超市收银员培训PPT(共 42张).ppt

超市收银员培训 一岗位职责二岗位技能1 收款标准2 辨别伪钞3 骗局案例4 漏扫分析三服务技巧1 服务用语2 装袋服务3 会员作用4 微笑魅力 一 收银员岗位职责 遵守商场的各项规则制度 服从上级的工作安排 规范熟练地操作 确保收银工作的正常进行 文明接待每一位顾客 做到唱收唱付 不擅自离岗或做工作无关的事 不私自调岗或者换班 不带私款上岗 不贪污公款或将营业款带出场外 遇到机子故障时及时出示故障牌 暂停牌 和关闭通道 不能自己处理应及时上报领班或技术人员 技术人员电话虚拟网 570397 做好交班手续 如数上交营业款 二 岗位技能之一 收款标准语 您好 有会员卡吗 一共 元 收您 元 找您 元 请您收好 欢迎下次光临 注意将电脑小票 会员卡及找钱一起交到顾客手中 1 若顾客付现金应检查是否伪钞 若顾客持购物卡付款 则按照购物卡收款程序操作 若银行卡付款 则执行银行卡收款程序 若顾客未付款 应礼貌重复一次 不可表现出不耐烦态度 顾客交款时应当面点清 2 收款及找兑应当着顾客面点清 避免发生误会 如一时零钱找不开 应客气地询问顾客身上是否有零钱 当顾客拿出零钱 要礼貌致谢 或让顾客稍等马上去领班处兑换 3 为了应付找零及零钱兑换的需要 每天开始营业之前 每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当 并铺在收银机的现金盘内 4 收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够 发现不足时应及时通知收银领班兑换 零用金不足时切勿大声喊叫 也不能随意和其他的收银台互换 更不能因零用金不足而拒绝收银服务 5 在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱 如结算金额是21 2元 应礼貌询问顾客是否有1 2元的零钱 当顾客拿出零钱 要礼貌致谢 二 岗位技能之二 真假币识别总的来说 识别假币可以通过四种方法综合判断 一看 二摸 三听 四测 一看 看点 固定人像水印白水印光变油墨面额数字交印对应图案隐形面额数字观察方法 迎光透视真钞 固定人像水印有立体感 非常清楚 白水印高透光反光性比较强 交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案 这三处均是迎光透视可以看见 光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐变 隐形面额数字与眼睛平行上下抖动 看到有100的阿拉伯数字字迹 假钞 固定人像水印和白水印不迎光透视 平放在桌面上就可以看见 迎光透视的时候人像没有立体感 白水印不高透光 交印对应图案荧光透视对应得参差不齐 光变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变 均为绿色 隐形面额数字与眼睛平行上下抖动 看不到数字的痕迹 二摸 摸的地方 中国人民银行的汉字毛主席头像凹印手感现盲文标记以背面人民大会堂的图案 真钞 摸起来会有凹凸感 假钞 摸起来这些地方非常的光滑 三听 轻轻的抖动真钞 清脆的声音假钞 声音发闷 四测 简单的小工具进行检测 例如紫光灯 或者用验钞机进行检测真钞 中国人民银行 下面 会有一个金色的阿拉伯数字100 通过验钞机时没有声音假钞 在紫光灯的照射下什么也没有 通过验钞机检测的时候 验钞机发出警报声 可以检测出来HD90 开头并不一定是假钞 假钞票印刷质量低劣 与真钞区别明显 只要采用正确识别方法 完全可以判别真伪 二 岗位技能之三 骗局案例分析下面举几个以前发生过的诈骗案例 案例1 二位顾客在结帐时 顾作熟识 给收银员造成一种二人认识 一起结帐的假象 当扫描了一半时 前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走 当收银员结束扫描正要收钱时 后一位顾客说收银员多结帐 他与前一位顾客根本就不认识 他没买过帐单上部分的商品 如何制止 收银员在结帐时 已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线 案例2 两位顾客买了一推车的物品 