酒店实习报告.doc

实习报告题目旅游专业餐饮实习报告专业旅游管理班级姓名学号第一章引言 (1第二章实习时间,单位和单位概况 (12.1实习单位 (12.2实习时间 (12.3实习单位概况 (1第三章实习岗位与内容 (13.1实习岗位 (13.2实习内容 (23.2.1餐饮部服务员的基本实习内容 (23.2.2迎宾员的培训内容 (2第四章实习主要收获和体会 (24.1实习收获 (24.2实习体会 (3参考文献 (4本人于2009年4月20日至10月20日在天津小古林饭庄进行了接近6个月的酒店业务实习。我被分配在餐饮部实习,期间学到了许多在学校学不到的东西,接触到了个多社会各色人,经历了各种事,学习了酒店餐饮服务,与海鲜的常规知识。和迎宾领位,接听预订电话等,服务水平,服务意识等得到了很多大提高,同时也认识到了自己经验不足,英语口语差等不足。关键字酒店餐饮服务收获体验一、引言为了更加熟练地掌握课业知识,和熟悉服务技巧,积累工作经验,我与天津小古林饭庄实习了六个月的时间,掌握了基本的服务流程和服务技巧,为以后的工作积累了经验二、实习时间,单位和单位概况2.1实习单位小古林饭庄2.2实习时间2009年4月20日10月20日2.3实习单位概况酒店介绍:小古林饭庄实在大港家喻户晓的海鲜饭店,在主营海鲜的基础上,融合了地方菜系的精华,形成了丰富、具有鲜明特色的菜肴品种。秉着品质第一、用心服务的经营理念。整体环境幽雅别致,力求以清新典雅的环境给顾客赏心悦目的感觉,以优质贴心的服务给顾客家的温馨,以色香味俱全的美食给顾客美味的人生。99年被天津市物价局授予“天津市饮食业特级厅”,2000年终被天津市工商局授予“小古林”知名商标。是天津市餐饮业的一颗明珠,小古林饭庄小古林饭庄位于津岐公路“全市九条商业街”的“上古林海鲜一条街”西中段位置,处于市区东南40公里的渤海西岸,距天津港码头20公里,津塘高速公路25公里,距天津海滨浴场10公里,具有优越的地理位置和便利的交通条件。小古林饭庄是小古林海鲜娱乐发展有限公司旗下的一家天津大港著名海鲜饭店。小古林海鲜娱乐发展有限公司成立于1991年,是天津小古林集团旗下的全资子公司,天津市著名民营企业,也是大港区第一家获得天津市著名商标的餐饮企业。公司集餐饮、酒店、娱乐、洗浴等综合性服务于一体,坐落于津歧公路的上古林海鲜一条街上,交通便利,往来食客络绎不绝。公司经营总面积数万多平方米,拥有员工数百余人,年营业额过亿,一直处于本地区餐饮企业“龙头”地位。三、实习岗位与内容3.1实习岗位餐饮部服务员餐饮部迎宾员3.2实习内容3.2.1餐饮部服务员的基本实习内容:(1参加公司就业培训,了解公司今本情况,认识公司主要领导。(2学习基本礼仪仪表,学化淡妆,着装礼仪,走站礼仪等,学会和客人、上司、和同事打招呼。(3学习服务基本操作,包括铺台布,摆位,折席巾的各种方法,了解服务重要用的东西名称,学会分菜,分鱼等,和餐后收拾工作。等(4了解整个饭店的各个部门,如厨房,洗碗,传菜,后勤等,要学会与各部门互帮互助。(5学习认识各种海鲜的名称,基本做法,营养价值等,熟记各类酒水价格等。3.2.2迎宾员的培训内容|:(1学习如何带客引位,站姿走姿的礼仪(2学习如何接听订餐电话,了解接打电话礼仪四、实习主要收获和体会4.1实习收获酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影。其中又以餐饮部门见到的人和事最为复杂。最能了解社会和锻炼自身的交际和应变能力,通过这次实习我获益匪浅,为以后毕业工作积攒了经验,和提供了锻炼机会。4.1.1服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临奠定基础,而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是提供优质服务的来源。于细微处见精神,于善小处见人情,酒店服务员必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯;学会了用标准的礼貌礼仪待客;做到了无论在工作岗位上,还是走在走廊上,只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识。服务员是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。 4.1.2 服务水平的提高 礼貌是一个人综合素质的集中反映，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到 三到：口到，眼到，神到，一项都不能少；还要在适当的时机主动为客人提供服务。对于客人 的要求，要认真倾听，尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达； 对合理的但不可能办到的要求，要用委婉的语气拒绝，并耐心地实事求是地向客人解释，帮他 寻求其他解决方法。 有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用微笑和耐心去打动他。事实 上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍” ， 把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝” ，客人也能 得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的 陌生感，拉近同事间的距离。 为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。实习期间努力做 到：看到客人中有小孩子，马上拿来 BB 凳和 BB 碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上 或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们更放心用 餐;为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖许多事情都很细微，但是用心去做好后，总 能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。 4.1.3 工作能力的提高 通过这次实习，我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵。只 有培养自己的独立处事能力，能够自己做的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能力，才能 发现自己的不足，才能有更多思考创新的空间，才能在工作中不断进步。在工作上，有问题， 有不懂的就应该大胆地请教同事和领导，而不是不懂装懂，自以为是；还要有团队合作精神， 相互合作，相互帮助，团结一致。独立思考，认真总结经验教训，积极学习同事的优点，主动 承认错误并改正总结，虚心接受别人的批评和意见，最后得到的才是最适合自己的东西。 4.2 实习体会 通过这次实习，我对酒店的基本运行和操作有了基本的理解，但同时也发现了自身的许多 缺点。首先是语言表达能力的欠缺，酒店中遇到各色客人，真是要做到“见人说人话，见鬼说 对话”同时在说活的同时还要注意说话礼仪，相当困难。其次，英语口语水平不足，不能与外 国游客正常交流。再次，工作经验不足，很多事情不能及时做出正确处理，真正实习时才发现， 酒店并不是想我们课堂上学习的那样，现实与理想差距太大了 通过实习让我掌握了一部分工作经验和社会经验，让我对这个社会的就业压力有了初步的 了解，对毕业就业的严峻形势有了初步了解，我会尽量完善自己同时也为以后找工作做好了心 理准备。 参考文献 1 赵士德 ,钱丽萍. 浅析从企业文化视角提升酒店服务质量J. 中国食品, 2005,(14 . 2 伍进. 论提升酒