酒店最低服务质量标准手册

Minimum Quality Standard (MQS) 酒店最低服务质量标准手册 1.0 General MQS 总体最低服务要求 1.1 十步内须与客人有目光接触，五步内须微笑并以客人姓名向客人问好。 1.2 了解并用客人的姓氏称呼客人 1) 入住登记过程最少 3 次 2) 结账过程最少 2 次 3) 行李员接送行李最少 2 次 4) 客房送餐服务最少 2 次 5) 客房清洁服务最少 2 次 6) 餐厅用餐服务最少 3 次 7) 康体中心最少 2 次 8) 服务中心最少 2 次 1.3 凡是客人要去餐 厅、洗手间、扶梯、电话亭、电梯，必须有员工引领客人。 客人办理完入住手续后，必须由前台接待员引领客人到电梯处。 1.4 当对客人的服务需要到其他部门的服务区域解决时，必须将客人引领至相关区域，并将客人介绍给相关服务人员，且向相关服务人员复述客人的需求，方可向客人道别后离开。 1.5 当不清楚客人的需求如何解决时，应向客人致歉，并告诉客人： “请稍等，我来帮您解决 .”，然后即刻向上司或同事了解解决问题的方法或引领客人到相关部门。 1.6 所有客人的需求必须在 5 分钟内完成或给予答复，如不能在 5 分钟内完 成，需告知客人于何时完成或给予答复。 1.7 所有客人投诉必须在 24 小时内处理完毕并且达到客人满意，如无法处理完毕，必须告诉客人于何时再次联系客人或处理完毕。 1.8 当发生任何客人投诉或正在处理时必须通知部门经理，部门经理需在处理完毕或必要时立即通知总经理。 1.9 当值期间，传呼或手机（管理人员）的来电提示必须调整在振动位置。2.0 Front Office 前厅部 2.1 General总则 2.1.1 任何不能说出住店客人姓名和房间号的电话将不被转入到客人房间； 2.1.2 电话预订中员 工须至少 3 次以上用客人的姓氏称呼客人； 2.1.3 员工应主动向客人介绍接下来为其提供服务的员工姓名； 2.1.4 客人的需求须于 5 分钟内有结果（任何推迟都应在 5 分钟内通知客人）； 2.1.5 通话结束时，员工需用客人的姓名与客人道谢，并等对方挂断电话后再挂上话筒； 2.1.6 客人的帐单或票据必须放入信封内交给客人； 2.1.7 任何传递给客人的物品，必须双手呈上； 2.1.8 所有 VIP 到达前，欢迎牌须提前摆放在大堂。 2.2 Concierge 礼宾部 2.2.1 散客的行李须于 6 7 分钟内准确无误地送给客人； 2.2.2 在接到客人需要行李服务的要求后，行李员必须在 3 分钟内到达客人房间； 2.2.3 同时等待需要行李服务的客人不能超过三位； 2.2.4 团队客人的行李须于 12 15 分钟内准确无误的送达客人； 2.2.5 当客人委托行李员办理事务时，行李员须告知客人自己的姓名； 2.2.6 传真须放于信封内，于 10 分钟内送达客人； 2.2.7 留言须于 10 分钟内送达客人； 2.2.8 酒店大门区域滞留的车辆不得超过两辆车； 2.2.9 接到客人的用车要求，需清楚地告之 客人已预订车辆的车牌号； 2.3 Service Centre 服务中心 2.3.1 服务中心员工必须在电话响起两声内接听电话； 2.3.2 当有回头客来电预订时，员工要给予建议或确认他们的喜好； 2.3.3 如遇酒店客满，须为客人安排相应的其它酒店或建议客人进入等候名单； 2.3.4 所有的电话预订，都须在预订结束前告知客人预订号； 2.3.5 VIP 客人的叫醒电话一定是人工叫醒； 2.3.6 接到客人从房间打来的电话，必须用客人的姓氏称呼客人； 2.4 Front Desk 前台 2.4.1 在前台排队等候登记入住或结账离店的客人不得超过三位； 2.4.2 客人在前台要求服务时，排队人数不超过 4 人； 2.4.3 为客人办理登记入住手续的时间不得超过一分钟； 2.4.4 给每位办理入住手续的客人提供冷 /热毛巾服务； 