客服工作流程.doc

品管部客服跟单员工作手册贵阳城际共配中心一、客服工作岗位流程说明客服工作目的：1、提高服务质量、提升客户体念。2、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。3、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。4、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。5、维护大客户、服务质量反馈。6、完善客户体系、建立客户档案。7、收集客户满意度、提供考评数据。8、建立回单管理体系、保证回单结算及时。二、客服工作禁令客服工作禁令1、禁止追踪不及时。2、禁止异常记录不反馈。3、禁止出现异常情况不采取补救措施。4、禁止联盟商违规不处理、不反馈。5、禁止追踪记事不真实。6、禁止沟通不融洽、语气生硬。7、禁止对客户不礼貌，甚至辱骂客户。8、禁止日常工作不记录。三、每日工作每日工作：1. 通过对操作系统内的异常登记排序，按站点在内部质量交接异常登记表上登记昨日的联盟商异常，内容为货差、货损等。2. 中午之前落实上述异常类情况。3. 与相关部门对接，收取需要重要跟踪名单、大客户、重点客户、新客户，并登记在跟踪日志上。4. 对昨天发出的未到达的货物，通过电话进行逐一落实，在操作系统在途跟踪内做在途跟踪。5. 下午开始打开操作系统客服内货物跟踪，逐单跟踪中转货物。6. 养成首问负责制工作习惯，有问必答，有问必复。7. 建立客户沟通联系档案。4、 每日或每周工作每周或者每月工作1、清理操作系统内的客户档案，统一客户名称。2、对跟踪日志中转异常登记表客户投诉登记表进行汇总。3、落实损失情况，由客服专员中转异常登记表进行处理或由财务进行冲帐处理，及时向中转联盟商追索损失。4、整理信息系统，客户资料5、向客户发送节日或周末短信息。6、随机调查回访客户。7、其他大客户的客服特殊需求反馈（如第三方业务的客户）。五、客服跟单员的跟单步骤货物追踪步骤：1、当货物中转发运后次日，下午14:00后，客服专员对所发运货物网点用短信或电话等形式进行货物追踪，与收货客户联系收货状态,并在操作系统内作货物跟踪登记。2、对当天没有收到货物的，货物未及时到达时，客服专员与中转联盟商进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知收货客户，并记录在跟踪日志上，在具体到达日期,客服专员要进行再次追踪直到货物签收为止，并记录在跟踪日志上作到货延误处理。3、客服专员每天对发运记录进行检查，对特殊要求或紧急中转的货物要当天晚上向中转联盟商了解该批货物的装车状况，及时提醒确保当日货物上车,提醒装卸注意事项,如遇非人为因素不可抗拒因数可能会影响正常交货时对该批货物进行记录并及时将相关信息反馈给部门主管进行处理。5、客服专员按照发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪,在追踪日期项目栏内注明追踪时间、受话人、是否延误；在收货状态项目内注明收货包装状况、送货人员服务质量等。如出现包装破损，发生货损货差时立即向部门领导、中转站反馈。 6、每周客服专员将中转异常登记表进行汇总上报主管，通报联盟商。7、 次月6号前客服专员将中转联盟商上月配送准确率进行汇总上报公司并通报主管。六、对中转联盟商的考核指标从客户服务水平、交付能力、客户投诉三个方面对中转供应商进行考核：“客户服务水平”占30%，“交付能力”占40%，“客户投诉”占30%；客户服务水平：由以下四个方面组成：订单响应能力、-能否按时提货？信息可追溯性、-查货反应速度是否快捷？异常情况响应能力-有问题是否及时处理和回复？完美回单率-回单签单是否完美？交付能力：交付能力由以下两个方面组成：交付及时率 -发车是否及时，并优先走平台的货物？交付数量准确率-运输质量怎么样？客户投诉合同执行力-赔付承诺能否兑现，是否及时？送货服务态度-送货人员是否符合要求？七、其他工作操作系统的信息维护为提高工作效率，工作人员要不定期对系统内的中转联盟商信息进行维护。看板执行根据工作情况，每日按要求，打印客服跟踪日志，并交由主管签字，每月按客户跟单员的跟单率进行，客服专员的考评。八、操作系统的常用操作 客服工作流程 1、 历史中转货物跟踪：每天早上打印出今天需要跟踪中转运单信息：模板打印：2. 中转商电话跟踪：点击运单信息，点击跟踪，记录电话跟踪内容，即此票为已跟踪状态； 3. 客服电话回访：打电话给收货人，确定货物已签收，系统里面登记跟踪信息，并点击签收，即此票已妥投4. 当天跟踪汇总打印：选择当天跟踪信息，打印5. 客服跟踪报表：9、 相关表格一、跟踪日志登记内容：1、 当日需跟踪新客户。2、 当日需跟踪大客户。3、 当日未正常到货的客户。4、 当日已收货的客户。二、中转异常登记表登记内容：1、 客户反映的中转站服务态度恶劣、服务不到位的。2、 货损货差的。三、内部质量交接异常登记表登记内容：1、 按各站点分别造册登记。2