客服KPI考核表 80%工资+%20KPI.doc

KPI员工考核/管理公司的制度完善与否关系到团队的稳定与发展，在一个成熟的企业中必然有一套完善的管理方案。而KPI在管理制度中也起到了一定的积极作用。部门: 职位: 姓名: 考核月份: 通用考核40%处事能力10%项目及考核内容评分自评部门经理独立处事能力，遇到问题独立解决，解决过程中没有发生过错误、过失；判断能力一般，独立性一般，遇到问题不研究不学习。处理问题有1次以上的错误、过失发生；理解能力，判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事。发生过1次的错误、过失，不汇报不询问解决方法，并有隐藏过失的行为；理解能力不好，把握不准，发生错误。过失2次以上。并对事情的过程和过失结果有隐瞒行为。对部门造成不良印象；理解能力较差，判断能力不好，隐瞒错误和过失，发生过失、错误三次或三次以上；工作协调10%爱护团队，在完成自己的工作后常协助同事，得到公司通报表扬1次或1次以上。积极主动帮助、协调同事完成工作。获得部门经理或其他部门经理表扬超过1次或1以上；工作协调性还可以，有积极团队合作精神。无咎无誉，维护团队声誉，为团队出谋划策；仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏合作主动积极和团队意识；团队意识散漫不肯与人合作，个人原因造成团队工作进度懈怠，部门经理严重口头警告1次或1次以上；工作激情10%勤奋工作，对工作，对团队，有持续性激情，把激情感染给团队。带动团队活跃气氛；工作激情表现良好，能配合团队营造激情气氛，热情度良好；对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，对工作应付了事，工作缺乏激情，需要领导两次提醒和监督；对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，对工作应付了事，工作缺乏激情，需要他人3次或3次以上提醒和监督；纪律性10%自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生矿工，迟到，早退，请假等任一情况；本月有迟到、早退、矿工、请假等情况中的1次；本月有迟到、早退、矿工、请假等情况中的2次；本月有迟到、早退、矿工、请假等情况中的3次；没有发生迟到、早退、矿工、请假等情况，但有违反公司规章制度1次，部门口头批评1次或一次以上；没有发生迟到、早退、矿工、请假等情况，但对公司规章制度理解不到位，执行不强，有公司红头文件通报；对待客户热情度一般，态度散漫，对公司产品、服务流程不熟悉，处理问题漏洞百出 误导客户，影响公司形象；粗暴，不礼貌对待客户，与客户交谈发生语言冲突，被客户投诉，导致客户流失，严重影响公司形象；工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户引文能迅速在线结局，在线销售个人任务完成60%-70%并无投诉出现；工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户引文能迅速在线结局，在线销售个人任务完成50%以下并无投诉出现业务知识不熟悉，服务流程不熟练，在线销售完成80%以下对待客户热情度一般，态度散漫；对公司产品只是，服务流程十分不熟悉，处理问题漏洞百出误导客户，严重影响公司服务形象，客户投诉1次货一次以上；在线销售完成80%以下；态度散漫，应付式、不礼貌对待客户，沟通和客户发生语言冲突，客户严重投诉2次或2次以上；售后工作15%1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户投诉（当月四个选项同时为肯定，满分）；1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户投诉（当月四个选项任意一项出现1次否定）；1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户投诉（当月四个选项任意一项出现2次否定）；1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户投诉（当月四个选项任意两项出现1次否定）；1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户投诉（当月四个选项任意两项出现2次或2次以上否定）；1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户投诉（当月四个选项任意两项出现2次或2次以上否定）；1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户投诉（当月四个选项任意三项出现1次否定；1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户投诉（当月四个选项任意三项出现2次或2次以上否定）；1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户投诉（当月四个选项同时出现1次否定；1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户投诉（当月四个选项同时出现2次或两次以上处理投诉及售后5%完成销售业绩之外，为了增加销售业绩在线自觉主动进行宣传推广工作；基本网络推广不熟悉，缺少主动性做推广工作；未能配合推广工作；做好工作总结提合理建议5%按要求写好月/周总结；总结问题提升业绩；同时对团队提出