基于客户行为实时跟踪的数据业务智能辅导与帮助

1 成果上报申请书 成果名称 基于客户行为实时跟踪的数据业务智能辅导与帮助 成果申报单位 中国移动北京公司 成果 承担 部门 /分 公司 数据业务部 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和 Email 成果专业 类别 * 数据业务 成果研究 类别 * 现有业务优化 省内评审 结果 * 关键词索引（ 3 5 个） 客户行为、实时跟踪、客户辅导和帮助 应用投资 20 万元（软件投入，基于 VGOP 实现） 产品版权归属单位 中国移动北京 公司 对企业现有标准规范的符合度： 符合 成果简介 ： 智能引导是 在用户接触的各个环节中，通过分析用户的业务使用行为特征刻画用户的成长阶段画像，向用户提供阶段适应的使用引导或帮助 。 省内试运行效果： 北京公司 目前已开展了彩铃、手机报业务的 智能 引导 ，在用户的不同业务使用阶段提供友好的在线帮助。 通过彩铃、手机报业务智能引导 2009 年 6 月份上线运行后的数据分析，智能引导的效果明显。 对产品运营、用户培养起到积极做用，同时用户也体会到良好的用户关怀。 案例名称 使用阶段 智能引导 运营效果 彩铃业务智能引导 初始定购 用户初次定购时，向客户发送彩铃下载方法提示短信 开户用户 在开通 3 天内平均彩铃下载量从 0.15 首上升到 0.3 首，用户平均下载量提升 1 倍； 2 初级使用 如果发现一个彩铃客户，只是下载彩铃，但是却从来没有主动设置过彩铃，那么客户有可能是不知道彩铃下载完还要设置，系统主动触发一个短信通知他如何设置彩铃 下载后当天设置比例平均提升25 熟练使用 用户已经是操作非常熟练的客户，能够使用各种方式进行铃音下载，向客户介绍 DIY方法 用户的彩铃 DIY 上传量从 5 月份的 291次提升到 6月份的 542次 ，增长 86% 手机报业务智能引导 初级使用 如果发现一个手机报客户从来收不 到手机报，可以主动引导客户登陆门户或者短信方式告知客户可能手机配置不正确， 引导客户使用终端参数配置功能修改手机配置 6 月 24 日，针对 42 万接收失败用户下发了在线帮助，通过引导用户重新设置，每天的成功接收量逐步增加，总共从全部失败用户中挽回 7的用户能够成功接收到彩信。 8 月份以来，用户通过手机报在线帮助功能设置手机后，可以在帮助信息发送后的第一、二、三天正常使用手机报业务 文章主体（ 3000 字以上，可附在表格后）： 一、 项目背景及意义 3 二、 应用案例设计 智能引导是在用户接触的各个环节中，通过分 析用户的业务使用行为特征刻画用户的成长阶段画像，向用户提供阶段适应的使用引导或帮助 。 对用户的业务使用行为进行以下阶段划分 和 阶段适应 引导 ： 初始订购阶段：对用户进行 业 务主要功能 、业务使用渠道、业务设置方法、客户端下载地址、客服电话帮助地址等 内容介绍 ， 使 用户了解业务的基本信息 ； 初级使用阶段： 对用户进行产品基本功能和简单设置的使用引导及 对使用行为异常和具有使用行为偏好的用户进行引导，帮助用户全面 了解产品以及 更好的使用产品 ； 熟练使用 和高级使用 阶段：对用户进行高级 或 复杂功能的使用引导 ，满足有个性化及 高级使用需求的用户，提升用户粘性、体现用户关怀。 通过目标用户筛选、触发事件和触发规则设计， 实现 智能 引导触发： 1) 目标用户定义：根据 VGOP 平台中用户在一段时期内的业务使用行为数据，判断用户所处使用阶段以及业务使用情况，筛选出需要进行帮助和引导的目标用户。 2) 触发事件设计：根据 VGOP 平台中的用户实时行为数据，捕获用户最需要帮助和引导的时机，触发 智能 引导信息下发。 3) 触发规则设计：对黑名单用户过滤、设置引导信息下发的日期、时间、用户月最大接触次数等触发规则。 三、 技术实现方案 及关键点 4 技术实现关键点： 1、 基于模板的知识积累与利用 提供智能引导活动的抽象模板。将业务人员的经验常态化，能够有效的指导后续的智能引导活动的设计和实现。 2、 高性能的目标客户筛选引擎 提供可配置，支持快速开发的目标客户筛选引擎。同时，随着用户数与业务量的发展，筛选过程将变得日益耗时，高性能、高可扩展性、任务灵活调度的筛选引擎将是智能引导快速反应的重要保障。 