御北园前期物业管理方案(127页).doc

133大同御北园物业管理服务方案目 录致 送 函郑重申明北京瑞景恒诚物业简介瑞景恒诚物业公司资信证明第一部分 提高项目物业管理水平的整体设想与策划第一章 整体设想概述第二章 管理策划方案一、社区管理目标定位：安全文明社区 人文生态家园二、实施“八化”高标准、高水平的管理措施三、推行“十项工程”拓展物业管理深度和广度四、倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识五、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想六、体现社区文化、环境文化特色的物业管理典型模式七、管理学前沿理论的掌握及应用八、不变的承诺九、光荣与梦想第三章 项目管理模式一、针对项目的管理模式概述二、服务的组织模式三、御北园物业管理组织架构描述四、创建有效的服务价值链五、御北园物业管理外部沟通导向图第四章 拟采取的管理服务措施一、导入适用和完善的质量管理体系二、实施 “质量、成本双否决”的运作机制三、建立“加油站式”的员工培训制度四、实现与周边社区的资源共享五、建立“物业管理信息岛”六、倡导开放式的管理服务七、提供个性化的装修套餐服务八、采用 “客户服务前向化”的服务模式九、致力于公共设施设备的循环改进十、管理体系的全面整合和提升第五章 管理服务内容与标准一、管理服务内容二、物业管理服务要求三、物业管理服务标准四、管理目标及指标承诺第六章 服务特色与特色服务一、基础服务更细致二、特约服务更体贴三、感动客户更用心第二部分 拟建立的管理组织机构及人员配备、培训、管理第一章 管理机构设置与人员的配备、岗位职责一、御北园物业管理组织架构图二、物业服务中心部门设置与职责说明三、服务中心人员配备四、主要岗位职责第二章 管理服务人员的培训一、培训工作的指导思想二、培训系统的实施运作第三章 管理人员的管理一、量才录用、培养提升二、默契合作、充分授权三、定期考核、绩效为本四、奖惩严明、优胜劣汰第三部分 拟采取的工作计划和物资装备第一章 工作计划一、前期介入工作计划二、业主入伙前的工作计划三、业主入伙工作计划四、业主入伙后的工作计划五、拟建立的规章制度第二章 物资装备计划第四部分 项目日常管理实施方案第一章 前期介入工作方案第二章 物业项目的维修、养护和管理第三章 公共秩序的维护管理第四章 清洁保洁管理服务第五章 绿化养护管理服务第六章 业主投诉与报修服务第七章 商铺的管理方案第八章 社区文化便民服务第五部分 财务管理及经费收支测算第一章 前期物业管理服务成本测算第二章 电梯与高层供水费用第三章 增收节支的措施结 束 语致 送 函尊敬的御北园项目开发公司领导：您们好！诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司是一家新兴的专业物业管理服务企业。我们深信，在御北园项目开发公司领导支持和关心下，通过我们的努力，“北京瑞景恒诚物业”和“御北园”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保御北园安全、便利、优雅、舒适的居住环境，让御北园成为大同市住宅建筑和物业管理的典范之作。在此，我们郑重承诺：秉承北京瑞景恒诚物业“服务创造价值品质成就未来”的企业理念，推行“客户满意是我们永恒的追求”的全员服务宗旨，倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”，最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的北京瑞景恒诚物业管理品牌风格。 我们根据与御北园项目开发公司领导就御北园物业管理的相关接洽中贵公司要求及所得资料，精心制作了此份物业管理方案书，希望能凭我们在高端物业项目的物管心得和经验，结合政策法规和客户实际需要，向御北园项目地产提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议。恭请各位领导在百忙之中细阅赐教。顺颂祺祥！北京瑞景恒诚物业管理有限公司二零零八年七月廿二八日郑重申明本方案书内容为我公司商业机密，仅对有合作意向的大同市御北园项目开发公司公开。本公司要求御北园项目开发公司收到本方案书时做出以下承诺： 本方案书仅供御北园项目开发公司高层人士在决策项目前期物业管理合作单位时使用。 妥善保管本方案书，未经我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公开本方案书内容。否则，我公司将保留因此对我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。 若本方案书未被贵公司采纳，则我方将予以收回。 特此申明北京瑞景恒诚物业管理有限公司二零零八年七月廿二八日 北京瑞景恒诚物业管理有限公司简 介公司简要介绍北京瑞景恒诚物业管理有限公司是一家新兴的专业物业管理服务商，注册资本300万元，物业管理二级资质企业。我们秉承“服务创造价值，品质成就未来”的理念、以“客户满意是我们永恒的追求”为宗旨，倡导“以人为本”的亲情管理模式，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求，把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。我们的优势 瑞景恒诚物业核心管理人员是伴随着瑞景恒诚物业公司诞生、发展过程逐步锻炼、成长，并始终以感恩的心态和身为瑞景恒诚物业人的自豪感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈瑞景恒诚物业情结的职业经理人。 