FAB介绍法.doc

定义：详细介绍所销售的产品如何满足顾客的需求，如何给顾客带来利益的技巧。好处：更好展示XXX产品重要性：使顾客对产品有深入的认识。F：商品特性（顾客可以看的见，摸的着）包含内容：1.质地 分析内容（手感，洗涤方法，穿着效果，潮流，价格，立体剪裁） 2.款式/剪裁 分析内容（潮流，搭配，设计，适合年龄，适合场合，适合职业，） 3.颜色 分析内容（搭配，年龄职业，肤色，到货数） 4.销售情况 分析内容（销售数，库存数，促销情况，顾客反馈情况）A：从特性引发的作用通过商品的质地，款式，剪裁，颜色，销售情况等各方面来说明产品的优点，即服装的独特之处，B：通过优点，让顾客感到好处，利益当商品的特征优点与顾客的需要吻合时，才能形成对顾客的好处。1.西裤的介绍，对于比较挑剔的顾客，XX专卖店导购员西裤的演示可以运用到终端效果很好如：将里衬反出，有些裤子兜布质量不好容易烂，有些裤子甲醛含量高，对皮肤有害。（皮肤发红，起疙瘩）10大卖点适当介绍。2.选择性顾客动作：不要急于把顾客试过的衣服收起来，搭在胳膊上，这样做有2个目的：1.知道顾客试穿衣服2. 试的多了有些顾客更会产生购买兴趣，促进销售3.新货上货原则：1.验货 2.熨烫 3.找买点 4.知道销售前10名的产品（货号，成分，价位）4.介绍产品二把刷子 1.赞美（1.产品 2.顾客本身气质） 2.认同（1.特价产品如：真便宜还还价（差），你真有眼光，现在买确实很划算，2.商场返券确实吸引人，但是参加活动的绝大多数产品是库存款和断号产品）服务特点（F）特点一：Google Adwords广告帐户提供Google Adwords广告系统，直接管理广告。功能强大和设置方便，投放针对、费用可控特点二：获得Google广告专家服务资格。特点三：提供多种广告帐户结算方式。特点四：提供专业版广告效果评估系统。服务优势（A）优势一：帐户直接管理Google官方广告管理系统，杜绝费用欺诈；直接管理广告，及时生效；利于国际领先的Google广告发布平台，投放范围更广；Adwords广告发布系统更好的针对潜在客户群；优势二：广告专家服务经过Google官方考核认证，更了解google广告系统和具有更多广告优化管理经验。优势三：服务费更低按Google实际收费结算广告费。帐户服务费标准最低为5%，低于同业标准70% 。成本结构更合理。优势四：专业版广告效果评估系统（1）分别统计投放到各广告服务商的广告访问效果和发展趋势；（2）统计并计算广告系列的投资回报率；（3）监控无效广告数量和趋势提醒。（4）网站流量分析用户利益（B）利益一：用户在Google Adwords系统上投放关键词广告。加强高端搜索的潜在市场广告投放，完善整体网络营销战略。利益二：获得Google广告专家的帐户操作和优化指导。节省时间，有效管理，提高成效。利益三：节省广告支出总成本。代理服务费用由20%降低到5%；利益四：获得广告效果实际数据，实现科学投放广告及合理调整竞价策略；监控并减少无效广告支出；指导广告优化及网站优化工作。一般而言，对终端销售人员的培训，都聚焦在FFeature&Function（属性）、AAdvantage（卖点）、Benefit（顾客买点）上。但在实际销售应用中，我们会发现有两个问题： 1.很多销售员和顾客进行产品沟通时费力、被动，不能很快切中顾客的需求，进而影响成交。具体表现为介绍了很多产品，就是没有找到顾客喜欢、想要的那一款。2.很少有销售员能够准确地说出各类产品的属性、卖点、顾客买点，大多数人把这三者混为一谈。比如：问：“买了这款恤对我有什么特别的好(益处)?”答：“这是采用防蚊面料做的，可以防蚊子叮咬(功能)。”其实我们分析一下，防蚊子叮咬并不能成为“好”的答案，因为还没有弄清楚防蚊子叮咬对顾客究竟是“利还是弊”。假如顾客刚好认为多接触防蚊子叮咬的化学会对皮肤有危害，那么“防蚊子叮咬”的功能对顾客而言就不是“好”;换言之，如果顾客知道防蚊子叮咬功能是用安全无害的植物提取料来实现的、同时顾客也很在乎安全、无害、又可防蚊子叮咬，此时“防蚊子叮咬”功能对顾客而言才是“好”。另外，我们还要考虑这款恤的防蚊季节和顾客地区是否属于有蚊子并且会被叮咬的区域，如果不是，那么这个回答对于顾客是不需要的，反之会给顾客带去对销售人员职业专业度的怀疑，导致销售的失败。FAB销售法则的终端培训内容除了产品本身“F”，还结合了“A”，更贴近市场，同时有了和同类产品的比较，从而来突出自己的优势;“B”的内容来源于消费者研究的结果，它的内容是“给顾客带来的好处是哪些”，这就需要深入研究消费者心理和需求，也就是上文所谈到的顾客是否在乎“防蚊子叮咬”的问题。