咨询流程大概提纲.docx

咨询问题提纲一、 计划生育综合问题：1 怀孕几天可以做人流？（了解问题是几天能做，了解患者需求进行解答）答： 人流最佳时间是在35-55天左右，怀孕在70天之内可以进行人流，。怀孕在70-90天需要进行钳刮，怀孕在90天以上需要进行引产从末次月经第一天算起35-50天是最佳人流时间，此时子宫不太大，胎儿和胎盘尚未形成，手术中反应轻，手术时间短，恢复也很快，对身体影响小。您末次月经是几月几号来的？多大年龄？怀孕多久？检查与否？什么方式等收集资料进一步进行牵引患者，了解情况以方便引来院2 这个手术是怎么做的？（患者问此，主要是推的医院技术，安全性和权威性）答：咱们主要是采用微创保宫技术的人流方法采用吸宫的方式不用传统的刮宫，对子宫内膜没有机械性损伤，伤害小，恢复快，无痛苦，不影响以后生育等 您先不要着急，了解您身体情况后帮您具体分析，您现在是已经确诊了吗？末次月经？多大？什么方式确诊？做B超与否？初次怀孕还是再次怀孕？打算什么时间安排？等等一系列穿插信息收集资料 或是：说完医院权威性，安全性，以另外一方面引导：多大？是打算近期安排吗？之后收集资料等，方便引导来院（根据每个人咨询员聊天方式可以适当变动，但是需要了解自己目的性，切勿太急，太燥）3 一共要多少钱？（人流患者来问钱，关心重点，分析情况，在乎钱？初步了解情况？去其他医院问过？其他医院太贵走掉想再选择？之前受骗过？等等）此时反应的是咨询员的应变技巧和沟通方式？要了解患者属于急还是慢的，切勿刚开始就介绍价钱，避免被患者牵引，站不了主动性，可介绍大概，但需要立刻站主动，了解情况后适时而推，什么时候该推优惠和不该推的答：咱们医院人流主要是采取微创的技术 有微管微创无痛人流，超导可视无痛人流，Grace双腔减压保宫无痛人流，费用从几百到一二千多不等都有的，具体根据个人身体情况来对症选择。您多大年龄？是否已确诊？末次月经几号？什么方式确诊？首次怀孕与否？等等同上问诊模式，收集资料，推医院权威性，安全性，专家技术性，方便性等等（重点记住：引导时一定要站在患者角度考虑，让她一直以为你是在为她着想，自己了解自己目的性，但是让患者要认为是在帮她选择，而不是强行硬拉来院）4 对身体有没有影响？有没有后遗症？（担心，害怕，需要抓住患者心理）答：我院的人流手术是由持有计划生育证书的专家亲自来做的，都是有30年左右的临床经验了， 每天的人流手术都有20台左右，建院十多年来没有一例失败的, 安全性和质量都是可以保障的, 术中前后出血很少，术后不影响您的正常生活和工作，不需要请假休息。术后尊医嘱好好调理，恢复了，对之后没有什么影响的 5手术需要多长时间，术前术后应该注意点什么？（时间，术前术后情况）这时候需要告知预约后能享受提前就诊，这样增加患者预约欲望答：我院微创人流手术时间只要三四分钟就可以了，即快又安全，而且术后也不影响工作及正常生活。 咱们医院属于计生定点医院，来院就诊人员比较多，采用提前预约安排就诊，给您提前安排好，不用排队等候，手术过程几分钟，术后休息好即可离开（或：帮您提前预约安排好，您大概2-3个小时左右即可回去，术前检查30分钟，手术过程几分钟，术后病床休息没有不适症状就可以离开了）（咨询员根据个人习惯可删减添加改动，但目的需要清楚）术前术后参考我讲课内容，简洁化6以前在其他医院做过人流的，后来有宫颈炎了，你们这里会不会这样的？（担心医院技术问题和以后）基本同上，咨询员适时而定，组织自己语言，主要告知医院安全，技术等方面，切勿出现一定不会，肯定等字眼，可以变相了解，告知术后谨遵医嘱，恢复后等等，不会出现这种情况答：咱们是专业妇科医院 计生定点，手术医生都是临床三十几年工作经验的专家 手术安全和效果可以给您保障的 根据每个人的身体情况，术后术后加强消炎，避免炎症感染发生7、手术疼吗？