基金呼叫中心方案.doc

基金客户服务中心基金客户服务中心 技术建议书技术建议书 中国有限公司中国有限公司 二二 八年十一月八年十一月 密级 密级 第 2 页 目目 录录 1概述概述 4 2业务需求分析业务需求分析 5 业务范围 5 发展规划 5 2 1 1一期业务规划 5 2 1 2二期业务规划 6 2 1 3三期业务规划 6 项目特点和设计要求 7 3客户服务平台解决方案客户服务平台解决方案 8 系统结构 8 PBX 电话系统交换设备和排队机制 ACD 10 NEXUS CCM 呼叫管理 服务器 12 CTI SERVER 计算机电话集成系统 12 IVR 自动语音应答系统 13 数字录音系统 13 AGENT SUPERVISOR座席系统 14 DB SERVER 数据库管理系统 14 网络支撑平台 14 其它设备 15 4应用软件开发与整合方案应用软件开发与整合方案 16 业务呼叫流程 CALL FLOW 16 基金客户服务中心业务 16 系统功能流程 17 4 1 1基金交易 17 4 1 2基金查询 22 4 1 3基金信息 24 4 1 4修改处理 26 4 1 5基金帐号挂失 29 人工座席 AGENT 端应用程序 29 4 1 6概要 29 4 1 7功能模块详述 30 与其它相关系统的整合 33 4 1 8银行系统说明 33 4 1 9基金交易系统的实现 34 5系统功能系统功能 35 智能 ACD 35 第 3 页 自动语音应答 40 计算机电话集成 40 CTI SOLUTION 功能描述 41 5 1 1CTMP V3 0的综合优势 48 CTMP系统特色 49 5 1 2灵活的座席系统 50 灵活的座席系统 51 强大的呼叫管理系统 52 第 4 页 1概述概述 呼叫中心作为一种涉及计算机电话集成技术 CTI 客户关系管理 互联网络及直 销技术等在内的现代化服务方式 越来越为人们关注 数据表明 全球每年由呼叫中心促 成的销售额已高达 6 500 亿美元 随着二十一世纪的到来 呼叫中心已经成为全球商业竞 争的焦点 早期的呼叫中心功能较为简单 支持较为单一的用户交互过程 难以满足现代业主的 需求 新型企业一般希望呼叫中心不仅是一个处理电话呼叫的 客户服务中心 而是一 个多样化的 联络中心和商务中心 一方面 呼叫中心必须为用户提供每周 7 天 每天 24 小时的不间断服务 另一方面 它必须具备支持多种联络渠道 多种服务技能及多种销 售渠道的特点 这种要求源自企业与用户交互的多样化 现代企业与客户的交互过程不仅局限于服务 部门的客户联络 更应加强与销售部门的商务联络 为了提高企业的竞争力 增加业务机 会 改善用户服务 企业的开放性日益增加 现代化的企业日益改进与用户的联络 使其 更加深入 更加多样化 另外 一个简单的用户交互 不仅可能涉及到企业中的不同部门 和人员 还需要电子邮件 电话跟踪 图文传真等多种手段和联络途径 在这种情况下 将多种联络渠道结合在一起 就成为当今呼叫中心必备的能力 只有 建立支持多种联络渠道和联络手段的先进呼叫中心 才会建立良好的客户关系 吸引 获 得并保持忠实的客户 利用呼叫中心 企业可以根据特定的业务规则 对每个交互过程加 以优化 通过最适合的资源 最恰当的方式 在可以接受的时间内达到最好的目标 具体 而言 这种理想的交互过程满足以下特点 具备利用多种媒体 多种渠道交互的能力 而且 要求能通过高效和有效的审查 路由 实现和监控管理每个进入您所在企业的呼叫 为自己的员工提供一种方便易用应用接口 使其可以通过单一界面查看所有与用 户有关的信息 并利用自动化功能提高每个联络过程的效率 对多种联络渠道和多种应用进行良好的协调 总之 现代的客服中心应建设成不仅仅是提供服务的成本中心 而应是提供增加销售 机会的利润中心 第 5 页 2业务需求分析业务需求分析 业务范围业务范围 本项目建议书应客户要求提供 旨在为用户提供一种方便 快捷 简易 直观 界面 友好 可方便实现基金交易 查询和质咨询服务的客户服务平台 利用包括电话 传真在 内的集成化的渠道 实现 24X7 环境的客户服务场所 这是当前的两个热点领域 有着广阔的发展空间 可以开展多种多样的 能够满足社 会需求的优质业务 开展的业务范围包括 电话 传真的接入 综合呼叫中心 信息的发布和采集 互连网业务 自动声讯服务 电信增值业务 电子商务 发展规划发展规划 根据本系统的需求 我们建议对本系统分三期进行建设 在完成一期建设的基础上逐 步拓展业务 完善呼叫中心的功能 2 1 1 一期业务规划一期业务规划 项目一期主要完成基金客户服务中心系统平台的基础建设 并在此平台上实现基本的 业务功能 包括 1 基金交易 认购 申购 赎回 大额认购 申购通知 大额赎回通知 撤销交易委托 基金转换 红利再投资 资金自动转购 口头挂失 修改交易密码 第 6 页 2 基金查询 I 个人信息查询 历史交易查询 持有基金份数查询 客户资料的查询 修改 银行划款查询 II 公共信息查询 基金净值查询 基金费率标准 销售网点查询 信息披露查询 3 基金咨询 基金净值咨询 基金费率标准咨询 网点销售咨询 信息披露咨询 用户投诉 2 1 2 二期业务规划二期业务规划 项目二期主要是将呼叫中心的服务与一期系统相整合进一步完善基金客户服务中心系 统平台的建设 并在此平台上实现较高级别的 更灵活 复杂的业务功能 包括 1 新增功能 呼出 人工查询 自动传真 自动语音信箱 函寄 远程交易和查询 2 高级功能 呼叫中心的统计 监测和分析 通用客户关系管理 通用成本控制 通用主动推销 通用业务代表培训与工作量分析 市场和销售决策 2 1 3 