上海通用汽车有限公司CRM案例

上海通用汽车有限公司 CRM案例分析 一 .汽车行业 CRM应用的四个层次 二 .上海通用公司简介 三 . 上海通用 公司 SWOT分析 四 . 上海通用公司 CRM战略实施背景 五 . 上海通用公司的 CRM战略 六 .总结 第一：基于呼叫中心的客户服务 第二：客户信息管理与流程管理 第三：客户细分与客户价值、客户 满意度与忠诚度 第四：企业价值链协同 一 .汽车行业 CRM应用的四个层次 二 . 上海通用公司简介 上海通用汽车有限公司成立于 1997 年 6月 12日，由上海汽车工业（集团）总公司、 通用汽车公司 各出资 50% 组建而成。上海通用汽车位于上海市 浦东 金桥出口加工区，占地面积 80 万平方米。上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、 萨博 四大品牌别克荣御 轿车 、 别克 君威轿车、 别克凯越 轿车、别克凯越 HRV 轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、 雪佛兰景程 轿车、 CRUZE以及雪佛兰赛欧 紧凑型轿车 等十五大系列 57种品种的产品巨阵。 公司概况 上海通用汽车通过了 上海质量体系审核中心（ SAC ）和挪威船级社（ DNV ）的联合质量体系评审，成为中国汽车工业第一家获得 QS9000 质量体系认可的汽车制造公司 , 同时，还获得了 ISO14001 环境体系认证 证书和 OHSAS18001 职业健康安全体系认证。 公司荣誉 企业理念 坚持 “ 以客户为中心、以市场为导向 ”的经营理念，上海通用汽车不断以高质量、全系列的产品和高效优质的服务，以丰富、差异化的产品线满足日益增长的 市场需求 ，成为 “ 多品牌、全系列 ”汽车公司。 服务理念 上海通用把踏实地从一点一滴做起作为带给用户满意服务的新起点 代表上海通用服务为用户带来的满意和开心 用户的服务体验是检验上海通用服务的最终标准，让用户在服务过程中真正体验到上海通用带给用户的方便和快捷 传递上海通用服务的高质量和高效率 三 . 上海通用公司 SWOT分析 机会：车型比较多，适合市场需求，国家相关政策和法规的出台，为品牌和市场提供了更多的空间，让这些企业有扩大市场规模的机会。 威胁：中国汽车的竞争白热化，有名气的牌子都相继在中国上市，影响上海通用在中国汽车市场上份额。 优势：企业主要运营的环境（ “ 世界第一车市 中国 ” ） ；新通用可能将其作为扶持重点 ；新车资源充足； 劣势：国内车市竞争过于激烈毕竟南北大众与日系的 “ 凯雅 ” ，太过强势。 WINTER Template 2009 年年底中国汽车市场的情况及上海通用公司所面对的挑战： 四 .上海通用公司 CRM战略实施背景 1 2 中国汽车消费市场结构变化 中国汽车市场竞争加剧 1.中国汽车消费市场结构变化 1999年 2010年 2.中国汽车市场竞争加剧 2002 1998 1992 1985 2001 1998 1997 国际品牌纷纷进入中国市场，使上海通用在中国市场上销售量比重下降。 上海通用 CRM选型的三点要求 首先要有一个统一的平台 其次要有一个规划 最后就是采用可靠的系统 五、上海通用的 CRM战略 了解客户是成功之本 推动企业管理全面信息化 CRM项目的快速成功实施 采用 mySAP CRM实现端到端的全面的客户关系管理 1. 上海通用 CRM战略核心 了解客户是成功之 本 对于汽车行业来说，由于每件商品成本高，每笔销售额比较大，因此汽车产品不像日常消费品那样，每天出货很多，所以对客户的挖掘非常关键，以此来节约成本。 2.采用 mySAP CRM实现端到端的全面的客户关系管理 上海通用公司一向把客户关系管理（ CRM）看做公司整体管理战略的重要组成部分，借助 mySAPCRM与后台 ERP系统（ mySAPR/3）的完美集成，实现对客户关系管理各个业务环节的管理： -处理客户通过电话、传真、 EMAIL、手机短信和互联网等多种方式的联系； -处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈，跟踪客户问题的解决情况； -执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化率； -分析各类数据，考核所涉及人员及部门。 3.推动企业管理全面信息化 上海通用公司除了 mySAP CRM之外，还已经实施了 mySAP ERP系统，并且包括 mySAP HR（人力资源管理）系统，目标是采用 mySAP Business Suite商务套件 其中包括 ERP、CRM、 HR等企业管理的各个方面 来管理上海通用公司的全部业务流程，从一开始就采用业界最先进的集成管理信息系统，无疑可以使上海通用少走弯路、少犯错误，而对这种事关企业立身之本的管理系统来说，任何弯路和错误都可能是致命的。 4.CRM项目的快速成功实施 Accelerated SAP(ASAP)快速实施方法，提供了对上海通用公司 CRM项目从项目准备、业务蓝图、实现过程、最后准备、到启动与技术支持各个环节详细的实施指引。 在 mySAPCRM系统的帮助下，目前上海通用公司客服中心职员在 CRM系统中对与客户沟通的全程进行管理的同时，可以随时查阅该客户的详细信息、历史记录，并在解决方案数据库的帮助下回答客户的问题，极大地提高了对客户问题的处理速度和处理质量 ChannelManagement加强对上海通用公司的销售 /服务渠道的管理 实现对渠道的销售、服务、库存及财务等业务信息的实时监控，同时将上海通用公司的中央数据库的数据共享给具有相应权限的渠道商使用，帮助上海通用的数百家经销商、服务站最大程度地提升它们的营销、销售及售后服务的水平，这样，上海通用公司才能够在竞争激烈的汽车行业获得足够的优势。” 上海通用从成立开始，就非常重视客户的积累和服务满意度的提升，非常重视应用信息系统提升水平。随着公司业务的飞速上涨，上海通用客服中心的系统日渐难以胜任对海量用户信息及业务数据的处理，也无法做到与其他信息系统中已维护资料