上海大众原装附件销售技巧培训

上海大众 附件销售精英训练营 -附件销售技巧培训 2 课程目的 了解上海大众附件的产品卖点，掌握附件销售中的技巧和实际操作方法。 通过对每个技巧的讲解和演练，使销售人员掌握附件的销售核心技能，提高销售人员的附件销售能力。 帮助学员掌握获得优势的商谈技巧与方法，在附件的销售中达成最佳销售业绩。 课程目的 3 课程内容 一、上海大众附件销售策略 二、附件销售的基本概念 三、附件销售的步骤 四、附件营销要点 课程内容 一、上海大众附件销售策略 5 一、上海大众附件销售策略 1. 附件部门组织机构 2. 附件部门业务发展战略、工作目标、重点 3. 上海大众附件业务 4. 附件产品分类 一、上海大众附件销售策略 6 一、上海大众附件销售策略 1. 附件部门组织机构 2. 附件部门业务发展战略、工作目标、重点 3. 上海大众附件业务 4. 附件产品分类 一、上海大众附件销售策略 7 附件业务开发科 附件开发股 市场营销股 职 责 附件市场研究 制定产品开发计划 (同品牌协商 ) 产品开发认可 职 责 制定附件营销策略 开展附件促销 制定采购计划 制定产品价格 制定附件推广计划 编制产品手册 经销商业务管理 1. 附件部门组织机构 一、上海大众附件销售策略 经销商附件培训 8 经销商 (售后 )组织机构图 服务总监 服务经理 （可由总监兼任） 服务顾问 * 车间主管 * 技术经理 配件经理 配件计划 (可由配件经理兼 ) 配件管理 （可由设备管理员兼） 检验员 技术顾问 * (可由技术经理兼任 ) 设备管理员 （可兼） 机 (电 )工 钣金工 油漆工 索赔员 (专职 ) 关键岗位 重要岗位 附件经理 可兼（服务总监 /经理） 附件销售顾问 附件计划 (可由配件计划员兼 ) 附件管理 可兼（配件管理） 一、上海大众附件销售策略 9 一、上海大众附件销售策略 1. 附件部门组织机构 2. 附件部门业务发展战略、工作目标、重点 3. 上海大众附件业务 4. 附件产品分类 一、上海大众附件销售策略 10 2. 附件部门业务发展战略 一、上海大众附件销售策略 第一阶段 0507年 扩大产品线，从市场成熟产品中选择 第二阶段 0809年 从产品开发到市场营销，形成上海大众完整的附 件业务链。 1、初步建立可靠的供应商团队（开发、质量、成本得到有 效的支持） 2、建立全新的销售模式（推拉结合） 3、引入品牌和市场营销的概念 第三阶段 2010年以后 1、形成上海大众附件品牌的知名度 2、形成完整的产品体系（和整车同步开发） 3、形成可靠稳定的供应商团队 最终打造经销商第三个赢利渠道 11 目 标 ： 成为经销商第三个利润来源 08年度附件销售额 1.5亿元 2. 附件部门工作目标 一、上海大众附件销售策略 0500010000150002000025000300002006 2007 2008 2200 15000 单位：万元 6000 130% 2009 27500 85% 12 产 品 增加产品种类 强化机能商品 开展厂方推荐附件 培 训 附件销售技巧培训 重点产品强化培训 商品技术安装培训 推广好事例 促 销 实施销售竞赛 强化促销工具 提案展柜风格 物 流 改善物流体制 共享信息 2. 2009年的附件工作重点 一、上海大众附件销售策略 13 （ 1）产 品 帕萨特 08年 09年 增加 装饰类 7 14 7 功能类 4 11 7 养护类 9 12 3 精品类 13 20 7 合计 33 55 24 开发系列化 产品高质化 价格市场化 一、上海大众附件销售策略 14 （ 2）促 销 实施销售竞赛 强化促销工具 提案展柜风格 一、上海大众附件销售策略 15 （ 3）培 训 销售技巧培训 产品知识培训 附件管理培训 一、上海大众附件销售策略 16 （ 4）物 流 面向新车改善物流体系 对今后新车型附件的需求进行精度预测，做好事前的库存准备 及时联系上海大众附件科、配件科 一、上海大众附件销售策略 17 一、上海大众附件销售策略 1. 附件部门组织机构 2. 附件部门业务发展战略、工作目标、重点 3. 上海大众附件业务 4. 附件产品分类 一、上海大众附件销售策略 18 3. 上海大众附件业务 上海大众 08年度附件营销活动 2008年度高端机油促销 阶段性促销活动（冷气强化剂） 四季关爱活动 朗逸附件产品上市 养护品促销推广 一、上海大众附件销售策略 19 目前销售前五名的附件 3. 