三期业务规划三期业务规划 第 7 页 项目三期主要指在条件允许的情况下开展其他的业务功能 包括 在基金管理公司内实现柜台的人工咨询服务 在基金管理公司内实现互联网 柜台 直销人员和外部 代理机构 的互联网 保险公司的交易服务 申购 赎回 公司柜台和保险公司的主动性服务 启动 ICC 实现系统资源的高度整合 项目特点和设计要求项目特点和设计要求 本客户服务中心将建成一个统一的客户服务平台 为客户提供优质的全方位的服务 使公司业务得到更大发展 同时 在客户服务中心平台基础之上 进行客户关系管理 CRM 为公司市场和销售决策提供依据 客户服务中心系统的总体目标是建立一个统一的 面向客户的综合性平台 通过统一 的特服号接入 以电话为依托 采用先进的计算机技术 通信网络技术 互联网技术和数 字与语音转换技术实现电子化服务系统 使广大客户通过电话 传真等方式即可享有基金 交易 基金查询和基金咨询等服务 从整个项目的目标来看 呼叫中心应具有如下特点 安全 可靠 高效 方便 先进 可扩展 多种接入手段 根据以上特点 提出如下设计要求 支持多种通讯媒体 呼叫中心将提供对电话 传真 电子商务等多种通讯媒体的 一致性服务 系统安全性和可靠性高 本系统涉及基金的业务数据 并提供互联网业务 对系 统的安全性提出了极高的要求 系统服务的内容又包含基金交易 查询和咨询 对保证基金的正常运作起着至关重要的角色 从而要求本系统必须是高可靠性的 高效性和方便性 本系统涉及的业务范围很广 包括与基金相关的各种业务 是 开放式基金核心业务系统的外围系统 并需和基金的核心业务系统进行数据交换 决定本系统必须高效 方便 先进性和可扩展性 随着基金业务的不断深入开展 用户数将成几何级数增长 对客户服务中心的处理能力的要求也将不断提高 决定本系统一定要在先进的基 础上具有很高的扩展能力 呼叫中心系统必须具有统一的核心引擎 提供统一的客户交互访问信息 第 8 页 3客户服务平台解决方案客户服务平台解决方案 系统结构系统结构 第 9 页 本客户服务中心系统采用 NORTEL 公司的 OPT 11C 交换机作为智能接入平台 CTI 服务器采用 samsung 公司的 NEXUS CCM 呼叫管理设备和软件系统 NEXUS CTMP 呼叫控 制中间件 本系统使用 NEXUS 公司的 CTMP CIVR 平台实现与电话用户的交互语音应答服 务 IVR 数据库服务器则是整个系统的数据信息源头 ORACLE 数据库管理系统以其在 第 10 页 数据库方面的领先技术将保证系统重要数据的安全 可靠 从上图可以看出系统分为三层 多媒体接入呼出平台 网络支撑平台和业务平台 电 话 传真等形式的服务请求由多媒体接入呼出平台接受 通过 CTI 服务器的智能路由选择 转接到合适的客户服务业务代表座席上 同时从业务平台获取的客户信息等业务数据也呈 现于业务代表的屏幕上 帮助业务代表完成客服业务 多媒体接入平台和网络支撑平台完成客户服务中心的底层功能 如接入 呼叫控制及 媒体处理等与呼叫有关的功能 其功能与业务无关 通过定义好的标准接口传递数据 这 样 保证了系统平台的相对独立性 不会随业务的改变而变动 业务平台不涉及任何底层功能 具有相对独立性 不会随系统平台的改变而变动 在多媒体接入平台中 电话接入是由电话公网 PSTN 途径采用 E1 线路接入系统 的 PBX PBX 把电话信息 例如主叫号码 传至 CTI 服务器 由 CTI 服务器根据这些信 息检索请求服务的详细客户信息 并且根据实际需要判断是否转接合适的业务代表 网络支撑平台采用主干交换设备连接系统主要部件 业务平台的主要工作有三个 数据存取 数据加工和业务处理流程实现 数据存取是指对业务系统中要用到的业务数据进行存取 这些数据分布在不同的地点 而且数据存放的格式也不尽相同 数据加工是把不同地点 不同形式 分散的原始数据进行加工 加工成用户所需要的 数据格式 提供给用户 业务实现是依据客户要求 按照相应的业务处理流程来处理服务请求 它有两种形式 一种是通过语音自动应答系统完成的自动业务实现 另一种则是通过业务代表完成的人工 业务实现 自动业务实现包括业务咨询 业务宣传 电话调查等 人工业务实现包括咨询 查询 投诉 建议等 通过以上对系统体系结构 业务流程 逻辑框架的简单说明 可以基本了解系统的各 个部件是如何协同工作来实现业务要求的 对于系统的每个部件 将在以后的章节中详细 描述 PBX 电话系统交换设备和排队机制 电话系统交换设备和排队机制 ACD 具有百年历史的世界顶级通信产品制造商 北电网络有限公司 其 Meridian 1 Option 系列程控数字交换机 全球销量第一 在中国已累计销售超过 200 万线 基于 第 11 页 Option 的 Call Center 系统 全球市场占有率第一 拥有全套客户服务中心建设解决 方案 在中国拥有众多用户 针对中 小型呼叫中心市场 北电网络推出了 Meridian 1 Option 11C 交换机 使得 这么一种希望变成现实 以少量的投入来获取完整的 Meridian 1 Option 系列交换机 的强大功能 因为 Option 11C 正是为满足您的需求而为您度身订作的 紧凑的系统结构紧凑的系统结构 Meridian 1 Option 11C 数字程控交换机系统容量覆盖范围从 1 到 300 用户端口 机柜 内可安装 CPU 板 外围设备板 IPE 卡板 邮箱及供电设备 机柜内共有 10 个槽位 槽位 0 用于安装 CPU 板 槽位 1 到 3 用于安装外围设备卡板 包括模拟 数字用户卡板 CO 中继卡板 数字中继卡板 ISDN PRI BRI 等 