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服务规范理论测试姓名 得分 一、填空题 （48分 每题0.5分）1.礼貌用语要做到的“7”声是 ， ， ， ， ， ， ；十一字： ， ， ， ， ， 。2.服务中的五化服务是： ， ， ， ， 。3.酒店的宗旨： ， ， ， ， ， ， ， 。4.斟酒量：白酒（烈性酒）、饮料： 啤酒： 红酒： 白葡萄酒： 洋酒： 5.斟酒顺序：从 开始，按 ， ，在主人的顺时钟方向一次进行，若两位服务员同时斟酒，则 倒酒，顺时针操作6.斟酒方法有： ， 两种斟法。7.斟酒前要先向客人 。8.冰镇白葡萄酒，应先准备 及需要的 9.填写酒水单时字迹要 ，按要求，写上 、 、 、 、 、 、 和 ，并注明客人的 。10.开酒时应准备好 、 、 、 四样工具。11.服务过程中与客人讲话或做完事情时，应 ，再转身出去或者做其他事情。12.开红酒时， 越轻越好，防止发出突爆声。13.上菜的位置以 和 之间最佳，上菜时应先从14.鸡蛋、豆腐等筷子不易夹取的菜式时需上 。15.上整条鱼时要 。16.不要在 和 什么边上上菜，一面发生意外，并注意上菜时不应 防止 17.上盘子很烫的菜时，应提醒客人 。18.上每一道菜都要把 转到 和 之间，并报上菜名。19.上洗手盅时，应注意 ，不应太热，以免 客人20.上菜时注意 、 、 、 ，鸡不现头， ， 。21菜送到包厢后，服务员应对菜式进行把关，做到六不上： 、 、 、 、 、 。如发现有问题的菜式应立即退回，并讲明原因。22.上菜应严禁 盘子，应时刻保证转盘上 度。23.上菜时，一般情况下不应将菜往 中心放，应首先放于转盘边缘，距转盘边缘 指宽。24.上菜时，按十字交叉图形对称摆放，上刺身盘类的菜时，注意不要和酒精炉、砂锅 以免刺身盘内的 而影响菜式的口感。25上有调料的菜时，应先上 再上 ，并向客人解释 配 食用。 26.上最后一道菜时，应主动告知客人：“ ”。27.上水果前应先 ，如果客人走的急，也可以不撤。28.客人用餐结束，起身走时，服务员应说：“ ”。二、问答题1.请回答餐前的自我开口秀是在什么时候说的？如何说？（10分。要求一字不差）2.礼貌用语（20分。根据回答的标准度和多少度给分）1）、问候语（3句）2）、征询声（10句）3）、感谢声（5句）4）、道歉声（9句）5）、应答声（7句）6）、送别声（3句）三请说出服务员的标准站
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