服务质量管理论文.doc

服务质量管理课 程 论 文论上海春秋国际旅行社服务质量管理院 (系)： 管理学院专 业： 旅游管理学 号： f11051225/26/32/36姓 名：苗蓓蓓、张佳雯、王璟盛、徐子杰 2014年 1月 6日服务质量管理课程论文 题号一二总分得分总分 80分得分 第一部分：正文一、企业简介1 概况1.1 商标 1.2 公司简介上海春秋国际旅行社有限公司（简称春秋国旅）由王正华先生成立于1981年，在中山公园2平方米的铁皮棚子起家，历经28年发展，目前拥有两千余名员工导游，营业收入超过30亿元，业务涉及旅游、航空、酒店预订、机票、会议、展览、商务、因私出入境、体育赛事等行业，是国际会议协会（ICCA）在中国旅行社中最早的会员，是第53、54届世界小姐大赛组委会指定接待单位，是世界顶级赛事F1赛车中国站的境内外门票代理，被授予上海市旅行社中唯一著名商标企业。1.3 发展 自1994年至今，年年获国家旅游局排名的国内旅游全国第一，是国内连锁经营、最多全资公司、最具规模的旅游批发商和包机批发商。在上海有五十个连锁店，在江浙地区有四百余个、全国有近两千个网络成员，在北京、广州、西安、沈阳和三亚等30余个国内大中城市设有全资公司，每个全资公司大都有二至十个连锁店，境外有美国、泰国、香港等7个境外全资公司。2. 企业特色定位：追求低成本、平民化；特色：航空+旅游；宗旨：建设民航强国，实现人生价值。文化：奋斗、远虑、节俭、感恩。3. 经营体制春秋国旅设有严格的质量监督管理机制，诚信经营，坚持99+0=0和每团必访的优质服务质量观，TQC部获得中国优秀质量管理小组称号。由于春秋国旅在企业经营、管理和发展方面取得了令人瞩目的成绩，因此十多年以来连续被授予上海文明单位的光荣称号，获得上海市A类纳税信用单位以及上海市守合同、重信用单位等荣誉称号。二、该企业服务质量管理方法1. 服务产品简介拥有“春之旅”、“中外宾客同车游”、“纯玩团”、“自由人”、“爸妈之旅”等多种特色旅游产品。同时，上海春秋国旅已经在美国、英国、泰国、德国、日本、澳大利亚、香港等7个国家和地区以及国内三十多个大中城市设立分公司，形成了初具规模的“春秋联合体”。在分公司和一千多家网络成员之间实行电脑联网业务操作,做到“散客天天发，一个人也能游天下”便利的散客即时预订服务。2. 优秀的服务理念春秋国旅设有严格的质量监督管理机制，诚信经营，坚持“99+0=0”和“每团必访”的优质服务质量观。仅在上海总部，春秋的质量调查人员就达20人。春秋对每一个旅游团都要做跟踪调查，每周开一次质量讨论会，每月出一次质量监督公报春秋对质量要求近乎苛刻，违反质量要求的业务经理，轻则受到批评警告，重则会被罚款。严格的质量管理为其赢得了信誉，也赢得了市场。2.1 99+0=0此服务理念最早由上海春秋旅行社桂林分社提出。意思是说，要把服务做到最好，即使百分之一没做好也不行，同时也表现了一票否决的含义。企业认为，质量是企业的生命，细节决定品牌的成败，惟有以战战兢兢、如履薄冰的心态重视每一个环节、每一项作业，才能打造高品质的旅游服务。2.2 春秋的质量管理原则1、坚持找茬挑刺原则 2、坚持外行进行质量访问原则 3、坚持原汁原味原则 4、坚持小题大做原则。 2.3 春秋的质量访问工作1、每团必访 2、每周必会 3、每周必报 4、每人建档 2.4 TQC（全面质量管理）部 旅行社建立起服务质量监督体系，对服务人员和有关部门的服务质量进行跟踪检查、监督，奖惩分明，使服务内容真正落到实处。配备专人，建立质量信息循环反馈系统，使质量问题能够得到及时有效的处理。坚持每团必访，可采取发放“质量反馈书”、召开游客座谈会、进行景点暗访等质量征询与控制的方式。坚持在所组团队的客人回来以后和所接团队的客人离开之前与旅游者进行面对面的质量访谈。这种方式尽管工作量大，但信息反馈率高，并且可以发现服务过程中的小问题，对服务的改进起到至关重要的作用。TQC部在按照团队游客和接待社建立质量档案的同时，还为每位导游员建立接待质量档案，记录每次的导游服务情况，定期编制质量报告，内容包括：带团总分、总平均分、优质团数、优质团数占比例、差团数、差团数所占比例等。根据TQC部的质量周报对每个部门的接待质量评分，分数直接与部门的奖金挂钩，导游部根据TQC部提供的导游全年的总平均分，在年底凭分数给导游定级，导游带团津贴根据上年度确定的级别拉开差距。 2.5 春秋旅游网旅游网站作为旅游服务行业的业务后台，其服务质量非常重要。