服务行业礼仪培训策划书.doc

餐饮服务行业礼仪培训策划书一、培训的必要性，随着知识经济时代的来临，作为高档次的餐饮集团，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更应拥有优质良好的服务，应该说我们每一位员工都懂得了最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是他们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。“企业是我们的母体、我们是企业的血液”，这反映了企业与员工的关系。在企业上班并不是一件容易的事，需要具有各种各样的常识，员工需要掌握工作业务、礼仪、管理、社交、调查等多方面的知识，因而礼仪培训应视作企业员工供职必读的重要内容。而现代化企业更加注重企业内部管理及个人素养的培训。良好行为是靠良好的心态来改变的，心态的调整在礼仪课学习中起到催化剂的作用。所有我们所提供的课程可起到增强员工上岗前、入职后对企业的感恩之心，能让员工学会用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造企业良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。在日常工作中切实规范服务行为，按照服务礼仪的要求，努力规范个人的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。通过本公司的专业培训，还能起到对领导尊重、对客户理解、对同事信任与包容的作用。熟悉业务流程的仪式，掌握各种场合礼仪技巧，达到服务热情、不卑不亢、落落大方的职业风范。真正做到每位职工都“诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取”.从而展示企业的文明程度、管理风格、道德水准、服务质量。二、餐饮企业服务规范培训主要课程（一）、初级培训课程：课程名称教学基本知识点 参加人员授课时间餐厅基本知识1、餐厅的基本概念2、餐厅的服务项目和基本设施3、餐厅的机构设置与基本岗位职责4、餐厅的发展史介绍5、餐厅的企业文化全员参与2课时2课时餐厅工作意识1、 服务意识2、 质量意识3、 制度意识4、 团队意识5、 品牌意识6、 成本意识等全员参与员工手册1、 总则与组织管理条例2、 员工须知3、 劳动管理及员工福利条例4、 奖惩条例全员参与2课时2课时1课时员工行为规范1、 员工素质2、 服务纪律3、 着装仪容与礼节礼貌4、 服务语言与服务效率5、 形体动作6、 个人卫生服务心理1、 餐饮服务心理2、 端正服务心理全员参与职业道德与礼貌修养1、 餐厅员工的职业道德2、 餐厅员工的礼貌修养3、 餐厅员工的礼仪礼貌要求4、 主要民族的风俗禁忌全员参与2课时电话接听与服务1、 餐厅电话接听服务规范2、 餐厅电话接听服务技巧相关人员1课时1课时2课时消防与安全常识1、 燃烧的基本知识2、 餐厅的消防设施3、 餐厅的防火制度4、 火警应对5、 餐厅的安全守则全员参与卫生知识1、 公共场所常疾病及预防2、 常用消毒方法介绍3、 食品卫生知识简介4、 急救常识相关人员形体训练1、 表情2、 站姿3、 坐姿4、 走姿相关人员2课时2课时实战练习与员工互动，巩固学习成效相关人员各部门专业服务技能1、速记常用电话号码方法2、 托盘3、 斟酒4、 摆台5、 折叠巾花6、 上菜7、 派菜8、 点钞、假币识别（需要时）9、 信用卡、支票结算知识10、上饮品（茶、酒水）相关人员视需要定时间备注：1、1课时为50分钟。2、餐厅新招收的临时工应确保一、二、三、八项的培训内容。3、前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训；餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-10项的培训内容(二)、高级培训课程：课程名称教学基本知识点参加人员授课时间领导能力强化训练1、-领导力是一种影响、指挥、说服他人的能力。2、领导者的职责。3、管理者如何成为好领导者。经理、副经理、公司中层干部。3个课时执行力训练1、执行力的重要性2、执行力不佳的原因分析3、问题的解决（配合短片观看案例分析）全员参与3个课时为客疯狂服务训练培养员工的以顾客为主，帮助顾客甚至与顾客沟通本领。解读 “员工为客疯狂，是内部沟通顺畅、员工乐业敬业的表现，最终对公司、顾客、员工都是有益的。”全员参与3个课时个人形象塑造个人规范行为训练、人生好习惯训练、全员参与3个课时营养科学集训利用营养知识创造服务细节，推销菜品，提高利润。 相关人员3个课时阳光心态调整训练培养员工具有良好的积极、归零、学习、感恩、付出、合作、坚持的心态全员参与3个课时餐厅培训员工的模式主管培训员工的十种方式、餐饮部新员工培训计划、客房部新员工培训计划、餐饮部新员工培训计划、餐饮服务培训计划等餐厅班组长及相关工作人员3个课时厨政管理与菜品创新 让厨师长迅速适应当今餐饮市场需求，突破企业开源节流、环节控制、产品研发、质量稳定、营销组合、文化销售等一系列厨政管理内容新概念， 厨务研发人员、厨师长、总厨、技术总监、大厨等3个课时金牌点菜师1、点菜师八大推销艺术 2.点菜师六大基本功 3.点菜师五个素质 4.点菜师的语言艺术和应对顾客技巧 5.把握顾客消费心理方法及服务对策 6.了解感知觉对顾客消费心理的影响 7.不同客人消费行为分析 8.价格对客人的影响以及客人心理需求服务对策相关人员3个课时三、课程的优势 公司结合餐饮企业提出的实际情况经过不断的探索与研究，整合出适应企业需求的、规范的、专业的、具有独特的教学风格的服务礼仪培训课程，其内容有：初级培训课程和高级培训课程。在为企业服务的过程中达到实效性，赢得了企业良好的声誉其具有;专业性： 1、南宁赋宇公司通过对企业的深入了解和仔细研究，制定出一整套针对性强，实用价值高的服务礼仪课程,得到各行业的认可和信赖才开课。2、有批高素质有经验的授课老师。 系统性：项目实施过程中严格遵循以下步骤：1.培训前与培训方部门主管访谈，详实了解针对本次培训所要解决的问题和所要达到的目标2.培训中通过系统的课程，教给员工一个与工作相关的完整方法与技巧. 实操性： 所有案例均来源于企业的日常工作与生活，具有极强的务实操作性，培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。 互动性： 通过“问题讨论，仿真训练，结果点评以及画龙点睛的激励游戏”等一系列活动,调动员工的参与积极性，让员工在享受学习过程的同时，自觉的改变自身的形象与观念。 改变性:：通过自创的培训管理特色：“严、细、练、变”,让员工们达到“今天就改变，和昨天说再见”的优良成果。 四、温馨赠送服务1、培训前期对本区域行业内的竞争对手及客户市场满意度进行评估及调查。 2、保证有足够资历老师为客户量身定做课程，确保课程的唯一性。 3、培训结束后考核反馈：授课讲师对学员学习过程进行评分，建立学习档案。对学员答疑面试，根据表达能力评分。将学员学习成绩汇总，密封档案加盖公章交由餐饮企业作为提升、提干、考核的主要凭证。向优秀的员工，给予奖励证书。4、培训结束提交时，赋宇公司将提供效果总结、提升建议书和全程培训精彩瞬间多媒体录像资料。五、课程培训收益树立整齐规范的服务形象，实现“服