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物业交房流程及注意事项 物业交房流程及注意事项 一 如何理解交收楼二 物业交房流程三 物业交房注意事项四 案例解析 一 如何理解交收楼 1 交收楼 的概念是指开发商通过物业管理公司将具备入住条件的房屋交付业主使用的过程 物业公司代表开发商交房 从业主角度就是收楼 故称 交收楼 一 如何理解交收楼 2 交收楼的构成 由一个核心和三个重点构成 核心 物业与开发商的沟通三个重点 交楼许可证物业预验接管及前期整改前期培训3 核心问题需切实的贯穿在整个交收房流程之中 4 把握好三个重点有助于物管处在交收楼活动前 打下扎实的基础 在充分准备的前提下展开对交收楼的活动 一 如何理解交收楼 核心 物业与开发商的沟通1 交收楼活动是开发商和物业这两位演员搭台给业主唱的一场戏 2 第一印象非常重要 头起的好 在物业管理的初期物业管理比较薄弱的阶段就能获得业主一定程度的认可和信任 3 第一出戏演得好最直观的体现就是在物业进入正常运行后的物业费缴纳比率和投诉比率上 4 怎样才能演好这出戏 演员是一出戏好坏的关键 5 在交收楼活动中 处处离不开开发商 从最初的场地安排 资料 预验收到最后的整改等 开发商是这出戏的主角 演员之间要有良好的沟通才能演好这出戏 一 如何理解交收楼 6 以上引出今天要讲的主旨 物业与开发商要有好的沟通 才能顺利完成交收楼活动 7 要与开发商建立健全的沟通体系 定期性会议专题会议发文及回复的流程紧急事件的整改处理流程8 要勤于和开发商沟通 9 容易发生的问题 开发商主观意识重 应对 灌输物管意识 一 如何理解交收楼 重点一 交楼许可证1 确认可以交楼的标志是什么 标志是取得 重庆市建筑工程竣工验收备案登记证 2 根据重庆市地方性法规和预售合同示范文本的规定 取得 重庆市建筑工程竣工验收备案登记证 是房屋交付的前提 3 在取得 重庆市建筑工程竣工验收备案登记证 前开发商如果进行交房 开发商先行交房的行为是违法行为4 业主如果办理了收房手续 A可能将面临房屋质量缺陷和配套设施不完备的风险 B根据预售合同规定 业主有权要求开发商承担违约金 C业主有权拒绝收房并向主管部门举报 D逾期交房超过约定期限的 业主有权单方面解除合同 6 以上内容表明无证交房的风险巨大 后果严重 一 如何理解交收楼 重点二 物业预验接管及前期整改的工作1 对小区单元及公共区域进行验收 提出整改项目 制订整改流程 目的 将问题消灭在交房之前 物业公司全面接收后减少交房时的投诉 以提高客户的满意度 确保交房工作的顺利完成 2 与开发商协商制订切实有效的整改流程及方案 3 定期参加开发商例会 控制整改进度及时间节点 4 物业接管方案拟定 5 在验收过程中对设施设备 型号 品牌等作汇总 6 做好书面的记录 整改单 汇总表 发送 收取记录等 7 整改及开荒保洁工作完成后 要加强巡视 严格管理 钥匙领用 借用制度等 一 如何理解交收楼 8 预验方式 8 1前期模拟验收由物业管理公司客服人员和工程人员在施工尚未完成之前对单元内部及公共区域进行查验 工程缺陷和隐患反馈给发展商 作用 熟悉设施设备 避免重复整改 避免延误接收时间 8 2接开发商竣工通知后进行先期验收 由发展商项目部 监理 发展商销售部 总包 分包 物业管理公司等共同进行 8 3交接验收的尾声进行三方查验 由发展商项目部 施工单位及物业管理公司三方进行 如单元的装修 设施设备调试和开荒保洁都已完成 则由物业管理公司人员将钥匙接收并填写 钥匙签收记录 反之 则由物业管理公司将问题汇总于相关的汇总表 并在验收会议上提报发展商整改直至完成后由物业管理公司接收 接收后物业管理公司需按排定时巡视 以确保在交付业主前始终保持良好的状态 一 如何理解交收楼 重点三 前期培训1 小区基本情况的培训 占地面积 单元数量 车位数 电梯 小区内设备设施及周边设施等 2 供应商及产品的培训分为单元配套设施设备产品培训以及土建及内装修专业知识的培训 2 