案场管理全套执行版.doc

销售部管理手册（试行）目 录第一部分 组织架构及管理制度.p4一销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责.p4一）组织架构示意.p4二）主要岗位职责.p5二案场管理制度.p8一）工作守则.p8二）考勤制度.p8三）仪容着装规范.p9四）业务规范.p10五）审查制度.p10三项目例会制度.p11一）早、晚会.p11 二）周会.p12三）项目月例会.p12四）展销会推广会议.p13四业绩分配制度p13一）业绩判定.p13二）业绩分配.p13五员工培训制度p15一）目的p15二）培训内容.p15三）培训计划.p16四）培训考核.p16第二部分 业务流程p16一来电流程管理.p16一）来电接听流程示意.p16二）来电接听基本要求p17二来访流程管理p18一）来访接待流程示意p18二）来访接待基本要求.p19三）客户接待程序p22四）相关表格及填写要求p23三成交、签约流程管理p24一）成交、签约流程示意p24二）销控管理p25三）签署认购书要求.p25四）定金、发票.p25五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续.p25六）合同管理.p25七）客户资源管理.p26四退房流程管理.p27一）退房流程示意.p27二）说明.p28五特殊需求审批流程管理.p28一）审批流程示意.p28二）说明.p29第三部分 表格清单.p29第一部分 组织架构及管理制度一销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责一）组织架构示意销售管理架构图案场经理(1名)销售主管(1名)销售助理(1名)销售组长(1名)销售组长(1名)置业顾问(4名)置业顾问(4名)二）主要岗位职责1案场经理 案场经理由销售部经理任命，上报业务总监，案场经理对业务总监和项目经理汇报项目业务工作，对销售部经理汇报项目案场管理工作。案前准备期 接手项目所有销售相关的资料： 与项目经理讨论制定案场人员编制 参与案场置业顾问的招聘 制定售前培训计划报公司总部，由总部配合进行案场培训及考核 参与编写销讲资料、答客问、各类统一说辞 负责项目模型、样板房等各类讲解演练及考核 参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金回笼计划 参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线 根据本项目特色细化案场管理制度 与项目经理讨论制定薪酬制度 参与开盘策略的制定并负责传达和演练 制定销售价格表和销控表项目销售期 负责案场日常监督管理，布达销售任务 组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略 负责持续的培训工作 负责营销策略的贯彻执行 组织召开每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题 负责业务执行的督导 与公司各部门做好协调工作 解决案场的突发事件 关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 按公司要求完成相关报表项目结案期 调解客户与发展商之间的矛盾，争取顺利结案 配合业务资料的归档 人员撤场业务资料交接2销售主管销售主管由销售部经理任命，并上报业务总监，由案场经理管理，向案场经理汇报工作。案前准备期 辅助案场经理做好项目开案前各项准备工作 配合案场经理完成项目销讲资料 在自己熟记销讲和答客问、熟悉本项目产品的基础上，按要求配合案场经理完成专项培训，带动团队熟练业务 带领置业顾问进行前期市场调研，编写调研报告 协助案场经理执行各项管理制度项目销售期 完成案场经理下达的销售任务及其他工作任务 对置业顾问日常工作进行监督，严格执行各项管理制度 每天收集来电、来访登记表，并检查填表质量，在能力范围内帮助置业顾问处理业务问题 配合案场经理做好房源的控制，以利于房源有计划的顺利去化 定期安排置业顾问进行市调，汇总提供有利的市场信息 编制月度案场人员排班表，并于每月3日前报公司销售部备案 早、晚会议的组织与召开 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 协助案场经理对客户投诉的接待和处理 督促置业顾问催缴房屋余款项目结案期 反馈置业顾问及客户的建议、意见、投诉信息给案场经理，以便顺利结案 督促置业顾问房屋余款的催缴 配合业务资料的归档和移交3销售助理销售助理由销售部经理任命，并上报业务总监，由案场经理管理，向案场经理及项目经理汇报工作。案前准备期 根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资 建立本项目的各类文件夹及档案夹 建立本项目各类报表基础数据 收集项目的各类重要文件并建立档案 熟悉本项目的产品 本项目房屋销售合同的管理项目销售期 完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报 物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐 项目组日常后勤事务的管理 网上房地产备案系统流程的熟悉 考勤的监督 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 房屋销售合同的审查与管理 日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档 与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表项目结案期 所有案场和宿舍物资的盘点与核对 人员调离物资交接的审核与监督 业务资料的归档与交接 客户所欠余款的统计6置业顾问置业顾问由销售部经理任命，并上报业务总监，由案场经理管理，向案场经理及销售主管汇报工作。案前准备期 项目周边的市场和楼盘进行调研，充分了解周边的详细情况 熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品 认真登记来电、来访登记表 在案场经理的带领下完成开盘演练 遵守各项管理制度 完成销售前期的其它准备工作项目销售期 认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记 按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务 遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程 对周边市场及楼盘定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 认真负责的催缴客户房屋余款，保证开发商的资金回笼项目结案期 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范 做好结案的相关各项工作 房屋余款的催缴二案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一）工作守则1微笑服务：置业顾问的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽胸卡。二）考勤制度1上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代打卡，一经发现将严肃处理。（各项目可根据实际情况施行考勤方法。）1）工作时间：（根据项目情况具体排班）。2）午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（根据项目情况具体安排）。2休息安排：销售主管经案场经理批准根据项目实际情况，在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。3节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。4请假手续1）病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由案场经理审批；2）事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由案场经理审批，事假不足半天者按半天计；3）调休：如要调休必须提前一天知会案场经理，非特殊情况，置业顾问不能当天打电话告知调休；4）凡外出人员，在外出之前须填写外出登记表，并由案场经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按矿工处理。5备案1）销售助理每月提前一周把下个月项目组人员排班表发回公司备案，公司人事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查；2）销售助理于每月首个工作日将上月项目组人员考勤统计传真回公司，以确保薪资的正常发放。 三）仪容着装规范每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。1头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；2耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；3眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；4鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔；5嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；6胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角；7手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；8衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；9西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；10鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。