物业管家服务案例分享.ppt

邻里协调欲说还休 分享人 XXX 事件介绍 事件分析 处理措施及结果 事件启示 目录 CONTENTS 如何处理业主天台养花的投诉 事件介绍 案例1 2017年6月16日下午 某业主到物业服务处大吵大闹称 8栋1单元天台有业主种花 种菜造成的异味大 臭味飘到楼下严重影响日常生活 要求物业立即处理 接到业主投诉后 管家立即赶往现场查看 确认8栋1单元天台有十几盆花草 蔬菜且异味严重 情急之下 物业服务处次日凌晨将天台的花草扔走 第二天 8 1 1502 2401 3301三户业主结伴到物业服务处投诉 称自己在天台种植心爱的花草 蔬菜不翼而飞了 经过沟通了解 这三户女业主均退休在家 平常退休在家闲来无聊 养花可以打发时间 陶冶情操 且3301业主表示当时购房时 销售顾问称顶层业主有优先享有天台养花的使用权 此业主要求物业造价赔偿 1 你认为3303业主的说法是否成立 2 以上物业的做法 你觉得哪些地方做的不够妥当 3 如果你是物业服务处 遇到此问题你该怎么做 事件分析 案例1 对屋面的排水管道 承重层 防水层造成一定安全隐患 物权法 中明确规定 天台属于业主共有 开发商无权将天台使用权 赠送 给某位业主 天台养花所用的肥料有异味 容易滋生细菌 处理结果 案例1 与天台养花户耐心沟通 把天台养花的负面影响耐心的向业主宣贯 赢得业主认可 将此案例记录存档 并纳入学习案例素材 督促业主将天台的花草 菜搬至户内养护 及时向投诉的业主回复 告知处理结果 邀请业主配合物业一起做好天台的监督管理 处理措施 事件启示 案例1 1 3 2 制作天台管理规定并在天台公示 交房时将文明居住的提示细则编写在 业主手册 小区宣传栏 管家微信朋友圈中 提前做好对客宣传提示 加强现场巡查 整改力度 做到发现问题立即有效解决如 配合社区 街道 城管 消防等部门 事件启示 提升客户满意度 如何处理业主因空调安装不当 导致房屋漏水的邻里协调 事件介绍 案例2 2017年7月14日下午 6 2 1102室男业主的到物业服务投诉 自己家中客厅侧墙墙体上方有大面积渗漏起皮的现象 要求物业查明原因并赔偿 接到业主投诉后 管家 工程立即随业主到家中查看 初步判断为上层两户中间空调外机位内发生渗漏导致 管家立即联系了楼上1202 1203两户业主 据了解 1202业主家中刚装修且并未启用空调 1203业主家中客厅空调未安装 因此 排除了12层外机位渗漏的可能 随即 管家又马上联系了13楼的两户业主 由于这两户业主晚上9点以后才能回家 考虑到1102业主比较着急 为减少损失 缓解业主焦虑的心情 当日晚上9 50 管家 工程人员陪同1102业主一同到楼上业主家中查看 在1303发现空调外机冷凝水软管未插入排水主管内 且周边有渗漏蔓延的痕迹 物业人员立即拍照存档 1 你认为1102业主要求物业赔偿的说法是否成立 2 以上物业的做法 你觉得哪些地方做的比较值得学习 事件分析 案例2 地产施工方未按图纸要求进行施工 空调机位坡度不符合要求 穿板处无密封措施 也没有防水层 只要有积水 肯定会发生渗漏 业主未按规定位置插入空调冷凝水管导致漏水的 物业不负责相关赔偿 物业在此事件中 第一时间主动积极地与楼上的业主进行联系 上门查看原因 找出渗漏问题的原因 拍照留存现场照片 做了大量沟通协调工作 发现原因后第一时间告知业主处理的方法 处理结果 案例2 处理结果 1303业主向1102业主的道歉 表示愿意花钱请人重新放置冷凝水软管 1102业主也表示接受1303业主的道歉 且愿意自己恢复家中渗漏的墙面 两户均