1单元配套设施设备产品的培训包括 厨房橱具 电器 以及卫生间洁具 热水炉 空调 电气电工产品等 主要培训内容 品牌知识 产品特色 使用功能 注意事项 保养方法 售后服务等等 2 2土建及内装修的专业培训由发展商项目部及承建商共同参与 培训内容包括 土建的结构建设 外墙屋顶 门窗 防震专业知识培训以及内装修选用材质特点 施工工艺 安装工艺等专业知识的培训 3 培训 临时管理公约 及 业户手册 是在短期里使无相关工作经验的员工快速掌握物业工作要点的比较好的方式 综合小区的实际情况进行小区 临时管理公约 及 业户手册 的培训 使员工掌握公司及管理处对小区管理的基本程序及立场 在今后工作中能够正确操作与运用 一 如何理解交收楼 4 交房的培训包括 A 整体交房流程 B 管理处员工熟悉交房环节中的各类表单 C 交房流程及相关表单的具体使用及注意事项的解答 D 模拟交房演练 5 交接时期统一口径培训 对交房活动期间业主提出的问题进行统一的回答 避免尴尬 6 交接时期员工行为规范培训 仪容仪表 接人待物 语言 作息制度等 二 交收楼流程 一 房产交接业主来办理缴纳购房余款 签收房屋交接书手续时 向现场办理人员出示 1 收楼通知书 2 业主身份证或委托书及代理人证件 3 销售合同及收据等相关证明 业主至开发商财务处缴纳相关款项并开具缴费证明 业主凭缴费证明领取 新建住宅使用说明书 新建住宅质量保证书 质量监督检查合格证书 签署房屋交接书后 领取单元内各项设施设备产品说明书 单元保养说明书等 二 交收楼流程 二 物业管理缴费业主在发展商处结清房款及领取各项物品后 由物业管理公司客服人员和销售人员陪同至物业管理公司财务部缴纳费用 1 全价前期物业管理费 三个月 2 预存公摊费 业主在缴付上述费用后 物业财务部将出具收楼缴费证明 三 交收楼流程 三 办理物业登记手续在确认业主将房款及物业管理费均已缴纳后 由物业管理公司客服部人员帮业主办理物业登记手续 具体操作流程如下 1 客服助理核对收楼通知书 预售合同 有效身份证件并复印存档 业主如为境外人士 代理人委托书需公证 另需复印已缴物业管理费 维修基金发票存档 2 业主签署并签收 临时管理公约及承诺书 临时管理公约 作为业主委员会成立之前业主 物业管理公司和发展商在小区内行使各项权利和义务的约定 对业主也是一种保障 因此 临时管理公约 签署非常重要 3 业主填写 业户联络表 业户联络表 涉及到业主的个人信息及联络电话 地址等内容 因此属于保密文件同时为做到业主信息的有效性和合法性 业户联络表 必须由业主本人填写 4 业主签署并签收 装修注意事项 注明了小区业主装修期间的的一些规定及注意事项 对业户的顺利搬迁及电梯使用有非常大的作用 同时也是物业管理公司与业主在装修期间的约定 二 交收楼流程 5 业主签收 搬迁及电梯使用通知书 租客登记表 业户手册 和 服务指南 等表单和文件 以方便业主进一步了解各项表单的使用及管理公司提供的各项服务 6 业主签署并签收 防火 治安责任协议书 防火 治安责任协议书 的签署是要求业主做好单元内的安全防火 防范工作 同时协助物业管理公司保护好小区公共区域的消防设备 设施 器材 7 业主签收 治安管理规定 和 停车库 场使用规定 物业管理公司希望业主能遵守小区的 治安管理规定 和 停车库 场使用规定 配合物业管理公司共同管理好整个小区 8 业主核对及签收进户门 分户门 信箱钥匙及IC卡 9 在办完物业各项手续后 陪同业主至单元内验房 二 交收楼流程 三 验房在办完物业各项手续后 由物业管理公司客服部人员 工程技术人员共同陪业主至单元内验房 1 业主将单元进户门打开 由 三方 陪同清点单元内物品 设备及设施 核对单元的水 电 和燃气读数 在 物业 单元 接收记录表 签署确认 物业工程人员为业主演示设施设备使用功能及状态 2 如业主验房时发现单元内存在着一些问题或疑问 物业管理公司工程人员无法回答的即通知发展商工程人员来现场解疑 如需整改的发展商工程人员在现场回复业主整改工作时间表 并记录在案 以确保验房工作顺利进行 3 