收银人员服务流程.doc

收銀服務流程、服務流程1.歡迎（客人入店）2.點單（客人點餐）3.結帳4.出單5.製作（內場外場）6.外帶 送客二、收銀人員服務標準流程與用語（微笑、迅速、用心）外帶步驟用語注意事項待命l 對門口流動的人潮喊招呼語、促銷活動專用語、特色商品的促銷語動作：1.隨時注意櫃檯前，只要顧客一靠近(三秒內)，馬上招呼客人。2.身體打直經常注意櫃檯前，讓客人不管什麼時候看見，都精神弈弈，親切微笑3.門口若有客人在看menu可外出招呼注意事項：1.服裝儀容的要求2.養成只要站收銀就要用麥克風與客人說話的習慣3.只要站收銀全程要親切的微笑，習慣成自然4.不要三五成群聊天5.身體不可搖搖晃晃，斜靠工作枱6.節制竊竊私語的行為7.保持收銀台要隨時有人，嚴禁讓顧客空等做自己的事步驟用語注意事項歡迎l 歡迎光臨，哈囉!您好（早）早安，午安l 打招呼面帶微笑l 用語清晰l 音量適中、有朝氣l 全體人員一起招呼的姿勢與很重要接受點單l 請問先生/小姐需要什麼呢?l 常客-和上次口味一樣嗎?第一次光臨-需要幫你介紹嗎?要不要試試看我們的新商品l 請問大杯好嗎? 冰塊、糖量正常嗎?l 我再為您重複一次，您點的是OO，中(大)杯，OO冰OO糖，請問正確嗎？l 你的飲料一共OO元，收您OO錢，找你OO錢。l 先生/小姐您是OO號，請您到等候區，稍等再叫號取餐l 收銀台是最重要的一項服務，若在這個機會失敗的話，客人對我們的印象會變差l 面銷重點：單價高、點購率高、促銷品、滯銷品、製程快l 介紹商品特色、活動內容l 熟客需詢問，是否與上次相同l 第一次光臨的客人詢問需不需要幫他介紹l 客人點完單後，務必覆誦一遍給客人聽且確認l 顧客點製程較久之飲料，務必告知顧客l 收下大鈔一定要做驗鈔動作l 不要找錯零錢l 給客人序號單時，請告知客人序號號碼，以免客人不了解序號單上號碼代表的意義l 記得雙手給單l 用手勢將顧客引導到等候區步驟用語注意事項出單吧台(飲品做好時)l 序號OO號，您的飲料好了，跟幾份，讓您久等了l 請記得拿吸管哦!（若是加料）要說-請拿大吸管l 迅速將做好的飲品送給客人比任何事都來的重要l 飲料製作品質控管l 在出餐檯上，不可用手碰飲料l 確認飲料是否到齊l 應先檢查杯身的乾淨與否l 再次與客人確認產品及數量l 需雙手將餐點交給顧客l 若給客人熱飲，此時可貼心告知客人小心飲用並小心拿取，以免翻倒燙傷送客l 謝謝光臨、歡迎再度光臨l 有空下次要再來哦!動作：1.點頭2.微笑3.確定客人要離開時，才可喊送客口語外送步驟用語注意事項電話響起l 歇腳亭OO店您好，很高興為你服務l 先生/小姐請問需要什麼?l 再確認您的品項之前先幫您確認留基本資料l 詳細記下：訂購時間/地址/姓氏/聯絡電話/手機/需要統一編號（如果有開立發票門市）l 我再覆誦一次你所點的l 共$元l XX分鐘內會送到l 若客戶只有告知姓氏時，要委婉請教對方，請問貴公司，只有您一位姓OO嗎?以便得到全名，避免送達時找不到主人l 最後登記完快速覆誦一次，以作確認。l 在回應客戶飲品可送達時間時，一定要多加五至十分鐘，可提前到不可延後到l 若為傳真訂單，應在收到傳真後立即回電，再做一次確認以免有誤並表示禮貌。步驟用語注意事項若來電訂購送 達時間需較晚先生/小姐很抱歉，因為您外送的種類較多，製作上要多花XX分鐘的時間，可以嗎?（如果客人可以接受）非常抱歉，耽誤您寶貴的時間。我們會儘快為您送達，謝謝您。希望下次還有機會為您服務！若客人無法接受l XX分鐘內會儘快為你送達 l 非常抱歉，我可以建議您選擇比較製作較快的飲料嗎？這樣比較不會耽誤到您寶貴的時間。要馬上建議單價高、點購率高、滯銷品、促銷品，製程快的產品電話結束前謝謝您來電訂購，我們會馬上送到再見。外送到達步驟用語注意事項送達您好您的飲料共OO杯，一共OO錢，（常客：上次的口味，還可以嗎?有需要改進的嗎?第一次：不論口味如何請給我們意見以便下次改進）