拨通了总机的电话询问706房的客人是否有通知叫醒服务，总机的同事告诉说已经在6：20时叫醒了客人，而且是贰次叫醒。在确定客人可能在收拾东西准备退房时，随后又通知了客服中心的同事准备去查房。大概几分钟后，客服中心的同事告之房间正常。可是依旧没有看见客人走出电梯，但是根据客人的客史资料，我先把客人的住宿发票开好，减下后和一份帐单装入一个信封内等待客人前往总台直接刷卡。这时客人急冲冲的走出电梯，要求结帐，我直接把发票和帐单递向客人并请客人出示信用卡确认消费。客人很惊讶说“这么快？车也叫好了？我的发票单位也开好了？”客人在核实无误后，称赞我们的服务是越来越达到完美了。分析:1、 在知道客人的退房时间时，最好可以提前告诉搭班同事，及时查房,减少客人等待查房的时间，提高服务效率。2、要具备较强服务意识，敏锐的直觉，明知客人赶早班飞机却迟迟不见客人，应查询客人是否忘记或临时有所耽搁，及时提醒客人。3温故而知新，客史要时常使用才会记忆深刻。24、我上中班,晚上9点门外驶来一辆粤B的沃尔沃,车上下来一对夫妇,物品，我们立即上前服务。行李装好后我便引领客人前往总台登记。男客人在总台办手续，一旁的女客人问我：现在那有东西吃？我寻思了下看见女客人嘴上起了泡，心想是上火了吧，赣南菜口味重且辣，看来是不能介绍了，我微笑的说道：夫人您从广东过来，口味多以清淡为住，我介绍您去王府大酒店，那是做24小时营业的，食物也比较合您的要求并且很清淡哦，况且我见您嘴唇上起了个小泡泡，上火了吧，等好些了在去尝尝我们的赣南菜。女客人听了喜上眉梢的说道：小丫头观察挺仔细的，彬彬有礼又不失亲近，让我实在喜欢，那我就听你安排去吃清淡的，等好了在去吃你们风味十足的赣菜。看到我们聊的开心男客人也兴致勃勃的加入。分析：我们设身处地的为客着想，像家人一样的关心他们，让他们感受到家人的呵护。即使简单的一句话也会让客人感受到异地家人的温暖。 25、今晚我上晚班，要做好多果盘，也有几桌客人，所以我们还忙，这时来了两位客人，坐到四号台，他说：“喝那个，那个叫什么来着？”我看他好面熟，喝立顿的那个先生。我说：“先生还是喝立顿吗？”他也认出我来了，他一直都叫我小丫头，他说：“小丫头，换了发型啊！干爹好久没来了哦，怎么不叫干爹！”他跟我开玩笑。当时我感到很亲切，好像家人一样称呼我。几个月前，他的头光光的 ，现在长了头发，所以一时认不出来。 我发现在工作中，有时客人会给我们带来很多亲情的问候，而对客人而言，被人记起也是一种快乐吧！往往留意一些事会让我们有意想不到惊喜。26、12月某日，我上早班，接到客服中心电话1105退房，我迅速查完房后将消费情况告之客服，于是我就开始清扫房间的垃圾。此房较脏乱，在清扫垃圾时，我发现塑料袋里有一文件袋，于是打开看是否客人遗留的日用品之类的，打开后发现是些现金，大约有数万元。我立刻打电话给客服中心告之情况，我想客人应该还未离开赣州，及时交还给客人才不会引起不必要的麻烦。后来很快就有人过来取遗留的现金，但不是客房主人，而是开房人，说明情况后，又请来收银同事到房间清点现金额是五万元人民币。开房人很感激我们及时发现了遗留的现金，并执意要给小费对我表示谢意，我婉言谢绝了，并与客人解说这是我的基本职责：只要在我们大厦丢失的物品，我们都会尽量及时归还客人或妥善保管。在今后的工作中，我们还要加强提高退房的速度的同时，提高退房质量，及时准确的检查客房内是否有遗留物品，第一时间归还客人遗留的物品，以免给客人带来不必要的麻烦。27、12月22日我值晚班,钢琴声刚停下,我就接到了906房客人打来的电话说:有点不舒服 ,头有些痛,问我能不能帮忙买些药回来。