上海大众附件业务 一、上海大众附件销售策略 高端 机油 汽油清净剂 防爆隔热膜 发动机润滑系统清洗养护套餐 GPS卫星导航器 20 上海大众附件销售政策： 年度附件销售目标的设定： 目前以 配件 任务为基础计算 ,明年以 装车率 为基础计算 附件年度销售目标 AUDIT II （经销商服务能力审核一）考评内容： 2007年开始列入考评 (07年 10%-08年 20%） （由 VW服务策略科实施， 1次 /年） 经销商星级评定（ 08年新增） 现对经销商的检查有经销商能力审核（由网络发展部实施， 2次 /年）（ 08年新增） 3. 上海大众附件业务 一、上海大众附件销售策略 21 一、上海大众附件销售策略 1. 附件部门组织机构 2. 附件部门业务发展战略、工作目标、重点 3. 上海大众附件业务 4. 附件产品分类 一、上海大众附件销售策略 22 （ 1）装饰类 （ 3）养护类 （ 4）精品类 4. 附件产品分类 一、上海大众附件销售策略 （ 2）功能类 23 市场需求 +利润导向 装 饰 功 能 养 护 精 品 座椅套（针织 /真皮 /蕾丝） 座垫 脚垫 雨档 行李箱垫 靠垫、头枕 隔热膜 迎宾踏板 光亮饰件 排气管方案 牌照框 挡泥板 地胶 车用贴纸 前格栅 扰流板 大包围 GPS+支架 2DIN DVD 数码音乐 汽车音响 总线防盗 排挡防盗 倒车雷达 智能后视镜 车载蓝牙 TPMS 行李箱储物方案 车内储物方案 中央扶手箱 车用衣架 车载冷暖箱 安全座椅 升级灯泡 无骨雨刷 防护底板 高端机油 汽油清净剂 积碳清洗剂 燃油系统清洗套餐 进气系统清洗套餐 润滑系统清洗套餐 空调系统清洗套餐 冷气强化剂 3C生化膜 车内美容养护产品 车外美容养护产品 汽车消毒液 品牌元素系列 车型系列 品牌合作系列 限量系列 满足用户个性化需求 市场需求量非常大 满足用户功能配置需求 专业化 +高附加值 基于庞大的基盘客户 专业服务 +精心呵护 品牌衍生品 提升品牌形象 4. 附件产品分类 一、上海大众附件销售策略 24 4. 附件产品分类 （ 1）装饰类 上海大众防爆隔热膜 车身漆面保护膜 挡泥板 经典系列座椅套 车用脚垫 光亮饰件 一、上海大众附件销售策略 25 4. 附件产品分类 （ 2）功能类 TPMS轮胎气压监测系统 车载蓝牙电话系统 智能后视镜 GPS卫星导航器 车载电加热杯 儿童安全座椅 一、上海大众附件销售策略 26 （ 3）养护类 燃油系统养护套装 空调系统养护套装 上海大众冷气强化剂 汽车空调 CCC生化膜 汽油清净剂（清洁型） 高端机油 4. 附件产品分类 一、上海大众附件销售策略 27 4. 附件产品分类 （ 4）精品类 品牌靠垫 环保概念手袋 领 带 丝 巾 车 模 折叠自行车 一、上海大众附件销售策略 二、附件销售的基本概念 29 二、附件销售的基本概念 1. 附件销售的重要性 2. 附件销售的现状 3. 经销商附件销售的优势 二、附件销售的基本概念 30 二、附件销售的基本概念 1. 附件销售的重要性 2. 附件销售的现状 3. 经销商附件销售的优势 二、附件销售的基本概念 31 1. 附件销售的重要性 （ 1）满足客户的需求 （ 2）推动新车销售 （ 3）提供利润 （ 4）提升客户满意度 二、附件销售的基本概念 附件销售 车辆销售 附件销售可以提高 整车单价和提高 CS 单车利润 CS向上 32 二、附件销售的基本概念 1. 附件销售的重要性 2. 附件销售的现状 3. 经销商附件销售的优势 二、附件销售的基本概念 33 （ 1）全球市场现状 （ 2）欧美市场现状 （ 3）日本市场现状 （ 4）中国市场现状 （ 5）上海大众现状 2. 附件销售的现状 二、附件销售的基本概念 34 2. 附件销售的现状 1、 2007全球汽车行业总利润大约 14万亿美元，其中就有 8万亿美元利润产生于跟汽车服务和附件销售有关。 2、 对汽车市场来说，维修保养、配件供应、美容养护和汽车改装等服务则被称为 “ 汽车后市场 ” 。 （ 1）全球市场现状 二、附件销售的基本概念 35 （ 2）欧美市场现状 外装产品 户外产品 (音响、视频、导航 )三位一体产品 欧洲市场： - 外装产品、户外产品以及导航在内的（音响、视频、导航）三位一体的产品占到了附件销售的半数以上 - 便携式导航产品发展迅速，销售额已经达到导航产品整体销售额的 在美国 - 附件销售主要以改装车的销售为主，达到全部销售额的 - 由于美国政府对改装车的限制相对较松，因此原厂纯正附件在美国市场的表现从全世界水平来看不算突出，经销商的附件销售额只能占到 30%左右 2. 