旅游服务业服务规范手册.doc

员工服务规范手册总则第一条 为了贯彻（集团）有限公司企文化核心理念，落实企业文化建设的各项措施，规范员工的工作行为，确保企业的持续、健康发展，特制订本规范。第二条 本规范旨在通过全体员工的共同参与，创造和培育旅业公司的品牌文化，建设一支高素质和高度团结的员工队伍，增强企业的竞争能力和应变能力，努力将公司建设成旅游明星企业。第三条 本规范适用于公司所有从业人员在工作期间的所有场合。第四条 人力资源部负责员工服务规范与标准的制定并监督实施，各部门配合执行。基本从业规范第一条 公司员工应具有爱岗敬业、恪守职守、拼搏进取、诚实守信、客人至上、用心服务的职业道德。第二条 公司对每位员工的岗位都有详尽的岗位描述，每位员工都应严格按照工作流程和岗位描述规范开展工作，恪尽职守，敬业爱岗。第三条 公司员工应坚持“客人至上，服务第一”的服务理念，其所有的岗位行为，都必须以维护公司利益和客人利益为目的。第四条 公司员工应保守商业秘密。公司的相关文件、图纸、方案要妥善保管，不得向外界泄漏。第五条 公司员工应发扬艰苦奋斗、勤俭创业的光荣传统，在公司的每个运行环节降本增收、节能控耗，实现企业效益的最大化。第六条 公司员工应掌握规范的职业礼仪，时刻谨记自己代表公司形象，任何时间、地点都注意维护公司的形象和声誉。工作行为规范第一条 仪容仪表规范1、 着装：工作期间应按规定着装，服装挺括、整洁、完好，皮鞋光亮。凡公司员工进入工作区一律佩戴工作牌（包括工号牌、胸牌、出入证），工作牌必须佩戴在左胸前指定位置。2、 仪表：坚持端庄整洁的原则。员工头发要经常清洗，保持清洁,不得染发（黑色除外）。男士头发梳理整齐，不宜过长或过短（光头），坚持天天修面，不留胡须；女员工头发不得过肩。女士必须着淡妆，不涂抹颜色鲜艳的指甲油，头发要扎在脑后，不留须发。保持口腔清洁，上班前不喝酒，不吃异味食物，与人交流时口中不含异物。3、 仪态：坚持微笑服务，礼貌待人，在接待公司内外人员垂询时，应注视对方，微笑应答。第二条 行为举止规范1、 站姿：站立时应挺立端正，给人以自信、挺拔之感，不得叉腰、抱胸，不得左顾右盼。2、 坐姿：坐姿应保持挺胸、端正，与人交谈时不仰靠椅背也不得两腿翘叠、晃动。3、 走姿：行进时应双目平视，步速适中，轻捷稳重，不得在办公场所奔跑追逐。4、 谈吐：使用普通话。态度诚恳自然，多使用敬语、谦语。交流时注意保持一定社交距离注意不要口沫四溅，以手指人。第三条 接待时应遵循的规范1、 见到领导和同事主动问好。如不方便交谈，也应微笑示意。2、 上级视察，接待要周到。对领导交代的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；领导来慰问，要表示诚挚的谢意；领导告辞时，要起身相送。3、 端茶递水应在领导右方，杯子在领导右前45度的方位，如果杯子有柄，杯柄也是如此。 5、 客人到来，接待要热情。对讯问或要求办理的事务要根据服务流程提供高效优质的服务；对不属于自己工作范围的事，要做好记录，及时转交处理，并做好回复。6、 客人离开要起身相送。客人走后，立即收拾、整理，各种物品复归原位。第四条 引领时应遵循的规范1、 引导客人去目的地的途中，应坚持客人走在内侧的原则，同时注意：在通道中，自己应在在客人左前方二三步，切忌将背影留给客人；引导客人上楼梯，应让客人走在前面，引导客人下楼梯，自己则走在前面。可边走边介绍。入电梯时，客人先近；电梯内，引领人员在右前方电梯按钮处；出电梯，客人先出。面对客人微笑不一定非要露八颗牙齿，以免太过僵硬，只要让客人感觉笑容真诚即可。 2、 引领客人进入领导办公室前，应先轻轻敲门，得到允许后方能进入，切不可贸然闯入。进入领导办公室后，应先点头致意，再把客人介绍给领导。介绍时用手势示意，不可用手指。介绍完毕出门后，应回身轻轻把门带上。第五条 接听电话时应遵循的规范1、 来电优先：在任何情况下，如遇来电，应以接听电话优先；如此时正与客人交谈，则应先向客人致歉，再去接听电话。2、 询问用语：应在铃响二声内接听，并礼貌说出“您好，AA公司（*部）。”3、 若超过三声才接，应先向对方致歉。4、 做好记录：接电话时对对方的谈话可做必要的重复，重要的内容应简明扼要做好记录。5、 首问负责：接听电话实行首问负责制。如果是自己能处理的事宜，应及时处理、答复；如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就挂断电话，应尽可能问明事由，并做好记录，转给相关人员处理、答复。6、 态度诚恳：接听电话时，态度要诚恳、热情，语速不要过快，语调不应过高。7、 结束通话：电话完毕后，应让对方自己结束对话，等对方挂断电话后，再放下电话。如需自己结束，应加以解释、致歉。第六条 会议应遵循的规范1、 准时。提倡提前到达会场。2、 记录。认真倾听，并记录下与自己工作相关的内容或要求。不要在别人发言时说话、随意走动、打哈欠等。3、 守纪。会中应尽量不离开会场，如果必须离开，则应尽量不影响发言者和其他与会者。会议中应将电话等通讯设备设置在“震动”位置，以免干扰会议进行。文明从业规范第一条 文明办公1、 保持环境清洁，办公室及桌面应保持清洁，整齐有序。各类文件及资料应摆放整齐，方便取阅，不得在文件柜顶乱堆乱放。2、 各类办公用品摆放有序，方便作业，不得在桌面上摆放私人物品。3、 保护环境安全，若发现任何导致危险的潜在隐患，应及时通知相关部门。第二条 文明从业1、 遵章守纪，严格自律。除因公外，不得私自带非本公司人员进入任何档案资料室、仓库等场所。2、 热情服务，满意为准。认真执行首问责任制，服务周到，对客人的答复应明晰、准确和周全，不得推诿扯皮。3、 服从指挥，努力工作。对上级下达的工作任务，如有不同意见，可婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，就必须立即遵照执行。4、 积极进取，努力创新。在加强本职业务学习的同时，要不断更新知识和拓展知识面，适应各岗位的工作需要。5、 勤奋工作，优质高效。工作任务和领导交办的事情要迅速处理，并及