瑞景恒诚物业核心管理层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践多年，在知名企业工作多年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到创意及全面建议。 瑞景恒诚物业的市场化、经营型定位与探索以及团队的整体磨练，己造就瑞景恒诚物业人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、重管理善经营的工作作风。 瑞景恒诚物业在行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。 瑞景恒诚物业引进行业先进的管理模式、最优化和科学的管理方案，致力做物业管理这一劳力密集型行业中的管理密集型企业，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。 成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。公司资信证明工商营业执照影印件法人身份证影印件企业资质证影印件开户许可证影印件税务登记证影印件组织机构代码证影印件第一部分 提高项目物业管理水平的整体设想与策划第一章 整体设想概述御北园项目由28栋多层与小高层住宅和底层商业、配套公共建筑组成，整体采用围合布局，地理位置优越，交通方便快捷，周边配套设施齐全。本项目共有住宅建筑面积169486.71平方米，外围商业店铺19568.55平方米，合计总建筑面积约为189万平米。本项目位于户型设计经典、建筑外观典雅、园林景观紧密结合当地浓厚的文化底蕴、利用其灵性蜿蜒的水景、曲径通幽的园林小品、丰富的植物造景，将永恒、平和、宁静的自然原始风情与项目的整体氛围结合得如此完美、如此人性化、使业主足不出户就能全方位感受到大自然的美丽及生活的美好、能够在享受温馨与舒适的家居生活的同时，成就梦想与辉煌。在通过现场实地察看及结合项目自身特点研究讨论后，我司对提高物业管理服务水平的整体设想是： 社区主题定位：安全文明社区 人文生态家园 实施“八化”高标准、高水平的管理措施 “八化”即：组织专业化、运作规范化、控制程序化、作业标准化、服务人性化、管理立体化、成本合理化、经营市场化。 推行“十项工程”拓展物业管理深度和广度 “十项工程”即：人才工程、互动工程、运作工程、形象工程、环境工程、文化工程、安全工程、保险工程、阳光操作工程、理论创新工程。 倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识，让业主得到“六心级”享受放心、安心、舒心、温心、开心、齐心 “人文关怀，精神家园”、“生态环保，绿色家园”、“价值求同，互动参与”的社区文化、环境文化特色的物业管理典型模式。 应用以人为本、系统理论、动态调节理论等管理学前沿理论，提高管理效率，持续改进服务质量。第二章 管理策划方案一、社区管理目标定位：安全文明社区 人文生态家园之前，我公司就御北园的开发建设定位、配套设施的设置及项目的其他实际情况作了详细的了解，并充分考虑到未来业主对物业管理服务的质量需求将越来越高，根据广大业主对未来生活的要求，我们将小区的物业管理定位于：安全文明社区、人文生态家园。为使将来的管理服务能满足大多数业主的要求，我公司将以代表社区广大业主的根本利益、代表先进的物业管理水平、代表先进的社区文化发展方向作为管理服务的基本指导思想；坚持以业主为关注焦点；依法管理阳光操作；追求社会效益、环境效益、经济效益相统一；实施企业化经营、市场化运作；体现专业化管理与业主自治相结合的管理服务的基本原则，从而以“八化”高标准、高水平的管理措施，推行“十项工程”来完善物业管理工作，从而达到“六心级”的服务效果。二、实施“八化”高标准、高水平的管理措施1、组织专业化我公司在长期物业管理实践中，已形成专业化物业管理组织，建立起一支专业化管理队伍。对于御北园的管理，我们将发挥和完善“专业化”优势，为业主提供各种细致、周到的专业化服务。同时培育出一批“协调是行家、服务是专家” 的专门人才。2、运作规范化“管理按制度办事、运作按规范进行”，对御北园的管理服务，我们将严格参照ISO9000质量管理体系运作。公司从上而下、从小事到大事，都有一整套的规范化的运作模式，为高标准、高水平的管理提供保障。3、控制程序化为保证工作无盲点与缺点，我们将采取“前期目标控制、中期过程控制、后期反馈控制”的方式，依照我公司长期以来较为完善的程序体系标准实施管理。如我公司已实行“首问责任制”的模式，控制部门与部门之间、员工与员工之间可能出现的一些盲点与不足，用程序控制保证管理中心与业主之间的沟通顺畅和保证顾客信息处理完善。4、作业标准化我公司各项管理、各个岗位都实行标准化作业。我们不仅要求管理按程序控制，而且操作按标准进行，不仅对机电、消防等工作按标准进行，而且对清洁过程与效果、对保安礼节与交通指挥等行为都要求按标准进行，这从根本上保证了公司服务水平的稳定和高效。5、服务人性化以人为本一直是我公司倡导的服务宗旨，“公司 情真意切”的口号也成为我公司服务人性化的标志。根据“以人为本”的思想，以及我公司“以住户为关注焦点”的管理原则，把广大业主的需求放在首位，切实在“情”和“真”上下功夫，加强服务意识，提高服务质量与水平。在对公司所管辖的物业每年两次的用户意见调查中，住户对我公司服务的总体满意率都达到95%以上。6、管理立体化御北园配备了部分智能化安防设施，我们将在充分利用现有的智能化系统的基础上，运用合理有效的管理手段及管理设备加以改进和完善，使人防和技防有机结合，形成立体化的管理模式，提高管理效率。