零售商场化妆品特色服务.doc

化妆特色服务化妆区特色服务主题：大商名妆，一抹添娇淡妆浓抹总相宜，大商名妆更懂你体验全心服务，妆点美丽人生由于化妆品属于消耗品，单品价格不高，顾客购买频率、随机性较高，往往专柜营业员的服务最能左右销量。但其对售中、售后服务要求较高，导致顾客对品牌的忠诚度较高。所以在品牌同质化严重、本市客流有限的今天，我店适时推出一套超值的、富有化妆卖区特色的服务便能稳定客群，扩大我店影响，进而达到用服务扩大新的市场，用服务提升销售。下面本卖区从实施特色服务的具体项目，以及如何内部贯彻、提升服务意识，两方面向领导进行汇报。特色服务项目1.强化“333”电话回访制度具体实施细则：本卖区现有电话回访制度管理较为松散。个别品牌没有按照规定进行回访，只是在品牌或商场有活动时以短信通知会员返店购买，或者按照各品牌公司规定制度进行回访。售后回访未能形成我公司整体形象。下一步的工作重点，由卖区专人监督个专柜实施“333”回访制度情况，并如实记录顾客在使用中反映的情况。从而做到顾客的疑问与不适能在未到我店的情况下得到及时答复与处理，使其感受到我点服务的细致、周到。2.护肤美颜小秘笈具体实施细则：“护肤美颜小秘笈”其中包括的内容有季节护肤常识、非化妆品的美容保养小秘方（美颜食谱、自制护肤面膜、顾客常见疑问解答）。内容清新自然、生活化，定期更新内容。并将其制作成便于携带的小卡片，放在各品牌柜台上，便于顾客领取；或以KT板的形式，版面新颖、颜色活泼醒目，放置与商场休息区及公共区域。3.季节护肤大礼包 具体实施细则：要求各个品牌专柜仔细研究天气对不同肤质顾客的影响，均推出我店独有的应季护肤大礼包（礼盒），并享受一定折扣或赠礼。由专柜营业员介绍科学使用方式。在顾客享受到实惠的货品的同时，提升连带销售。4.瞬间打造炫彩新我 彩妆现场设计、演示具体实施细则：由各彩妆专柜定期、轮流举行彩妆的现场设计与演示，并定期更换彩妆主题（婚庆妆、宴会妆、生活妆等）。前期宣传，届时邀请顾客现场观摩，让其亲身体验由彩妆带来的“丑小鸭变天鹅”的神奇效果。为使顾客到场踊跃，烘托热烈的现场效果，可以给与到场顾客一定小礼品，如使用装等。5.会员沙龙现在会员制几乎所有的店都在搞，并且化妆卖区各个品牌都有自己的会员制度。但现存在的问题：第一.没有成形的科学的会员管理制度，即会员章程。第二.各个品牌把买产品的顾客都当成会员记录下来，人人都能轻而易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了。第三.业种对各品牌会员缺乏统一的管理，尤其是在档期活动是，对各品牌返店消费的会员未能提供特色的服务与礼品。第四.各品牌对于会员常规的消费换积分形式吸引力不够强。具体措施如下。（1）建立化妆卖区会员档案。我业种搜集、整合各品牌会员信息，建立统一的化妆卖区会员档案方便进行跟踪服务，了解会员信息，避免流失。在建立会员档案时，要以各品牌会员划分登记，根据顾客的年龄、性别、累计消费金额、入会时间等信息进行有效的分类。老顾客和新顾客要进行区分，根据入会的时间长短进行电话售后服务跟踪，互动交流，拉近我店与会员之间的距离。（2）建立化妆区统一的会员积分体制。各专柜会员凡在我卖区购买任意品牌的产品，都将得到化妆卖区的统一积分，在会员答谢期间除得到各品牌的赠礼外，还将得到业种根据其积分累积情况，给与的不同赠礼。（3）会员抢先享受新体验。对于会员有权优先得知和免费适用先上市的新品，及我买区的明星产品。主要以短信或电话的方式联系顾客返店体验本项服务。（4）美丽讲堂组织化妆区会员免费定期参加我店组织的名为“美丽讲堂”护肤、养颜主题讲座。讲座内容以倡导科学健康护肤知识、传播最新时尚美容方法，从而紧密联系会员，树立我店优质形象。（5）会员周报对会员的管理不仅仅是将会员看成顾客而一味的去支配顾客，而也应该建立起一种深度沟通的模式，让会员有参与店面活动的机会，有表达自己需求和意愿的渠道，会员月刊就是一种比较好的方式，通过月刊不光可以介绍产品、优惠信息、我店化妆品会员积分等级制度以及各制度享受的会员礼品，而且可以刊登一些会员来信和照片，从而调动会员参与的热情，增加归属感，培养忠诚度。6.“察颜观色，阅颜术” 免费肌肤测试具体实施细则：建立卖区独立的免费肌肤测试区域，尽量弱化向顾客推销产品的感觉。如顾客得到测试结果，如油性皮肤，可直接增其一些吸油纸或补水试用装。顾客如有进一步改善皮肤的想法，则可向其介绍相应类型的化妆产品，但不指定某一品牌，达到弱化营销，强化服务的概念。内部贯彻精神、加强服务意识员工岗上服务作为卖区特色服务顺利实施的基础，我们认为应该从三个阶段提升化妆卖区员工服务意识。1.认识学习阶段；2.实施监督阶段；3.总结评比阶段。1.认识学习阶段。利用早会向各位员工发放业种及卖区的特色服务策划材料。首先听取员工意见及建议，及时修改完善特色服务。向员工讲解特色服务内容及在日常服务中的实施方法，灌输特色服务宗旨，使每一位员工自主的成为特色服务的主体，在工作中发现自己的不足，不断的修正、完善自己的服务方式，从而更好的完成宣传、执行工作。2.实施监督阶段。在已开展特色服务中，卖区长监督每一位员工服务情况，积极贯彻巡检长制度，旨在迅速发现并员工在服务上的问题，并及时给与纠正。在售卖现场对员工整个待客过程进行记录，如是否主动待客、礼貌用于、售卖技巧及特色服务项目等宣传情况，并将每一名员工实际情况装订成册，一并