向用户提供了多种用户终端接口及 组网接口 可接一个扩展机柜 提供额外的 10 个槽位 用于安装外围设备卡板 强大的系统处理能力强大的系统处理能力 Meridian 1 Option 11C 系统采用 Motorola 32 位专用芯片 68040 处理器 同 Option 11C 的处理器相同 拥有极强的处理能力 使得系统可应用于普通办公电话环境及小型 呼叫处理中心 轻轻松松为用户提供多样化的服务 CPU 卡板集成有以太网接口 可用 于连接 Meridian 维护管理工具 MAT 以及呼叫中心应用产品等设备 高密度的数字用户卡板高密度的数字用户卡板 Meridian 1 Option 11C 系统引入北方电讯最新型的高密度数字用户卡板 每块卡板可 提供 16 个数字用户端口 有效节省了系统空间 丰富的软件功能丰富的软件功能 Meridian 1 Option 11C 采用与 Meridian 1 Option 系列其他交换机同样的软件版本 保证软件设计的一致性 为用户提供了包括基本商用功能软件包 增强软件包 网络 功能软件包 呼叫中心软件包 酒店 医院等专用软件包及多种选加软件在内的丰富 的软件功能 满足不同用户的不同需求 多样化的用户终端设备多样化的用户终端设备 Meridian 1 Option 11 C 系统支持 Meridian 1 Option 系列交换机的 M2000 系列数字 话机 脉冲和双音多频话机 M3900 系列数字话机 各种 ISDN 终端及话机 为用户提 供了高效率的桌面终端和多样化的选择 配合邮箱等其他应用产品的使用 可有效提 高办公效率 第 12 页 强大的组网功能强大的组网功能 Meridian 1 Option 系列程控交换机一向以其强大的组网功能而在用户中享有良好的声 誉 Meridian 1 Option 11 C 秉承了这一点 可提供多种中继接口 支持多种组网协 议 包括 ISDN PRI BRI 数字中继 E 脉冲与双音多频模拟话机 ISDN BRI 终端 维护终端 M2216 数字话机 M2250 数字话务台 PC 话务台 NEXUS CCM 呼叫管理 服务器 呼叫管理 服务器 呼叫管理系统选用 NEXUS 公司 NEXUS CCM 它使用一个 PC 服务器负责从交换机 中取得数据 服务器上装有中文 NEXUS CMM 软件 该软件可以进行多种统计分析和报表 生成 并向访问该机的管理客户机提供图形化的分析显示 这是一个对各种真实的和虚拟 的呼叫进行管理的服务器 在呼叫中心这样的复杂而且重要的运营环境中 一个组织需要一种能够立即改进工作 管理运营 并且控制成本的能力 呼叫信息管理系统可以帮助基金客服中心控制支出 预 测未来需要 并且策划今后呼叫中心的运营 呼叫管理系统管理有关中继 座席 排队队列 路由和呼入应用等信息 呼叫管理系 统有两种 普通级和复杂系统 普通级系统一般驻留在 ACD 系统中 只提供有限的历史 报告 一般无可定制的报告 复杂系统一般运行在 PC 服务器或小型机上 收集很多实时 信息并存放很多历史记录 可提供多种定制的报告 当 ACD 在运行过程中可以送出一些状态信息 分群 分机 呼叫路由 排队呼叫 和座席台对 CMM 所做的一些工作 CMM 根据这些信息提供进一步的统计分析 帮助管 第 14 页 理人员了解和解决了许多问题 系统配备 IBM NF 5600 PCServer 作为 CMS 服务器 CTI Server 计算机电话集成系统 计算机电话集成系统 该设备及相应的软件主要用于实现计算机与电话的集成服务 由于语音和数据分别来 自于不同的网络系统 当需要将用户的呼叫与在数据库中相应的客户资料进行关联整合并 完成特定的功能时 CTI Server 的作用是显而易见的 CTI Server 作为前端交换系统与客户服务系统的后台业务应用部分之间的接口 将呼 叫中心的计算机系统和电话操作系统连接成一个结构化平台 使语音和数据应用综合起来 通过这个架构 计算机应用可以监控并管理电话系统 这个应用程序接口的设计允许应用 的电话系统接收信息并向电话系统发送呼叫控制请求 传统上 当一个呼叫进入呼叫中心时 话务员 业务代表 需要访问该客户的个人资 料和业务记录 由人工发起查询是一种较为原始或者说自动化程度很低的应用 时效性较 差 为了提高效率 需要实现语音终端 电话 和电脑终端等桌面设备的同步 这就要借 助 CTI 技术带来的自动化 NEXUS 早在 1992 年就首先提出用两路辅助交换应用接口和网 关实现的呼叫路由 NEXUS 在 CTI 标准以及 应用开发方面一直保持领先 现在 NEXUS 可以向业内任何通信技术厂商提供最流行的 CTI 产品 在呼叫中心系统中采用 NEXUS 的 CTI 技术 就是为了以最高的效率和更为个性化的服务处理客户的呼叫 NEXUS 的 CTMP 主要包含 CTI SOLUTION 和 ITI SOLUTION 两个模块 IVR 自动语音应答系统 自动语音应答系统 该设备及相应的软件主要用于实现与电话用户的交互语音应答服务 本系统将实行语 音导航机制 由用户定制语音的呼叫流程 系统根据主叫号码 被叫号码和与用户的交互 信息由 IVR 进行语音的路由分配 自动语音咨询服务和自动收发传真服务也将由该设备来 完成 本系统建议使用 Dialogic 公司的 D300SC E1 卡 支持中文传真 中文语音报读 TTS 等 并与交换机采用 ASAI 连接 与交换机平台建立紧密的 CTI 连接 完成语音处理及播放 DTMF 的接收和发送 传真的接收和发送 各相关业务流程的解释及运行等 用户可以利用 系统提供的语音采编工具来录制相关的系统提示音 