处理服务、投诉、回访制度与程序.doc

制 度 文 件 编号：HD/SWD-01-06客户报修操作规程 页码：第1页 共2页1.0目的 规范客户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。 2.0适用范围 适用于物业管理服务中心客户各类设施设备的报修处理工作。 3.0职责 3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的维修项目收费标准以外的报修内容时行收费评审。 3.2 服务中心客服员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 4.0内容 4.1客户报修 4.1.1服务中心客服人员在接到客户报修要求时，应立即填写客户服务/报修登记表。4.1.2 客服人员在5分钟内将记录的报修内容（包括：客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入工程维修单（一式二联）相应栏目，并在2分钟内通知工程部前来领取维修单，工程部领单人在客户服务/报修登记表上签收 ，将工程维修单领回工程部。 4.1.3工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作： （1）、 如客户报修内容属维修项目收费标准中的项目，客户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场； （2）、 报修内容属维修项目收费标准中的项目，客户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场； （3）、 对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复客户是否可以维修，经客户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在工程维修单上如实填写实际的维修项目及收费标准。 4.1.5 维修人员向客户出示收费标准、客户同意维修后开始维修；如客户不同意维修的应提醒客户考虑同意后现行报修，并及时返回工程部向工程部主管说明情况，与工程部主管一同在工程维修单上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。4.1.6 如果维修材料是客户提供的，由维修人员对材料质量进行检验，并将检验结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示客户使用不当材料的结果，但应注意尊重客户的选择。 4.1.7 维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在工程维修单上注明应收的各项 编写： 审核: 批准： 日期：制 度 文 件 编号：HD/SWD-01-03客户报修操作规程 页码：第2页 共2页费用金额。并请客户试用或检查合格后，在工程维修单上签名确认。4.1.8维修人员将工程维修单交回工程部主管确认后将工程维修单（第一联）交服务中心，当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据，（第二联）部门保存。如客户需要留底，可复印维修单给客户保存。4.1.9 对客户的维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；4.2公共设施设备的报修处理 4.2.1 服务中心客服人员接到公共设备设施的报修通知后，应立即按公共设施设备报修登记表要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入工程维修单（一式二联）5分钟内通知工程部前来领单。 4.2.2服务中心客服人员将工程维修单交给工程部，工程部维修人员应在公共设施设备报修登记表上签收。4.2.3工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。 4.2.4完成维修工作后，维修人员应在工程维修单上注明维修有关事项。 4.2.5维修人员将工程维修单交工程部主管签名确认后，（第一联）返还服务中心保存，月底汇总至财务部作为统计费用的依据。（第二联）部门保存。 4.3 费用结算 4.3.1服务中心客服人员于每月月底25日前将当月工程维修单费用分别统计在客户安装/维修费用统计表及公共设施设备安装/维修费用统计表相应栏内。 4.3.2服务中心客服人员将工程维修单附在客户服务/报修登记表和公共设施设备报修登记表上，报客服主管初审，并报服务中心经理审核。审核无误后，签名确认，报服务中心财务审核。 4.3.3审核（1）、 财务部按审核结果向客户收取有偿服务费用； （2）、 财务部将客户安装/维修费用统计表、公共设施设备安装/维修费用统计表存档备案； 5、支持文件维修项目收费标准6、记录 6.1 HD/SWD-01-R01工程维修单6.2 HD/SWD-01-R03客户服务/报修登记表6.3 HD/SWD-01-R04公共设施设备报修登记表 6.4 HD/SWD-01-R05客户安装/维修费用统计表 6.5 HD/SWD-01-R06公共设施设备安装/维修费用统计表 编写： 审核: 批准： 日期：制 度 文 件 编号：HD/SWD-01-07投诉处理操作规程 页码：第1页 共2页1.0目的 为提高物业管理服务中心各部门的投诉直接处理率，缩短客户等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升客户满意度的目的，制定此规程。2.0适用范围 适用于物业管理服务中心的所有投诉处理。 3.0内容3.1接到投诉（来电、来访、来信、上级转发）的首问人若为物业管理公司的一般人员，给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉客户领到服务中心。3.2投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。3.3当客户在陈述事由时，投诉处理人员应将客户所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求客户出示相关证明，作为凭证。3.4根据客户所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟客户协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复处理结果。3.5如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向客户做出解答。3.6客户不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟客户协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。3.7客户不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。3.8当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送客户出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。4.0支持性文件处理投诉流程图5.0记录5.1 HD/SWD-01-R03客户服务/报修登记表5.2 HD/SWD-01-R07客户投诉登记表5.3 HD/SWD-01-R08客户投诉处理表 编写： 审核: 批准： 日期：处理投诉流程图能够处理来 电来 访来 信部门/上级转发接待记录阅读归纳接听记录阅读归纳服务中心受理是否属合理、有效投诉填写投诉记录表单按投诉事项发单给相关部门处理处理完毕，回复业户特殊情况需上级领导处理的问题经理调查投诉事件分管总经理调查事件制定处理措施实施处理项目经理签字确认回访该投诉人整理归档向业户解释能够处理YESYESNONO制 度 文 件 编号：HD/SWD-01-08客户回访制度 页码：第1页 共2页1、目的为加强管理服务中心与客户的联系，及时为客户排扰解难，把管理工作置于客户监督中，从而集思广益，不断改进管理，提高服务质量，做到事事有着落、件件有回音，特建立回访制度。2、适用范围生物岛标产一期物业管理服务中心客服部3、职责与权限部门/岗位职责4.1客服专员 4.1.1 负责接待、记录客户的咨询、意见、维修、投诉等，将内容反馈给各相关责任部门，各相关部门按照管理服务标准限时完成。4.1.2及时回访，维修回访率50%。4.2客服部主管/经理4.2.1 负责处理重大问题的投诉，并组织相关部门深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。4.2.2及时登门回访，投诉处理回访率100%。4、工作规范4.1 回访要求：4.1.1客服部主管把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。4.1.2回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。4.1.3回访中，对客户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。4.1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请求解决。回访处理率达100%，有效投诉率5以下。4.2回访时间及形式：4.2.1客户的求助、建议、问询、质疑等各类情况的反馈时间，在正常工作日不超过半小时；非正常工作时间不超过1小时，并视轻重缓急及时处理。4.2.2客服部主管每年登门回访一次。4.2.3客服部每年向客户发放调查问卷一次，作专题调查，听取意见。4.2.4利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取客户的反馈意见。对客户意见调查结果及整改方案应定期向甲方进行通报，接受监督。43回访工作执行4.3.1日常工作回访由客服专员、相关部门责任人担任。 编写： 审核: 批准： 日期：制 度 文 件 编号：HD/SWD-01-08客户回访制度 页码：第2页 共2页4.3.2工程返修的回访安排在接报的三天之内。其中：普通维修1天内回访；安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。4.3.3回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。4.3.4回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。4.3.5回访后，遇到重大问题，应由客服部主管组织相关部门开讨论会，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。4.4回访内容4.4.1实地查看接报的项目。4.4