附件销售的现状 二、附件销售的基本概念 60% 50% 36 （ 3）日本市场现状 新款宽屏后座娱乐系统 倒车影像系统 电子产品的开发与普及相对突出，导航、后座娱乐系统等 (音响、视频、导航 )三位一体产品与大包围、脚垫等机能产品各约占附件销售额的50% 近年来，后座娱乐系统、倒车影像系统等导航相关的商品和车辆改造个性化产品将成为附件销售的重点 世界 3大顶级汽车改装车展之一的东京 Auto Salon展览会成为汽车附件加装市场的一个很好的展示平台 2. 附件销售的现状 二、附件销售的基本概念 37 （ 4）中国市场现状 发展潜力巨大 占汽车用品市场比重最大的汽车电子市场发展势头良好， 如车载导航、汽车音响、氙气灯、汽车香水、羊剪绒、车载 MP3、防爆膜、车载 DVD、汽车装饰、汽车美容 车载导航在市场需求中位居榜首，市场前景相当看好 中国汽车用品行业有一定的规模，但知名品牌不多，产品知名度不高 缺乏相应的国家标准，市场上假冒伪劣产品横行 行业专业化程度不高，人才已经成为制约行业发展的瓶颈，产品同质化严重 2. 附件销售的现状 二、附件销售的基本概念 38 各汽车厂家纷纷开始重视纯正附件的开发、销售的强化 中国政府逐渐重视汽车用品行业，积极推进汽车用品的产业化，鼓励汽车用品行业特别是技术含量高的汽车电子产业的技术创新 政府逐步完善汽车用品行业的相关法规及标准，为汽车用品企业的发展提供有序的竞争环境 2. 附件销售的现状 二、附件销售的基本概念 （ 4）中国市场现状 发展潜力巨大 39 2. 附件销售的现状 （ 5）上海大众现状 根据消费者调研 * SVW拥有巨大的发展空间 上海大众客户单车附件消费： （ SVW品牌） 行业内客户单车附件消费： （丰田品牌综合） 二、附件销售的基本概念 200元 /车 1500元 /车 40 附件市场的细分 必备的 实际拥有的 消费者受到市场宣传、促销的影响，而通过购买或被赠送而拥有的附件 消费者经过市场教育或者自身使用实践，而认为应该拥有的附件 意愿购买 出于对原装件的认知，消费者愿意拥有的附件 SVW品牌 必备件与实际拥有件之间的距离意味着，消费者被市场营销促动的幅度，各车型均有较大的促动空间 必备件和意愿购买件的距离意味着，某些附件的最终销售的实现不是通过消费者直接购买实现的，附件产品需要和其他车型产品或者促销活动一起搭售或赠送出去 SVW和必备件的距离意味着，消费者对原装件的认可程度，各车型均认为大多数的必备件须由 SVW提供 由于附件的销售方式差异，消费者认为愿意出价购买的附件 2. 附件销售的现状 （ 5）上海大众现状 二、附件销售的基本概念 41 二、附件销售的基本概念 附件销售的重要性 附件销售的现状 经销商附件销售的优势 二、附件销售的基本概念 42 3. 经销商附件销售的优势（ 1） 新车销售 二手车 附件销售 售后服务 WIN-WIN 双 赢 二、附件销售的基本概念 43 各销售时期附件销售比例 根据消费者调研，新车用户是 SVW附件的主要消费群体， 65%的消费发生在新车购买时，仅汽车养护用品 在新车销售时的比例较低 各附件产品的消费时机（金额） 单位： % 71%60%66%40%59%65%10%10%11%14%8%10%19%30%23%46%33%25%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%外饰件内饰件电子件汽车养护用品汽车精品及其他总体新车购买时 售后服务时 无特殊时间，需要就去买 总体而言，附件消费者主要发生在新车购买时，其比例占 65%，其次是无特殊时间，比例为 25% 外饰件购买在新车购买时的比例最高为 71%，汽车养护用品在新车购买时消费者的比例最低为 41% 汽车养护用品在售后服务时的购买比例最高为 14%，汽车附件及其他在售后服务时的购买比例最低为 8% 汽车养护用品无特殊时间购买的比例最高为 46%，外饰件在无特殊时间购买的比例最低为 19% N=1313 二、附件销售的基本概念 44 3. 经销商附件销售的优势（ 2） 信誉度方面 专业技术方面 售后服务保障方面 销售时机方面 人性化方面 二、附件销售的基本概念 三、附件销售的步骤 46 三、附件销售的步骤 1. 合理布置，准备工具； 2. 选择时机，把握机会； 3. 分析客户，引导购买； 4. 创造需求，积极推荐； 5. 推荐介绍，说明好处； 6. 积极应对，克服异议； 7. 抓住信号，促进成交。 三、附件销售的步骤 47 三、附件销售的步骤 1. 合理布置，准备工具； 2. 选择时机，把握机会； 3. 分析客户，引导购买； 4. 创造需求，积极推荐； 5. 推荐介绍，说明好处； 6. 积极应对，克服异议； 7. 抓住信号，促进成交。 三、附件销售的步骤 48 1. 