若有整改事项 业主可委托物业管理处跟进并及时报告整改结果 4 验收完毕后 由业主 发展商 物业确认签字 二 交收楼流程 二 交收楼流程 四 交收楼整改业主验房时发现单元内存在问题需要整改时 由物业工程部人员将业主提出的问题填在 物业 单元 接收记录表 或 验房整改单 上 由业主签字确认后复印 物业 业主 发展商 由发展商通知各施工单位安排整改工作 整改单原件要存档 同时业主可将进户门钥匙托管至物业管理公司 在整改内容完成且业主复验合格后 由业主取回托管之钥匙 二 交收楼整改流程 三 物业交房注意事项 1 发展商落实事项交房前 重庆市建设工程竣工验收备案登记证 交房现场公示交房场地安排 A确定场地 位置方位 面积大小 流转方向 功能区隔B适度装修 地面 四壁 照明 电话 空调 家具C导示布置 园区外围 收楼现场事项 1 场地安排在宽敞 便于流转的室内 建议台面按手续办理的流程一字排开 2 准备几个vip间 如现场发生争吵可请业主进入商谈 避免扩大影响 3 确认行人 行车通道 验楼路线应以通畅 方便为主 避免交楼现场混乱 4 现场电话 网线等设施要能满足现场办公的要求 5 及早与开发商商议 确认交收楼流程及维保流程 三 物业交房注意事项 园区布置 三 物业交房注意事项 收楼现场 三 物业交房注意事项交楼场地 三 物业交房注意事项交楼场地 三 物业交房注意事项 交房物品资料 A交房物品 便于携带 利于收纳 值得保存B交房资料 两书准备 结构图提供 物业相关资料事项 1 如物业代为处理两书可提请开发商采取一些高效的方式 如使用印章等 2 相关资料开发商应尽快提供 业主资料 实测面积 小区概况 设施设备等 3 以上准备工作一但条件允许 应及早完成 房屋预验接收 A时间节点控制B提前介入施工现场C整改跟进事项 1 制定切实有效的预验 整改方案 2 开发商定期例会不可少 3 合理利用开发商来解决问题 避免完工后一些问题暴露出来导致重复整改延误接收时间4 开发商在交楼前应作好开荒保洁的工作 三 物业交房注意事项交房公示资料 三 物业交房注意事项 交房中业主验房收楼后整改期限确认 A由项目部专业工程师与业主当面书面确定B工程部按时间跟进整改工作事项 开发商应在现场组织由总包 分包和开发商工程师共同组成的 紧急维修队 在交房时如发生一些交房人员无法解决的工程问题时可通知 紧急维修队 前来 由专业人员与业主当面接洽 拟定解决 面对 问题 业主即时配合物业公司处理 一忌拖延 二忌扩散 三忌被动事项 1 面对 问题 业主应做好与开发商之间的沟通 协调 2 交房现场有业主情绪激动时 应请其离开交房现场 进入事先准备的vip间内作处理 3 对业主提出的问题应及时给于回答 对于无法回答的问题迅速告知开发商 获得其指示或技术支持 专人对口负责 A及时调整B随时沟通协调事项 1 在交楼活动中开发商现场人员的分工要明确2 避免一人对口多项事件 导致处理速度延缓 3 物业员工要熟悉开发商现场人员 并请开发商提供各对口人员名单给物业 三 物业交房注意事项 交房后整改维修单位及人员控制 A维修工人固定工作场地及上下班时间B工程部分工落实跟单作业C项目部专人跟进协调事项 1 整改维修单位及人员控制 国家规定施工时间为 周一至周五8点至18点 2 开发商定期整改例会制度 共性问题控制 A专题会议B专函知会事项 1 对于共性的整改问题要引起足够的重视 2 对于业主提出的非质量的共性问题 也要及时通报开发商 例如封阳台等 3 以发文 专函形式发送给开发商时 要注意签收 存档 必须留存原始凭证 三 物业交房注意事项 1 物业管理处落实事项交房前收楼人员安排 A认真计划 按时到岗 周详培训B以老带新 控制加班 各部配合C后备支持 善用资源 适时调整事项 1 交房活动进行时会有大量的加班 在交房前应把员工的调休尽量消化掉 2 楼宇验收 接管接收阶段 是员工熟悉楼盘的最好时机 3 工程部应作好设施设备的登记 汇总的工作 并熟悉设备的维修 使用 4 要提前做好模拟交楼的工作 5 在此期间要注意一些设施设备配件及专用工具的收集 