2.4.5 在客人办理离店手续时，前台员工须与客人确认是否需要行李及租车服务； 2.4.6 所有客人入住时，前台员工将带客人到电梯口并为客人开门 Show room； 2.4.7 客人入住或退房时须至少 3 次以上用客人的姓氏称呼客人； 2.4.8 客人入住须确认客人对 吸烟房和非吸烟房的选择； 2.4.9 如果客人是两位入住，必须向客人提供两张房卡； 2.4.10 客人的房价信息不得口头提及； 2.4.11 VIP 贵宾将由前厅部经理亲自迎接并直接带至房间，并在房间内为客人办理登记入住手续； 2.4.12 向等待房间的客人提供免费的饮品； 2.5 Hotel Transportation 酒店车辆服务 2.5.1 驾驶员应站立在车旁等待客人上车，客人抵达时须向客人问好； 2.5.2 在接到酒店客人的用车要求后，车辆需在 15 分钟内抵达指定地点； 2.5.3 车辆须 比客人预订用车时间提前 10 分钟抵达指定地点； 2.6 Guest Service Manager 宾客关系经理 2.6.1 团队的预订须在两小时内发出确认书； 2.6.2 宾客关系经理每月须与 100 位客人交换名片； 2.6.3 宾客关系经理在送客人时，必须陪同客人到酒店门口，并送客人离开酒店； 2.6.4 宾客关系经理必须在 VIP 抵达之前准备好 VIP 欢迎牌，并放置于大堂； 2.6.5 VIP 抵店和离店时，宾客关系经理必须亲自迎送； 3.0 Food & Beverage 餐饮部 3.1 中餐 厅 3.1.1 准备工作 1) 管理人员在午、晚餐前提前 20 分钟进行检查工作，下班前对所有工作区域检查每天至 少 1 次 2) 每天至少 2 次餐前会，并检查员工的仪容仪表 3) 20 分钟内做好卫生，并按预定摆好位 4) 15 分钟内加好调料和餐具 5) 10 分钟内检查好天花、柱子、地毯和植物的卫生 6) 20 分钟内做好可以接待宾客的一切准备 7) VIP 的用餐必须提前 1 小时准备好所有工作 3.1.2 引领宾客 1) 在客人右前方 1.5 米处引领客人进餐厅 2) 引领过程中至少 2 次称呼客人姓名 3.1.3 宾客就座 1) 1 分钟内安排好座位 2) 客人入坐后 15 秒内提供小毛巾 3) 自我介绍 30 秒（语气自然、清晰） 4) 客人入座后 30 秒内铺好口布并呈递上酒水单、菜单 5) 介绍并推荐产品 2 分钟 6) 点酒水在 2 分钟以内（ 3 4 人） 7)点菜的时间在 3 分钟以内，客人点完主食必须有葡萄酒的推销 8)重复点单 30 秒内 9) 用餐过程中至少提供 3 次毛巾服务，分别为：客人抵达时、开始用餐时、用餐结束上水 果前 3.1.4 酒水服务 1)出酒水的时间在 3 分钟以内 2) 服务葡萄酒的程序在 5 分钟内 3) 冰水服务在 30 秒内 3.1.5 用餐服务 1)为客人拿调料在 1 分钟内 2)上菜时必须清楚报菜名，使用用餐祝语 3) 从点菜完毕开始 5 分钟之内上凉菜， 10 分钟之内上热菜 4) 及时添加酒水，客人酒水用完后必须有第 2 次推销 5) 分菜时海鲜 50 秒内完成，其余菜肴 1 分钟内完成 6) 烟灰缸 2 个烟头以上必须更换 7) 点甜品在 2 分钟以内，必须要有咖啡、茶的推荐 8) 骨碟根据不同的菜单确定更换次数，原则上不超过 5 次，切忌每道菜都更换骨碟（上点 心和水果前 必须更换一次骨碟） 9) 出咖啡在 3 分钟以内 10) 服务过程中与客人有交流，在 5 分钟内 11) 撤台在 5 分钟内，摆台在 13 分钟内 12) 客人临时要求在 5 分钟内完成 13) 客人投诉在 30 分钟内给予回复 14) 上水果前清理桌面需在 2 分钟内完成 3.1.6 买单服务 1)买单必须在 4 分钟内检查好帐单、送上帐单 2)刷卡服务在 4 分钟内（包括刷卡、签名） 3.1.7 送客服务 1) 30 秒内帮客人拉椅，并提醒客人是否有遗留物品 2)至少 2 次称呼客人的姓名 3)客人离开餐厅必须 礼貌送别，送至餐厅 5 步外，如果需要乘坐电梯员工必须帮客人按电 梯，目送客人上电梯后离开（提醒客人注意台阶） 3.1.8 电话服务 1)接受客人的每个电话预定在 2 分钟内完成 2)电话铃响 2 声内接起并语带微笑地回答客人需求 3)电话找人服务在 3 分钟内 3.1.9 其它服务 1)每筐餐具在 10 分钟内擦干净。 