2009年柜面标准试题(附答案).doc

组别 地市名称：_ 柜面： 姓名：_密密封装订密封装订密封装订密封装订密封装订密封装订密封装订密封装订2009年全省柜面服务标准试题（满分100分）填空题（10分）判断题（15分）单项选择题（30分）多项选择题（30分）简答题（15分）合计（100分）一、填空题：（每个空格1分，共10 分）1、中国人寿柜面服务标准（试行）包括服务功能标准、服务环境标准、服务时间标准、服务时效标准 、服务礼仪标准 、服务质量标准、服务纪律标准、服务考核标准。2、办公台面及办公桌上，不得摆放任何私人物品（如相片、拖鞋等），员工必要的私人物品应与客户视线尽量分离。3、柜员离岗之前应完成轧账、日结操作，退出业务系统，保证业务系统数据安全，关闭电脑。4、柜员微笑迎候客户，站立时行鞠躬礼，坐姿时行欠身礼。5、柜面单笔业务平均等候时长不超过30分钟。其中，旗舰店单笔业务平均等候时长不超过20分钟。6、营业期间因故离柜或因特殊情况无法正常营业时，应摆放暂停服务提示牌。二、判断题：（每小题1分，共15分）1、资料架内摆放公司可正式对外派发的宣传资料和过期杂志资料。（）2、柜面服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟。（）3、送别客户时候说谢谢或请您慢走。（）4、客户咨询业务有关规定时，回答说墙上贴着呢，你不会看吗？（）5、与客户交谈时，边工作边机械地回答或表现出爱理不理的样子。（）6、各种资料整齐排列，及时撤换、更新过期资料（）7、柜面各功能区/岗位应设立规范、醒目、易于理解的指示性标识牌，方便客户办理业务（） 8、对于特殊问题，如果无法在标准规定的时效内完成，具体经办人应在日清日结时做好记录备案，并在2个工作日内联系客户，做好解释说明，告知客户处理时限并及时跟进 。（）9、营业结束后，柜员应对自己的工作台面进行彻底清理，将物品摆放整齐。（） 10、无法在规定时间内完成保全处理的，柜面应向客户说明原因并及时告知处理进度。（）11、营业前不需要检查填单台、客户休息椅等有无污渍、书写笔能否正常使用（）12、为客户办理业务过程中，未经客户允许不得离开工作岗位。（） 13、柜员应耐心、热情受理客户咨询，对于受理柜面能当场解决的咨询，应即时或当日给予答复。（）14、递交客户钱款、资料时，动作要轻、不扔不摔，提醒客户核对、收好。（）15、接受客户批评和听取意见时，与客户进行争辩（）二、单项选择题（每个选项1.5分，共计30分）1. 需客户提供资料、证件时礼貌用语： （ A ）A、麻烦您 B、 对不起，让您久等了C、您好，请问您需要什么帮助 D、对不起，请您稍等2、 柜面人员微笑要求是（ D ）原则A、三米六齿 B、五米八齿 C、八米六齿 D、三米八齿 3、柜员佩戴统一颜色、样式的领带、领花、工作牌，工作牌统一佩戴于（B）。A、右胸前 B、左胸前 C、正中间 D、领口4、柜员应对自己使用的电脑设置密码，（C）让他人操作和使用 A、可以 B、不在位时 C、严禁 D、需要时可以5、营业中遇到问题，柜员错误做法是 （D）A、耐心对客户做好解释 B、及时报告柜面经理（主管） C、由柜面经理（主管）进行协调处理 D、未经批准，离开岗位6、工作期间在座位上办公时，上身应端正，挺胸收腹，并使背部与臀部成一直角，只可坐在椅子（C）的面积处，不可仰靠椅背。A、1/2 B、1/3 C、2/3 D、3/5 7、 营业后的整理时间资料及钱款交接按照“一准”、“二明”、“三清”的要求，及时移交指定岗位。其中三清指（A）A、钱款清楚、物品清楚、任务清楚B、资料清楚、份数清楚、钱款清楚C、资料清楚、物品清楚、任务清楚D、钱款清楚、物品清楚、份数清楚8、接递物品应(C )递接，将正面向着对方，递于客户手中。A、单手 B、随意 C、双手9、咨询引导人员在柜面服务区，微笑迎接并 ( A )。A、主动引导客户 B、被动接待客户 C、等待客户咨询 D、一言不发10、柜面受理客户投诉时，应详细记录有关情况，对于无法当场处理的，（B ）个工作日内予以回复。A、1 B、3 C、5 D、211、对于案情复杂不能按时完成的，投诉处理人员应每（D）个工作日向客户反馈1次案件进展情况或案件的最终处理意见。A、3 B、1 C、2 D、512、客户来到柜面办理业务时，柜面人员接待客户（ A ）A、您好，请问有什么可以帮您？