7、成本合理化由于物业管理行业特点，以及御北园的前期合约管理，我们既要为广大业主提供高质量、高水平的管理服务，又要从业主的长远利益出发，开源节流，合理使用成本，实现御北园“可持续发展”。8、经营市场化物业管理水平与服务质量如何，应取决于业主需求和“满意度”，因此，我公司历来坚持在市场中求生存、求发展，把企业经营置于市场中，使服务质量、服务价格、服务方式在开放市场中得到比较、得到改进、得到发展。“发展一个项目、回报一份效益、建立一处典范、树立一面旗帜、开拓一片市场”。三、推行“十项工程”拓展物业管理深度和广度1、推行培育“精、专、勤、能”的人才工程现代企业的竞争，关键是人才的竞争。同时，由于物业行业 “管理的是物，服务的是人” 的特征，我公司将采取“引进一批、培训一批、委派一批、淘汰一批”的人才运作模式，从“道德、精神、技能”等多方面、全方位在深度与广度上加强员工队伍建设，培育一批“业务精通、技术专业、勤恳任劳、多才多能”的管理与操作人员，切切实实为御北园业主提供高质量、高水平服务。2、实施“全民参与”互动工程现代物业管理不同于企业内部管理，它包含了“管理中心的显性管理与业主的隐性管理”。因此，在御北园的整个物业管理中，我们将实施“全民参与”的互动工程。具体表现在物业管理方面我们遵循“专业化管理与业主自治”的原则，充分调动广大业主参与管理的积极性。在业主委员会协助管理的同时，成立由业主参与的“管理智囊团”，群策群力，搞好御北园的全面管理。在社区文化建设方面，我们倡导管理中心与业主互动、业主与业主互动、邻里互动的泛化社区文化建设理念。3、完善落实“首问责任制”运作工程“首问责任制”是我公司在推崇的在服务行业中得到比较好的效果的管理办法。我们将在御北园完善和落实“首问责任制”的运作工程，严格按照“首问人责任到底”的原则和要求，强化服务意识，提高工作效率，为业主提供更便利、快捷、优质的服务。4、全面启动“DIS”（社区形象设计与建设）形象工程“DIS”（社区形象设计与建设）是继“CIS”（企业形象识别系统）之后的更富时代特色的新概念。通过延伸御北园设计理念，完善社区“硬件”建设（如VI标识系统、区徽、区旗、增设休闲设施等），加强社区“软件”建设（如倡导邻里守望增进邻里友爱、创作“社区公德三字歌”加强社区公德意识、倡议业主积极参与“爱区护家”、“以御北园为荣”等活动）塑造御北园文明新形象，“让御北园成为住宅物业管理的一个典范与标志”。5、逐步实施ISO9000质量管理体系工程引入ISO9000质量管理体系，树立“依法管理、顾客至上、服务第一”的宗旨，控制好管理服务的各个过程及要素，管理规范化，操作程序化，并通过各种途径强化全员服务意识，使御北园社区最终实现人与自然的和谐，达到晨闻鸟鸣声，夜枕花香眠；放眼春色近，四季满园春的效果。6、营造“人文社区”文化工程“人文社区”是以公众道德为基础、以良好风尚为特点的现代文明社区。我公司将在御北园实施健康、文艺、科普、环保、公益五个系列六十三大项的社区文化活动，起到引导、激励、培育、娱乐及教育作用，培养共有的良好价值观、道德观、社区观，形成“和睦、友爱、团结、互重”的社区氛围。7、大力促进“零发案率”安全工程物业管理实践中，“安全”工作是一项最基本、最重要、较复杂的一项内容。我司历来追求“刑事案件的零发案率”的管理指标。根据“保安清洁是脸面，安全文明是关键”的思想，通过技防、人防、物防的结合；全面防范与重点防范的结合；安全意识的培养和安全制度的健全；应急分队的建立；与公安消防部门的互助；邻里守望的开展；社区老人“义务联防队”的协助；智能化系统的完善与有效利用来杜绝刑事治安案件的发生。8、启动“降解风险”保险工程由于物业管理的特殊性，物业管理企业高风险、低收益，为解决此问题，我司进行了深入的调研，并借鉴其他物业公司的做法，在御北园的管理服务中将通过鼓励业主购买“家庭财产”险、“人身安全、意外伤害”险，管理中心逐步购买投保小区“第三责任险”、主要的“公共财产险”来降解风险，为物业管理保驾护航。9、全面运作“公开透明”阳光工程在一些物业管理纠纷中，业主对物业公司财务账目不透明的投诉占有一定的比例。我司在对御北园的管理中将实行“公开透明”的阳光操作。主要做法是： 实行“财务报表每6个月公开”制度； 管理服务收费标准全面公开； 管理制度和管理行为全面公开； 年度管理计划与总结公开；10、细微着眼“信息对等”沟通工程全面开通管理中心、物业公司及政府投诉渠道，设立管理中心经理、公司总经理投诉信箱与电子邮箱，随时接受和处理住户投诉。所有信息及时向业主发布，定期征集业主意见和建议，100%回访率。四、倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识物业管理是一项繁杂而辛苦的工作，业主对服务的满意程度是对我们工作的终极评价。我公司将在御北园的管理服务中倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识，让业主得到“GREEN绿色六心级”物业管理服务，享受放心、安心、舒心、温心、开心、齐心的尊荣生活。1、社区安全-放心：“零发案率”安全工程保障业主出门在外放心地把家交给我们。2、无后顾之忧-安心：向业主提供“菜单式、酒店式、个性化、特色化、多样性、广泛性、全方位、立体式”便民服务，视业主为挚友，树立“一份需求、十分努力”的便民服务宗旨，“不以事小而不为，不以事大而难为”，由我们为业主解决后顾之忧，让业主工作、学习安安心心。3、小区生活-舒心：“24小时全天候无时限”服务、培养“业主未想到，我们要想到；业主已想到，我们要做到”的意识，把实事做好、把好事做实。4、管理服务-温心：全面实行“小修及时、中修不过夜、大修三天内、急修即刻处理”的高效服务模式。以“服务态度热情；服务设备完好；服务技能娴熟；服务项目齐全；服务方式灵活；服务程序规范；服务收费合理；服务制度健全；服务实施快速”的手段切实完善。