2)每筐玻璃器皿在 15 分钟内擦干净 3)换洗布草 30 分钟内，领货 40 分钟内 4)每天至少整理 2 次工作间 /仓库 5)每天整理菜单、工作柜、领位台至少 2 次 6)每日交班工作、物品盘点，必须 在 20 分钟之内完成 7)如客人要求外卖打包服务，客人点单后在 15 分钟内为客人打包好 3.2 Chinese Kitchen 中厨房 3.2.1 准备工作 1)管理人员提前 20 分钟进行检查工作，下班前对所有工作区域检查（特别是安全检查） 每天至少 1 次 2)每天至少 1 次餐前会，并检查员工的仪容仪表 3) VIP 服务必须提前 1 小时准备好所有工作 3.2.2 电话服务 1)电话铃响 2 声内接起并语带微笑地回答问题 2)电话找人服务在 1 分钟内 3.2.3 其它服务 1)凉菜 3 分钟内上菜（如八小碟 或十小碟则 5 分钟内上菜） 2)烧腊卤水控制在 5-8 分钟上菜 3)三文鱼刺身 4 分钟上菜 4)象拔蚌刺身 6 分钟上菜 5)龙虾刺身 8 分钟上菜 6)鲍鱼、鱼翅在 10 分钟之内上菜，（如椰青，木瓜翅则需要 15 分钟） 7)热菜、小炒 6 分钟内上菜 8)蒸鱼一般情况下 8 分钟内上菜 9) 点心 10-15 分钟内上 10) 水果在 2 分钟之内完成 11) 宰杀海鲜鱼类，如东星斑控制在 3 分钟以内，龙虾亦控制在 3 分钟之内 12) 时令热菜每月推出 10 款新菜品 13) 凉菜每月推出 5 款新菜品 14) 烧 腊卤水每月推出 2 款新菜品 15) 点心每月推出 2 款新品种 16) 冰箱、冰柜每天整理 1 次，每周清洗 1 次 17) 大冷库每天整理 1 次，每月清洗 1 次 18) 粗加工间每天清理 次 19) 客人要求退换的菜肴在 10 分钟之内重新上菜 20) 客人另加菜的在 6 分钟之内上菜 21) 沽清单在早上 10： 15 分前，下午 16： 15 分前交上 22) 零点每席在 30 分钟内完成所有出品 23) 宴会每席在 40 分钟内完成所有出品 24) 厨房调料库每天清洁整理 1 次 25) 熟食砧板每天消毒 1 次 26) 其它砧板每天清洁 1 次，两面保持干净 27) 所有刀具每天至少磨 1 次以上，保持不生锈 28) 所有机械设备均有专人负责，每天至少清洁 3.3 咖啡厅 3.3.1 准备工作 1)管理人员在早、午、晚餐前提前 20 分钟进行检查工作，下班前对所有工作区域检查每 天至少 1 次 2)每天至少 2 次餐前会，并检查员工的仪容仪表 3) 20 分钟内做好卫生，并按预定摆好位 4) 15 分钟内加好调料和餐具 5) 10 分钟内检查好天花、柱子、地毯和植物的卫生 6) 20 分钟内做好可以接待宾客的一切准备 7) 布菲 台摆台时间在 30 分钟，收布菲台在 20 分钟内 8) VIP 的用餐必须提前 1 小时准备好所有工作 3.3.2 引领宾客 1)在客人右前方 1.5 米处引领客人进餐厅 2)引领过程中至少 2 次称呼客人姓名 3.3.3 宾客就座 1) 1 分钟内安排好座位 2) 自我介绍 30 秒（语气自然、清晰） 3) 客人入座后 30 秒内铺好口布并呈递上酒水单、菜单 4) 介绍并推荐产品 2 分钟 5) 点酒水在 2 分钟以内（ 3 4 人） 6) 点菜的时间在 3 分钟以内，客人点完主食必须有葡萄酒的推销 7) 重复点单 30 秒 内 8)输单 1 分钟 3.3.4 酒水服务 1) 出酒水的时间在 