合理布置，准备工具 （ 1）附件展示的 VISA定律 （ 2）附件展示四种途径 （ 3）附件展示区的展示方法 （ 4）附件销售促销工具的准备及使用 三、附件销售的步骤 49 V - VISIBILITY 可视性 I - IMPACT 冲击力 S - STABILITY 稳定性 A - APPEAL 吸引力 （ 1）附件展示的 VISA定律 三、附件销售的步骤 50 VISA定律 陈列的八大原则 1、最佳的视线范围 2、竖式陈列 3、品种的陈列顺序及相应的陈列面 4、同一品种，不同规格的重要性顺序 5、货架的先进先出原则 6、适当的售点广告 7、产品正面朝向消费者，并有明显的价格标签 8、保持产品的清洁及整齐的摆放 三、附件销售的步骤 51 陈列的八大原则 不符合项 三、附件销售的步骤 52 （ 2）附件展示四种途径 三、附件销售的步骤 销售展示区 售后展示区 POS产品推荐区 多媒体展示 53 销售展示区 （ 2）附件展示四种途径 三、附件销售的步骤 54 销售展示区 展车附近的单独展示架 （ 2）附件展示四种途径 三、附件销售的步骤 55 销售展示区 展车和试乘试驾车上的附件展示 （ 2）附件展示四种途径 三、附件销售的步骤 56 售后展示区 （ 2）附件展示四种途径 三、附件销售的步骤 客户休息区 57 Pos产品推荐区 （ 2）附件展示四种途径 三、附件销售的步骤 58 多媒体展示区 （ 2）附件展示四种途径 三、附件销售的步骤 59 按附件种类来展示 突出商品特性来展示 适合展厅氛围的附件展区设计 （ 3）附件展示区的展示方法 三、附件销售的步骤 60 突出原厂附件的金标专柜 按附件种类来展示 （ 3）附件展示区的展示方法 三、附件销售的步骤 原厂脚垫展示专柜 原厂附件外装件专柜 61 突出商品特性来展示 附件实物与加装效果图 产品特性展示牌特写 制作产品吊牌 （ 3）附件展示区的展示方法 三、附件销售的步骤 62 外观装饰件的加装效果照片 自主开发展示工具 （ 3）附件展示区的展示方法 突出商品特性来展示 三、附件销售的步骤 63 简洁明了的展架设计 （ 3）附件展示区的展示方法 突出商品特性来展示 三、附件销售的步骤 64 附件结算区 格调高雅的纯正附件展示柜 附件展示区整体风格 适合展厅氛围的附件展区设计 有现代感的附件展示区 （ 3）附件展示区的展示方法 三、附件销售的步骤 65 与展厅风格搭配的附件展区 （ 3）附件展示区的展示方法 适合展厅氛围的附件展区设计 三、附件销售的步骤 66 （ 3）附件展示区的展示方法 适合展厅氛围的附件展区设计 三、附件销售的步骤 67 （ 4）附件销售促销工具的准备及使用 附件综合型录 车型附件单页 纯正附件塑料夹页 三、附件销售的步骤 68 （ 4）附件销售促销工具的准备和使用 附件综合型录 特点： 汇集了上海大众所有车型的纯正附件介绍以及规格 展示方法： 摆放于展厅中心的型录展架或纯正附件的专门展架上 三、附件销售的步骤 69 （ 4）附件销售促销工具的准备和使用 车型附件单页 特点： 特定车型的附件介绍。由于其成本低廉，便于分发和自由阅览 三、附件销售的步骤 展示方法： 放于客户流量大的场所和区域 70 （ 4）附件销售促销工具的准备和使用 纯正附件塑料夹页 特点： 关于各车型设定附件的介绍以及规格一览表。内容与综合型录基本一致。 展示方法： 建议放入销售人员随身携带的文件夹中，在与客户交流中发挥作用。 三、附件销售的步骤 71 三、附件销售的步骤 1. 合理布置，准备工具； 2. 选择时机，把握机会； 3. 分析客户，引导购买； 4. 创造需求，积极推荐； 5. 推荐介绍，说明好处； 6. 积极应对，克服异议； 7. 抓住信号，促进成交。 三、附件销售的步骤 72 2. 选择时机，把握机会 （ 1）车辆介绍时机 （ 2）车辆签约时机 （ 3）售后服务时机 （ 4）促销活动时机 三、附件销售的步骤 73 （ 1）车辆介绍时机 销售人员行为建议： 充分展示：展车上的附件 展车旁的附件展示 合理运用：综合附件型录 车型附件单页 适合介绍附件类型： 功能类，装饰类 三、附件销售的步骤 74 （ 2）车辆签约时机 销售人员行为建议： 充分展示：试乘试驾车的附件 销售附件展示区 合理运用：纯正附件塑料夹页 车型附件单页 适合介绍附件类型： 装饰类，功能类 三、附件销售的步骤 75 （ 3）售后服务时机 销售人员行为建议： 充分展示：售后附件展示区 试乘试驾车的附件 合理运用：附件综合型录 适合介绍附件类型： 养护类 三、附件销售的步骤 76 促销方法 活用商品特色、结合车型与季节，实施有特色的促销活动 