导购员顾客服务 精品.doc

导购培训课程之顾客服务(一)导购员培训课程一，服务 （1）内部服务：同事之间的相处交流，相互帮助服务，要真诚待人；店铺卫生服务，店铺货品服务等。意思是店铺内部所有人、事、物之间的一种服务。 （2）外部服务：意思是针对顾客的销售服务。要做到好、快、先。 1、服务要素： （1）迎宾热情，声线掌握到位，对顾客称呼礼貌。 （2）欢送：根据淡场、旺场情况，顾客购买情况，再结合时情对顾客做欢送服务。 2、推销：一个集休的生存四要素 （1）带出货品的优点。例如：特价货品的优点是价钱：新到货品的优点是双面穿或是进口面料、时尚等。 （2）带出货品价的实惠。例如：这款货品穿在身上它起到吸汗、干爽的效果等（货品价的实惠不是一款货品卖多少钱，而是顾客买一款货品对顾客本身的一种好处。） （3）附加推销。例如：顾客刚在本店买了一件T恤，导购员追加介绍他再买一条裤子搭配。（在一个顾客身上可以推销他买几件货品） （4）收银员要做到微笑礼貌待客，唱收唱付。（唱收唱付是在收银过程中灵活附加推销。） 3、树立形像 （1）熟悉公司的规章制度。 （2）仪容得体。（要求什么是说明） （3）站资要规范。（怎么站要示范） （4）以客为先（服务、推销要本着顾客为先的心态。） （5）团队精神（同事之间见面打招呼，多替别人着想） -好的服务等于现实高于期望： 坏的服务等于现实低于期望- 4如何令顾客满意。 （1）每天保持愉快的心情工作（如果有一天上班前发生不愉快的事，请导购员进场前深呼吸几下平静情绪，这样能让你在场内更好的发挥） （2）当顾客有需求的时候怎么办？ 导购员就针对顾客的需求做到动作敏捷、熟悉环境。 a、生气指责时，应当做到耐心倾听、体谅。 b、有特别要求时，应根据店铺情况尽量满足。 （3）当顾客对货品拿不定主意时，导购员应根据自己学会的产品知识灵活的给顾客明确有效的建议。 （4）当顾客对我们的工作有意见时，导购员应认真感受尽而认同。 （5）当顾客拒绝买东西的时候，应谦虚有礼有欢送。 （6）顾客购买欲望强时，应当做附加推销。 二、沟通技巧=动作+语言 （1）肢体语言要求70% a、面部表情（亲切友善） b、目光接触。 c、姿势：自然、大方。 d、手势：摆放得体。 e、站立距离（跟顾客有一个手臂左右的距离） f、动作，积极回应。 （2）话语句30% a、语调：热情、温和。 b、内容：简洁明了。 2、语言技巧 （1）聆听、主动留意、顾客的需求，然后用你的肢体语言回应。 （2）分析问题（需求） A、“发问”集中于顾客问题，避免发问无关紧要的问题，应该由浅至深，避免连珠炮式的发问。 B、表达。 a、学会运用魔术语言。 c、表达时语言一定要条理清晰、简洁明确。 e、归纳及复述。 3、销售技巧：简称“FAB” F、feature 产品特性（成份、含量、价格） A、advantage由特性引发来的优点。 B、benefit由优点带给顾客的好处。 （1）察言观色 a、望：顾客表情、动作、衣着等。 b、闻：用心聆听。 c、问：不同方式发问。 d、切：分析顾客的需求，作出相应的行动。 （2）临门一脚 a、蒲风捉影：识别购买信息。 b、推心置腹：打消顾客对货品的抵触心理。 c、趁热打铁：不失时机的提高顾客购买欲，做足附加推销。 d、制造紧迫感：向顾客表明最后推广期或数量。 e、度身订做：按照顾客的最佳利益去销售。 f、旁敲侧击：建议顾客、肯定顾客、用选择式做推销。 淡场 （1）头场多安排几个人，起到“羊群效应” （2）详细介绍“FAB” （3）多鼓励顾客试衣。 （4）收银员多做附加推销。 （5）顾客多了，接着场内迎宾. 旺场 （1）以一敌三。 （2）试衣尽量在原地试，留试衣间试裤子，高价优先低价其次。 （3）收银员灵活缩短环节。 顾客类型 （1）融合型：性格随和、爱说话、应主动、热情的给予顾客合理意见。 （2）主观型：性格不理睬人，自己看货品，应给空间，随时应和。 （3）分析型：比较爱发问，应有耐心，而且要用专业技巧去帮助他。 （4）新潮型：从穿着到言行举止，都很前卫，时尚的，应介绍新款货品或有特色的货品。 （5）混合型：是几个类