3 分钟以内 2) 服务葡萄酒的程序在 5 分钟内 3) 冰水服务在 30 秒内 3.3.5 用餐服务 1)点单后 3 分钟内必须给客人换好餐具、出好面包 2) 为客人拿调料在 30 秒内 3)上任何菜肴前必须核对餐具，上菜时必须清楚报菜名，使用用餐祝语 4) 沙拉和汤之间等候的时间不得超过 5 分钟，主食等候的时间不得超过 15 分钟 5) 及时添加酒水，客人酒水用完后必须有第 2 次推销 6) 收完主餐碟必须 2 分钟内扫面包碎并推荐甜品、水果 7)烟灰缸 2 个烟头以上必须更换 8) 点甜点在 2 分钟以内，必须要有咖啡、茶的推荐 9) 出咖啡在 3 分钟以内 10) 服务过程中与客人有交流，在 5 分钟内 11) 撤台在 2 分钟内，摆台在 3 分钟内 12) 客人临时要求在 5 分钟内完成 13) 客人投诉在 30 分钟内给予回复 3.3.6 买单服务 1)买单必须在 3 分钟内检查好帐单、送上帐单 2)刷卡服务在 3 分钟内（包括刷卡、签名） 3.3.7 送客服务 1) 30 秒内帮客人拉椅并提醒客人是否有遗留物品 2) 至少 2 次称呼客人的姓名 3) 客人离开餐厅必须礼貌送别，送至餐厅 5 步外，如果需要乘坐电梯员工必须帮客人按 电梯，目送客人上电梯后离开（提醒客人注意台阶） 3.3.8 电话服务 1) 接受客人的每个电话预定在 2 分钟内完成 2) 电话铃响 2 声内接起并语带微笑地回答客人需求 3)电话找人服务在 2 分钟内 3.3.9 送餐服务 1)送餐到房间后必须在 45 分钟内致电给客人询问对菜肴的满意度，并询问是否可以收餐 具 2)送餐服务完成时间：早餐 15 分钟内，午 /晚餐 25 分钟内，小吃 15 分钟内，饮料 15 分 钟内 3)每 天至少到楼层回收餐具 2 次 3.3.10 其它服务 1) 每筐餐具在 10 分钟内擦干净。 2) 每筐玻璃器皿在 15 分钟内擦干净 3) 换洗布草 30 分钟内，领货 40 分钟内 4)每天至少整理 2 次工作间 /仓库 5)每天整理菜单、工作柜、领位台至少 2 次 6)每日交班工作、物品盘点，必须在 20 分钟之内完成 7)如客人要求外卖打包服务，客人点单后在 15 分钟内为客人打包好 3.4 大堂酒吧 3.4.1 准备工作 1) 管理人员提前 20 分钟进行检查工作，下班前对所有工作区域检查每天至少 1 次 2) 每天至少 1 次餐前会，并检查员工的仪容仪表 3) 20 分钟内做好卫生，并按标准摆好位 4) 10 分钟内摆好调料和酒水 5) 10 分钟内检查好天花、柱子、地毯和植物的卫生 6) 20 分钟内做好可以接待宾客的一切准备 7) 小吃台摆台时间在 30 分钟，收台在 20 分钟内 8) VIP 服务必须提前 1 小时准备好所有工作 3.4.2 引领宾客 1) 在客人右前方 1.5 米处引领客人进入酒吧 2) 引领过程中至少 1 次称呼客人姓名 3.4.3 宾客就座 1) 1 分钟内安排好座位 2) 客人入座后 30 秒内呈递上酒 水单、小吃单 3) 介绍并推荐产品 2 分钟 4) 点酒水在 2 分钟以内（ 3 4 人） 5) 重复点单 30 秒内 6) 输单 1 分钟 3.4.4 酒水服务 1) 出酒水的时间在 3 分钟以内 2) 服务葡萄酒的程序在 5 分钟内 3.4.5 用餐服务 1) 为客人拿调料在 30 秒内 2) 上任何菜肴前必须核对餐具，上菜时必须清楚报菜名，使用用餐祝语 3) 沙拉和汤之间等候的时间不得超过 10 分钟，主食等候的时间不得超过 20 分钟 4) 糕点类的服务在 5 分钟内 5) 及时添加酒水，客人酒水用完后 必须有第 2 次推销 6) 收完主餐碟必须 2 分钟内扫面包碎并推荐甜品、水果 7) 烟灰缸 2 个烟头以上必须更换 8) 点甜点在 2 分钟以内，必须要有咖啡、茶的推荐 9) 出咖啡必须在 3 分钟以内 10) 服务过程中与客人有交流，在 5 