集团客户专线、宽带业务营销方案

1 关于下发 XX 移动集团客户专线、宽带业务 管理办法（ 试行稿 v1.0）的通知 XX移动分公司 各县（市）、区分公司、市公司各部（室）、中心、 XX铁通分公司： 为配合全 市 集团客户有线接入建设工作的开展，强化集 团客户有线业务的拿单能力，切实有效的将有线 能力转化为竞争手段，根据省公司相关管理办法，集团客户部 组织制定了 XX 移动 集团客户专线 、宽带 业务管理办法（ 试行稿 V1.0），对集团客户本地网专线 、宽带 业务的受理、处理及服务流程进行了 初步 规范。现印发给你们，请结合实际情况， 参照执行，并在业务发展过程中及时反馈意见和建议，以便 市 公司对本管理办法不断加以完善。 附件： XX 移动 集团客户专线 、宽带 业务管理办法（ 试行稿 V1.0） 二九年六月三十日 2 抄送： 市 公司领导，存档 XX 移动通信分公司综合部 2009 年 7 月 1 日印发 份数： 份 校对： 3 中国移动通信集团 XX 有限公司 XX 分公司集团客户 专线、宽带业务管理办法（ 试行稿 V1.0） 一、总则 1.为 快速、准确、高效地实现我 市 集团客户 专线（电路出租）、宽带 业务服务，全面提升集团客户综合服务水平，特制定本办法作为实施集团客户 专线、宽带 业务管理和业务处理的依据。 2.本管理办法涉及各分公司集团客户的本地网专线业务以及同铁通公司合作的宽带业务 。 跨本地网的集团客户专线、宽带业务，由业务发起分公司报市公司集团客 户部，市公司集团客户部联合相关部门统一协调，进行办理。 3.本 办法 规范的是业务处理 、管理 工作中的一般性原则 。 如有 特殊 情况，应本着 令 客户满意的原则，特事特办 。 随着业务的发展 、管理机制的调整、 政策或市场行情的变化， 市公司将在实施过程中 对 本办法 不断进行 改进 完善。 二、适用范围 1.业务范围：主要适用于 我公司具备运营资质的集团客户数字电路 业务、 裸光纤租用业务的处理以及同铁通公司合作的宽带业务 。 2.业务处理类型：新开、 退租、续签、 业务需求变更 等 。 3.工作模式 ： 市公司、县（市）分公司相关部门以及铁通公司的协作工作 模式 。 4 三、流程描述 集团客户专线 、宽带 业务分为业务受理和业务处理两大部分 。 （一）业务受理流程包括：业务预受理、资源调查、合同签订。 1.业务预受理 （ 1）集团客户经理 上门 收集、调查客户需求及办公环境，并现场确认客户的真实需求 ， 联合网络技术人员 了解 集团 客户 网络、设备 及需要开通的时间等 情况， 及时、准 确、完整的提供客户业务需求信息，形成 集团客户 专线 业务需求单 、集团客户宽带业务需求单（附件一）完成业务预受理。 （ 2）集团客户通过客户经理、营业厅或电话传真等渠道主动发出业务需求，县（市）分公司接到集团客 户业务需求申请 1 个工作日内联合网络技术人员上门 了解 集团 客户 网络、 设备 及需要开通的时间等 情况， 及时、准 确、完整的提供客户业务需求信息，形成 a集团客户 专线 业务需求单 、 b集团客户宽带业务需求单（附件一）完成业务预受理。 2.资源调查 县（市）分公司 根据 业务预受理情况， 1 个工作日内将业务需求单 及 联合网络技术人员制作的 单位所在地地图、管线图等资料通过邮件或扫描形式报至市公司集团客户部，集团客户部复核需求后在以 1 个工作日内向网络工程部递交需求申请。 网络工程部在接到集团客户部需求申请后， 3 个工作日内组织相关部门、 县 5 （市）分公司、铁通公司（涉及宽带业务时） 做好 网络 资源核实 、线路勘察、 投资预算 等工作，并根据客户需求制定 具体的实施方案 ，发起业务整体资源、建设工期和租费的确认工作并将确认件发至集团客户部，集团客户部在 1个工作日内将确认件发至县（市）分公司， 确保及时为 集团 客户经理提供项目资源情况和报价 。 3.合同签订 （ 1）集团客户直接认可我公司业务或铁通公司宽带业务实施方案后，分公司发起合同审批流程，并与客户签订 a专线业务合同或 b宽带业务合同 （业务合同模板见附件二） 。在合同签订过程中各分公司要重点 审核 业务合同中 相关 业务、帐务信息 ，确保各项信息 准确无误 。 （ 2）集团客户通过招标或双向谈判的方式确定专线、宽带业务提供商时，按照关于成立 XX移动与铁通集团客户全业务运营联合工作组的通知（ XX移动集团 2009 221号）文件组成投标或谈判工作组，参与投标及谈判。集团单位确认我公司或铁通公司为其专线、宽带业务提供商后， 分公司发起合同审批流程，并与客户签订专线业务合同或宽带业务合同 （业务合同模板见附件二） 。在合同签订过程中各分公司要重点 审核 业务合同中 相关业务、帐务信息 ，确保各项信息 准确无误 。 （二）业务处理流程包括： 定单处理、调单处理、交付回访、故障处理、业务变更。 1.定单处理 分公司、市公司集团客户部 根据与客户签署的 业务 合同，完 6 成业务定单的 生成和复核 工作。原则上定单的生成与复核工作由不同人员负责。 具体工作内容包括： （ 1）在业务合同签订后，各分公司要及时、准确、完整的根据 合同 生成 a专线 业务定单 或 b宽带业务订单（附件三），发至市公司集团客户部。 （ 2） 集团客户部 严格按照合同对定单的 专线及宽带 租费、基本客户信息、业务信息进行复核 ，并在 1 个工作日内将业务 定单提交至网络工程部和铁通公司。 对于需进行建设的专线业务或 宽带业务，网络工程部收到业务工单后立即组织相关部门及铁通公司开展建设工作，并在两个工作日内下达建设方案和开工通知。 对于已具备开通能力的专线业务或宽带业务，传动维护中心、IT 中心或铁通公司及时做好端口开通工作，确保业务快速开通能力。 帐 务中心将业务定单中的专线业务在 BOSS系统中进行处理，在 业务开通时向客户收取帐务费用，宽带业务收费由铁通公司处理。 （ 4）县（市）分公司及集团客户部 全程 做好 端到端 配合工作 、并做好业务开通前的集团客户协调工作， 网络工程部及铁通公司根据工程进度 告知各分公司及集团客户部业务大概建设 工 期 、调测和开通时间，由 县（市）分公司协调 客户做好各项相应准备。 2.调单处理 调单处理是指业务开通的工单调度过程中涉及各部门配合、 7 协调的各项具体工作。 （ 1）县（市）分公司及集团客户部在工单调度过程中要注意与各相关部门和 人员 的 及时沟通，督促 、 协调 各 部门 解决 业务开通中的问题，保障业务开通和信息传递的及时性 。 （ 2）县（市）分公司应 积极配合 网络工程部、集团客户部、工程建设中心、传动维护中心、 IT 中心以及铁通公司， 做好客户解释沟通 工作， 引导 客户解决机房、终端设备 及 客户所在楼宇物业等与业务开通有关事宜，确保业务及 时开通。 3.交付回访 交付回访阶段主要完成业务 开通的竣工确认和 起租等工作 ，回访人员根据整体交付资料对客户进行回访。 （ 1） 工程实施单位在业务开通两个工作日内提交由客户签字确认的 a 专线 业务开通验收签收单 、 b 宽带 业务开通验收签收单（附件四） 到县（市）分公司及市公司集团客户部，一并 提供业务 项目的竣工信息 及调测、开通 信息 。 （ 2） 集团 客户经理 和业务受理热线 139XXXXXXXX台席 1个工作日内向客户核实业务开通相关信息 ， 业务受理热线 139XXXXXXXX台席迅速通知帐务中心或铁通公司 及时对电路 或宽带 进行起租，正式开始业务计费。 （ 3） 集团客户经理 及时根据竣工信息，向客户 回访并 确认业务起租信息 ， 1 个工作日内 将项目整体交付资料 和业务开通验收签收单、业务定单等 正式交付客户 签字确认 。 4.故障受理及处理 8 （ 1）客户专线、宽带业务故障申报方式： a.集团客户专线、集团客户宽带业务故障常规申报渠道：移动集团客户经理、移动故障申报热线 139XXXXXXXX、移动客户服务热线 10086、移动营业 厅 、铁通客户经理、铁通故障申报热线XXX0112、铁通客户服务热线 10050、铁通营业 厅 。 b.散户宽带业务故障 常规 申报 渠道 ： 客户主要通过 铁通客户经理、铁通故障申报热线 XXX0112、铁通客户服务热线 10050申报。客户通过 移动客户经理、移动故障申报热线 139XXXXXXXX、移动客户服务热线 10086、移动营业网点 申报的我公司各渠道进行预受理 。 （ 2） 专线、宽带故障受理及处理： a.集团客户通过我公司渠道申报的 专线 、宽带业务 故障 汇总至故障申报热线 139XXXXXXXX 受理。集团客户通过铁通公司渠道申报的专线、宽带业务故障汇总至 铁通故障申报热线 XXX0112 受理。