答：咱们采用微创保宫技术，手术过程中您是在睡眠下进行，是感觉不到疼痛的（这是不了解是否是病人或是卫生局检查单位前提下可用此种方式），由于微创技术，术后出血量少，恢复快，也没有什么疼痛感觉的 咱们全程手术微创，无痛，安全等特点，手术无丝毫疼痛8、我现在怀孕32天，可不可以做人流啊？（引检查，以早来就诊为目的）答：您的情况需要建议先来院做个B超可以看出胚胎大小、受孕时间较早，孕囊大小合适即可安排 也可换种思路：多大年龄，月经，做过检查与否在引导9、我老婆怀孕3个月，可不可以做人流？（月份大关心能不能做，咨询员需要考虑的问题，是否了解相关情况，检查与否等，先缓解患者紧张情绪，抓住他关心特点）答： 您先不要着急，了解您爱人情况后为您解答？多大年龄？是否确诊，检查与否，末次月经，如果检查检查是否成型等，一切从患者较多出发之后告知人流最佳时间，引产最佳时间，检查较小，告知医院可以安排微创，或是无痛技术等等10、是不是刮宫的？答：我院采用微创技术， 是一次性的微型 、软管材料 ，不扩宫颈，吸宫的方式，避免了传统的钢管扩宫对宫颈造成的伤害，出血少，恢复快，不影响以后的生育，是微创的无痛人流手术。11、这个这么贵啊？有没有便宜一点的，我是学生？答：我们医院的收费都是物价局统一规定，收费标准是物价局根据医院整体水平和医生资质审核规定的，费用统一，面向工薪阶层，透明合理化，而且技术和安全性都是可以帮您保证的我院的费用与省市其它医院费用是一致的，因为属于平价医院、非盈利性机构，费用相比较其它同级别医院，要低1020%，并且实行病种限价制度，拒绝大处方、高额医药费，所有收费标准都经物价局和公证处审核公证过的，您可以放心！（可适当改动：如我院收费标准都是统一规定的，如果您经济是在困难的话，目前咱们医院有针对没有经济实力的学生推出的援助基金项目，可以直接援助300元/有援助套餐1980/2280等）注：回答费用方面方面能避开就避开，切记说全部价钱，把握住患者消费层次心理，如，年龄，做过几次，是否有去其他医院咨询过等等，但是在这些情况下，推费用前先推医院技术，这样好把握好后期费用介绍，想办法引开患者只关注价钱层面，重点推医院包装方面如：我院北京当代医院是北京市东城区卫生局唯一一家指定的计划生育定点医院，在保证您手术安全和技术的同时，费用方面也会最低的，但是如果针对一些没有经济能力的，医院有推出援助项目12、一千元是不是全部都包括了？一千元能下来不？（费用方面切记以肯定回答，主推技术和患者安全性）答：咱们收费标准统一规定，在保证您顺利完成手术同时，费用会给您降到最低的，有些患者来院一千元就可以做下来的，但是每个人的身体情况不同，也有一些稍微花费相对高一些的13、一共加起来要多少钱啊？答：术前常规检查大概是在三四百元左右，手术费用看您选择的手术方式，费用有六七百到一二千不等的，选择适合您的，对您伤害性小的即可，术后用药一两百不等，没有特殊情况大概一千五到两千左右就可以下来的（常规报价方式）如果患者再追问，每个人的身体情况不同，总体下来大概是在一千多不等的，我院收费标准统一，透明化收费等等（根据每个咨询员的个人咨询回答方面可适时改动）14、我准备1500元够了吧？答：嗯，没有特殊情况，大概费用就是这些的，咱院收费处有刷卡设置，银联卡和VISA卡，万事达卡等都可以刷的，您可以不用带现金，医生会在确保疗效的情况下尽量降低治疗的费用，这样也安全一些不是吗？嗯，没有特殊情况，大概就是这些，咱们收费透明化，有正规发票，费用方面您可以完全放心，不过您这是首次怀孕/第二次人流，我建议您宽备窄用，这样多余的您之后还可以带回去或是回去买些营养补品您说呢？15，那你们医院也太贵了吧？