分钟内 11) 撤台在 2 分钟内，摆台在 2 分钟内 12) 客人临时要求在 5 分钟内完成 13) 客人投诉在 30 分钟内给予回复 3.4.6 买单服务 1) 买单必须在 3 分钟内检查好帐单、送上帐单 2) 刷卡服务在 3 分钟内（包括刷卡、签名） 3.4.7 送客服务 1) 30 秒内帮客人拉椅并提醒客人是否有遗留物品 2) 至少 1 次称呼客人的姓名 3) 客人离开餐厅必须礼貌送别，送至酒吧 3 步外（提醒客人注意台阶） 3.4.8 电话服务 1) 接受客人的每个电话预定在 1 分钟内完成 2) 电话铃响 2 声内接起并语带微笑地回答客人需求 3) 电话找人服务在 2 分钟内 3.4.9 其它服务 1) 每筐餐具在 10 分钟内擦干净。 2) 每筐玻璃器皿在 15 分钟内擦干净 3) 换洗布草 30 分钟内，领货 40 分钟内 4) 每天至少整理 2 次工作间 /仓库 5) 每日交 班工作、物品盘点，必须在 20 分钟之内完成 6) 如客人要求外卖打包服务，客人点单后在 10 分钟内为客人打包好 7) 为客人拿东西如：纸、笔类在 30 秒内 8) 每天整理仓库、冰柜、工作柜、咖啡机、酒水单、小吃台卫生至少 2 次 3.5 Western Kitchen 西厨房 3.5.1 准备工作 1)管理人员提前 20 分钟进行检查工作，下班前对所有工作区域检查（特别是安全检查） 每天至少 1 次 2) 每天至少 1 次餐前会，并检查员工的仪容仪表 3) VIP 服务必须提前 1 小时准备好所有工作 3.5.2 电话服务 1) 电话铃响 2 声内接起并语带微笑地回答问题 2)电话找人服务在 1 分钟内 3.5.3 其它服务 1) 沙拉 5 分钟必须出菜，沙拉和酱汁一定是冰凉的 2)水果盘必须 5-8 分钟出菜 3)热菜的肉扒类 20-25 分钟出菜 4) 热菜的煲仔饭和比萨 25 分钟 5)热菜的其它菜肴 8-15 分钟出菜，所有热菜的盘子一定是热的 6) 甜品出品时间 10-15 分钟 7)时令热菜每月推出 10 款新菜品 8)甜点每月推出 2 款新品种 9) 冰箱、冰柜每天整理 1 次，每周清洗 1 次 10) 大冷库每天整理 1 次，每月清洗 1 次 11) 客人要求退换的菜肴在 10 分钟之内重新上菜（扒类、比萨、煲仔饭 20 分钟内） 12) 客人另加菜的在 8-15 分钟之内上菜（扒类、比萨、煲仔饭 20 分钟内） 13) 沽清单在早上 10： 15 分前、下午 16： 15 分前交上 14) 零点每席在 30 分钟内完成所有出品 15) 厨房调料库每天清洁整理 1 次 16) 粗加工间每天清理 1 次 17) 熟食砧板每天消毒 1 次 18) 其它砧板每天清洁 1 次，两面保持干净 19) 所有刀具每天至少磨 1 次以上，保持不 生锈 20) 所有机械设备均有专人负责，每天至少清洁 1 次 3.6 Banquet & Meeting Service 宴会和会议 3.6.1 准备工作 1) 管理人员提前 20 分钟进行检查工作，下班前对所有工作区域检查每天至少 1 次 2)每天至少 2 次餐前会，并检查员工的仪容仪表 3) 20 分钟内做好卫生，并按预定摆好位 4) 15 分钟内加好调料和餐具 5) 10 分钟内检查好天花、柱子、地毯和植物的卫生 6) 20 分钟内做好可以接待宾客的一切准备 7) VIP 的用餐或会议必须提前 1 小时准备好 所有工作 8) 每天会议室及宴会的布置提前 1 小时完成 9) 茶歇提前 20 分钟准备好 10) 会议、宴会开始前 20 分钟开灯 11) 会议、宴会开始前 30 分钟开空调（可根据场地大小调节） 3.6.2 引领宾客 1)在客人右前方 1.5 米处引领客人进餐厅 2)引领过程中至少 2 次称呼客人姓名 3.6.3 宾客就座 1) 1 分钟内安排好座位 2) 客人入坐后 15 秒内提供小毛巾 3) 客人入座后 30 