6 尤其在接管之后必须建立严格有效的管理制度 例如钥匙领用制度 出入制度 整改人员控制制度等 以确保在交付业主前始终保持良好的状态 三 物业交房注意事项 收楼资料 A业户手册 管理公约B收楼表单 装修申请事项 1 物业相关的资料 交楼表单 装修申请等文件 应尽可能早的提供给开发商做修改确认 2 可建议开发商把交收楼活动中物业用资料与公约 手册等一并印刷 对开发商而言感觉上美观 正规 对物业而言省了人力 物力 3 建议在交房活动中对管理公约进行签收 在和开发商 物业经理协商的情况下决定是否将物管费等敏感问题写入公约一并让业主作签收 4 简单讲解交楼活动中所需表单的大致构成及内容 管理处办公场地 A完成装修B正式启用事项 1 应尽快为各部门找好办公区域 便于工作的开展 2 办公室装修可提请开发商 三 物业交房注意事项 交房中要点 合理安排作息时间 交楼期间工作时间有着很大的不确定的因素 因灵活制定作息时间 使员工保持状态 避免不必要的减员 客服人员 A等候接待B资料发放C入住登记D文件签署E钥匙领用事项 1 业主档案应在交收楼活动时同步建立 并尽可能收集齐全业主的相关信息 2 人员分工明确 员工对自己的工作熟练 职责要明确 3 钥匙托管 4 客服交房技巧 5 控制交房时间 6 简单讲解大致会使用到的表单及用法 7 因交收楼活动分为开发商及物业2大部分 务必与开发商做好交接工作 8 业主资料是密件 必须作好保密工作 三 物业交房注意事项 工程人员 A交楼验房B整改跟进C装修申请事项 1 在业主套内时 清点设施设备数量 2 对于简单的和需要指导的设备做一下演示 例如灯 门对讲等 3 要配合客服对业主进行主动的指引 4 整改单填写要清晰 内容完整 不属于质量问题的要做好解释工作 5 在单元查看结束并得到业主同意后 抄写水电煤读数并由业主确认签字 保安人员 A方向引导B秩序维护C车辆管理事项 保安部应准备紧临时预案 以应对现场突发状况 保洁人员 A园区环境B现场清洁 三 物业交房注意事项 交房后整改跟进 A时间控制B质量控制C投诉控制遗留问题处理 A及时整理统计B函告相关单位C专人跟进落实 三 物业交房注意事项 总结核心问题 与开发商之间良好的沟通是顺利完成交收楼活动的关键 三 物业交房注意事项 交收楼管理的重点 要求 规定 注意事项 1 交收楼之前的必须做好充分扎实的准备工作 2 与发展商共同制定各种收楼资料并提前完成收楼表单印制 3 财务需确定业主收楼时缴纳的费用类别及计算依据 起收日期及注意事项 4 提前一周完成交收楼场地布置并组织各相关人员现场演练 5 合理安排交收楼工作人员尽可能避免超时工作 6 做好钥匙管理尤其是未交楼单元钥匙及寄存钥匙的交接工作 主要档案的建立1 管理处主要为每个业主建立业主档案 每个业主档案包括业主及租客信息 收楼时填写的各类表单 整改情况等等 当然日后有关该业户的所有信息 包括投诉处理 管理费收缴 等等 都应存入该档案 档案一般按单元号码设立 档案的保管需注意保密性 需谨慎保管 亦不可擅自透露给他人 2 业主档案的建立是交收楼管理中至关重要的一个内容 这是物业管理公司服务工作的第一手资料 对开展各项工作均有重要作用 业主档案建立质量的高低在很大程度上左右着物业管理公司后续工作的进行 因此必须引起高度重视 3 业主档案建立包括档案资料室管理 档案文件柜设置 电子档录入和档案使用制度建立等各项工作 三 物业交房注意事项 常见问题的处理办法 注意事项1 因房屋质量问题 业主拒绝收楼并提出赔偿要求的处理 需知房屋在交付使用时会存有一些不影响使用功能的质量问题 故交楼时业主会收到新建住宅质量保证书 跟进国家和本市的相关法规规定 由发展商提供相应的维保期限 业主提出的房屋质量问题如果确实较为严重 已影响到正常使用该单元 需即时与发展商协调解决业主提出的有关合理要求 一般来说 对于一些小的质量问题 物业接待人员必须告知拒绝收楼的业主 管理公司是根据政府有关法规合法地履行交楼程序 对于房屋存在的质量问题 管理公司将马上跟进相关施工单位予以维修整改