乘过节商场拥挤 要求使用信用卡结帐 但这张卡是坏卡 无法结算 顾客提出先将帐单打出 然后去ATM取款 留下一人帮忙看商品 当一人去 取款 时 看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开 如何制止 收银员必须执行一手交钱一手交货的原则 让保安或打包人员照看商品 案例3 一位顾客拿了一件10元的商品来结帐 当他付给收银员100元整钞并在收银钱箱打开时 说有零钱并将这张百元纸币拿了回去 经过一翻寻找后 该顾客说不好意思 没有零钱 那你找吧 然后就等收银员找零 如果收银员一大意 就会在没有收到钱款的同时 又 找零 而顾客会说他钱已给了收银员 如何制止 首先收银员应该保持清醒的头脑 其次 当发生该类事情时 在顾客零钱没有找出来之前 不要将整钞交给顾客 案例4 一位顾客买了很多商品 结帐时 他先点了一遍现金然后交给收银员 当收银员也点了一遍且辨别了真伪后 该顾客又说好象不能确认 要求自己再点一遍 当他再次清点时 乘收银员不注意 迅速换了一张假钞进来或抽调一张 而后装做很不好意思的样子说对的 当收银员再次收到这笔钱款时 误以为没问题 刚刚才点过无需在复点 便将这笔有问题的钱款大意地收下了 如何制止 收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求 但一定要记住 已清点的钱款一但离手 再次收到时一定要不怕麻烦 再次清点 案例5 两位外国顾客买了一些商品 结帐时 其中一位以需换取特定号码的人民币或换钱为由 利用收银员不懂外语并感到困惑时 在收银员打开钱箱后 收银员拿出一叠现金让顾客自行挑选 顾客在收银员的注视下 迅速将人民币翻找一番 然后将钱还给收银员 离开收银台 等收银员醒悟过来核对现金时 发现已经少掉数千元 如何制止 严禁顾客接触营业款 如发现顾客强行接触 一定要通知收银领班过来 在核实营业款无误后 才能让顾客离开 二 岗位技能之四 关于漏扫问题进行分析 收银员之所以会出现漏扫 主要问题是粗心 注意力不集中 没有规范作业 还有就是处于在半梦游状态中 当然也不排除顾客有意偷窃 目前我们能做到的就是怎样降低类似的事件发生 具我观察与发现需注意以下10点 1协助顾客将购物车的商品拿到收银台 并留意购物车或购物篮的商品是否拿全 老收银员也经常会犯 2将扫好的商品放在购物篮内以免混淆 几乎没按规定操作 3留意特殊人群 如小孩 他们手里的东西是外带还是本超市 若是后者 应礼貌提醒家长付账4在服务顾客的同时 也要留意其他的顾客从收银通道过去是否夹带商品5有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上 也会造成漏扫 或顾客有意 想侥幸过关 6在大件商品里面夹带小件商品 箱包 书包 浴巾 大捆蔬菜等 7调包 短裤件数 价格 牙膏 保温杯 乒乓球等 可以打开的必须打开检查 8散称的商品 称秤员误将贵的打成便宜 或混淆 9 顾客称两袋相同的商品 一袋少 一袋多 在无人处会将少的一袋混入多的一袋 一般价值高的商品如山核桃 巧克力等 10扫过的商品顾客会趁收银员不注意往里塞小件商品 三 服务技巧 在超市中 恐怕没有哪一类人员比超市收银员接触更多消费者了 而在顾客眼中 服务员就等于服务 他们就是公司的代表 作为超市中与消费者最 亲密接触 的超市收银员的形象及其一言一行都至关重要 与顾客接触多 其碰到的各种问题也多 对超市收银员的素质提出更高要求 要做到让消费者满意甚至喜爱是不容易的 所以今天介绍几种关于怎样提高超市收银员服务的几个技巧 希望可以帮助一些人从中吸取更多经验 将超市收银员的服务做到更好 第一 服务用语 由于顾客要求的多样性和复杂性 难免会有不能满足顾客要求的情况出现 使顾客产生抱怨 而这种抱怨 又常常会在付账时对收银员发出 因此 收银员还应掌握一些应对的技巧 1 暂时离开收银台时应说 抱歉 请您稍等一下 2 重新回到收银台时应说 真对不起 让您久等了 3 自己疏忽或没有解决办法时应说 真抱歉 对不起 4 提供意见让顾客决定时应说 若是您喜欢的话 请您 5 希望顾客接受自己的意见时应说 实在是很抱歉 请问您 6 当提出几种意见供顾客参考时应说 您的意思怎么样呢 7 遇到顾客抱怨时 应仔细聆听顾客的意见并予以记录 