与销售部或服务部合作，展开促销 开发及使用对内、外的促销工具 （ 4）促销活动时机 三、附件销售的步骤 77 附件套装的海报 促销方法 活用商品特色、结合车型与季节，实施有特色的促销活动 制定促销套装，开展限时的附件促销活动 （ 4）促销活动时机 三、附件销售的步骤 78 练 习 不同季节，制定合适的套餐组合 三、附件销售的步骤 79 改装后的 POLO车十分吸引客户眼球 促销方法 活用商品特色、结合车型与季节，实施有特色的促销活动 利用车展进行促销 制定套装促销，价格透明 POLO车型的全套汽车附件配件的目录及参考价格 （ 4）促销活动时机 三、附件销售的步骤 80 改装车大赛经验分享 图 片 三、附件销售的步骤 81 市场部、销售部、售后服务部联合促销 部门协作开展促销活动实例 购买纯正附件十件套即可获赠价值 696元的箱包一个 购买附件 4000元即可抽奖参加自驾游活动 （ 4）促销活动时机 促销方法 三、附件销售的步骤 82 便携式导航设备 促销方法 市场部、销售部、售后服务部联合促销 利用自驾游活动成功促销 开展回馈客户活动，趁热打铁联动促销 自驾游活动集体照 （ 4）促销活动时机 三、附件销售的步骤 83 凡购买 3000元以上纯正附件就可获赠机油一罐”的促销活动 购买纯正附件 5套即可获得经销商 VIP金卡 通过部门合作，展开促销活动，提高纯正附件的销量与认知度 （ 4）促销活动时机 促销方法 市场部、销售部、售后服务部联合促销 三、附件销售的步骤 84 开发及使用对内、外的促销工具 通过电台、报纸等进行宣传 通过报纸推广附件装饰 通过店内海报推广附件 摆设在店内的促销广告，非常醒目 （ 4）促销活动时机 促销方法 三、附件销售的步骤 85 纯正与副厂太阳膜的差别解析 显眼的车型纯正附件宣传 自主开发宣传工具 （ 4）促销活动时机 促销方法 开发及使用对内、外的促销工具 三、附件销售的步骤 86 练 习 促销活动的成功案例分享 （时间： 3分钟） 三、附件销售的步骤 87 三、附件销售的步骤 1. 合理布置，准备工具； 2. 选择时机，把握机会； 3. 分析客户，引导购买； 4. 创造需求，积极推荐； 5. 推荐介绍，说明好处； 6. 积极应对，克服异议； 7. 抓住信号，促进成交。 三、附件销售的步骤 88 3. 分析客户，引导购买； （ 1）按照性别和年龄分析 （ 2）客户人际风格 三、附件销售的步骤 89 男性客户： 对电子产品比较感兴趣 女性客户： 对车内的饰品非常重视 青年客户： 推荐比较时尚的 、 外形改装比较酷的附件装饰 。 中年客户： 推荐质量和加装效果好的附件装饰 。 中老年客户： 推荐一些基本的配置 ， 比如提高安全性能的附件装饰 。 （ 1）按照性别和年龄分析： 3. 分析客户，引导购买； 三、附件销售的步骤 90 （ 2）客户人际风格 3. 分析客户，引导购买； 三、附件销售的步骤 91 3. 分析客户，引导购买 A B C D A B C D 4 3 2 1 4 3 2 1 表现型 亲切型 控制型 分析型 感性 理性 被动 主动 （ 2）客户人际风格类型 三、附件销售的步骤 92 分组练习： 学员类型测试演练 三、附件销售的步骤 93 你懂不懂 你到底行不行 你关不关心我 让我说完 心里的感受 争论时要有事实依据，能保持沉默 尊重，多用选择性语言，让他做决定；你退他进，不要示弱，要有一点硬 喜谈家庭，以感情为导向，支持友好，不容易做决定，喜欢别人帮助做决定。 喜欢交际，外向支持鼓励，发挥优势，邀请他参加活动 应对方式 环境及应对 表达型 亲切型 控制型 分析型 肢体语言 好动左顾右盼，坐姿开放，散漫的时间处理，喜欢主导对方 微笑，眼睛交流，害羞 ,对别人的事情感兴趣，喜欢交谈，性格开朗 语气强硬，充满攻击性；自信，爱表现自己，蔑视别人；声音大，动作多 较少的肢体语言，较少的眼神交流，性格内向 穿着打扮 炫耀的衣服 舒适休闲 时髦的服饰， 佩戴饰品 合适和正式的 服装 其他特点 凌乱、炫耀 家人照片， 整洁、舒服 俯视，靠窗户 实用和功能化 一般反映 易烦躁；感情用事， 爱抢风头 不耐烦， 过分逼迫对方 异议， 逃避充满攻击性 讲过多的话， 虚张声势 客户人际风格 三、附件销售的步骤 94 三、附件销售的步骤 1. 合理布置，准备工具； 2. 选择时机，把握机会； 3. 分析客户，引导购买； 4. 创造需求，积极推荐； 5. 推荐介绍，说明好处； 6. 积极应对，克服异议； 7. 抓住信号，促进成交。 