并可采用 TTS 技术合成语音 大大提 高系统的灵活性 还可以利用系统提供的二次开发工具开发相应的业务流程供 IVR 调用 第 15 页 IVR 中间件建议采用 NEXUS 的 CTMP CIVR 它支持 DIALOGIC 东进等主流语音卡 提 供数字 模拟电话功能 同时提供对开放式数据库互连和网关的支持 完全基于图形化的流 程定制可以帮助用户方便的生成用户需要的 IVR 流程 同时 CTMP CIVR 本身 TTS 的合成 也大大提升了系统的功能 来话通过交换机进入 IVR 系统 IVR 首先播放欢迎语和其他提示音 并进行用户数据的 采集 交给 CTI 服务器进行进一步的处理 FAX 传真系统 传真系统 该设备及相应的软件主要用于实现与电话用户的交互传真服务 本系统将采用自动收 发的方式 客户可通过电话直接发送传真到呼叫中心 同时 呼叫中心人员可将指定要发 送的传真文件自动发送到客户传真机上 本系统建议采用 DIALOGIC 公司的 CP 6SC 传真卡使用 6 线传真通道传送传真文件 卡上的组件 14 4KBPS 80C188 微处理器 带先进的 MR 及 MMR 压缩功能 错误纠正功 能 ECM DTMF 检测功能 使用 SCBus 与其他语音板卡一起使用 所有 GammaFax 卡 均提供呼叫处理信息 使用户可准确地知道为什么传送失败 提供线路噪音信息 可对质 量较差的电话线路进行补偿 他的特点是 与 Group3 传真协议兼容 并实现多通道传真 品质卓越的 Rockwell 传真芯片为您提供高质量的传真图象 卡上为每一条线路提供 512K 内存 功能强大的 GPI 支持 MMR 压缩 可缩短传真的发送时间 支持 ECM 可正确地发送传真文件 FAX 中间件建议采用 NEXUS 的 CTMP CIVR 它支持 DIALOGIC 东进等主流语音卡 提 供数字 模拟电话功能 同时提供对开放式数据库互连和网关的支持 完全基于图形化的流 程定制可以帮助用户方便的生成用户需要的 FAX 流程 同时 CTMP CIVR 本身支持对 TXT TIF RTF DOC EXECL 等文件的支持 数字录音系统数字录音系统 利用录音设备可以对客户服务中心实施有效的质量管理和监督 系统提供全程录音功 能 通过先进的录音管理功能 可以对录音进行备份 删除 标记等管理功能 也可以提 供录音监听功能 通过录音监听 客户服务中心的管理人员可以实时掌握服务人员的服务 质量 在与客户发生关于服务问题的争议时 就可以从录制的语音文件中找到判断的依据 本方案推荐采用 TeleVoice 录音系统 它是业界很知名的专业录音设备 也是第一个 第 16 页 采用网络方式的录音产品 并具有良好的扩充能力 只要在网络没有负荷的情况下 可以 扩充到无限 同时也具备满足我们使用要求的数据统计和检索功能 详细介绍见产品附件 2 Agent Supervisor 座席系统座席系统 本系统建议采用 NORTEL 公司的呼叫中心人工座席的工作设备包括话机 数字或专用 模拟话机 耳机 话筒等 运行 CTI 应用程序的 PC 机或计算机终端建议使用普通的品牌 机或工作站 操作系统采用 Microsoft 的 Windows 系统 由于使用了 NORTEL 的座席系统软 件 对于电话接听 挂断 转移和外拨等工作 Agent 只需通过鼠标和键盘就可轻松地完 成 话机上的显示和墙上告警板可显示呼叫中心的实时统计数据 这些信息供话务员进行 参考以方便他们的工作 DB Server 数据库管理系统 数据库管理系统 这是系统的信息中心 无论是用户的业务应用还是呼叫中心的运营管理 都将频繁地 访问该设备或与该设备进行数据交换 以便为客户提供更为迅速 更为个性化的服务 本方案建议采用双机容错和备份机制配置数据库服务器 设备采用 IBM 的 NF5600 主机加 36G 磁盘阵列 采用磁带机进行数据备份 软件系统采用 ORACLE 数据库管理系 统 系统服务数据资料以分布方式存放 包括客户服务中心数据 营业系统数据 帐务系 统数据 由于采用了分布式大型通用数据库系统 允许用户在数据仓库这类情况中将来自一个 数据库的数据拷贝高性能地装载到另一个数据库中 可管理多个数据库 允许终端用户透 明地存取分布于服务器 小型机的数据库 并且可以实现多点修改 支持客户机 服务器体 系结构 支持系统 客户 表级的登录和调用权限管理 支持事务处理 具有开放式的客 户机编程接口和开放性数据库互连接口 ODBC 支持 Internet 应用 不仅能有效地处理 传统数据类型 还支持对多媒体数据如图象 声音 视频等复杂结构数据的存取和检索 对 JAVA 也有全面的支持 不仅可通过 JDBC 支持 JAVA 同时还可用 JAVA 写数据库的 存储过程及用户自定义函数 第 17 页 网络支撑平台网络支撑平台 在设计客户服务中心的网络支撑平台时 我们坚持可扩充性和技术先进性原则 推荐 世界第一流的产品和标准化的技术 选用行业内主流供应商的产品 以保证技术的先进性 和长期可扩充性 并且系统中关键部分的设计直接依据我们近期在国内类似大型系统建设 中所取得的成功经验 网络系统具有相当的开放性能 符合公认的国际标准和工业标准 同时采用在业界现有的先进技术 网络协议以 TCP IP 为主 在设备的选型上将充分考虑对 于网络层的支持 为未来的发展预留足够的空间 其它设备其它设备 可选 可选 在 call center 话务区设置一块大屏幕显示屏 用于显示 call center 的工作状况 使管 理者能一目了然的了解整个 call center 的状况 坐席人员自己也能根据情况随时调整自己 的状态 在大屏幕上可显示 