3、 基于复杂事件处理平台的高性能、高度灵活的执行环境 智能引导活动的触发对于系统响应时 间与支持负载有着极高的要求。每秒钟有大量事件上报到智能引导规则执行环境，需要在短时间内根据事件处理规则进行处理。这依赖于复杂事件处理平台（ Complex Event Processing Platform）的高性能和灵活可配置性。 4、 系统化的智能引导后评估分析环境 提供基于智能引导执行结果建立的常态化的分析报告和评价机制。基于 IBM Cognos 的效果展示与分析，系统可实现引导效果的深入分析和图形化展示。 5 四、 应用案例介绍 北京公司 目前已开展了彩铃、手机报业务的 智能引导 ，在用户的不同业务使用阶段提供友好 的在线帮助。 案例名称 使用阶段 智能 引导 事件与触发规则 筛选条件 执行渠道 提示内容 彩铃业务智能引导 初始定购 用户初次定购时，向客户发送提示短信 用户成功定购彩铃时 无 短信 中国移动友情提示：您可以通过以下方法更换您的彩铃： 1、拨打 12530300，说出你想要的铃音，要多酷有多酷； 2、登陆，无线精彩音乐任你选； 3、编辑铃音名或歌手名发送到 10658830。 初级使用 在线帮助： 如果发现一个彩铃客户，只是下载彩铃，但是却从来没有主动设置过彩铃，那么客户有可能是不知道彩铃下载完还要设置，系统主动触发一个短信通知他如何设置彩铃 用户下载彩铃时 1、彩铃订购用户； 2、 3 个月内彩铃下载量大于 2 条； 3、 3 个月内未设置过彩铃； 4、手机支持彩信 短信 彩信 中国移动友情提示：您下载的彩铃必须要设置后，才能让朋友听到哦！您也可以设置为只让“他 /她”听见，或只在特定时间播放，更多更炫的设置方法，请登陆 进入“我的 12530”或拨打 12530按 3 号键。 熟练使用 用户已经是操作非常熟练的客户，能够使用各种方式进行铃音下载，向客户介绍 DIY 方法 用户下载彩铃时 1、彩铃订购用户； 2、彩铃在网网龄大于 2年； 3、 3 个月内设置彩铃超过 3 次； 4、手机支持彩信？； 5、上月彩铃下载量超过3 次 短信 彩信 中国移动友情提示：我们为彩铃达人推出专有服务 -彩铃DIY，您可以亲自制作您的专有铃音了！赶快拨打 12530300按 8 号键，或登陆，来参与吧。 手机报 业务智能引导 初级使用 在线帮助： 如果发现一个手机报客户从来收不到手机报，可以主动引用户接 收手机早晚报 3 天失败 6 次 ,并且失败代1、是手机报订购用户； 2、手机支持彩信 ； 3、手机是否短信 彩信 为保证您能正常接收到手机报内容，建议您将看过的彩信及时删除，且不要在手机中保存过多的铃声、图片、视频等内容。您还可登陆 6 导客户登陆门户或者短信方式告知客户可能手机配置不正确， 引导客户使用终端参数配置功能修改手机配置 码为4442(新闻早晚报业务代码：110301） 开通 GPRS http:/10658200./OTAPortal 手机参数设置网站，系统可免费帮您完成彩信、 GPRS 上网等参数配置，欢迎使用。 五、 应用 案例效果 1. 彩铃“初始订购”在线帮助上线后，开 户用户在开通 3 天内平均彩铃下载量从 0.15首上升到 0.3 首，用户平均下载量提升 1 倍。 下发后3天 之内每用户的平均下载量00.050.410号1 6号 17号2 3号 24号3 0号5月平均下载量 6月平均下载量2. 彩铃“初级使用”在线帮助上线后，下载后当天设置比例平均提升了 25。 帮助信息下发后当天彩铃设置率12.50%15%40%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%6 . 1 0 6 . 1 6 6 . 1 7 6 . 2 3 6 . 2 4 6 . 3 0彩铃设置提升率3. 彩铃“高级使用”在线帮助上线后，用户的彩铃 DIY 上传量从 5 月份的 291 次提升到 6 月份的 542 次。 7 彩铃DIY提升 量9312771192152198050100150200250第1周 第2周 第3周5月DIY上 传量 6月DIY上 传量4. 手机报在线帮助： 6 月 24 日，针对 42 万 接收 失败用户下发了在线帮助，通过引导用户重新设置，每天的成功接收量逐步增加，总共从全部失败用户中挽回 7的用户能够成功接收到彩信。 8 月份以来，用户通过手机报在线帮助