我知道出去帮客人买药需客人写清药品并签字,程序比较麻烦,如果我告诉他这些并上去找他签字的话,客人肯定很不耐烦会影响客人情绪。这时，我想到了隔壁供电局里的医疗所，虽然不大，但头痛这些小问题应该还是可以解决的，再说22：00关门还有时间。于是我告诉客人，在我们大厦旁有家诊所，走路不到五分钟，要不我带您去那看看，顺便量下体温，客人欣然接受了。 之后客人和我聊天，得知这诊所是我们供电局里的，很是放心，因为客人说他好怕路边的诊所，并夸奖我们赣电服务俱全。远看着虹灯下的“赣电大厦”四个字，笑着对我说：“你们的服务对得起那四颗心啊。”28、12月中旬某天,我当值商务中心早班。正打扫完毕卫生，见四位先生走了进来。“您好！请问有什么需要帮助吗？”其中一位客人连忙回答道：“你好，这是商务中心对吧？我们想要订火车票可以吗？”“可以的，请问先生您是想查询哪趟列车呢？”“我们是想到广州的。”“好的，请稍等！”我便迅速的查询好。“先生，不好意思，至广州的列车没有赣州始发的，都属于过路站，所以只能买无坐票,您看需要订吗？”一位先生立即说：“那怎么行，那么多个小时总不能让我们站着去吧！到广州飞机有吗？对了，你们订票是免费的吧？”“到广州飞机每天都有一班，订火车票及机票服务针对本酒店在住客人是免费的。如不是在住客需收20元一张代办费。”“这样呀，但我们不在这住，我们住山水。”我笑着说，“没关系，要不我先帮你查询吧。”于是我又迅速的帮客人查好了至广州的航班以及票价。接着对客人说：“如果您是想买火车票，出酒店往左一直走移动大厅边上有个售票点，但据了解，您所在酒店也提供订票服务，或许会方便一些。”“真的吗？那实在太好了，太谢谢，你们的服务真不错。”“应该的，不客气。”接着又传来两位客人的对话“就说住这吧，你们不信！不仅服务好，还能省多少事呢，多方便。不用劳烦我们跑来跑去的！”客人们笑着离开29、十二月五日我在十一楼上乙班。十一点钟左右接客服通知，1106客人要开门。当我走到1106房间门口时，有两位30多岁左右的先生叫我开门。我像往常一样按程序与客人核对开房姓名，客人很不高兴，便说：“总台都不需要核对，也轮不到你核对,快给我开门，我姓陈，我赶时间。”我说：“先生，对不起，你的开房姓名有误，麻烦你到总台核对一下好吗？”客人说：“你怎么那么罗嗦，我投诉你！”于是我又说：“先生，没有核对好房间的姓名我不能给你开门，为了您入住我们大厦的安全问题，如果给你开门我就失职了，很抱歉，请您配合我的工作。”过了一会儿，真正入住1106房的客人回来了。客人对我说：“听了你的话我觉得你们大厦员工的素质相当好，谢谢你了。”后来通过客人的解说，我才知道那两位先生是他的司机。案例分析：通过这次事件，我总结到：工作不能失职，否则后果很严重，在与客人交流时把握自己的情绪，不能顶撞客人，更不能让客人带着不好的心情离开我们酒店。 30、十一月的一天，我在大堂吧上早班。十点左右来了四位客人，有的手里提着电脑，有的夹着文件夹和笔记本。我看到这样心想客人肯定是来这里谈生意或是开一个小会的，于是对客人说：“先生您好，我把两张桌子拼好，方便您们放东西。”客人高兴得说好。我把3号4号台拼在一起后又打开了顶上的灯，这样会更亮些。他们便在大堂吧一边喝茶一边谈生意。过了十几分钟我去给客人加水时发现一位在做笔记的先生拿着那支笔写了几下，又画几下，还是写不出字，断断续续。看到这样，我回到吧台拿了一支签字笔过去递给客人，微笑的说：“先生，您先用这支。”客人愣了一下，笑着接过了笔。走的时候，那位先生把笔还回来，高兴的对我说:“谢谢你，我本想叫你拿给我，还没开口就送来了，谢谢！”我说：“不用谢，这是我应该做的！”客人高兴的离开了。