ACD 的队列情况 坐席人员的忙闲情况等信息 第 18 页 4应用软件开发与整合方案应用软件开发与整合方案 业务呼叫流程 业务呼叫流程 CALL FLOW 见附录 基金客户服务中心业务基金客户服务中心业务 基金客户服务中心业务主要包括基金交易 基金查询 基金信息 修改处理 基金帐 号挂失 投诉建议 传真服务 人工服务及大客户专线 各业务模块主要内容如下 一 基金交易业务 1 基金认购 2 基金申购 3 基金赎回 4 自动再投资申请或撤消 5 大额赎回预约 6 撤消交易委托 二 基金查询业务 1 历史交易查询 1 按合同号查询 2 按申购或认购份额查询 3 按赎回份额查询 4 按日期查询 5 按委托交易查询 6 按最近十笔查询 2 持有基金查询 三 基金信息业务 1 基金净值 2 基金费率 3 基金买卖手续 4 销售网点地址 5 信息披露 四 修改处理业务 1 查询密码 2 交易密码 3 传真号码 第 19 页 4 电话号码 5 BP 机号码 五 基金帐号挂失业务 1 基金帐号挂失 2 基金帐号挂失解除 六 投诉和建议业务 投诉和建议业务直接接入人工座席 人工座席使用投诉建议处理界面来处理用户 的投诉和建议 七 传真服务业务 对于传真服务 客户可通过 IVR 自动索取 也可以可通过人工座席直接索取 传 真服务中 主要提供的服务业务项目为 1 最近十笔交易查询 2 持有基金查询 3 基金费率 4 基金买卖手续 5 销售网点地址 6 信息批露 没有资料的暂时封闭 7 客户基本信息 八 人工服务业务 人工座席服务详见人工座席服务描述 九 大客户服务专线 大客户专线主要针对基金管理公司的大客户 对于一些重要的大客户 可以在身 份和密码得到正确的验证后 优先得到人工座席的服务 以上功能可根据用户需要方便地进行扩充 十 短消息功能 座席通过短消息接口实现发送短消息的服务 通过与移动或联通进行商谈 租用 移动或联通的短消息 DDN 专线 在座席端实现短消息的发送 第 20 页 系统功能流程系统功能流程 4 1 1 基金交易基金交易 4 1 1 1 基金认购基金认购 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择基金认购服务 系统提示客户输入基金帐号 资金帐号和交易密码 系统获得客户输入基金帐号 资金帐号和交易密码 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退 出 同时 系统对该帐号写入报警事物记录 客户输入数据正确 系统提示客户输入基金号 获得客户输入基金号 系统提示客户输入基金认购份数 获得客户认购份数 系统提示客户再次输入认购份数进行确认 客户认购份数输入完成 系统确定客户输入正确后 将客户输入数据打包发送到 基 金认购表 系统发送数据成功后 播放语音 提示客户认购成功 语音提示如下 您的认购已经被受理 受理单号为 XXXX 请您在 X 天后查询认购是否成功 系统交易处理进程等待进入交易处理时间 到达交易处理时间后 系统交易处理进程 将 基金认购表 数据发送到工行中间业务处理服务器 中间业务处理服务器接收数据 上传到 ES 9000 大机 大机进行转帐处理 返回处理 结果 中间业务处理服务器获得大机返回结果 返回给系统业务处理进行 系统业务进行更 新 客户基金数据表 4 1 1 2 基金申购基金申购 第 21 页 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择基金申购服务 系统提示客户输入基金帐号 资金帐号和交易密码 系统获得客户输入基金帐号 资金帐号和交易密码 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退 出 同时 系统对该帐号写入报警事物记录 客户输入数据正确 系统提示客户输入基金号 获得客户输入基金号 系统提示客户输入基金认购 金额 获得客户认购金额 系统提示客户再次输入认购份数进行确认 客户认购份数输入完成 系统确定客户输入正确后 将客户输入数据打包发送到到 基金申购表 系统发送数据成功后 播放语音 提示客户认购成功 语音提示如下 您的申购已经被受理 受理单号为 XXXX 请您在 X 天后查询认购是否成功 系统交易处理进程等待进入交易处理时间 到达交易处理时间后 系统交易处理进程 将 基金申购表 数据发送到工行中间业务处理服务器 中间业务处理服务器接收数据 上传到 ES 9000 大机 大机进行转帐处理 返回处理 结果 中间业务处理服务器获得大机返回结果 返回给系统业务处理进行 系统业务进行更 新 客户基金数据表 同时 系统业务进程更新 交易记录表 4 1 1 3 基金赎回基金赎回 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择基金赎回服务 系统提示客户输入基金帐号 资金帐号和交易密码 系统获得客户输入基金帐号 资金帐号和交易密码 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退 出 同时 系统对该帐号写入报警事物记录 客户输入数据正确 系统提示客户输入基金号 获得客户输入基金号 系统提示客户输入基金赎回份数 第 22 页 获得客户基金赎回份数 系统提示客户再次输入基金赎回份数进行确认 客户基金赎回份数输入完成 系统确定客户输入正确后 将客户输入数据打包发送到 到 基金赎回表 系统发送数据成功后 播放语音 提示客户认购成功 语音提示如下 您的基金赎回已经被受理 受理单号为 XXXX 请您在 X 天后查询基金赎回是否 成功 