5、文化活动-开心：实施 “以业主的快乐为中心”的健康、文艺、科普、环保、公益五个系列六十三大项的丰富社区文化活动，达到“康乐老少，愉悦中青，雅俗共赏，家园温馨”的开心境界。6、社区共建-齐心：“全民参与”互动工程，管理中心与业主齐抓共管，共同实现“安全文明社区，人文生态家园”的目标。五、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想1、通过实施“零发案率”管理工程，加强社区安全防范工作。2、严格按照公安部61号令，全面进行消防管理。3、导入“ISO9000”质量管理体系。4、通过实施“人文关怀”的社区文化活动，营造舒适、文明环境。5、通过实施“DIS”社区形象工程，创造优美舒适环境。6、通过创建 “安全文明优秀示范小区”，加强社区管理，创造优美舒适、安全文明、洁净环境。六、体现社区文化、环境文化特色的物业管理典型模式1、“人文关怀，精神家园”模式生活不仅只是“衣、食、住、行”，精神才最需要找到停泊的港湾。家是放“心”的地方，人是关注的焦点，让御北园的“大家”与“小家”和谐统一，提供以“业主为中心”的健康、文艺、科普、环保、公益五个系列六十三大项的丰富社区文化活动，让业主生活丰富、精神充实。2、“生态环保，绿色家园”模式我们在社区文化的建设上倡导生态绿色家园概念，在社区实行有偿回收、定点回收等措施来实现生活垃圾源头分类收集，完善社区环境文化设施，设立环境宣传栏、警示牌，设置环境宣传资料发放点，鼓励业主、住户加入“环保志愿者”行列，自觉从身边的小事做起，防止各类污染；绿叶总关情，风景这边好。高标准养护好现有绿化，防治虫害、及时补种，并根据原有的环境规划完善立体绿化，让草常绿、水常清。3、“价值求同，互动参与”模式在社区文化的建设上，我们提倡泛化的社区文化理念，提出社区文化的建设不仅仅是靠几次活动就可以完成的，而须与整个小区环境布置、管理、邻里互动友爱、社区文明、道德伦理等各个环节紧密相关。社区的文化建设不是管理者的独角戏，业主才是真正的主角。通过开展“以业主的快乐为中心”的社区文化活动，让业主互动参与，激活社区活动形式与内容，塑造公共道德，培育社区文化认同和价值求同这就是我公司社区文化的“价值求同，互动参与”模式。七、管理学前沿理论的掌握及应用先进的管理理论和方法也是生产力的一个部分。在御北园的物业管理服务中，我司将应用以人为本、系统理论、动态调节理论等管理学前沿理论，提高管理效率，持续改进服务质量。1、以人为本的管理理论现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。 我公司的“持续发展战略”、企业管理模式、企业服务理念、企业人才机制等都强调了管理与服务过程中“人”的重要因素。实施的“CS”与“人文社区”文化工程也是把业主的需求放在了首要位置。2、系统管理理论该理论认为：现代企业是为了一定的经营目的，由许多相互关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系。为了实现管理目标，必须运用系统思想综合分析和处理。这一理论对物业管理企业十分重要。我们经常强调的客户服务第一、注重对内、对外协调、实施ISO9000质量管理体系、扩展和应用现代管理技术等，都是这一理论的应用。物业管理是一项十分繁杂的工作，应该用系统观念、全面的观念整体把握、科学分析、全面实施。3、动态调节理论为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程的每一个步骤、环节都必须实行动态调节，而不能把管理过程视为一成不变的模式。这就是管理的动态调节理论，企业管理通过动态调节，就可以使各要素在各个环节上保持协调、均衡，又能对外界保持灵敏的适应性，从而最大限度地发挥其功能作用。在物业管理工作中，动态调节理论应用极为广泛，鼓励创新、加强信息沟通和应变能力、强调“不进则退，不快则亡”的观念以及对业务流程重组从而达到提高满足住户不同需求的能力，缩短改善周期等都是具体应用实例。八、不变的承诺通过我们的管理服务，我们承诺： 自接管之日起，全面参照ISO9000实施质量管理体系。 在条件具备的情况下，一年内使御北园获得“山西省物业管理优秀示范小区”称号，三年内让御北园达到“全国城市优秀物业管理示范住宅小区”标准，并通过考评。九、光荣与梦想御北园是广大业主和我们共同放飞希望的地方。我公司公司若有幸中标接管，我们将凭借“实力、经验、诚信”，开拓出御北园一片崭新天地：安全文明社区，人文生态家园 生活因你和我而精彩！第三章 项目管理模式一、针对项目的管理模式概述根据我们对御北园项目的定位分析，我们确立御北园项目的管理模式是： 在物业服务组织与管理上，实施“以客户为中心”的客户服务前向化模式的流程管理，建立以流程为基石的客户需求满足价值链； 在项目日常运营设计上，紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以提供超越客户满意的“质优价廉”的超值服务产品和保证项目能够顺利有序并可持续运行为目标； 在服务实施及与业主的沟通上，借物权法正式实施的契机，致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对御北园的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路： 强调成本控制意识和成本管理程序； 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进； 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化； 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升； 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识； 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境。 