在这方面，春秋旅游网非常注重网上服务的内容，范围和品质上的含金量。在网站信息服务方面，春秋旅游网在研究上网旅游者需求后，认为其服务对象是简化生活型和网上尝试型两类人。这两部分人的共同要求是明确详尽的信息和便捷的预订流程。于是，春秋旅游网对于每条旅游线路，都标明了具体的开班日期和该日的价格，写明相应的旅游安排和服务项目，并将涉及的旅游内容连接到图文并茂的景区景点介绍上，使旅游对旅游线路的方方面面一目了然。春秋旅游网在旅游预订操作中强调一次输入后的全套服务，也就是游客输入预订信息后，网上付费、上门收费、送票、签合同由旅行社专人负责跟进，绝不让游客有累赘的感觉。在企业服务形象方面，春秋旅游网和春秋旅行社是互促的。春秋旅游网是春秋旅行社展现服务形象的窗口。春秋旅游网对已经实现网上预订的游客发放预存有奖励金额的一卡通，鼓励游客实现网上支付，以稳定和扩大在线预订群体。旅游网开辟“投诉问答”专栏，让游客对网上服务的不满之处提出意见，以此来赢取游客对网站的信任和关注。春秋旅行社重视服务质量，制定了一套质量监督制度，配置专门的质监人员每团必访、投诉必应，在业界有较好的口碑，这种品牌效应又辐射到春秋旅游网上，塑造了其可信形象。3. 完善的服务质量控制体系4. 健全的服务体制及发展方向（1）建立产权制度和激励体制；（2）建立内部运营垂直分工系统；（3）实行低成本运营模式；（4）以服务质量为基础加强品牌建设；（5）发展经济型航空。三、对该企业服务质量管理的评价1. ISO体系1.1 公司开展ISO相关业务2006年9月，公司开展ISO9001-2000质量管理体系贯标工作；2007年10月，通过了ISO9001-2000质量管理体系国际认证；2009年10月，春秋国旅被推荐作为上海市旅游服务标准化试点单位；2010年4月，上海市旅游局推荐春秋国旅作为上海市唯一的一家旅行社，参加全国旅游服务标准化试点单位；2010年9月又通过ISO9001-2008质量管理体系国际认证。表明公司质量管理更加规范化、科学化。1.2 ISO体现1.2.1 管理职责案例：春秋的服务原则是坚持99+0=0和每团必访的优质服务质量观，其TQC部获得中国优秀质量管理小组称号。由于春秋国旅在企业经营、管理和发展方面取得了令人瞩目的成绩，因此十多年以来连续被授予上海文明单位的光荣称号，获得上海市A类纳税信用单位以及上海市守合同、重信用单位等荣誉称号。分析：该企业自始至终都坚持顾客至上的原则，因而制定出了相关的服务准则并增设了相关部门。这做到了ISO9001中的：5.1（b）管理承诺中的“制定质量方针”；5.4.1 质量目标：最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。分析：该企业制定了相关目标，也确实朝该目标努力，真正做到了顾客至上，这做到了ISO9001中的：5.2 以顾客为关注焦点：最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足；5.3（b）质量方针中的“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”。1.2.2 产品实现案例：春秋拥有自行研发的网络销售系统，可以做到“散客天天发，一人也能游天下”便利的散客预定服务，拥有红色之旅、亲子游、老年游等特色旅游产品。会让你可以有一种直观，生动的体验，每一次看都有不一样感受，为你提供精心准备的行前，行中，行后的服务。满足游客不同目的地、不同层次的出游需求，设有设有严格的质量监督机制，坚持诚信经营。分析：该企业开发的产品实现了当初所制定的计划，同时也满足了顾客至上的目标，因而符合ISO9001中的：7.2.1（a）与产品有关的要求的确定中的“顾客规定的要求，包括对交付及交付后的活动要求”；7.2.3（c）顾客沟通中的“顾客反馈，包括顾客抱怨”；7.3.1 设计和开发策划：组织应对产品的设计和开发进行策划和控制；7.5.1 生产和服务提供的控制：组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供；7.5.4 顾客财产：组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。2. 内部团结案例：春秋团队口号是“无论遇到多大困难，都会咬定青山不放松”。