如果问题严重 不要立即下结论 而应请上级出面向顾客解释 其用语应为 我明白您的意思 我会将您的建议汇报给店长并尽快改善 8 当顾客买不到商品时 应向顾客致歉 并给予建议 其用语为 对不起 现在正好缺货 让您白跑一趟 您要不要先买别的牌子试一试 请您留下您的电话和姓名 等新货到时我们马上通知您 9 不知如何回答顾客询问时 决不能说 不知道 而应回答 对不起 请您等一下 我会请主管 店长来为您解答 10 顾客询问商品是否新鲜时 应以肯定 确认的语气告诉顾客 一定新鲜 如果您买回去不满意 欢迎您拿来退钱或换货 11 顾客要求包装礼品时 应微笑着告诉顾客 请您先在收银台结账 再麻烦您到前面的服务总台 同时应打手势 手心朝上 会有专人为您服务 12 收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说 欢迎光临 请您到这里结账好吗 以手指向收银台 并轻轻点头示意 13 有多位顾客等待结账 而最后一位表示只买一样东西 有急事待办时 收银员应对第一位顾客说 对不起 能不能先让这位只买一件商品的先生 小姐 先结账 他好像很着急 当第一位顾客答应时 应对他说声 谢谢 当第一位顾客不答应时 应对提出要求的顾客说 很抱歉 大家好像都很急 第二 装袋服务 收银员在为顾客结算完货款以后 就要帮助顾客将商品装入袋中 这一过程看似简单 其实也要讲求一定的技巧 1 质地比较硬的和重的商品应该垫底 容易流出汁水的商品应单另装袋 形体比较方正的商品应装入两侧 起支撑作用 瓶装饮料和膨化食品应装人中间 易碎商品或怕挤压商品应装人最上层 易碎商品 冷冻食品 要提醒顾客轻拿慢放 2 对体积过大包装袋装不下的商品 或需要拆开扫描的商品 建议顾客到服务总台用绳子或胶带纸捆好 扎好 方便顾客提拿 3 入袋前应将不同客人的商品分清楚 装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象 提醒顾客带走包装好的购物袋 以免遗忘在收银台 装袋过程也是一次自我检查是否漏扫及多扫过程 4 一手提购物袋交给顾客 一手托袋子底部确认顾客拿稳后 双手放开 面带微笑对顾客说 欢迎下次光临 并目送顾客离开 第三 会员作业 作为会员制超市 或拥有部分固定会员 每个收银员必须明确会员制超市的服务规范 明确会员卡的作用 特别要熟悉每期邮报 特价 商品的品项 种类 数量及邮报的有效日期 遇到顾客购买邮报商品时 应主动热情地要求顾客出示会员卡 对不是本超市会员的顾客 非会员 要耐心解释 告知非会员不能享受会员价的原因 第四 微笑魅力 微笑是什么 微笑 使陌生人感到亲切 使朋友感到安慰 使亲人感到愉悦 微笑是人类特有的功能 也是人类的春天 你给别人以微笑 别人回报你以友情 你什么也没有付出 却得到了一份珍贵的感情馈赠 真所谓微笑无需成本 却创造出许多价值 微笑使得到它的人们富裕 却并不使献出它的人们变穷 微笑貌似平平谈谈 其实却是恰到好处 微笑既是一种含蓄 也是一种表达 微笑既是一种单纯 也是一种财富 微笑既是出于人们在交往中的礼貌 更是人们发自内心的一种感情表达 的确 微笑是一种美 是一种和谐 是一种感情的表露 随着工作的积累 我深刻的体会到服务重要性 由于社会竞争的日趋激烈 人们对服务质量的要求越来越高 当今各行业之间的竞争 实质上也是服务质量的竞争 优质的服务不仅能吸引客源 还能带来可观的经济效益 什么是优质的服务呢 怎样才能做到优质的服务 我认为最为重要的要算是微笑服务了 微笑服务 它既是一种职业要求 又是服务水平高低的标志 同时也是个人素质的外在体现 每一位顾客都希望看到一张笑脸 享受热情周到的服务 如果服务没有微笑 它给人的印象只会是没有礼貌 没有素养 孔子说 有朋自远方来 不亦乐乎 微笑是通向世界的护照 是打动顾客心弦最好的名片 而服务态度和服务精神首先就是从真诚的微笑开始的 笑 可以产生愉快的心情 笑 在人际关系上产生价值 笑 可以增进顾客对你的好感 笑 可以产生顾客对你的信赖 笑 还可以增进自己的健康 总之 由于我们提供微笑服务 使别人在精神和物质方面的需求得到满足 从而产生舒适感 同时给我们带来了经济效益 所以微笑是优质服务关键 我们应该将微笑服务坚持每一天 将做到最好 要微笑而不是 傻笑 好的服务就是比顾客期望值高一点 1 