二、服务的组织模式瑞景恒诚物业管理公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据对御北园的客户定位，综合公共设施的智能化程度等因素，我们拟在本项目采用以“以客户为中心、以品质为导向”的 “客户服务前向化”服务组织模式。述职后台前台反馈（回访）指令考核指令考核反馈需求信息指令授权考核提供服务接受信息信息反馈反馈延伸服务产品满足需求客户服务中心业主核心服务产品服务质量投诉服务需求信息服务中心经理部门主管作业人员物业公司御北园管理运作原理模型图三、御北园物业管理组织架构描述 组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用服务中心经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。 御北园服务中心各岗位所需人力资源配置实行瑞景恒诚物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证服务中心经理建立一支高效、协调的团队。 御北园服务中心内部采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。注：御北园服务中心的组织架构和人员配置见后面部分。四、创建有效的服务价值链围绕我公司“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在本项目采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理模式，如中标后我公司将在御北园项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升瑞景恒诚物业管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示瑞景恒诚物业管理公司风采的团队。瑞景恒诚物业用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服务为客户创造消费价值、为公司股东、员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在价值。我们把员工满意、客户满意、股东满意作为我们的追求目标。日 常 管 理社 区 文 化满意度 调 查企业文化导入培 训员工档案有效激励自我评价业余活动合理化建议与业主开发商与周边单位与 居 委 会与 派 出 所与主管部门服务价值链服务价值供应基本要素内部满意机制互动服务链创建有效服务链示意图五、御北园物业管理外部沟通导向图相互配合监督管理提供服务监督监督委托行业管理御北园物业服务中心北京瑞景恒诚物业管理有限公司御北园业 主御北园开发商政 府房管局供 电供 水燃 气通 信工 商市 政税 务劳 动交 通公 安环 保物 价街道办居委会相互协调相互协调外部沟通导向图说明： 在御北园业主委员会成立之前，开发商通过招投标选聘物业管理人，并与之签订物业管理合同。 我们将设立御北园服务中心，全面负责项目物业管理工作。 御北园服务中心在业务上接受大同市房管局、街道办事处和社区等政府主管部门的监督和指导。 在小区入住后达到法规规定的条件时，按法规规定成立业主委员会。 服务中心将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。第四章 拟采取的管理服务措施结合御北园物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：一、导入适用和完善的质量管理体系瑞景恒诚物业管理公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在御北园物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据御北园项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、实施 “质量、成本双否决”的运作机制物业管理是市场活动，物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对业主来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。瑞景恒诚物业公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合御北园的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。三、建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。四、实现与周边社区的资源共享御北园周边紧邻多个新近开发的住宅小区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。御北园与周边项目虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。