B、置之不理 C、等客户开口 D、面无表情13、行鞠躬礼应该（C ）A、 驼背式的鞠躬 B、不看对方的鞠躬 C、目视对方，双腿并拢的鞠躬 D、只弯头的鞠躬14、坚持客户至上原则，柜面前台人员办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，须征得客户的同意且不得超过（A）。A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、5分钟15、以下公司服务那种行为是正确的（B）A、为轧账或处理内部事务，随意暂停服务B、营业时间不做与工作无关的事情C、在电脑上进行游戏等与业务无关的操作。D、营业时间临柜补妆16、以下服务礼仪那种是错误的（C）A、着统一服装，佩戴工号牌，衣着清洁、熨烫平整，B、皮鞋与工装颜色相配,表面无灰尘，清洁光亮C、女士为短发或披肩发，梳理整齐D、男士发型得体，前不遮眉，侧不过耳，后不触衣领17、临柜时遇到当场无法解答的问题，不应（ D ）。A、主动向同事请教B、立即咨询相关部门及时予以答复C、说“对不起，我现在无法确切答复，请您留下联系方式，我们会在最短时间内给您答复” D、说“我不知道”18、临柜进行现金收付时，公司的纪律标准不包括（ A）A、点验现金离开客户视线B、现金离柜前应提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷C、发现假币委婉告知。D、发现差错及时说明19、在工作中受到委屈时不应（ D ）A、顾全大局 B、谦和礼让 C、求得理解 D、与客户争吵20、下列不属于公司服务纪律标准的是（B）A、遵纪守法，保守秘密 B、来有迎声，去有送声C、对外服务，准时满点 D、业务处理，规范操作三、多项选择题（每题3分，共30分，每题正确答案有多个，多选、错选均不得分。）1. 以下所列内容为柜面服务目标的是（ ABD ）A、营造最佳服务环境 B、展现最佳服务礼仪C、实现最早服务时间 D、提供最佳服务品质2、下列仪表礼仪正确的有：（ ABCD ）A、女性化淡妆，男性不留胡须，鼻毛修剪干净不外露B、男士除结婚戒指及手表外不佩戴其他首饰、饰物，女士佩带戒指不得超过一个，不得佩戴夸张饰物C、手部清洁，指甲长度适宜，不染有色指甲油D、着统一服装，佩戴工号牌，衣着清洁 3、下列仪态错误的有（CD）A、坐姿端正，上身挺直 B、抬头挺胸收腹，下颌微收，步履适中，双手自然摆动C、鞠躬时双腿并拢，男士双手合起放在体前，女士双手放在身侧 D、握手时双目不注视对方 4、柜面人员工作时间仪表错误的有：（ABC）A、染彩发 B、留长指甲 C、穿白色皮鞋D、女职员长发束起空姐式盘发 5、柜面办公台面及办公桌上，不得摆放( AB )A、相片 B、拖鞋 C、电脑 D、电话 6、柜面营业前需准备（ABCD）A、开启POS机，检查信号是否正常 B、开启印钞机，并对验钞机进行试验，确保其运转正常C、大厅外部环境整洁，无垃圾D、检查填单台、客户休息椅等有无污渍7、下列服务设施中哪些是必须配备的（BCD） A、饮水机 B、休息椅 C、时钟 D、书写笔8、柜面语言礼仪总体要求 （ABCDE）A、称呼恰当 B、语气亲切 C、语调柔和 D、语言标准 E、用词贴切9、 晨会经营必选项目（ABC）A、 仪表检查 B、 服务礼仪训练C、 知识培训重要文件学习 D、资讯新闻10、以下属于服务忌语有（ABCDE）A、不知道 B、不太清楚 C、这个问题不归我管 D、你自己看 E、我也没办法 四、简答题（共15分）1、 柜面服务环境要做到“四净四无”，具体指什么？（4分） 答：四净即地面净、桌面净、墙面净、门面净，四无即无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。每点 0.5分2、请列出针对所有岗位每日需对照检查的内容（8分）答：序号对照检查内容1着装统一，佩戴工号牌，衣着清洁、熨烫平整，鞋清洁光亮。2将办公相关物品准备充分，开启电子设备3办公桌面物品排放整齐，与工作无关物品不得摆放4面向客户以标准姿势，客户距离柜台三米远时，面带微笑（三米八齿原则），站立时行鞠躬礼，坐姿时行欠身礼，客户到达柜台时问候客户：您好！请问有什么可以帮您？5客户办理完业务时，发起满意度评价，面带微笑说：“请给予满意