案例分析：仔细观察客人的需求，服务在客人开口之前，会让客人感受到意想不到的惊喜。31、随着冬天的临近，气温的降低，人们开始穿上了厚厚的冬衣。那天我上早班，中午12点左右，从电梯出来一位抱着小孩的女士,手中还提着一袋行李。恰好当天中午有婚宴，一开始我以为是参加婚宴的宾客，还打算叫行李生前去看是否要帮忙,可是客人却向总台走来,原来这位女士是来退房的。在退完房后，客人怀中的小朋友闹了起来，看着客人忙乱的样子，我对她说：“要不您去大堂稍坐一下，等查好房，我帮您开好发票，再把零钱和发票给您送过去？”客人听后十分的高兴，随后我便叫行李生帮着把客人的行李提到大堂的沙发上。若干分钟后，我把客人的消费明细单、发票和找的零钱托行李生转交给了那位女士。客人离开酒店的时候还对着总台大声的说了句“谢谢”。案例分析：1、用职业的敏锐感时刻关注进出酒店的任何客人，随时准备为客人提供服务。2、作为收银，任何时候都要给客人一份明细的帐目，做到让客人真正圆满的离开酒店，等候客人的再次光临。 3、所有的细致周到服务，能赢得客人一句真心的“谢谢”将在这个冬天时刻温暖着我。32、十月的一天晚上11点多，我和同事正打扫卫生准备下班的时候，蔡副理吩咐我们要帮客人买牛黄解毒片。这么晚了，差不多的药店也都关门了，我心想，客人这么晚还要买药，肯定是上火睡不着觉。于是我先到附近的几家药店去看，都已经关门了。这时我想到了医院，便打了一辆摩的先后跑了四家医院还是没有买到，这下我急了，想着回去算了。但又想到客人还在房间等待，只有抱着博一把的心态来到文清路。摩托车缓缓地行驶，我睁大眼睛盯着路旁的店面，终于有一家小药店里闪着电视机的光线，我立马过去询问，终于买到了牛黄解毒片，因为没有小票，我又让店主帮我写了一份清单。 回到大厦，我迅速将药品送上房间，并为客人的等待致歉。客人很高兴：买到了就好！并掏出小费给我，被我谢绝了，并祝客人晚安。 回想客人看到药品的喜悦，我心里有一种成就感。案例分析：用心服务，把客人的事当作自己的事，做到最细节化，并怀着坚持不懈、不放弃的信念。33、10月29日21:03钟健先生来入住了。因为前一天我正好看了一遍遗留款本，发现07年还有一笔遗留款尚未退回钟先生，于是我告诉客人这一情况。钟先生一听很是惊讶。我立即拿出帐单，让钟先生核对签名，把钱如数退回给他，同时帮客人迅速办理了入住手续。当时正好有四位门市客人在登记入住，其中一位客人对我说：“还是你们这里好，这么久的钱都会主动提醒客人并退回，真不错。”我听后，心里很高兴。因为我们的诚信和服务得到了客人的认可和赞扬。34、一天我上中班，帮一对老年夫妇送行李。在送行李的过程中，老先生告诉我：他和夫人是从外地来散心的，他夫人特别喜欢寻找好吃的东西。问我能不能告诉他哪有什么好吃的，于是我向他简单地介绍了赣州。返回行李房，我便寻思着能不能让这对老夫妇能更全面的了解赣州。嘿，我还真想到了，我把赣州有名的小吃、独一无二的特产、口碑皆好的饭馆，卓约风姿的旅游景点，一一详细地写在纸上，供他们参考。七点多了，老夫妇出现在大堂，询问礼宾组另外一名行李员，我便将那张自己写的“赣州风味指南针”交给他们，并微笑着对他们说：“这是我下午写的，希望能对你们有些帮助！”老年夫妇又惊又喜的收下，说道：“你真是让我们感到惊喜了，没想到下午说的话小姑娘都记在心里了，真的很谢谢你呀。”把他们送上的士。看到他们像小孩一样开心的拿着那张纸“风味指南针”研究去吃什么好时，我会心的笑了！我想服务的含义正是如此吧，用过真心真意才能让彼此体会！35、9月虽是秋天，可这几天异常闷热。让人感觉不是很舒适，今天我上前台岗早班。按照工作程序把各区域打扫了一遍，当我扫后坪的时候，突然发现一辆车的车门把手上有呕吐脏物。