广州铁路职业技术学院首问首办责任制度.doc

附件1：广州铁路职业技术学院首问首办责任制度 为了进一步深化“三主动”活动，加强职能处室、教学教辅部门和服务部门的作风建设，增强全院教职工的责任意识和服务意识，优化育人环境，提高工作效能，特制订广州铁路职业技术学院首问首办责任制。 一、首问首办责任制适用范围学院各单位，全体教职工适用本制度。二、首问首办责任制的含义首问责任制是指教职工、学生和外单位组织及个人（服务对象）到学院相关部门或向相关人员咨询、反映问题与办理相关事项，或学院领导下达的工作指令，相关部门首位接办人（首问首办责任人）必须主动热情、认真办理、负责到底的制度。三、首问首办责任人的责任种类属于本人工作职责范围内的为首问首办责任，属于本人工作职责范围之外的为首问协办责任。四、首问首办责任人责任要求：（一）在接待所有来访、来电、来信者或领导下达工作指令时，不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”或“我干不了”等工作忌语，更不得以任何理由推诿、拖延甚至顶着不办。（二）所须办理的事务或所咨询、反映的问题属于个人岗位职责或本部门职责范围内的，首问首办责任人要迅速办理或当场给予答复。 （三）所须办理的事务或所咨询、反映的问题属于个人岗位职责或本部门职责范围之外时，首问首办责任人要帮助其做好联系和协调工作，并将其引导或介绍到归口管理的部门或有关人员处。属于本部门职责范围内的工作，但经办人员不在或联系不上时，应登记服务对象相关信息，作出事后服务承诺，并及时告知经办人员。（四）首问首办责任人在对来访者、咨询和反映问题者提出的问题给予答复和办理时，对因程序不符或有悖于法律、法规和学院有关规定的，要认真准确作出解释；对自己不清楚或掌握不准的问题，要及时请示有关领导后再给对方准确的答复。确实解释不了的问题，应耐心向对方说明情况。（五）全院教职工必须明确所属部门的职责范围和个人岗位职责，熟练掌握本职业务和工作流程，努力了解其它部门的工作范围，真正做到“主动管理，主动教学，主动服务”。（六）遇有或首问首办责任人认为是职责交叉或尚未明确的事项时，首问首办责任人首先应着眼于尽快解决问题，按照“三主动”的精神，根据限时办结制度的基本原则，做到积极主动、认真负责、能办即办、急事先办、特事特办，不能推诿不办、更不能顶着不办。应该先干后说，先做再议，以免延误工作的推进和问题的解决。对于难以即时办理的事项，也应做好答复并登记服务对象相关信息，事后予以跟进。在办理的同时及时向有关领导反映，与有关部门协调。 五、对投诉或不良反映的查处违反首问首办责任制的投诉或不良反映，由纪检监察审计室负责受理或进行调查，必要时进行查处，主要依据是：1. 广州铁路职业技术学院首问首办责任制度2. 广州铁路职业技术学院责任追究制度3. 广州铁路职业技术学院限时办结制度4. 部门职责范围和个人岗位职责5. 广州铁路职业技术学院“三主动”6.其他相关的规章制度六、为抓好首问首办责任制的落实，界定首问首办责任制实施过程中的未尽事宜，及时处理相关事项，学院成立执行首问首办责任制监督领导小组，组长由 担任，副组长由纪检