我公司及铁通公司通过电子运维平台将需要对方处理的故障交由对方处理。 b.散户宽带业务故障，客户通过 铁通 公司渠道申报的故障由铁通故障申报热线 XXX0112 汇总受理。客户通过我公司渠道申报的故障由移动故障申报热线 139XXXXXXXX 汇总受理。我公司及铁通公司通过电子运维平台将需要对方处理的故障交由对方处理。 c.网络部将电子运维平台延伸到铁通公司，我公司及铁通公司之间需要对方处理的故障，通过电子运维平台将故障申告转派。网络调度中心及铁通公司客调中心将 专线 业务故障受理纳入 24小 9 时全程故障受理，由网络调度中心及铁通公司客调中心通过电子运维平台将故障申告派发至相关部室、中心处理 。 d.负责故障处理的部室、中心或铁通公司客调中心 进行故障受理后，要生成专线故障排除任务工单（附件五 a） 或 宽带故障排除任务工单（附件五 b），根据客户时限要求在工单中注明排除时限和具体维护人员，进入故障修复流程 （按网络部或铁通公司故障处理流程执行，见附件） 。故障排除任务工单需抄送各分公司，进行客户解释和上门维护工作。 （ 4） 故障处理完成后， 故障处理部室、中心 或铁通公司需填写故障处理回执报告，由故障受理人回复客户故障处理结果，同时将故障修复结果反馈至各分公司。 5.业务变更 （ 1）退租 在合同期满后，若 客户主动退租，填写 a专线业务变更申请单或 b宽带业务变更申请单（附件六）要求销户后，该业务立即取消。公司网络部或铁通公司根据申请 单 内容 组织 相关设备、线路的回收工作。 （ 2） 续签 在合同期满后，若客户要求续签，需填写 专线 业务变更申请单 或 宽带 业务变更申请单 并 续签 协议，各相关部门按照正常受理、处理流程进行。 （ 3） 需求 变更 在使用过程中，若用户提出线路扩容、带宽升级、路由改变 10 等需求，需填写 专线 业务变更申请单 或 宽带 业务变更申请单 ，并补签协议，各相关部门按照正常受理、处理流程进行。 四、业务 资费 （一）参考目录价 1.专线部分 参考目前其他运营商的专线业务资费备案，以及目前各运营商在专线业务市场的报价情况，省公司统一制定集团客户专线业务标准资费目录价（见下表），由省公司市场部负责统一报备： 国内专线业务 范 围 本地网区 内 本地网区 间 长 途 种 类 （元 /月） （元 /月） （元 /月） 数字电路 2 Mbps 1800/条 3600/条 5400/条 8 Mbps 5400/条 9900/条 15300/条 34 Mbps 14400/条 27900/条 42300/条 155 Mbps 39600/条 79200/条 118800/条 622 Mbps 110700/条 222300/条 333000/条 2.5 Gbps 309600/条 619200/条 929700/条 其他 裸光纤 出租 500/每芯 /公里 1000/每芯 /公里 注明：租用不满一个月的，按一个月计算收费；不满一公里的，按一公里计算收费 2.宽带部分 参考目前其他运营商的宽带业务资费备案，以及目前各运营商在宽带业务市场的行情，铁通公司拟定宽带业务标准价格如下： 11 用户 速率 接入方式 包月 新装包一年 续包年 新装和续包两年 普通用户 2M ADSL 100 650 600 1100 10M FTT+LAN 100 550 500 1000 单位用户 6M ADSL 480 限定上网电脑在 15 台之内 10M FTT+LAN 1200 限定上网电脑在 50 台之内 100M FTT+LAN 1800 无限定 （二）分公司自主报价权限 从目前市场情况来看，集团客户专线业务资费随集团单位财政情况、具体组网实施情况和市场竞争情况变化幅度较大，对此在省公司制 定的集团客户专线业务目录价基础上，各分公司可根据实际情况在一定 范围内自主报价 ，宽带业务由铁通公司根据实际情况确定价格。但在集团客户专线、宽带业务发展和报价中需遵循三项原则：一是争取有线业务和移动信息化的综合捆绑；二是适当优惠有线业务，但必须保证无线业务价值；三是保证集团单位有线和无线业务的总体收入不能下降。 在满足此三项原则的基础上，专线类业务报价在标 准价格 4 9 折的，或者 5年内可收回建设成本 ， 各分公司可自主掌握报价，裸光纤出租报