系统交易处理进程等待进入交易处理时间 到达交易处理时间后 系统交易处理进程 将 基金赎回表 数据发送到工行中间业务处理服务器 中间业务处理服务器接收数据 上传到 ES 9000 大机 大机进行转帐处理 返回处理 结果 中间业务处理服务器获得大机返回结果 返回给系统业务处理进行 系统业务进行更 新 客户基金数据表 同时 系统业务进程更新 交易记录表 4 1 1 4 大额赎回预约大额赎回预约 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择大额赎回预约服务 系统提示客户输入基金帐号 资金帐号和交易密码 系统获得客户输入基金帐号 资金帐号和交易密码 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退 出 同时 系统对该帐号写入报警事物记录 客户输入数据正确 系统提示客户输入基金号 获得客户输入基金号 系统提示客户输入大额赎回份数 获得客户基金赎回份数 系统提示客户再次输入基金赎回份数进行确认 客户基金赎回份数输入完成 系统判断客户输入份数是否满足大额赎回要求 客户输入份数满足大额赎回预约 系统提示客户输入预约日期 获得预约日期后 系统发送数据到 大额赎回预约表 系统发送数据成功后 播放语音 提示客户认购成功 语音提示如下 您的大额赎回预约已经被受理 受理单号为 XXXX 受理单号为 XXXX 请您在 第 23 页 X 天后查询大额赎回预约是否成功 系统交易处理进程等待进入交易处理时间 到达交易处理时间后 系统交易处理进程 将 大额赎回预约表 数据发送的工行中间业务处理服务器 中间业务处理服务器接收数据 上传到 ES 9000 大机 大机进行转帐处理 返回处理 结果 中间业务处理服务器获得大机返回结果 返回给系统业务处理进行 系统业务进行更 新 客户基金数据表 同时 系统业务进程更新 交易记录表 同时 系统更新 大额赎回预约表 将赎回预约标志改为预约成功 4 1 1 5 撤消交易委托撤消交易委托 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择撤消交易委托服务 系统首先判断是否已超过取消交易委托时间 系统提示客户输入基金帐号 资金帐号和交易密码 系统获得客户输入基金帐号 资金帐号和交易密码 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退 出 同时 系统对该帐号写入报警事物记录 客户输入数据正确 系统提示客户输入合同号 获得客户输入合同号 系统提示客户再次输入合同号进行确认 获得客户输入合同号后 系统查询 基金申购表 和 基金认购表 系统从表中获得客户合同号记录 删除该记录 记录删除成功 播放语音 提示客户撤消交易委托成功 语音提示如下 撤消委托成功 4 1 1 6 自动再投资自动再投资 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择自动再投资服务 第 24 页 系统提示客户输入基金帐号 资金帐号和交易密码 系统获得客户输入基金帐号 资金帐号和交易密码 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退 出 同时 系统对该帐号写入报警事物记录 系统从 客户数据表 中获得客户自动再投资信息 如果客户处于自动再投资 系统提示客户语音如下 您正处于自动再投资状态 您是否要取消自动再投资 如客户未处于自动再投资 系统提示客户语音如下 您是否想要自动再投资 系统获得客户输入 更改 客户信息表 客户信息表 更改成功后 系统播报语音 启动自动再投资成功 或 取消自动再投资成功 4 1 1 7 大额赎回通知大额赎回通知 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择大额赎回通知服务 系统提示客户输入基金帐号 资金帐号和交易密码 系统获得客户输入基金帐号 资金帐号和交易密码 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退 出 同时 系统对该帐号写入报警事物记录 客户输入数据正确 系统提示客户输入基金号 获得客户输入基金号 系统提示客户合同号 客户合同号输入完成 系统发送数据请求包 系统查询 大额赎回预约表 找到指定 合同号 记录 确定该大额赎回预约已经 处理 获得处理结果后 系统根据 大额赎回预约表 播报语音如下 该合同已预约成功 或 第 25 页 该合同已预约成功 4 1 2 基金查询基金查询 4 1 2 1 历史交易查询历史交易查询 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择历史交易查询服务 系统提示客户输入基金帐号和查询密码 系统获得客户输入基金帐号和查询密码 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退出 同时 系统对该帐号写入报警事物记录 客户帐号与密码输入正确后 系统提示客户查询方式 客户可按六中方式对基金历史 交易记录进行查询 1 合同号 2 收入份额 3 支出份额 4 日期 5 委托交易 6 最近十笔 系统获得客户指定查询方式 系统根据客户的 基金帐号 从 交易记录表 按照客户的查询方式获得客户查询 信息 系统利用 TTS 技术将查询结果向客户播报 4 1 2 2 持有基金查询持有基金查询 第 26 页 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择持有基金查询服务 