五、建立“物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主提供信息对称与共享、VOD、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在御北园的管理服务中占领先机，配合瑞景恒诚物业管理公司的局域网及御北园的宽带信息网络计划，拟建立御北园社区网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以社区宽带网络和网站为基础逐步为业主提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业服务中心的管理情况，并获取服务资料，同时对服务中心的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。六、倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在御北园我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。我们通过按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“服务中心开放日”活动、公布服务中心主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督，对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。七、提供个性化的装修套餐服务随着生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段大同市家居装修市场的不规范因素却让大部分业主和住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在御北园的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，服务中心亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，最大限度的方便业主，以解业主的后顾之忧。八、采用 “客户服务前向化”的服务模式强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务前向化”要求物业服务中心的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验，我们将一如既往的在御北园推行以设立服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前向化”服务模式，并以“首问负责”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。在御北园的服务形式上，我们将建立服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，服务中心是服务中心的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到服务中心后进行处理，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到服务中心，由中心负责分类处理，而服务中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户，从而保证服务中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，36524小时的响应时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足，为御北园的业主提供“一站式无忧”物业管理服务。九、致力于公共设施设备的循环改进高层住宅管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇的管理经验，我们将御北园共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在御北园共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。十、管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。瑞景恒诚物业管理公司非常注重“创新再造”，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使真能够更加符合业主、住户的真实需求，从而为业主、住户提供真正实用的服务产品。经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。在御北园的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。 第五章 管理服务内容与标准一、管理服务内容 物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修养护； 物业管理区域内公共秩序维护和环境卫生的维护； 物业管理区域内绿化养护和管理； 物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理； 供电、供水、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关的管线、设施维护时候进行必要的协调和管理； 物业管理区域的日常安全巡查服务； 物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理； 物业管理区域内的业主、使用人房屋装饰装修的监管服务； 物业管理区域的消防管理。