秒内倒好茶水 4) 重复宾客需求 30 秒内（如客人另点菜肴） 5) 输单 1 分钟 6)用 餐过程中至少提供 3 次毛巾服务，分别为：客人抵达时、开始用餐时、用餐结束上水 果前 3.6.4 酒水服务 1) 出酒水的时间在 3 分钟以内 2)服务葡萄酒的程序在 5 分钟内 3)冰水服务在 30 秒内 4) 会议中每隔 20 分钟加一次茶水 3.6.5 用餐服务 1)为客人拿调料在 1 分钟内 2)上菜时必须清楚报菜名，使用用餐祝语 3)及时添加酒水，客人酒水用完后必须有第 2 次推销 4)分菜时海鲜 50 秒内完成，其余菜肴 1 分钟内完成 5)烟灰缸 2 个烟头以上必须更换 6) 骨碟根据不同的菜单确定更换次数 ，原则上不超过 5 次，切忌每道菜都更换骨碟（上点 心和水果前必须更换一次骨碟） 7)出咖啡必须在 3 分钟以内 8) 撤台在 5 分钟内，摆台在 13 分钟内 9) 客人临时要求在 5 分钟内完成 10) 客人投诉在 30 分钟内给予回复 11) 上水果前清理桌面需在 2 分钟内完成 3.6.6 买单服务 1)买单必须在 4 分钟内检查好帐单、送上帐单 2) 刷卡服务在 4 分钟内（包括刷卡、签名） 3.6.7 送客服务 1) 30 秒内帮客人拉椅并提醒客人是否有遗留物品 2)至少 1 次称呼客人的姓名 3)客人离开 餐厅必须礼貌送别，送至餐厅 5 步外，如果需要乘坐电梯，员工必须帮客人按 电梯，目送客人上电梯后离开 3.6.8 电话服务 1)电话铃响 2 声内接起并语带微笑地回答客人需求 2) 电话找人服务在 3 分钟内 3.6.9 其它服务 1)每筐餐具在 10 分钟内擦干净。 2)每筐玻璃器皿在 15 分钟内擦干净 3) 换洗布草 30 分钟内，领货 40 分钟内 4) 每天至少整理 2 次工作间 /仓库 5) 每天整理工作柜至少 1 次 6) 每日交班工作、物品盘点，必须在 20 分钟之内完成 7) 会议、宴会中设备发生故障在 5 分 钟内排除 8) 50-100 人的会议后、宴会翻台在 30 分钟内完成 9) 100-200 人的会议后、宴会翻台在 1 小时内完成 10) 200-400 人的会议后、宴会翻台在 1.5 小时内完成 11) 客人在商务中心的复印在 2 分钟内完成 12) 每天提供 1 个会议室作为标准摆台的样板室 13) 每天的会议或宴会的指示牌，按要求至少提前 2 小时放好 14) 大型宴会（包括婚宴）的预订在 1 小时内完成，并提供相关资料给客人 15) 每天对大型宴会（或会议）提前 1 小时进行检查 16) 对所有大型会议或 宴会将有 1 封感谢信给组织者 3.7 Stewarding 管事部 3.7.1 准备工作 1) 管理人员提前 20 分钟进行检查工作，下班前对所有工作区域检查每天至少 1 次 2) 每天至少 1 次餐前会，并检查员工的仪容仪表 3) 20 分钟内做好可以接待宾客的一切准备 4) VIP 服务必须提前 1 小时准备好所有工作 3.7.2 电话服务 1) 电话铃响 2 声内接起并语带微笑地回答问题 2) 电话找人服务在 1 分钟内 3.7.3 其它服务 1) 换洗布草 30 分钟内，领货 40 分钟内 2) 每天至少整理 2 次工作间 /仓库 3) 每日交班工作、物品盘点，必须在 20 分钟之内完成 4) 布菲台清洁在 10 分钟内完成 5) 给冰槽加冰在 10 分钟内完成（包括清洁冰槽卫生） 6) 每天至少对布菲炉进行 1 次抛光 7) 每次给布菲炉加水、开电或点酒精在 20 分钟内完成 8) 每天至少检查厨房卫生 2 次 9) 每 24 小时内对运水烟罩循环水箱的隔渣虑网进行清理并填写清洗记录 10) 每隔 2 小时对洗碗机进行换水 11) 每周对洗碗机进行 1 次大清洗 12) 大型宴会预定，收到餐厅、厨房借餐具单后必须 3 小时内把 餐具准备好 13) 大型宴会结束，所借的餐具必须 24 