系统提示客户输入基金帐号和查询密码 系统获得客户输入基金帐号和查询密码 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退出 同时 系统对该帐号写入报警事物记录 客户帐号与密码输入正确后 系统提示客户输入基金号 系统根据客户的 基金帐号 从 基金信息表 中获得客户基金数量 系统利用 TTS 技术将查询结果向客户播报 4 1 3 基金信息基金信息 4 1 3 1 基金净值基金净值 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择基金信息后 按 1 键选择基金净值服务 系统提示客户输入基金代号 系统获得客户输入基金代码 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输 入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退出 同时 系统对该 帐号写入报警事物记录 系统确定客户输入正确后 将客户输入数据打包发送到到 基金信息表 系统发送数据成功后 将在 基金信息表 中根据客户输入的基金代码 查询到基金 净值的信息 然后通过 TTS 将查询到的信息通过电话播放给客户 4 1 3 2 基金费率基金费率 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择基金信息后 按 1 键选择基金费率服务 系统提示客户输入基金代号 第 27 页 系统获得客户输入基金代码 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输 入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退出 同时 系统对该 帐号写入报警事物记录 系统确定客户输入正确后 将客户输入数据打包发送到到 基金信息表 系统发送数据成功后 将在 基金信息表 中根据客户输入的基金代码 查询到基金 费率的信息 然后通过 TTS 将查询到的信息通过电话播放给客户 4 1 3 3 基金买卖手续基金买卖手续 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择基金信息后 按 1 键选择基金买卖手续服务 系统提示客户输入基金代号 系统获得客户输入基金代码 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输 入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退出 同时 系统对该 帐号写入报警事物记录 系统确定客户输入正确后 将客户输入数据打包发送到到 基金信息表 系统发送数据成功后 将在 基金信息表 中根据客户输入的基金代码 查询到基金 买卖手续的信息 然后通过 TTS 将查询到的信息通过电话播放给客户 4 1 3 4 销售网点销售网点 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择基金信息后 按 1 键选择销售网点服务 系统提示客户输入基金代号 系统获得客户输入基金代码 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输 入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退出 同时 系统对该 帐号写入报警事物记录 系统确定客户输入正确后 将客户输入数据打包发送到到 基金信息表 第 28 页 系统发送数据成功后 将在 基金信息表 中根据客户输入的基金代码 查询到销售 网点的信息 然后通过 TTS 将查询到的信息通过电话播放给客户 4 1 3 5 信息披露信息披露 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择基金信息后 按 1 键选择信息批漏服务 系统提示客户输入基金代号 系统获得客户输入基金代码 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输 入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退出 同时 系统对该 帐号写入报警事物记录 系统确定客户输入正确后 将客户输入数据打包发送到到 基金信息表 系统发送数据成功后 将在 基金信息表 中根据客户输入的基金代码 查询到信息 批漏的信息 然后通过 TTS 将查询到的信息通过电话播放给客户 4 1 4 修改处理修改处理 4 1 4 1 查询密码查询密码 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择基金修改处理后 按 1 键选择查询密码服务 系统提示客户输入基金帐号和 旧密码 系统获得客户输入基金帐号和旧密码 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退出 同时 系统对该帐号写入报警事物记录 系统确定客户输入正确后 系统提示客户输入新的查询密码 当新的密码输入完成后 系统将要求用户在输入一遍确认 此时 系统判断用户两次输入新的查询密码是否相同 第 29 页 如果两次的输入不一致 系统将语音提示用户 输入新的查询密码有误 提示客户再次进 行输入 客户如三次输入不对 系统退出 系统获得客户输入新的查询密码正确时 将客户输入数据打包发送到到 客户数据表 