答：收费是物价局根据医院整体水平医生资质医院环境等来综合确定的在同等医院水平上我院的收费是非常合理的相对来说性价比是很高的有的医院报价较低但可能基本的无菌环境都保证不了的16，我刚看网上评价说你们医院乱收费，费用很高呢？（患者犹豫的态度一个方面是你已经说服他了，另一个是还是存在担心去了解咱们医院，此类患者注重关心她的角度出发，但是也要澄清咱们医院很权威）答：嗯，咱们医院手术都是持有计划生育证书专家亲自安排，临床经验最少是在20年以上，费用是很合理的，但是也有一些患者身体体质不同，费用方面会有一定差异性的，但是绝对不会出现有乱收费的情况的，这点您可以请放心的而您说的这个现在人流医院比较多，也不排除有些医院为了建立自己口碑度，恶意评价咱们这种被凭为十佳单位的好医院的17，你们医院态度好吗？我害怕？答：嗯，您的心情可以理解，不过姑娘请放心，我院采用患者一对一诊室，您就诊过程中医护人员都是全程陪同的，您可以不用太过担心的，而且手术真的不痛苦，专家手术操作也都很轻的（自己怎么简单怎么答）18、术前不检查不行吗？术前检查和术后还需要花钱吗？（这时候抓住患者关心重点，先要告知不检查不行，如果费用方面相对计较的厉害，可以适当推套餐，但是在不了解患者情况下，不能直接推套餐，先要常规报价，有时候优惠不一定能吸引患者，反而降低医院档次，让患者一直纠结费用方面，尽量在介绍费用同时引进医院技术）答：嗯，检查是为了保证您手术安全的，这样避免您手术有发烧，或是有炎症感染等情况，以方便咱们判断您具体身体情况，帮您选择适合您的，对您伤害性小的流产方式的，常规检查大概是在三四百元左右的（或说，您如果担心的话，可以先来院做个B超，这样先初步了解一下，在进行进一步分析，您看如何？）19、检查要什么项目啊？答：常规的术前检查需要进行血检，B超，尿检，妇科常规项目的（请记住一定要说常规，这样有利于医生来院开发，之后也可以避开咨询员自身的纠纷情况）20、早上来了是不是当天就可以走的？（这里抓住患者心理特点，咨询员需要应变能力，可以说预约后*）答：嗯，咱们采用提前预约安排就诊，给您安排好，您来院当天就可以全部安排完了21、一天时间够不够，我很忙的，我要把事情处理好才过来的？答：嗯，提前预约，来院不用等，大概2-3个小时就可以回家了，因为咱们采用微创技术，第二天可以正常上班的，只要不干重体力劳动就可以的22，手术过程大概是多长时间？答：术前检查大概在30分钟左右，手术过程就几分钟，术后常规消炎，没有什么不适症状就可以离开了22、做手术会不会感染？做这个手术后会不会有什么后遗症？做了后对身体会不会有影响？（关心安全技术问题，此类患者好答，但也要慎重，不要说的太死，避免将咨询员自己绕进去）答： 我院是计划生育定点医院，安全性和技术性都是可以帮您保证，手术室器械经过严格消毒处理，无菌制度，其次术前术后也有针对性消炎，可避免引起一些消炎不及时引起感染的情况，您请放心（自己按自己习惯答）/您术后遵医嘱好好消炎，注意多休息，吃一些营养食物，恢复后对以后没有什么影响的23、手术能保证安全吗？答：咱们是专业妇科医院 是计划生育定点医院，手术医生都是临床三十几年工作经验的专家 手术安全和效果可以给您保障的咱们是北京首批的女性专科妇科医院 而计生手术是咱们最为权威的科室之一 由妇产医院以及三甲医院返聘的专家亲自手术 采用前沿微创保宫技术的 建院近十年了 手术的安全性和技术都是可以保障的24、术后真的不痛吗？一点也不痛的吗？答：我院引进微创技术技术区别于其他无痛人流的最大特点是除了能够有效缓解术中疼痛以外，还能有效缓解术后的疼痛。25、专家是哪里的啊？答：我院是专业，坐诊医生主要是北京妇产医院的专家和三甲医院的妇科专家亲自出诊，都是有二三十多年的临床经验了我院是专业的妇科医院 坐诊医生都是45岁以上有着20几年工作经验的专家 方便可以到我院检查 听专家的指导26、我有医保的，你们医院可以走医保吗？