四）业务规范1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场案场经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生；3所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向案场经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8房源销控统一由案场经理管理，出现差错，责任由案场经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知案场经理，置业顾问不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款；10所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除案场经理、销售主管、销售助理外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五）审查制度1考勤制度审查1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元；2）员工上下班忘记记录者每次扣款10元；3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；4）员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣50元；5）员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣1元；31-60分钟，每分钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；6）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；7）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。2 仪容着装要求审查1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。2）未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；3业务规范审查1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-200元并处以行为过失单；业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单；2）与客户发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-200元并处以行为过失单；3）置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-200元罚款；4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过失单； 5）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500元或开除；6）擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款500元或开除；7）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500元或开除；8）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500元或开除。4案场置业顾问管理制度由案场案场经理或销售主管负责审查执行，项目经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司人事部处理。三项目例会制度一）早、晚会1时间：（由各项目视具体情况统一安排，并向销售部备案）2地点：售楼部3主持：销售主管（案场经理）4出席人：售楼部全体置业顾问5会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4）销售主管（案场经理）讲述当天需注意的事项；5）当日推广部署及当日培训计划；6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（案场经理）总结分析，予以帮助解决。二）周会1时间：（由各项目视具体情况统一安排，并向销售部备案）2地点：售楼部3主持人：案场经理4出席人：售楼部全体置业顾问5会议主题：1）总结每周工作；2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）讨论每周议题；4）由案场经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为楼盘服务；5）市场分析；6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三）项目月例会（由各项目视具体情况统一安排，并向销售部备案）1时间：（待定）2地点：（待定）3主持人：项目经理、案场经理及销售主管4出席人：全体置业顾问5会议主题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动的分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。四）展销会推广会议（由各项目视具体情况统一安排，并向销售部备案）1时间：（待定）2地点：（待定）3主持人：项目策划经理及销售主管（案场经理）4出席人：售楼部全体置业顾问及需协作的相关部门人员5会议主题：1)展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；2)明确活动内容和流程安排；3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；4)其他应注意的事项及思想动员。四业绩分配制度一）业绩判定1为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由置业顾问自行解决，协商不成，由案场经理分配处理；2家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二）业绩分配1置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。2客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B置业顾问平分。如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。3已成交的A客户介绍B客户来买楼时，B客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下，由销售主管打电话与A销售人联系，如果A不能亲自回现场跟进，情况一由A指定B置业顾问接待，当天成交后，则A得100佣金；情况二由销售主管指定C置业顾问接待，当天成交后，C置业顾问得100佣金。如当天不能成交，B客户以后则由A置业顾问继续跟进。如B客户没指定置业顾问接待，B置业顾问跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主指定A置业顾问跟进，A置业顾问也只能提供义务帮助，佣金归B置业顾问独有。4A、B两位置业顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。5A、B置业顾问共同接待一个老客户时,若此时A置业顾问的老客户回来，则A置业顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B置业顾问无关。6A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联系A置业顾问共同跟进的，若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A置业顾问独得。7如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。8如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向案场经理申请双方共同跟进。9对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。10一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位置业顾问的名字。11公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排置业顾问接待，成交后的佣金置业顾问和介绍人平分。五员工培训制度一）目的提高项目组置业顾问的素质，为公司储备人才二）培训内容1.新入职置业顾问岗位技能培训纲要1)置业顾问必备素质房地产基础知识拥有良好的心态成功销售的必备素质2)置业顾问礼仪3)销售前的准备工作学会自我管理分析竞争对手研究自己的客户通晓自己的产品4)销售业务流程客户接待流程与规范电话接听规范和技巧客户的管理和跟踪客户谈判与合同签订5)销售技能提升应变技巧议价和守价逼定技巧2.项目实务培训纲要1)发展商实力背景介绍2)市场情况及竞争对手分析3)代理项目基本资料介绍和答客问4)模型、样板房介绍统一说辞5)案场行政管理制度6)案场销售管理规范7)项目营销策略简析8)银行按揭及相关财务知识9)购房合同条款解释及相关法务知识10)物业管理相关知识11)演练与考核12)开盘流程介绍和演练三）培训计划根据各项目及员工实际情况安排培训计划。