二、物业管理服务要求 按专业化的要求配置管理服务人员； 物业管理房屋与收费标准质价相符； 制订管理服务人员奖罚考核等管理制度。三、物业管理服务标准1、物业共用部位的维修养护和管理服务标准 按物业相关法律法规和临时管理规约对物业相关共用部位进行维修养护和管理； 在小区主入口设平面分布图、区内各栋标识齐全、规范美观； 物业外观完好、整洁，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序； 对违反规划乱搭乱建及擅自改变物业用途的及时劝告、依法处理。2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理房屋标准 制度健全、责任明确、定期巡检，并做好记录； 设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施。 物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通服务标准 共用部位和相关场所每天清扫2次，保持干净整洁，室内外标识、宣传栏每周擦拭2次； 公共楼道每周拖洗一次，保持干净整洁； 垃圾清运日产日清，无垃圾桶漫溢现象； 化粪池、污水井、雨水井每月检查一次，定期对雨污水管道进行疏通，保持通畅无堵塞现象。3、公共绿化的养护和管理 掌握花草树木的特性，做好特种植物的档案； 花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯死和歪斜，发现死树应在半月内清除并适时补种； 草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑； 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好，适时修剪； 适时组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无明显迹象； 园林建筑和辅助设施完好，整洁无损； 绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。4、车辆停放管理服务标准 业主车辆凭证出入，按序停放，外来车辆严格检查，出入登记； 道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范； 地上除车库外小区其他位置不可停车。5、消防管理标准 定期检查消防设施设备、保证完好，随时能够启用； 加强对消防管理人员的培训，保证消防通道的畅通。6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准 门岗、监控室美观整洁，人员统一着装，专人24小时值勤，实行定岗与巡逻相结合； 实施24小时安全监控并记录及时； 对区内公共娱乐设施设施安全警示标志； 巡逻中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门； 定期对安防服务人员进行培训，提高管理服务质量。四、管理目标及指标承诺1、前期阶段 成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友； 降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2、合同阶段 在合同期内全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。 在条件具备时一年内通过“大同市物业管理优秀小区”的考评； 在条件具备时两年内通过“山西省物业管理示范小区”的考评； 在条件具备三年时内通过“全国优秀物业管理示范小区” 的考评。3、总体指标 客户满意度指数达到国优90%以上； 管理服务范围内不发生重大安全责任事故； 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；4、分类指标 服务中心设专线24小时受理客户服务需求； 客户接待时间：365天8:30-20:00； 各类服务人员上岗培训率达到100%； 档案归档率达到100%，档案完整率达到100%； 维修及时率达到100%； 维修质量合格率达到95%以上； 实行维修服务回访制度，回访率达到100%； 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率90以上； 公共设备、设施完好率达到98以上； 房屋建筑完好率达到98%以上； 绿化存活率达到98%以上； 清洁管理无盲点， 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 道路、停车场完好率达到98%以上； 管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫服务。 第六章 服务特色与特色服务北京瑞景恒诚物业秉承“服务至诚，用心至真”的理念，悉心研究客户需求，提倡贴近现实、做得到看得见、客户能够感受体会到的服务，让超值服务和持续超越客户期望的目标不仅停留在口号和浮于表面，而是真正的有具体措施来落实，而且不断改进和创新以适应不断变化的客户需求。根据对御北园的项目实际情况的分析，结合和延续项目的定位思路，我们拟实施以“瑞景恒诚物业3600管家服务”为主题、致力为业主提供我们惯用的“温馨、温和、温暖”的3600全方位真情物业管家服务作为我们的特色，努力做到“基础服务更细致、特约服务更体贴、感动客户更用心”，让业主感受的我们所提供的物业管理“不仅是服务，更是充分的礼遇和呵护！”一、基础服务更细致 一对一贴身服务瑞景恒诚物业公司在按楼栋设专职客户关系经理一人，负责片区客户入住与装修手续、日常服务需求响应、投诉处理、意见征询与处