不是井里没有水 而是你挖的不够深 不是成功来得慢 而是你努力的不够多 2 孤单一人的时间使自己变得优秀 给来的人一个惊喜 也给自己一个好的交代 3 命运给你一个比别人低的起点是想告诉你 让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事 所以有什么理由不努力 4 心中没有过分的贪求 自然苦就少 口里不说多余的话 自然祸就少 腹内的食物能减少 自然病就少 思绪中没有过分欲 自然忧就少 大悲是无泪的 同样大悟无言 缘来尽量要惜 缘尽就放 人生本来就空 对人家笑笑 对自己笑笑 笑着看天下 看日出日落 花谢花开 岂不自在 哪里来的尘埃 5 心情就像衣服 脏了就拿去洗洗 晒晒 阳光自然就会蔓延开来 阳光那么好 何必自寻烦恼 过好每一个当下 一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在 6 无论你正遭遇着什么 你都要从落魄中站起来重振旗鼓 要继续保持热忱 要继续保持微笑 就像从未受伤过一样 7 生命的美丽 永远展现在她的进取之中 就像大树的美丽 是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中 像雄鹰的美丽 是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中 像江河的美丽 是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中 8 有些事 不可避免地发生 阴晴圆缺皆有规律 我们只能坦然地接受 有些事 只要你愿意努力 矢志不渝地付出 就能慢慢改变它的轨迹 9 与其埋怨世界 不如改变自己 管好自己的心 做好自己的事 比什么都强 人生无完美 曲折亦风景 别把失去看得过重 放弃是另一种拥有 不要经常艳羡他人 人做到了 心悟到了 相信属于你的风景就在下一个拐弯处 10 有些事想开了 你就会明白 在世上 你就是你 你痛痛你自己 你累累你自己 就算有人同情你 那又怎样 最后收拾残局的还是要靠你自己 11 人生的某些障碍 你是逃不掉的 与其费尽周折绕过去 不如勇敢地攀登 或许这会铸就你人生的高点 12 有些压力总是得自己扛过去 说出来就成了充满负能量的抱怨 寻求安慰也无济于事 还徒增了别人的烦恼 13 认识到我们的所见所闻都是假象 认识到此生都是虚幻 我们才能真正认识到佛法的真相 钱多了会压死你 你承受得了吗 带 带不走 放 放不下 时时刻刻发悲心 饶益众生为他人 14 梦想总是跑在我的前面 努力追寻它们 为了那一瞬间的同步 这就是动人的生命奇迹 15 懒惰不会让你一下子跌倒 但会在不知不觉中减少你的收获 勤奋也不会让你一夜成功 但会在不知不觉中积累你的成果 人生需要挑战 更需要坚持和勤奋 16 人生在世 可以缺钱 但不能缺德 可以失言 但不能失信 可以倒下 但不能跪下 可以求名 但不能盗名 可以低落 但不能堕落 可以放松 但不能放纵 可以虚荣 但不能虚伪 可以平凡 但不能平庸 可以浪漫 但不能浪荡 可以生气 但不能生事 17 人生没有笔直路 当你感到迷茫 失落时 找几部这种充满正能量的电影 坐下来静静欣赏 去发现生命中真正重要的东西 18 在人生的舞台上 当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时 你就更想展现精彩绝伦的自己 但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行 19 积极的人在每一次忧患中都看到一个机会 而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患 莫找借口失败 只找理由成功 20 每一个成就和长进 都蕴含着曾经受过的寂寞 洒过的汗水 流过的眼泪 许多时候不是看到希望才去坚持 而是坚持了才能看到希望 1 这世上 没有谁活得比谁容易 只是有人在呼天抢地 有人在默默努力 2 当热诚变成习惯 恐惧和忧虑即无处容身 缺乏热诚的人也没有明确的目标 热诚使想象的轮子转动 一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油 善于安排玩乐和工作 两者保持热诚 