我扫地后拿起水管把车门清洗干净，或许有人会想，见这又脏又恶心的东西就当作视而不见好了，但我心想，当客人看见原本脏兮兮的车门突然变得亮晶晶的，之后肯定会对我们的服务刮目相看。所以，即使这样默默的服务我也很快乐。案例分析：其实默默无闻的服务也能给客人带来满意加惊喜！36、在9月的一天里，大概晚上18:00左右，有两位客人入住，我按照正常手续给客人办理了，刚好在扫描客人证件时，显示出客人今天过生日，我心里在想如果是过生日象这样的时间客人应该在与朋友一起吃饭或者在外面玩，可是看客人好象完全不知道一样，当我把证件给客人时，微笑的对客人说：“先生，你今天过生日是吗？：”让我这么一问客人就很大的反映说：“今天是我生日吗 ？我怎么不知道啊：”站在客人旁边的那位客人（其朋友）笑着说：“你不会连自己生日都不知道吧。”然后客人看了一下自己的证件，微笑的说：“对哦，今天是我的生日，我怎么给忘记了”客人再次对我们微笑了，我们并祝客人入住愉快，客人很高兴的离开了总台。虽然我不该反问客人“您今天过生日是吗 ？”但是象这样一句话就提醒了客人让客人很惊喜，得到了客人久违的微笑，这也是代表我们工作得到了客人的肯定。 分析：1、当客人不知晓的情况下，我们应当尽责任提醒客人让客人更加惊喜。 2、换来客人对我们的微笑，那也是代表了工作当中客人对我们的肯定。 3、对待客人表达语言不该太随意，应该说“您今天生日，祝您生日快乐。这样的话会让客人更是满意。 37、9月8日早上6:20左右,总台人员都在打扫卫生。这时大堂的大门响了，看见远处有一位熟悉的身影向总台走来，走近一看是瑞赣项目办的杨主任，手里拿着一份文件。我看见杨主任过来连忙问：“杨主任这么早，有什么急事吗？” 杨主任说：“你们这里现在能打印文件吗？今天上午开会时要用的，因领导住在赣南饭店，那边商务还没有上班，外面街上也没有开门，我想你们这里应该可以为我解决问题吧。你们商务上班了吗？”看见杨主任着急的样子，我回答到：“商务还没有上班，您带了U盘吗？总台这里有打印机，但不是激光打印，不知您看是否可以呢？”“好好你先帮我打印一份出来看一下，费用挂帐。还是赣电好配备比较齐全。”打印出来后杨主任觉得效果还好，又要求再打印两份，应考虑到打印时间较长，所以到保安部拿了商务中心的钥匙，给客人复印了两份。杨主任满意的走了，走的时候还说：“谢谢你，小姑娘。”案例分析： 热情主动的接待好我们每一个协议客户是酒店人的宗旨，及时解决了协议客户的燃眉之急，更是我们每一个服务人员应尽的义务，同时也增进了协议单位对酒店的信任与支持。38、 9月26日我上中班。大概晚上九点多钟时，815房客人回来了。这时行李生走过来说：“815客人喝醉了，你们要多关注此房。”我心想：客人喝醉了肯定不好受，我们这儿有解酒茶，给客人泡一杯过去，让客人更舒服一些。我拿了一包解酒茶，泡好了用托盘端去815房间。响门铃后，客人的一位朋友来开门了，我说：“您好，听说您的朋友喝醉了，我们给他泡了一杯解酒茶，希望他喝了以后可以更舒服点。”客人说道：“你们服务真是太好了，我还正想打电话问你们有没有解酒茶，你们就送过来了。太细心了，下次我还要住。”39、9月中旬的一天,我上晚班,大约在凌晨24:00左右,我接到610客人的电话,称明天早上要赶飞机,怕时间来不及,故05:30需要叫醒服务.当我为客人办理好叫醒服务的手续后.想到客人这么早赶飞机,一定需要一辆出租车.于是我想起前几天,有位出租车司机给了我一张名片,称如果需要出租车,可以打电话给她.第二天早上,约06:00左右,610客人来到总台办理退房手续.于是我顺便告诉客人,我们已帮您叫好出租车,现已在门口等候.