四）培训考核1.考核方式1)现场实操考核2)书面试卷考核3)岗位技能培训考核由销售部负责组织4)项目实物培训考核由项目组负责组织2.考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。 第二部分 业务流程一来电流程管理 一）来电接听流程示意制定统一说辞 项目位置、交通路线、均价、户型、面积、物业费等接听培训 接电业务模拟，时间控制3分钟左右接听 询问客户个人资料（姓名、联系方式等），了解需求和得知途径 非意向客户 意向客户 礼貌告别 诚邀现场看房、洽谈登记 按要求填写来电登记表二）来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，合富辉煌”、“您好，案名”或“早上好”等；切记以“喂”作开头； 3原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，案名，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；4对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。14.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。 二来访流程管理一）来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 standbye迎客好 销售道具准备（销售夹、名片、笔 、等）客户进门 欢迎光临、递上名片介绍项目 沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈 送客出门 再次确认客户联系方式登记客户信息 按要求填写来访登记表二）来访接待基本要求1迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2介绍项目（沙盘介绍） 1）沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）园林规划介绍在售楼座的概况介绍户型、面积、价格概况介绍2）说明：将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心；找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。3项目介绍（样板区介绍）1）样板区讲解流程示意（参考）样板段景观、小品（预定路线）入门区（玄关、门厅）会客区（客厅、起居室）工作区（厨房、餐厅、保姆间）休息区（主卧、主卫、客卧、书房）景观区（阳台、露台、花园）2）说明根据预先设定的销售路线引领客户到样板区参观，在参观过程中，适时的与客户拉家常，了解客户的家庭情况和生活状态，便于加深对客户的了解。详细介绍样板区的各个细节，注意观察客户在参观过程中的反应，结合客户的实际需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其产生购买的冲动。讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度。4项目介绍（户型解读）1）户型解读流程示意（参考）户型面积功能性分析装修风格建议户型优劣势总结户型比较分析2）说明介绍中重点分析各户型的优劣势详细介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基本情况。善于利用案场单体模型、楼书等销售道具配合讲解5入座洽谈1）看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、展销期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。6渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，与案场经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。7做好客户登记1) 完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。2) 客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。8送客1) 完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2) 回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。三） 客户接待程序接待规定1）客户接待以个人或组为单位排序，进行轮流接待。当值置业顾问都应清楚自己的接待顺序，主动补位。2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客（本项目工作人员除外）。3）当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位置业顾问的，一经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。5）客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待。7）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。8）若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待或自行放弃新客户。9）置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。10）每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。11）其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。四）相关表格及填写要求（部分）序号报表名称填表人交表时间01来电登记表接听人接听来电时02来访登记表置业顾问每天下班前03每周客户跟进情况汇总表置业顾问逢周日下班前04成交明细表置业顾问销售后当天05认购书置业顾问填写后即时06客户特殊要求申请表置业顾问填写后即时07楼盘调查情况表市调人员市调次日08销售日报表项目助理当日完成09销售周报表项目助理当周完成10来电、来访统计表项目助理项目助理11客户资料统计表项目助理项目助理12签约明细表项目助理项目助理三成交、签约流程管理一）成交、签约流程示意客户选择房源核对销控表销售经理或主管确认房源客户选定房源销售经理或主管再次核对房源及价格、面积等详细项目填写销控表收缴定金开具定金发票签定房屋认购单网上签约或根据项目所在地实际情况而定按约定时间备齐个人资料签定购房合同收缴首付，办理按揭贷款手续登记备案二）销控管理1房屋出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单，待客户交定金并经财务确认后，再销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。2销售统计：销售助理及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”，并同每天的来访来电统计每天上报公司。三）签署认购书要求1客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向案场经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。2签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总楼价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。3认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请案场经理（开发商）同意并由其签名确认。4书写一定要整齐、清晰，不得涂改，不得发生计算，导致价格出错等严重后果由该员工负责。5置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废原因，报请案场经理同意并由其签名确认后方可作废。6经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或案场经理审核签字确认。7签署完毕的认购单一律交由销售助理负责保管。四）定金、发票1定金一律由发展商财务收取，开据发票。如因财务人员不在则由案场经理代为收取（具体根据项目情况而定）。2交小额意向金的由发展商开据收据，原则上要求24小时内补齐全部定金，换取发票（具体根据项目情况而定）。3开出的收据、发票一定注明房号、金额。4置业顾问不准收取任何款项，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还并追究其责任。五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续1认购单签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。2主动帮助客户备齐按揭资料，积极配合开发商办理按揭工作。六）合同管理1客户档案管理工作由销售助理负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。2与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由案场助理保管。3销售助理必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4合同的保存与调阅限于案场经理或主管与案场助理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请案