三、附件销售的步骤 95 SPIN话术的概述： 利用自己的 专业知识 ， 与客户建立 信任为原则 ， 以发现 客户隐含需求为中心 的销售模式 ,而采取顾 问式销售的方法来达成最终的商业目的。 4.创造需求，积极推荐 三、附件销售的步骤 96 几乎是完美 我有一点点 不满意 我的问题 越来越大 我需要 立即改变 暗示需求 明确需求 如何开发需求 三、附件销售的步骤 97 S 情况 ( Situation Question) P 问题 （ Problem Question） I 影响 ( Implication Question) N 需求回报 ( Need-pay off Question) SPIN 代表意义 三、附件销售的步骤 98 S 情况问题 内 容： 寻找有关客户现状的事实 目 的： 为下面问题的问题打下基础 三、附件销售的步骤 99 S 情况问题 案例 1： （儿童安全座椅） 经常用于调查客户背景情况的问题 您现在开什么样的车 ? 一般情况下，您的主要用途是什么 ? 您的孩子多大了 ?您孩子平时常坐您的车吗？ 一般您会让孩子坐在哪里 ? 新车改装您的想法是什么？ 三、附件销售的步骤 100 S 情况问题 案例 1 销售人员：听您刚才的介绍，您这么忙，还经常带孩子一起开车外出旅游，您孩子真幸福，有您这么好的父亲。 客户：哪里，现在孩子都是宝贝。 销售人员：您每次和孩子一起外出旅游，会上高速公路吗？ 客户：会啊，去省内玩一般我们都走高速的。 销售人员：上高速公路，一定都要系好安全带，保证安全。孩子您是怎么安排他坐呢？ 客户：每次我都让他妈抱着，或者让他自己坐。 销售人员：他们是坐在前排还是后排呢？ 客户：他母亲抱的时候，一般会坐在前排，坐后面的时候通常会给他系上安全带的。 三、附件销售的步骤 101 P 难点问题 内 容： 客户面临的问题，困难和不满之处。 目 的： 寻找你产品所能解决的问题， 即客户的隐性需要。 三、附件销售的步骤 102 P 难点问题 案例 1 销售人员：您觉得这样安全吗？ 客户：还行吧！ 销售人员：这样的话，有没有发生过急刹车的时候，小孩被碰到的情况？ 客户：没有。 销售人员：那真是太好了，我有个老客户，前段时间不小心急刹车，小孩坐在前排，没有保护措施的情况下就受了伤，还挺严重的，当时头破了，缝了几针了！ 客户：真是太不小心了，是不是没有抱好啊？ 销售人员：抱小孩是大多数客户采取的方式，大人都是很注意的。但是小孩子坐前排，据数据统计发生碰撞的概率非常高，经常出大事故！ 客户：确实很危险，不是抱好就可以了吗？ 三、附件销售的步骤 103 I 影响性问题 内容： 问题的作用，后果和含义； 目的： 把隐含的需求提升为明显的需求； 把潜在的问题扩大化； 把一般的问题引申为严重的问题； 指出问题的严重后果 ， 从而培养客户的内心需求 。 三、附件销售的步骤 104 I 影响性问题 案例 1 销售人员：坐前排，小孩如果抱在手里，没系安全带，据中国汽车报统计发生碰撞，如果时速超过 48公里，一方面，小孩产生的冲击力会是原来自重的三十倍，大人是抱不住的，会直接碰到挡风玻璃上，像子弹一样飞出车外！另一方面，安全气囊弹出时也会产生很大的冲击力，小孩骨骼软，冲击力会对小孩造成很大的伤害！ 客户：看来还是坐后排，系安全带会好点！ 销售人员：系安全带对成人来说是安全的，但是对婴幼儿来说，就不是这样子了。因为小孩的臀部骨骼很小，臀部会无法固定住，安全带可能会系在小孩腹部，若遇到车祸，安全带将对着小孩的腹部施力，这会导致伤害，后果很严重。 客户：我之前有听过，但是没想到会有这么严重！ 销售人员：是的，您看，这是一些权威部门的资料和分析，您刚才也说了，孩子是每个家庭的宝贝啊，安全是最最重要的！ 客户：是啊，安全看来并不是想象的那么简单！那怎么办？ 三、附件销售的步骤 105 N 需要回报的问题 内容： 问题若得以解决产生什么价值； 客户注重对策 、 价值 、 好处而不是问题本身； 目的： 使客户不再注重问题 ， 而是解决问题的对策； 使客户自己说出想得到的利益； 使客户说出明确的需求 。 三、附件销售的步骤 106 N 需要回报的问题 案例 1 销售人员：小孩子坐车，最重要的是安全。 客户：当然，这样既能减少我担心，还能增加行驶的安全性！ 销售人员：我们这边有一款符合您要求的产品，你看我帮您介绍一下好吗？ 客户：好啊！ 三、附件销售的步骤 107 情况询问 问题询问 影响询问 情况询问 问题询问 影响询问 问题询问 影响询问 试探： 需求回报询问 需求回报询问 比较复杂的 S P I N 结构 三、附件销售的步骤 108 学员演练 如何针对一个开车去其他城市的客户，运用 SPIN话术来创造他的需求（导航系统） 三、附件销售的步骤 109 三、附件销售的步骤 1. 