小时内收回仓库 14) 破损记录必须 24 小时内记录、核查并上交餐饮部 15) 每 30 天对油烟罩系统进行一次大拆洗 16) 每 30 天进行一次餐具大盘点 17) 每 10 天进行一次金银器的抛光 18) 每天至少整理 1 次仓库 19) 每天开餐前 20 分钟，检查所有餐厅的洗碗间 20) 每天至少进行 2 次垃圾房的卫生检查 21) 每周进行 1 次不锈钢餐具（如咖啡壶）浸泡处理 22) 每天对各厨房进行 1 次清洗与消毒 4.0 Housekeeping 客房部 4.1 PA Section 公共区域部分 4.1.1 所有公共区域，在客人的视野内必须保证 24 小时干净整洁。 4.2 Lobby Areas 大堂区域 4.2.1 推地每十分钟一次 4.2.2 玻璃转门每五分钟一次 4.2.3 公共卫生间每十分钟清洁一次 4.2.4 电梯轿厢每十分钟清洁一次 4.2.5 大堂烟缸每五分钟清洁一次 4.2.6 杂物、污渍五分钟之内清洁干净 4.2.7 玻璃窗手印五分钟之内清洁干净 4.3 Courtyard And Gate 大门及庭院 4.3.1 污渍、积水、杂物五分钟之内清洁干净 4.4 Public Areas Carpet 公共区域地毯 4.4.1 污渍、杂物五分钟之内清洁干净 4.5 Night Shift 夜班 4.5.1 夜间巡视楼层 每 2 小时进行一次 4.5.2 所有公共区域、楼层、和营业区域的客用电梯： 5:00AM 彻底清扫一次 6:00AM - 7:00AM 每隔 30 分钟清洁一次 4.6 Service Standard 服务标准 4.6.1 所有员工必须称呼 VIP 客人的姓名 4.6.2 所有员工在 碰到客人问路时必须亲自引领客人到相应的场所 4.6.3 所有员工碰到客人手持行李无酒店人员陪同时必须询问客人是否需要帮助，如是住店客人必须引领客人至电梯间并帮客人召唤电梯 4.6.4 公共区域的烟缸每 5 分钟检查清理一次，更换烟缸时必须以半蹲姿势进行，有客人时须征询（对不起，我为您换一下烟缸、好吗？）结束后向客人致谢（谢谢您，给您添麻烦了）。 4.7 Laundry Outstanding Service 洗衣部服务特色 4.7.1 遗失或损坏的纽扣必须及时替换。 4.7.2 接缝开线，必须及时缝合。 4.7.3 每天 12： 00 前收取的客衣最迟于晚上 19： 00 前送回 4.7.4 加快洗衣 4 小时之内送回 4.7.5 净熨的衣服 2 小时送回 4.7.6 夜间（ 24： 00 之后）收取的净熨衣物，第二天早上 10： 00 前送回 4.7.7 每天 24 小时收取客衣 4.7.8 提供裁边服务（收费 10 元） 4.7.9 西装及客人需要挂起的衣物必须挂在壁橱内 4.7.10 折叠的衣物包装好放入洗衣篮内，送入客房时放在床尾凳的中间 4.8 Floor Service Standard 楼层服务标准 4.8.1 楼 层员工必须用姓名称呼客人。 4.8.2 所有员工遇到新入住的客人时，必须主动引领客人至其房间。 4.8.3 遇到离店客人时必须主动引领客人至电梯口召唤电梯并与客人送别。 4.8.4 员工遇到每位客人必须主动问候并询问其需要。 4.8.5 所有客房在下午 4:00pm 前清扫完。 4.8.6 每间住客房清扫时间为 30 分钟。 4.8.7 每间离店房清扫时间为 45 分钟。 4.8.8 客人等房时间（三间以内）为 15 分钟。 4.8.9 客人的服务需求 3 分钟内必须回应。 4.8.10 客人需要增添服务及 客房用品时必须在 3 分钟内完成（全套房 5 分钟）。 4.8.11 加床服务时间为 10 分钟（全套房 15 分钟）。 4.8.12 中班给房间送客用品时必须戴白手套并使用服务托盘。 4.8.13 楼层电梯间及休息厅（ 7： 00AM 11： 00PM）每小时清洁一次。 