企业管理QC报告.doc

提高客户评价满意率（QC成果报告）郏县供电有限责任公司企业管理QC小组二八年一月提高客户评价满意率（QC成果报告）一、小小组简介 表1 小组概况小组名称企业管理QC小组成立时间20047年163月小组类型服务型注册时间2007年13月注册编号JDQG200706成员人数9人活动次数12次课题名称提高客户评价满意率制表人：孔建伟 制表时间：20072008年1月6日 表2 小组成员姓名性别年龄学历成员张永辉男33本科组长韩继东男30本科组员薛国民男36大专组员艾战辉男33大专组员蒋国辉男30大专组员张利丙男26大专组员李笑伟男30大专组员王哓红女29大专组员孔建伟女32大专组员制表人：王晓红 制表时间：20062008年1月8日 二、选题理由一、优质服务是供电企业的生命线，在经济快速发展和社会信息化程度不断提高的今天，客户对供电企业服务质量和信息沟通的要求越来越高，高质量的优质服务需要现代化的客户服务手段；二、创国家一流县供电企业标准中要求坚持优质服务客户评价满意率956%。三、现状调查1、2007年53月8月，通过电话回访客户，了解客户对供电服务的评价满意率，其结果为：项目时间业务咨询（次）抽查次数（次）信息查询（次）满意次数（次）不满意次数故障报修（次）客户评价满意率（%）业务咨询2007年2月36334832191.7%信息查询2007年3月38354231991.52.1%故障报修2007年4月40363542090.5%合计153114104166108091.2%制表人：张利丙 制表时间：20072008年61月18日2、2007年9月123月通过走访客户，了解客户对供电服务的评价满意率，其结果为：项目时间时间抽查次数（次）业务咨询（次）满意次数（次）信息查询（次）不满意次数（次）故障报修（次）客户评价满意率（%）业务咨询2007年6月2837263821691.52.8%信息查询2007年7月3645332531891.57%故障报修2007年8月2539233221590.52%合计2007年9月8946823572292.1%制表人：艾战辉 制表时间：20072008年101月388日 3、客户评价综合满意率统计表：项目抽查次数（次）满意次数（次）不满意次数（次）客户评价满意率（%）电话回访1141041091.2%走访客户8982792.1%合计2031861791.6%制表人：艾战辉 制表时间：2008年1月8日四、目标确定1、 我们将这次活动目标定为客户满意度96%。2、 目标可行性分析：由于创国家一流县供电企业标准中要求坚持优质服务客户评价满意率95%。而且公司领导支持，该小组有丰富的QC活动经验，有科学的工作方法和认真负责的工作态度，有一支工作经验丰富，理论基础扎实，敢打硬仗的高素质队伍，经全体员工共同努力，目标能够实现。 五、原因分析：考核制度不完善抢修车辆少环境引起客户评价满意率低的因素方法人 员客户叙述不清设备业务培训不到位系统故障地理位置复杂，不易找到 六、要因确认 要因确认表序号项目要因确认确认方法负责人要因判断1系统故障经有有关部门部门协调，可处理该问题调查分析张永辉非要因2抢修车辆少领导已指示，增加车辆，增加人员调查分析韩继东非要因3客户叙述不清属用户自身问题，我们无法改变调查分析王晓红孔建伟非要因4业务培训不到位由于人员调动，新进人员业务不熟悉，经培训后，已全部人合格。调查分析李笑伟蒋国辉非要因5考核制度不完善没有完善的考核制度，直接影响工作人员的积极性，使工作人员责任心不强。调查分析张利丙要因6地理位置复杂，不易找到不易找到故障点，延误抢修时间。调查分析薛国民艾战辉要因制表人：薛国民 制表时间：20072008年101月8日七、制定对策对策计划表序号要因对策目标措施地点完成时间负责人1考核制度不完善制定完善的考核制度。完善考核制度。对影响客户评价满意的业务逐步制定考核制度。呼叫中心20074孔建伟王晓红2地理位置复杂，不易找到建立GIS和GPS系统。能较准地定位客户的大致位置，避免因客户叙述不清而延误抢修时间。使GIS系统和GPS系统联动。呼叫中心200711张永辉薛国民制表人：孔建伟 制表时间：20072008年111月108日八、对策实施实施一、完善的考核制度1、工作人员在接听故障报修电话时，应仔细询问联系电话、故障点等，以便下一环节工作顺利开展。2、计划检修前通过GSM短信方式通知重要客户。3、月底前，通过GSM短信方式对欠费客户进行提醒，以免停电给用户带不便。4、建立考核制度（1）每月抽查工作人员回访记录，发现一户没有回访的或漏访的，扣5分；（2）及时通过GSM短信方式通知重要客户，发现一户没有通知的，扣5分；（3）及时通过GSM短信方式告知客户欠费情况，发现一户没有通知的，扣5分。实施二、建立GIS系统与GPS系统联动 1、客户呼入电话时，GIS系统可显示该客户的各类用户信息，联系方式以及详细的地理位置，GPS可显示抢修车辆的定位，从而找出离故障点最近的车辆，就近处理，以缩短停电时间。2、时监控抢修车辆的运行轨迹，调度抢修车辆及时赶赴故障位置。同时，95598还可以显示故障抢修点附近的所有抢修车辆，可调度多辆抢修车辆参与抢修，实现供电抢修联合作业，避免了一个供电所发生多起故障而延误抢修时间，实现了资源共享。九、效果检查通过这次活动较大程度上提高了客户对供电评价的满意率，2007年1012月通过对客户满意度的调查统计，其结果如下：时间时间抽查次数（次）业务咨询（次）满意次数（次）信息查询（次）不满意次数（次）故障报修（次）客户评价满意率（%）业务咨询2007年10月3628352611797.52%信息查询2007年11月463546292191008%合计6382558138197.88.8%制表人：艾战辉 制表时间：20072008年111月269日十、巩固措施1、将新制订的考核制度纳入公司年度方针目标责任制进行考核。2、继续完善GIS短信及GPS系统功能。十一、总结 通过这次QC活动，有效的提高了客户评价满意率。工作效率得到了很大的提高，使电力客户更加满意供电企业的服务，树立了良好的服务品牌，全面提升了企业形象。在这次活动中，QC小组成员相互协作，大家充分发挥个人潜