所以，FAB的培训已经超出了产品知识的范畴，涉及到了产品关联的其它因素分析，以及对顾客需求的探寻，接下来，我们再对FAB做进一步的分析。我们假设某店铺经销三种品牌服装X品牌、Y品牌和Z品牌，每个品牌产品都有不同的FAB：情景对话：销售员：“这种服装是我们公司的主推品牌，它的主要产品是恤，恤基本采用全棉面料制作，并且有的是应用绿色环保的草本植物染色，有的还有防水防风功能，还有都具有透气保暖作用。另外这个牌子的服装设计是国际著名的设计师，采用的制作设备所以它工艺精美、质量好还是今年公司为宣传品牌所以价格让利实惠，并且穿在您身上能提升您的形象”顾客：“哦，哦，我再看看”销售员还想介绍X品牌的其他特点，接着还想耐心地介绍Y品牌和Z品牌。可是，顾客已经很礼貌地谢绝了。以上情景中，销售员接受过正规系统的销售培训，完全正确地按照所有跨国公司都遵循的FAB产品介绍顺序在陈述产品特点、优势、利益。可是，为什么顾客根本没有兴趣听完这套陈述?我们来做一个分析：在不清楚客户需求之前，如果每个品类的产品FAB都给顾客陈述一遍，大多数顾客都会很烦，不愿意听。如果顾客的需求是追求色彩搭配，那么X品牌和Y品牌的F-A-B的讲解对顾客而言都是很难引起她（他）的兴趣的，甚至还没有等到推销员介绍Z品牌，就怏怏不快地离开了。厂家、渠道、终端销售人员，甚至跨国公司的培训系统都习惯于从产品的角度去介绍推荐，这是一种理性的顺序，更是很多公司奉为规范的模式。然而，按照这种顺序，顾客的需求就不能在第一时间得到明确，不能得到优先沟通，带来的后果有三种：一是恰好推荐的是顾客感兴趣的品牌，比如产品有6个特点、优势、益处，销售员介绍完产品6个FAB后，顾客只对其中2个特点感兴趣，另外4个FAB介绍就是不必要的，从销售成本考虑也是“不经济的”，因为它对成交的贡献微乎其微。二是恰好推荐的是顾客感兴趣一般的品牌，比如产品有6个特点、优势、益处，但是顾客没有耐心听完，所以还没等到销售员介绍到顾客感兴趣的那2个FAB时，顾客就失去了耐心，销售员也没有机会接着往下说了，推销被迫终止。三是推荐的品牌顾客根本没有兴趣，这时候顾客更加没有耐心听这个品牌的FAB。所以针对这些问题，我们应该研究BAF销售法的顺序，在研究销售案例中发现，成功的销售员在与顾客沟通、推荐产品时，大都是在按B-A-F的顺序进行，恰好和F-A-B相反!所以：BAF销售法则，应反其道而行。终端销售员可以采用的方式是，用中性的试探性的问话在不引起顾客反感的前提下迅速捕捉客户的需求，然后再深入介绍能够满足这个需求的B，接着才是介绍这个产品之所以能够满足需求的B的不可替代性A，最后才是水到渠成的这个产品的F。此时顾客对这个产品的F才会有兴趣听，才听得进去，才会深信不疑，产生进一步沟通的欲望。比如：销售员：“现在女装都很讲究款式搭配的，这个品牌的款式最丰富了。”顾客：“款式搭配重要，但是产品质量更重要，特别是服装，要是穿不过几天就破了，那才不划算呢!”销售员：“对，对，所以我们这个品牌才最畅销，它质量很好，口碑很好的，很多人来指名要这个品牌产品。”(同意顾客的看法并做出附和，这很容易拉近彼此距离，让顾客产生“她和我的看法类似!”的想法。)顾客：“哪个品牌?”销售员：“它不会起球、不会缩水，面料是同行业中最好的。”(故意延迟答复，同时追加一句，引起顾客的兴趣和好奇心。)顾客：“哦?那肯定很贵了?”销售员：“呵呵，正如您刚才说的，如果穿不了几天就破了，重新买不但费钱，还浪费时间，破坏心情。不如一次性下个决心，买一款好的，一劳永逸。其实价格比较实惠，甚至比其它品牌的同类产品还便宜。”顾客：“是吗?我看看。”顾客走进服装店，一般不会说“我需要服装的面料里含防水材料”、“我需要服装的面料是全棉的” 等等这一类与“F”相关的内容。大多数顾客会这样描述：“我需要一款女人味一点的服装。”“我希望选择一款色彩款式特别点的恤来突出我的个性。”“我觉得不管外套还是内衣，最重要的是实惠，还要讲究质量，还有服装的时尚流行度对我是最重要了”探究顾客的需求因此，怎样从“B”的角度探索清楚顾客的需求就成了与顾客沟通成功的第一步。这当然是最难的一步，需要有迅速判断顾客类型的能力、瞬间把握顾客心理的能力、灵活应对变化的能力。最有效的就是通过探索型问题来探测顾客在乎的“B”,以下列举几种方式供参考：探索风格偏好：“我们这里有3种风格的服装，您喜欢哪种风格，女人一点的，休闲的，还是淑女的?”“我前天给我亲戚推荐的是这种风格的，不知您是否喜欢?”“我自己下班后穿的是这种风格，一起玩的朋友都说挺好看的。”探索购买预算：“不知您喜欢什么颜色的，比较亮丽的，还是淡雅一点的?”“这种风格的，您穿过类似的款吗?”“恤，您更喜欢会选择什么样的款式?”顾客一般不喜欢直接回答“聚会穿还是约会穿”、“要穿比较性感一点