4.8.14 楼层走廊随时保持干净，若有污渍及杂物必须在 5 分钟之内清理干净。 4.8.15 工作间、防火楼梯、工作车、清洁工具必须保持干净整洁。 4.8.16 每间房的通风时间不得低于 15 分钟（正常天气情况下）。 4.8.17 客房内的所有家具设施必须保持 整洁、无污渍、灰尘，光洁明亮、功能正常、使用方便。 4.8.18 客房印刷品必须保持整洁美观、无污渍、无皱折。 4.8.19 客房用品必须补充齐全、摆放标准整齐。 4.8.20 住客房床单和被罩必须每天更换（除客人要求不换）并保持干净整洁、无污渍、无破损、无毛发、平整美观（长住客每周一、周四更换）。 4.8.21 住客房毛巾必须每天更换（除客人要求不换）并保持干净整洁、无脱线、无毛发。 4.8.22 VIP 用房中午 12:00 前准备好或在客人到店前两小时准备到位。 4.8.23 VIP 客人欢迎茶必须由主管 以上人员进行服务，并与 Lobby Ambassador 一同进入房间为客人服务。 4.8.24 VIP 客房清扫必须做到客人外出一次，跟踪清扫一次。 4.8.25 预抵房间的空调温度设置为夏季 26 度，冬季 23 度。 4.8.26 住客房的清扫在客人回房间之前清扫完毕。 4.8.27 员工在清扫房间时必须将鞋摆放整齐并主动为客人提供擦鞋服务。 4.8.28 清扫住客房间，将客人放在床上的衣服、报刊叠放整齐，将放在其它部位的衣服挂在衣橱内，或叠放整齐。 4.8.29 空房卫生，水必须每天放一次，尘必须每两天吸一次， 其他卫生必须每天清洁一次。 4.8.30 员工制服必须保持干净、无污渍、无破损、无开线、无缺失纽扣现象。 4.8.31 万能工进房维修工程时，必须用客人姓名称呼客人，并套好鞋套。 4.9 GUEST PREFERENCE/宾客喜好系统 4.9.1 服务员每天在清洁房间时要学会善于观察客人的生活习惯，了解客人的生活规律，将每一间住客的需求及生活特点及时地记录在自己的工作表中。 4.9.2 楼层服务员应在适当的机会询问客人有何喜好，并及时记录在工作表中。 4.9.3 楼层主管每天下班前要检查服务员关于宾客 喜好的纪录，并报至办公室文员处。 4.9.4 办公室文员每天将楼层整理的宾客喜好汇总后，统一交至豪生会接待或客户服务经理，由其输入 OPERA系统，作为客户档案的一部分。 4.9.5 每天早上，由客房办公室文员打印出当天抵店客人的喜好报表，交由相应的楼层主管，楼层主管参考宾客喜好报表，根据客人的喜好提前做好安排。 4.10 TURNDOWN SERVICE/夜床服务 4.10.1 夜床服务时间为 6:00PM-8:30PM 4.10.2 首次开床，大床房开床时要开靠近电话的一边，双床房开床时开靠近浴室的 那一张床，第二天可根据客人的喜好来选择开哪一张床 4.10.3 床头放置矿泉水、口杯 4.10.4 床头柜前的地毯上铺上地巾，拖鞋打开包装，放在地巾上 4.10.5 房间卫生整理干净，窗帘闭合到位、按标准设置空调温度，普通客房打开床头台灯、顶灯、过厅灯。 VIP 客房打开房间所有灯光 4.10.6 浴室如客人用过，清洁干净，用过的毛巾、消耗品全部更换 4.10.7 房间的冰桶内加满冰块 4.10.8 开夜床时按标准放置好晚安礼品 5.0 ENGINEERING 工程部 5.1 任何一项紧急维修必须于 15 分钟内完成。 5.2 紧急报修（住客房）：应问清楚报修地点、内容及客人的姓名，主楼必须 5 分钟到现场，全套房必须 8 分钟到现场。 5.3 主动与客人交流、沟通如：“ xx 先生、 xx 小姐（女士），您好！打扰了！我是来维修 xx工程的。” 5.4 遇一段故障应迅速判断排除，并同时对客人说：“请您稍等，很快就好”。遇疑难故障，如果维修无法在短时间内完成（ 15 分钟内），必须主动地征询客人可否为其换房：“对不起，XXX 先生（女士），为了不影响您的休息，我可否为你换一间更舒适的房间？” 5.5 在整个维修过