如何构建一个高效的汽车服务企业团队.doc

结合汽车服务的特征，谈谈如何构建一个高效的汽车服务企业团队？一、汽车服务的特征：1无形性 也称不可触摸性。顾客在购买汽车服务之前，一般不能看到、听到、嗅到、尝到或感觉到汽车服务 。 2同步性 也称同一性。汽车服务过程与汽车消费过程是同步进行的，两个过程是不可分离的 。 3差异性 也称异质性。汽车服务人员的文化、修养、能力与专业水平存在差异，不同服务人员的服务质量很难达到完全相同。 4即时性 也称不可储存性。由于汽车服务与汽车消费的同步性及其无形性，决定了汽车服务不能进行储存和退换。汽车服务企业应该从以下五个方面进行汽车服务质量管理： 1确保承诺的实现性 2重视服务的可靠性 3坚持沟通的经常性 4优质服务的传递性 5汽车服务的重现性二、汽车服务企业的现状与分析 1） 标准和法规体系不完善 为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。 2） 售后服务理念淡薄 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。 3） 不重视信息反馈 信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。 4） 汽车零配件价格高，质量不稳定 随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。三、高效汽车服务企业团队的建立综合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商针对自身的不足，结合团队建设的要点，来构建高效的汽车服务企业高效团队：（1）在企业内深入贯彻服务理念，保障客户价值最大化售后服务要做到位，首先要在企业内部深入贯彻企业的服务理念，让企业员工在这种理念下为顾客服务，更好的保障客户价值最大化。服务不仅仅是出现问题就到现场修车这么简单，而是为用户提供一整套的购车、用车、服务和培训的解决方案，减少用户的使用成本，提高运营效率，完成用户利润目标，提升用户价值，使用户价值最大化。要保障客户价值最大化，要做好以下五个要求：1、 保证服务速度：技术支援、现场服务和备件支持应及时到位2、 确保服务精度：要求树立不再有重复的精品意识3、 加大服务深度：提供最到位的标准服务或增值服务4、 提高服务高度：服务的质量和效果要高于从前的自己、高于竞争对手及高于用户的期望。5、 扩展服务广度：除了满足顾客需求，还要创造性地引导用户需求，开拓新的市场。（2）真正实现“服务备件网络化”打造先进的服务模式备品供应是售后服务工作的主线，一辆汽车由几千个上万个零件组装而成，汽车在使用过程中，都会有对备件的需求。快速、高效、及时、规范是售后服务的要求，为了能够实现这种目标，在全国范围内要真正的实现“服务备件网络化”管理，才能打造先进的服务模式。可以将“服务备件网络化”管理简单的总结为三方面，即备件供应网络化管理，备件的投放、补充与管理网络化管理，服务调度网络化管理。（3）加速服务网络建，建立布局合理、快速高效的服务网络快速高效的服务需要完善的服务网络，所以建立布局合理、快速高效的服务网络至关重要。要使企业的服务水平具有相当的竞争力，就要在全国范围内建立合理完善的服务网络。加大对非成熟边远地区的服务政策支持力度，提升服务能力，而且要加大A级服务站的建设，使服务站布局更加合理，服务质量更加高效、快速。（4）加大技术支持与培训力度，建立一只庞大而优秀的服务人才队伍在培养企业优秀的汽车服务团队时，要把售后服务做到让顾客满意。首先应抓好培训工作，加强对售后服务人员相关的培训。培训内容应涉及新产品知识、维修技术、信息管理技术、市场分析预测技术、服务管理知识、服务态度、服务用语、服务规范等方面的培训。不同层次培训的内容也应作相应调整，以满足不同的工作需要。培训的对象应包括服务部门的中高级管理人员、协议服务站管理人员、服务技师及服务技工等。要重视团队精神的培养。团体就是由每一个个体构成的，每个售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象。售后服务各部门之间、领导和下属之间只有做到经常沟通，互相协调，才能把售后服务工作做到更好，让顾客更满意，售后服务人员之间的合作也就自然密切、和谐，售后服务人员也更有团队的归属感，更有工作的热情和积极性。对企业文化等重要性的认识，可以增强销售人员的使命感，对公司的发展很有意义。（5）加强对客户投诉的处理，让客户增强对企业品牌的信心和信任在售后服务中，对客户异议、投诉的处理管理不仅仅能有效地应对来自客户的不满，而且处理得当可以起到变“坏事”为好事的效果。从客户投诉的预防、受理到处理，是为公司节约成本挽留老客户的经营过程，再通过投诉分析挖掘出商机，寻找市场新的卖点，使投诉成为服务利润链的发力点和企业的潜在利润中心。要做好这项工作，是一个准确识别客户和准确识别需求的过程。首先企业是要有一个平台，建立客户联络中心；二是要有顺畅的渠道，如投诉电话、电子邮箱、客户回访、服务渠道等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、处理、分析、反馈都流程化；所有核心工作就是如何将客户的信息完整地收集进来，然后通过标准化的、人性化的管理将不同的客户不同的需求进行分流、处理。这个分流并非没有监控和跟进，而是有系统和流程的保障，使客户问题在最有资源和最有能力处理好的部门快速地处理好，以提高客户满意度，降低客户流失率。要去刺激投诉，而并非将投诉最小化。还要增加客户投诉的渠道，有了集中化和多样化的投诉受理平台后，再以准确的识别、受理、输出和处理的过程保障，才会使企业的投诉问题得以快速的解决，从而提升服务竞争力，并避免企业危机问题的发生，从而减少企业为维护品牌形象而投入的成本；接下来可以通过投诉处理消除顾客的不满、保持和恢复企业的声誉，在公司成本及客户满意寻求最佳平衡，为公司挽留住忠诚客户，降低成本投入同时又增加企业商机。（6）加强客户关系管理汽车行业的竞争正逐步实现从“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式的转移。随着企业的发展壮大，企业的客户群也会随之扩大，客户关系管理的问题就成为企业维护客户关系的关键。客户关系管理能够让企业了解到客户的反馈信息，从而帮助企业能够生产更适合消费者需要的产品。同时为客户提供更适合他们需要的服