酒店特色服务九项修炼.doc

酒店特色服务九项修炼酒店服务技巧的特征 ： 主动、礼貌、热情待客 始终如一知识全面 有效沟通最高效率 建立信任服务快速 超越期望灵活机敏1、工程服务技巧-主动、礼貌、热情待客工程部的工作虽然是一种不直接面对客人，但在工作中仍然有很多的工作与客人面对面的交往。客人入住后需要的紧急维修或客人的小件维修，当工程人员接到维修请求时，应在15分钟之内达到现场，而你的快速就是你的热情。一个优秀的工程维修人员，不只是他的维修技术的过硬，而更应该反映在的对客服务时的主动和礼貌。当你在无意中打扰了客人的休息，应该主动的向客人道歉。当要发生紧急维修时应该事先征得客人的同意。2、工程服务技巧-始终如一客人当再一次来到本酒店，肯定是酒店内优雅的环境和舒适干净的客房再一次的吸引着客人，作为酒店就应该始终保持酒店设施设备正常和有效运行。得不到保养的设备，变化不定的环境和不能正常运行的设备都会让客人一去不返。要做到始终如一，就要把设备保养进行经常化的预防性维护。只有设备发挥出最佳功能，才能让客人留连往返。作为一个优秀的工程维修人员就要有始终保持对新技术的掌握和练习。如一次不周到的服务或客人需要维修的小件得不到维修，都会给留下不好的印象，如客人的密码箱不能打开，求助于客房服务中心，服务中心立即通知工程部，维修人员也能很快赶到现场，但不知道密码箱的使用和一些开取小密码箱的应对办法，虽然错不在维修人员，但这些都能影响客人的情绪和他的再一次光临。始终如一的服务能给客人留下美好印象，同时也由于客人口碑宣传为酒店带来更好的客源市场。3、工程服务技巧-知识全面不断更新的技术就需要不断对技术的熟悉和了解，一个优秀的工程技术人员应该达到一专多能，对知识要不断的进行学习。客人来到陌生的城市，对周围环境和设备使用都感到陌生。他需要通过酒店人员对这些进行了解。所以工程部人员要充分了解酒店设备的使用常识，才能很好的向客人介绍设备使用功能。例如当弱电维修进房间维修电脑室，客人询问床头灯如何调光，空调如何使用等，作为一位优秀的酒店从业人员就应该在第一时间告诉客人。所有这些只有当工程技术人员将新的技术自己充分的了解后才能很好的服务于客人。4、工程服务技巧-有效沟通信息的及时反馈和沟通是保证优质服务的前提，在向客人介绍酒店设备怎样使用时，要附带把一些相关的注意事项和安全方面的知识同时告诉客人。如在使用热水时，龙头的开取和凉、热水的出水方向，使用电热水壶时，电插头的插拔方法。在向客人介绍时不能用唐突的方式向客人提供信息，更不是在炫耀知识。要注意客人的接受程度。要及时的和客务中心取得联系，如在对设备进行周期保养前，要事先征得客务中心的同意，并事先把这些信息通过客务中心把相关内容告知客人。5、最高效率服务的最高效率是指在发生维修后，处理事故的最短时间。如客人在打电话时，不经意碰倒了放在床头柜上的水杯，致使电话机无法使用，如果你用最高效率的方法立即帮客人换走电话机或赶到现场进行维修，客人会对你感激不尽。相反，你用一种另外的方式来处理问题，如电话机不是酒店本来就配给的坏电话，而是客人造成的电话机损坏，要等到客人作完赔偿后才给修复。那么，事与愿违，这样不但会影响客人住宿的心情，还会给客人留下再也不愿回来的印象。6、建立信任客人在住店中，会对这样或那样的条件有些特殊要求，前台或销售人员会考虑酒店的利益同时答应或满足客人提出的要求。前台或销售是考虑销售和利益，他们可能对酒店的设备不会知道很详细，那么就要通过工程人员来满足客人要求，这时，就需要建立一种信任。尤其在宴会或婚宴中，客人会提出很多要求，如场景布置，空调的送风时间等，都要作出一些调整。尤其在不能满足要求的条件下，要事先通过前台或销售人员告知客人。7、服务快速快速的服务是在一些特定的场合，一般的宾馆酒店在人员的编制上都是最大可能在压缩，一个技术人员可能有同时两个岗位或更多，而一些特殊的事项又恰恰不可予知。如宴会或会议室的预定，当销售或前台人员，带领客人来参观会议室或宴会厅的时候，往往是找不到在场的技术人员。在接到电话通知后，技术人员要立即赶到现场。试想，如果销售人员领着客人到现场，10分钟后还见不到技术人员，给客人留下的印象是什么？当你在赶到现场时不能有大声喘气的感觉，要镇定，很热情的和客人打过招呼，满足客人的要求，为客人调试好设备。当你在达到客人面前时，不要让客人看到你漫不经心，慢腾腾的走过来，脸上毫无表情或带有怨意。8、超越期望客人一件小小的物品如电动剃须刀、手机充电器、旅行箱等在旅行当中发生了损坏，影响到正常的使用。一个经验丰富的技术人员对这些小家电或用具都应该能进行简单的维修。一次小小的维修，将会让客人念念不忘。9、灵活机敏维修人员的服务他不是一成不变，要考虑到实际情况和发生的实际维修任务。如在楼层进行维修时，客人进入楼层后房卡打不开房门，你应该主动的和服务员一道，确认客人房号和其他相关的事项，然后帮助修