合理布置，准备工具； 2. 选择时机，把握机会； 3. 分析客户，引导购买； 4. 创造需求，积极推荐； 5. 推荐介绍，说明好处； 6. 积极应对，克服异议； 7. 抓住信号，促进成交。 三、附件销售的步骤 110 5.推荐介绍，说明好处 （ 1）产品介绍的三个原则 （ 2） NFABI的话术 三、附件销售的步骤 111 （ 1）产品介绍的三个原则 人无我有 人有我优 人优我新 三、附件销售的步骤 112 （ 2） NFABI的话术 NFABI 的意义 N Need 需求 F Features 配备 A Advantages 优势 B Benefits 利益 I Impact 冲击 三、附件销售的步骤 113 NFABI话术案例（ 1） NFABI 话术（儿童安全座椅）： N ： 销售人员：刚听您说，孩子坐车安全最重要，对吗？ 客户：对啊！ 销售人员：明白，您孩子真幸福，有您这么好的老爸。我们上海大众为确保小孩子乘车的安全性，现在推出了儿童安全座椅。 F ： 销售人员：我们的座椅配备了五点式安全带和高密度慢回弹海绵。 三、附件销售的步骤 114 NFABI话术案例（ 2） NFABI 话术（儿童安全座椅）： B： 销售人员：五点式安全带，它可以牢固的把孩子固定在座椅上，确保孩子在车遇到冲击的时候，不会从座椅上脱落。 A： 市面上大多数的儿童座椅，虽然也是五点式安全带，但是它的卡扣的使用次数，不能确保达到标准的要求，一般 ECE-R44标准为5000次，我们上海大众的要求达到了 10000次以上。 I： 您看看这是我们的检验报告，里面清楚的标注了使用寿命，还有很多其他指标超过了 ECE-R44的标准，比如说卡扣抗拉强度和调节器寿命等也超过了 ECE标准 三、附件销售的步骤 115 NFABI话术案例（ 2） F： 销售人员：我们还有最为独特的设计，它使用了高密度慢回弹海绵。 B: 它能有效吸收冲击力 A:是普通海绵吸收冲击力的 4倍； F： 销售人员：我们产品的所有布料均专门订织订染，采用无毒、阻燃面料！并且完全通过探针测试。 B： 确保产品无断裂针头等金属异物，保证孩子安全使用，不会因为断针和其他异物而受伤！ A: 其他品牌的安全座椅是没有采用高密度慢回弹海绵的，并且通常为了节约成本，他们所采用的布料是不可能专门定制并经过探针测试的！ 116 NFABI话术案例（ 3） NFABI 话术（儿童安全座椅）： A: 销售人员：且平安保险对我们全线产品承保产品责任险。最高赔付额可达 50万。其他任何品牌产品均没有进行全线产品责任险投保的。 客户：是吗？ I: 销售人员：您看，这是我们通过的 ECE-R44/04证书，每一款产品都有认证号，您再看，这是中国平安保险投保凭证。 三、附件销售的步骤 117 学员演练（ NFABI） 上海大众专用太阳膜 GPS导航系统 羊毛座垫 光亮饰件 （分组讨论，演练点评） 三、附件销售的步骤 118 三、附件销售的步骤 1. 合理布置，准备工具； 2. 选择时机，把握机会； 3. 分析客户，引导购买； 4. 创造需求，积极推荐； 5. 推荐介绍，说明好处； 6. 积极应对，克服异议； 7. 抓住信号，促进成交。 三、附件销售的步骤 119 （ 1）异议产生的原因 （ 2）异议的种类 （ 3）克服异议的步骤 （ 4）寻找核心异议话术 （ 5）克服单个异议的基本步骤 （ 6）异议处理技巧 6.积极应对，克服异议 三、附件销售的步骤 120 （ 1）异议产生的原因 （ 2）异议的种类 （ 3）克服异议的步骤 （ 4）寻找核心异议话术 （ 5）克服单个异议的基本步骤 （ 6）异议处理技巧 6.积极应对，克服异议 三、附件销售的步骤 121 基于客户的原因 基于销售顾问的原因 （ 1）异议产生的原因 三、附件销售的步骤 122 （ 1）异议产生的原因 拒绝改变 没有意愿 产品无法满足需求 预算不足 借口、推脱 情绪低潮 隐藏的异议 基于客户的原因 三、附件销售的步骤 123 无法赢得客户好感 夸大陈述 过多的专业术语， 让客户产生畏惧 事实调查不清楚 不正当的沟通 展示失败 姿态过高，让客户词穷 基于销售顾问的原因 （ 1）异议产生的原因 三、附件销售的步骤 124 （ 1）异议产生的原因 （ 2）异议的种类 （ 3）克服异议的步骤 （ 4）寻找核心异议话术 （ 5）克服单个异议的基本步骤 （ 6）异议处理技巧 6. 