就是最快乐的人 热诚使平凡的话题变得生动 3 起点低怕什么 大不了加倍努力 人生就像一场马拉松比赛 拼的不是起点 而是坚持的耐力和成长的速度 只要努力不止 进步也会不止 4 如果你不相信努力和时光 那么时光第一个就会辜负你 不要去否定你的过去 也不要用你的过去牵扯你的未来 不是因为有希望才去努力 而是努力了 才能看到希望 5 人生每天都要笑 生活的下一秒发生什么 我们谁也不知道 所以 放下心里的纠结 放下脑中的烦恼 放下生活的不愉快 活在当下 人生喜怒哀乐 百般形态 不如在心里全部淡然处之 轻轻一笑 让心更自在 生命更恒久 积极者相信只有推动自己才能推动世界 只要推动自己就能推动世界 6 人性本善 纯如清溪流水凝露莹烁 欲望与情绪如风沙袭扰 把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽 但我知道 每个人的心灵深处 不管乌云密布还是阴淤苍茫 但依然有一道彩虹 亮丽于心中某处 7 每个人的心里 都藏着一个了不起的自己 只要你不颓废 不消极 一直悄悄酝酿着乐观 培养着豁达 坚持着善良 只要在路上 就没有到达不了的远方 8 不要活在别人眼中 更不要活在别人嘴中 世界不会因为你的抱怨不满而为你改变 你能做到的只有改变你自己 9 欲戴王冠 必承其重 哪有什么好命天赐 不都是一路披荆斩棘才换来的 10 放手如拔牙 牙被拔掉的那一刻 你会觉得解脱 但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔 一天数次 不痛了不代表你能完全无视 留下的那个空缺永远都在 偶尔甚至会异常挂念 适应是需要时间的 但牙总是要拔 因为太痛 所以终归还是要放手 随它去 11 这个世界其实很公平 你想要比别人强 你就必须去做别人不想做的事 你想要过更好的生活 你就必须去承受更多的困难 承受别人不能承受的压力 12 逆境给人宝贵的磨炼机会 只有经得起环境考验的人 才能算是真正的强者 自古以来的伟人 大多是抱着不屈不挠的精神 从逆境中挣扎奋斗过来的 13 不同的人生 有不同的幸福 去发现你所拥有幸运 少抱怨上苍的不公 把握属于自己的幸福 你 我 我们大家都可以经历幸福的人生 14 给自己一份坚强 擦干眼泪 给自己一份自信 不卑不亢 给自己一份洒脱 悠然前行 轻轻品 静静藏 为了看阳光 我来到这世上 为了与阳光同行 我笑对忧伤 15 总不能流血就喊痛 怕黑就开灯 想念就联系 疲惫就放空 被孤立就讨好 脆弱就想家 不要被现在而蒙蔽双眼 终究是要长大 最漆黑的那段路终要自己走完 16 在路上 我们生命得到了肯定 一路上 我们有失败也有成功 有泪水也有感动 有曲折也有坦途 有机遇也有梦想 一路走来 我们熟悉了陌生的世界 我们熟悉了陌生的面孔 遇人无数 匆匆又匆匆 有些成了我们忘不掉的背影 有些成了我们一生的风景 我笑 便面如春花 定是能感动人的 任他是谁 17 努力是一种生活态度 与年龄无关 所以 无论什么时候 千万不可放纵自己 给自己找懒散和拖延的借口 对自己严格一点儿 时间长了 努力便成为一种心理习惯 一种生活方式 18 自己想要的东西 要么奋力直追 要么干脆放弃 别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断 做别人茶余饭后的笑点 19 即使不能像依米花那样画上完美的感叹号 但我们可以歌咏最感人的诗篇 即使不能阻挡暴风雨的肆虐 但我们可以左右自己的心情 即使无法预料失败的打击 但我们可以把它当作成功的一个个驿站 20 能力配不上野心 是所有烦扰的根源 这个世界是公平的 你要想得到 就得学会付出和坚持 每个人都是通过自己的努力 去决定生活的样子 1 只要有坚强的意志力 就自然而然地会有能耐 机灵和知识 2 你们应该培养对自己 对自己的力量的信心 百这种信心是靠克服障碍 培养意志和锻炼意志而获得的 3 坚强的信念能赢得强者的心 并使他们变得更坚强 4 天行健 君子以自强不息 5 有百折不挠的信念的所支持的人的意志 比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力 6 永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望