团队形成了很好的行为习惯；“任何一个到了春秋的人，都会马上得出这样的结论：这个群体能干事，有发展，有凝聚力，大家抱团地去干活儿的积极性非常高。这可能得益于它开放的公司文化。举个例子，它专门打造了一个BBS网，给内部员工发泄怨气用，任何人都可以在这个网上批评领导，甚至于骂娘，还可以不落款。这个BBS表面上看似乎对公司声誉不利，但实际上却起到了它几乎想象不到的好作用。首先，它是一个民主交换平台，大家有不同的好建议，都可以在网上提出来；其次，它是网上发泄平台，无论他说的对不对，他的怨气释放出来了，就有利于工作；它还可避免腐败等现象的滋生，哪个当官儿的做了点不顺应民意的事情，都需要特别小心，因为说不准哪天就都会被人在网上捅出来评价：这样做既能够使企业员工更好地释放压力，以便于更投入工作，同时又能避免高官利用职务之便，进行欺压或贪污。这极大地拉拢了人心，也使员工有前进的动力，企业内部员工之间的和谐相处为顾客真诚地服务奠定了重要的基础。这建立BBS网的方法可谓一箭双雕，使企业更好地运营下去。3. 成功要素1. 建立产权制度和激励体制；2. 建立内部运营垂直分工系统；3. 实行低成本运营模式；4. 以服务质量为基础加强品牌建设。4. 总结究其根本，这一切也离不开它的品牌建设，要知道“品牌”是一种无形资产；“品牌”就是知名度，有了知名度就具有凝聚力与扩散力，就成为发展的动力。企业品牌企业是城市经济的细胞，企业品牌是带动城市经济的动力。而企业品牌的建设，首先要以诚信为先，没有诚信的企业，“品牌”就无从谈起。其次，企业品牌的建设，要以诚信为基础，产品质量和产品特色为核心，才能培育消费者的信誉认知度，企业的产品才有市场占有率和经济效益。所以春秋才能够在这个行业上屹立不倒。而其严格遵照ISO9001体系来建立其服务质量体系，充分反应出该企业对顾客的重视以及在产品上的投入，再加上企业对员工的足够尊重，足见其对顾客的真挚和服务体系的完善。这就是它的成功之本。四、参考文献1 朱明远.浅析春秋国际旅行社的经营策略.南京广播电视大学学报.2009年第2期.2 熊伯坚.谈南昌市旅行社旅游产品的售后服务.江西科技师范学院学报.2006年10月第5期.3 网址：/view/3de268344b73f242336c5fbe.html/view/6354284.htm/application/dzsw/41115_2.html/view/3633375.htmVI 总分 20分得分 第二部分：小组分工合作1. 组长总结2. 小组各成员自我评价（1）苗蓓蓓： 本人适应能力强，责任感很强，工作认真负责，能吃苦耐劳。有很强的团队意识。具备良好的沟通与倾听能力。勤奋好学兴趣广泛，善于与人沟通。积极向上是我的心态！努力超越，超于自我，是我的目标！ 本次小组活动中我的主要任务是PPT的制作、论文中是关于春秋旅行社服务管理方法方面的总结以及协助组长进行资料的搜集和整理。通过本次的小组合作，让我意识到合作的重要性。大家集思广益会让一件事情做得更加完美。小组合作学习取得理想效果的关键是培养我们的合作精神，促进小组合作学习的高效率，切实提高合作学习的能力。在我们讨论中，一人的发言往往会引发别人的思维火花，促使我们从不同角度，用不同方法提出更好的想法，从而达到对问题的较全面、较深入的认识和理解。我觉得它对培养学生的合作意识、合作能力起着非常重要的作用。（2）张佳雯：这次小组论文主要分两块任务：PPT制作演讲以及写论文。在PPT制作过程中，我主要是将从前三次小组作业的内容进行筛选整合，从中挑拣出制作PPT需要的内容，稍作总结，方便制作PPT的人，从而节省时间。另外，在其制作完成后，我再以旁观者的角度进行修改，使得PPT更加完善。在写论文的过程中，我主要负责查找小组作业中未完成的案例，佐证小组论文中的观点，并撰写论文的第三部分：对企业服务质量管理的评价。在这次小组作业中，我每次都认真查找资料，耐心比对和筛选，争取为所有的人节省时间。在这过程中，我不仅知道了服务质量管理对于一个企业的重要性，还明白了小组合作的重要性，明确分工很重要，但是小组的精诚合作更重要，我们每一个小组成员都很尽职尽责，除了完成自己任务，也会尽量方便其他人，所以，即使我们的作业不是最完美的，但是，我们每个人都尽了自己最大的努力。（3）王璟盛：(4)徐子杰： 本学期的服务质量管理课，有以下的任务，三次小作业，ppt制作以及写论文。我协助组长完成了三次小作业，在这其中我主要负责资料的查询，从网上找寻春秋旅行社的相关信息和关于服务质量管理方面的实例。在ppt制作过程