积极应对，克服异议 三、附件销售的步骤 125 （ 2）异议的种类 真实的异议 客户没需求 /不满意 /偏见 虚假的异议 三、附件销售的步骤 126 必须立即处理的异议： 客户关心的重要事项 必须处理完才能继续进入下一步的 处理完，可以立即要定单的 最好延后处理的异议： 越权异议，承认无法解答但保证尽快处理时 客户未了解产品就提价格问题时 异议可以在后面的介绍中解决的 真实的异议 （ 2）异议的种类 三、附件销售的步骤 127 不想会谈的托词类 注意转移类 虚假的异议 （ 2）异议的种类 三、附件销售的步骤 128 （ 1）异议产生的原因 （ 2）异议的种类 （ 3）克服异议的步骤 （ 4）寻找核心异议话术 （ 5）克服单个异议的基本步骤 （ 6）异议处理技巧 6. 积极应对，克服异议 三、附件销售的步骤 129 保持冷静，积极对待异议 承认担心，但不赞同异议 开放提问，使异议具体化 限制提问，明确单个异议 反复寻异，确定所有异议 去伪存真，寻找核心异议 介绍利益，给予正确观点 全面理解，补偿不足之处 （ 3）克服异议的步骤 三、附件销售的步骤 130 （ 1）异议产生的原因 （ 2）异议的种类 （ 3）克服异议的步骤 （ 4）寻找核心异议话术 （ 5）克服单个异议的基本步骤 （ 6）异议处理技巧 6. 积极应对，克服异议 三、附件销售的步骤 131 （ 4）寻找核心异议话术 认同担心 我理解你对此的担心。 具体异议 那是什么原因令你担心？ 明确异议 你担心的是 ，对吗？ 反复寻异 除了这个还有其他问题吗？ 核心异议 哪个问题是最主要的？ 如果我能帮你解决这个问题，你愿意试试吗？ 好的，我建议你可以 三、附件销售的步骤 寻找客户订购儿童座椅 核心异议话术演练 133 寻找核心异议话术示例 认同担心 销售人员：先生，看来您对我们的儿童安全座椅还是有顾虑，对吗 ? 客户：是啊，还是有担心。 销售人员：理解，很多客户刚开始对我们座椅也会有顾虑。 具体异议 销售人员：我注意到您对儿童安全座椅其实是很感兴趣的，而且您已经看过几次了，那到底是什么原因令您下不了决心呢？ 客户：你们的安全性到底如何啊？ 明确异议 销售人员：您的意思是担心我们座椅的安全性，是吗？ 客户：是啊 反复寻异 销售人员：理解，我之前有位客户也是担心安全性，安全确实很重要，那除了安全性方面还有其他方面的顾虑吗？ 客户：我了解了一下，你们比外面价格贵了很多。 三、附件销售的步骤 134 寻找核心异议话术示例 反复寻异 销售人员：确实价格会高一些，除了您刚才说的安全性和价格的问题以外，您还有其他顾虑吗？ 客户：我买了以后，要是坏了，维修方面怎么办？ 销售人员：您是指售后服务吧？ 客户：是的。 销售人员 ; 您做事真的很细心，确实这些点都很重要 销售人员：那除了安全性、价格和售后服务，您还有其他顾虑吗？ 客户：没有了。 核心异议 销售人员：那这三个问题中您更关心的是哪个呢？ 客户：还是觉得安全性最重要 销售人员：当然，确实安全性是购买儿童安全座椅要考虑的最重要的一点。接下来，我如果就这个问题给您一个满意的解释，你能订下来吗 ? 客户：可以啊。 销售人员：好的，你的主要问题是 三、附件销售的步骤 135 （ 1）异议产生的原因 （ 2）异议的种类 （ 3）克服异议的步骤 （ 4）寻找核心异议话术 （ 5）克服单个异议的基本步骤 （ 6）异议处理技巧 6. 积极应对，克服异议 三、附件销售的步骤 136 （ 5）克服单个异议的基本步骤 确认异议 认同感受 加强认同 解释证明 提供证据 三、附件销售的步骤 克服客户针对儿童座椅安全性 异议话术演练 138 克服单个异议话术示例 确认异议： 销售人员：刚听您说很担心我们儿童安全座椅的安全性，是吗？ 认同感受： 销售人员：明白，之前也有一些客户像您一样，有这方面的顾虑。担心儿童座椅的安全性。 加强认同： 销售人员：不瞒您说，市场上有很多儿童座椅，安全性确实一般。我之前也有客户买了市场上的儿童座椅 ，但发生事故时并未起到保护作用。 三、附件销售的步骤 139 克服单个异议话术示例 解释证明： 销售人员：我们上海大众的儿童安全座椅您可以放心，我们配备了自带 5点式安全带，并且采用了超厚的慢回 弹海绵。满足您对安全性的要求。而且我们是通过 了欧洲 ECE-R44/04标准的，由中国平安保险承保了产品责任险。（参考前面的 NFABI的话术） 提供证据： 销售人员：您看，这是我们产品的认证书，我们每款座椅都有一个对应的认证号。您看，这就是我们座椅上的认证号 ,这是中国平安公司的保险凭证。 三、附件销售的步骤 140 （ 1）异议产生的原因 （ 2）异议的种类 （ 3）克服异议的步骤 （ 4）寻找核心异议话术 （ 5）克服单个异议的基本步骤 （ 6）异议处理技巧 6.积极应对，克服异议 三、附件销售的