移动公司营业厅服务语言规范.doc

营业厅服务语言规范（一）、目的明确营业厅人员语言标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，营业厅的员工必须注意谈话技巧，恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。（二）适用范围所有自办营业厅（三）服务语言规范一、 声音运用（1）声调：应进入高音区，显得有朝气，热情饱满且便于控制音量和语气。（2）音量：正常情况下，要确保客户听到。（3）语气：轻柔、和缓有亲切感.（4）语速：适中、每分钟应保持在120个字左右。（5）肯定表达时要自信。二、 语言选择（1） 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。（2） 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。三、 称呼客户的服务用语（1） 常用称呼：“您”、“我们”。女性年轻者可称为“小姐”，男士、女士稍长者称为“师傅”。（2） 知道客户的姓氏时，可称“*师傅/*小姐。”四、 礼貌用语（1） 问候语：您好。（2） 送别语：再见/慢走/走好（3） 征询语：您看，这样行吗？/我可以帮你吗？/请问您办理什么业务？（4） 答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/不要紧/没有关系/这是我们应该做的。（5） 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的疏忽。（6） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持。（7） 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。五、 服务忌语（1） 不行（2） 不知道（3） 找领导去（4） 你懂不懂（5） 不知道就别说了。（6） 没到上班时间，急什么。（7） 着什么急，没看见我正忙着。（8） 墙上贴着，自已看。（9） 有意见，告去（10） 刚才不是和你说过了吗，怎么还问。（11） 你想好了没有，快点。（12） 快下班了，明天再来。（13） 我就这态度，不满意到别处问。（14） 干什么，快点（15） 挤什么挤，后面等着去。（16） 你问我，我问谁。（17） 我解决不了。（18） 不是告诉你了，怎么还不明白。（19） 交钱，快点（20） 没零钱，自已换去。（21） 我没时间，自已填写。（22） 欠费你不急，停机你着急了。（23） 眼睛睁大点，看清楚了再写。（24） 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。（25） 只知道用电话，就不知道交电话费。（26） 这是规定，就不行。（27） 就这些号码，不要再挑了。（28） 电脑坏了，我有什么办法。（29） 这手机谁卖给你，你找谁去。（30） 不会用就别买。（31） 你买的时候怎么不挑好。（32） 别在这里吵（33） 说了这么多遍还不明白。（34） 人不在，等一会儿。（35） 没有身份证就是不能办，你吵什么。（36） 这个问题我们不清楚，要咨询，你打1860好了。（37） 现在才说，干吗不早说。（38） 我们一向都是这样。六、 注意事项l 要避免与客户产生直接冲突，尽量缓和客户的情绪，使客户能用平和的口气讲出他的问题、意见及怨气，原则是坚决不能顶嘴，坚决不能客户有来言，你有去语。l 对于需向上级请示或需和其它部门协调处理的问题，请客户留联系电话，承诺答复时限。请示后答复客户时，不允许在发现客户有怨气后不做任何解释、善后工作而让客户