客人听后,有些惊讶,并对我们的服务表示感谢.案例分析:服务好每一位宾客是我们每位员工的职责,但是要想让客人在我们酒店住得舒适、温馨.就需要我们在工作中多细心观察,发现客人的潜在需求,这样才能给客人提供满意加惊喜的服务.40、10月2日这天，我当值商务中心早班。突然这样一幅画面映入眼帘，一位中年男子带着位小女孩往洗手间方向走去，小女孩看起来大概不到四岁。由于性别关系，只听见客人对小女孩说：“自己进去吧，爸爸在外面等你。”时间过去五分钟左右，还不见小女孩出来，客人有些着急了，在门外不停的向内呼喊女儿的名字。看到此情况后，我连忙起身向外走去：“先生您好，需要我进去帮你看看吗？“谢谢你，真是太好了！”于是我走进洗手间，看见小女孩裤子没穿好，站在那儿。我笑着对她说：“小朋友，阿姨帮你把裤子穿好，好吗？爸爸还在外面等呢！”之后，把小女孩牵出洗手间。客人不停的对我表示感谢！案例分析：细心观察周围事物，设身处地的为他人着想，尽自己的能力去帮助他人，何乐而不为呢！41、8月16日中班大概21:00多,一位在大堂等朋友的在住客人走到总台,拿过一张中国银行信用卡说道:“你们看看是哪个客人掉了张信用卡在沙发上？”我们忙对客人说：“谢谢您！”肖隽接过卡看了看又让我确认是不是钟华先生的,我拿过仔细辨认签名的确是常住客钟华先生的。于是我们马上联系钟先生,请他来取.钟先生一听非常感激得说：“太谢谢你了,如果被别人捡了可能几万元都会没有。”我连忙对钟先生说：“您应该谢谢那位捡到您信用卡的先生,我们只是做了自己应该做的事。”案例分析：感谢住店客人的诚信，同时也做好对常住客的个性化服务。42、8月21日凌晨二点有位名叫张震洲的客人来投宿。客人大汗淋漓地走到总台询问价格，在交谈中我们拿出些纸巾递给客人擦汗，客人很感谢，并说明投宿的原因:“称自己是被小区管理员锁在大门外，一路走来问了四家酒店都客满，还好你们有房，就是房价高了点，可是现在又热又累，好想一觉睡到下午。”我们看了一下时间，正好符合酒店规范（下午18点离店的时间），于是询问客人：“现在已经累了，早餐还起来吃吗？如果不愿意起来用早餐我们就满足你一觉睡到下午的需求，房价为你打折为380元不用早餐。”听到这客人连说谢谢，拿出被汗水浸湿的现金开房.分析:认真接待好每一位客人是我们的服务宗旨,根据客人的不同要求推销不同的房价,让客人得到满意,也让大厦增加收入. 43、7月28日，我上大堂吧的早班，同事去送洗抹布了。这个时候商场来了一位男士。我问道：“先生，您需要点什么东西呢？”“我要买一个大袋子。”他看了看我们商场出售的包说：“这包太贵了，我就只想装点东西，用不着买这么贵的!小姐，你们这就没有那种大一点的，就是用一次就不用的那种袋子吗？”我说：“不好意思，我们这没有。您是用来装什么东西呢？”客人：“我买了点特产，想装一下。”我说：“房间里面不是有那种提的袋子吗，装不下吗？”客人：“我知道有，但是我坐飞机不好带啊！”我一听到这就知道，东西上飞机要托运的，用那种袋子的确不是很方便。这时我想到我们大厦有很多装东西剩下来的箱子，就对客人说到：“先生，你的东西多不多呀，要不我帮你找个纸箱子，装好东西后帮你用胶带封好，那样飞机上也好托运一些！”客人很高兴的说：“东西不多，啤酒箱子差不多都可以装的下。”我说：“好的没有问题，您住哪个房间？我找到后送到您房间里面去，胶带也会送去的！”客人问道：“那太好了，我住709，不过我需要两个，我还有一个朋友也要用。”我说：“好的，没问题。”客人问:“多少钱啊？”我笑着说：“免费的。”客人笑着离开。我让行李房的人去仓库拿了两个箱子给客人送上去了，听行李房的同事说，他送上去的时候客人一个劲的跟他说谢谢