答：嗯，我院是医保定点医院，但是北京市内人流是不在医保报销范围内的（看后期回答，如果说其他医院可以报销等等，可以告知人流是走计划生育险的，一般都是开发票，之后会单位报销的）27、术前要注意点什么？术前要准备什么？答：来院手术前注意事项您记一下：1、来院前一天晚上不要过性生活，不做深度冲洗阴道，可以洗澡和清洗外阴 2、来手术当天不要吃饭不要喝水，术前4-6个小时需要空腹的 3、带一片干净的卫生巾过来，带些宽松的衣服过来（可以根据自己情况自己改变或是改成一两句回答） 28、术后要注意点什么？答：术后保持外阴清洁，两周内或出血未净前禁止盆浴，术后一个月内禁止性交。注意营养，进食易消化食物。注意避免辛辣、过冷饮食等。具体的您做完手术后我们的专家会详细告诉你注意事项的。人流后注意您看一下：1 人工流产术后当天可能有轻微下腹不适、疼痛或少量阴道流血。2.一个月内不要吃辛辣刺激性,生的凉的食物,注意保暖。3.术后周内，适当休息，增加营养食物，不做重体力劳动。 4注意会阴清洁，阴道流血未净时，禁盆浴及性生活。5术后一个月内不要有性生活,一个月后有性生活要注意避孕，以免再次妊娠。29、有4个月大了，可以做人流吗？（这个可以在患者基础上回答问题，需要的是咨询员的应变技巧，只要回答贴切，但前期一定要收集好资料）答：怀孕在70天之内可以进行人流，。怀孕在70-90天需要进行钳刮，怀孕在90天以上需要进行引产的您现在胎儿相对是比较大了，需要安排引产的，不过您需要先来院检查，这样如果胎儿较小，对您伤害性小，恢复也是比较快的，您多大年龄？末次月经几号？已经确诊了吗？通过什么方式确诊？.30、我吃过感冒药，现在怀孕了，怎么办？（怎么办？先要了解患者关心问题，需要收集资料，年龄，月经末次，什么时候服用的？检查与否，如果检查其他医生怎么建议的，从而进行相应回答，我们需要了解的是孕早期需要慎重用药，但不是什么药物都不要用，不过避免解释不到，直接告诉孕早期一些药物对胎儿发育有一定影响，可以导致胎儿畸形和流产率，这种回答是比较适宜的，可以避开患者问的问题，又让患者指导孕早期擅自用药的一些危害性，剩下的可以不用说，看患者关心态度再定）31、我月经推迟了10多天了，现在月经没有来，是不是怀孕了？（月经延迟，患者一般关心两点，一个是月经延迟只要不是怀孕就没事，担心怀孕，另外一个既担心怀孕，又担心答：月经延迟，期间有性生活，首先考虑早孕，其次属于月经不调，然后问年龄，月经是否规律等等收集资料进一步引导32、怀孕初期时有什么症状？（这种人一般都认为转化率不高，其实这种更关心的是否属于潜在用户，在没有患者是这种刘QQ或是电话时，之后转化率也是很高的）答：怀孕时反应因人而异，主要有：停经，有可能有恶心、呕吐等早孕反应，还可能出现尿频等情况。建议来院做相关检查就可以确定是否怀孕。早孕反应：停经，怕冷，疲乏、嗜睡、乳房刺痛、胀痛、尿频、头晕、食欲不振、挑食、怕闻油腻味、早起恶心、甚至呕吐，严重时还有头晕，疲乏物理，基础体温升高等症状。具体结合个人体质，早孕反应表现程度和时间也是有所差异的33、怀孕了，有子宫肌瘤可不可以做药流？（之前讲过了，一般肿瘤病人，肝功等慢性疾病患者都不建议做药流，但是肌瘤多见于良性肿瘤，可以先观察，具体需要以检查确定的，有些也是可以进行药流的，但是观察期需要特别注意）而这时候我们咨询人员切记回答一概而论，需要先了解患者身体情况，收集资料基本如人流，药流的，之后引检查等34、做人流同时可不可以取环？（基本上都是先取环然后再安排人流的，但是这前期需要看下环的位置以及孕囊着床位置，这样避免造成子宫破裂出血的情况，可以直接告诉患者可以同时安排，但是不要告诉其详细的内容即可）答：可以的，您是检查已经确诊环的位置大小情况了吗？大概什么时候检查的？现在是否有出血？打算什么时候安排等等再进行下一步引导35去你