系统发送数据成功后 将在 客户数据表 中根据客户输入的基金帐号和旧密码修改 该客户的查询密码 当客户新的查询密码在 客户数据表 中修改完成后 系统将立即返回结果 并通过 电话语音通知客户 您的查询口令修改已经成功 请您下次使用您新的查询密码 4 1 4 2 交易密码交易密码 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择基金修改处理后 按 1 键选择交易密码服务 系统提示客户输入基金帐号和 旧密码 系统获得客户输入基金帐号和旧密码 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退出 同时 系统对该帐号写入报警事物记录 系统确定客户输入正确后 系统提示客户输入新的交易密码 当新的密码输入完成后 系统将要求用户在输入一遍确认 此时 系统判断用户两次输入新的查询密码是否相同 如果两次的输入不一致 系统将语音提示用户 输入新的交易密码有误 提示客户再次进 行输入 客户如三次输入不对 系统退出 系统获得客户输入新的交易密码正确时 将客户输入数据打包发送到到 客户数据表 系统发送数据成功后 将在 客户数据表 中根据客户输入的基金帐号和旧密码修改 该客户的交易密码 并将该交易密码发送给银行大机 等待进一步进行处理 由于交易密码修改后不能马上生效 此时将用户帐号冻结 系统将语音提示用户何时 可以进行交易密码修改是否成功 第 30 页 4 1 4 3 传真号码传真号码 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择基金修改处理后 按 1 键选择传真号码服务 系统提示客户输入基金帐号 系统获得客户输入基金帐号 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输 入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退出 同时 系统对该 帐号写入报警事物记录 系统确定客户输入正确后 系统提示客户输入新的传真号码 系统获得客户输入新的传真号码后 将客户输入数据打包发送到到 客户数据表 系统发送数据成功后 将在 客户数据表 中根据客户输入的基金帐号和传真号码修 改该客户的传真号码 并将该交易密码发送给银行大机 等待进一步进行处理 由于传真号码修改后不能马上生效 此时统将语音提示用户何时可以进行传真号码修 改是否成功 4 1 4 4 电话号码电话号码 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择基金修改处理后 按 1 键选择电话号码服务 系统提示客户输入基金帐号 系统获得客户输入基金帐号 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输 入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退出 同时 系统对该 帐号写入报警事物记录 系统确定客户输入正确后 系统提示客户输入新的电话号码 系统获得客户输入新的电话号码后 将客户输入数据打包发送到到 客户数据表 系统发送数据成功后 将在 客户数据表 中根据客户输入的基金帐号和电话号码修 改该客户的电话号码 并将该交易密码发送给银行大机 等待进一步进行处理 由于传真号码修改后不能马上生效 此时统将语音提示用户何时可以进行电话号码修 改是否成功 第 31 页 4 1 4 5 BP 机号码机号码 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择基金修改处理后 按 1 键选择 BP 机号码服务 系统提示客户输入基金帐号 系统获得客户输入基金帐号 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输 入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退出 同时 系统对该 帐号写入报警事物记录 系统确定客户输入正确后 系统提示客户输入新的 BP 机号码 系统获得客户输入新的 BP 机号码后 将客户输入数据打包发送到到 客户数据表 系统发送数据成功后 将在 客户数据表 中根据客户输入的基金帐号和 BP 机号码 修改该客户的 BP 机号码 并将该交易密码发送给银行大机 等待进一步进行处理 由于 BP 机号码修改后不能马上生效 此时统将语音提示用户何时可以进行 BP 机号 码修改是否成功 4 1 5 基金帐号挂失基金帐号挂失 客户拨打电话进入客户服务中心 客户选择基金帐号挂失服务 系统提示客户输入基金帐号和查询密码 系统获得客户输入基金帐号和查询密码 系统将获得数据与 客户数据表 进行核对 如客户输入数据有误 提示客户再次进行输入 客户如三次输入不对 系统退出 同时 系统对该帐号写入报警事物记录 客户帐号与密码输入正确后 系统询问客户是否进行基金挂失 系统根据客户的 基金帐号 从 基金信息表 挂失客户基金帐号 系统挂失成功 播报语音 基金帐号挂失成功 第 32 页 人工座席 人工座席 Agent 端应用程序 端应用程序 4 1 6 概要概要 基金客户服务系统的 Agent 端应用程序分为两个部分 TSR 使用的应用程序和 Supervisor 使用的统计应用程序 TSR 使用的应用程序又分为六个模块 客户信息模块 基金查询模块 修改处理模块 投诉处理模块 网点查询 基金信息 Supervisor 使用的 统计应用程序又分为处理投诉回复与统计报表两个模块 4 1