华夏良子的客户关系分类PPT课件.ppt

华夏良子的客户关系分类 2020 1 27 1 客户关系分类 1 基本型 指企业销售人群把产品销售出去后 就不再与客户接触 特点 客户非常不稳定 任何风吹草动都可以使客户随时转向别的供应商 2020 1 27 2 客户关系分类 2 被动型 指企业的销售人员在销售产品或提供服务时 如果发现产品和服务有问题或客户不满时 鼓励客户及时联系企业并向企业反映 如通过打电话 留言簿的方式等 特点 客户可能对企业持中立态度甚至否定态度 之所以没有转换供应商是因为惰性 而非忠诚度 2020 1 27 3 客户关系的分类 3 负责型 指企业销售人员在销售产品和服务后不久 就应通过各种方式联系客户 以便了解产品和服务是否达到了客户的期望价值 并且收集有关产品和服务的缺陷或不足 以及改进产品和服务的建议 把得到的信息及时地反馈给企业 作为不断改进产品和服务质量特性的依据 使之更符合客户的需要 2020 1 27 4 客户关系的分类 4 主动型 指企业销售人员经常与客户沟通 时常打电话与消费者联系 向他们询问改进产品的建议 或者提供有关新产品的信息 以促进新产品的销售 特点 客户会与企业保持经常性的沟通 并将其推荐给其他客户 目标客户 上班族 长期在办公室工作的人员 或者是出租车司机 这些人都长期患有职业病 2020 1 27 5 客户关系分类 5 伙伴型 指企业与客户持续合作 使客户更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品 并按照客户的要求来设计新的产品 实现共同发展 特点 客户与企业成为合作伙伴 一起进一步寻找办法以便双方都能从关系的保持中获取更大的利益 目标客户 中高层消费人群 2020 1 27 6 选择的主要客户关系 华夏良子建立的客户关系以负责型和主动型为主并不断向伙伴型努力 负责型和主动型比较适合我们这些服务企业 通过电话沟通 我们可以更多的了解客户的要求来提高我们的服务 让我们留下更多的老顾客 并通过与老顾客沟通 改进我们的服务 并且通过沟通还会加强顾客的存在感 这样会带来口碑效应 为企业做活广告 对那些可以称得上骨灰级的顾客我们会建立伙伴型的客户关系 我们会按照他们的要求设计符合这部分人的新产品 使企业获得更大的利益 2020 1 27 7 华夏良子的客户服务状态的类型及客户服务的三个环节 2020 1 27 8 程序特性方面 作为行业领军企业 华夏良子建立了标准化管理体系和质量检测系统 有自己的自然疗法研究院和封闭的培训基地 上岗前 一般对准技师们进行3个月的严酷培训 对其服务流程进行严格细化 强化 目前 在集团内推广 三化技术 针对不同部位将技术切割成八大模块 每个模块有固定的穴位按摩流程 并细化到针数 时长 手法 现在 各连锁店的技术员工 后勤人员 管理人员等均是华夏良子自身培训后由集团统一领导与调配 客户服务状态类型 优质服务型的客户服务 2020 1 27 9 客户服务状态类型 优质服务型的客户服务个人特性方面 华夏良子的员工是热情 友好 在服务的同时会耐心解答顾客对健康方面的一些疑问 并会积极询问顾客对服务有什么建议或有哪些地方需要改进的地方 2020 1 27 10 2020 1 27 11 客户服务的三个环节 售前服务在顾客电话询问或到店咨询时 前台或经理会向顾客讲解关于华夏良子的各种保健服务 让顾客深入了解并选择适合自己的服务项目 2020 1 27 12 客户服务的三个环节 售中服务在为顾客服务的同时 服务人员会为他们讲解做保健的重要性 根据不同的顾客提供不同的保健服务 服务人员还会向顾客提供一些日常生活保健的一些小常识 赠送一些保健产品试用装 让顾客在日程生活中也可以自己做一些小的保健 2020 1 27 13 客户服务的三个环节 售后服务1 建立顾客消费档案 在下次顾客再来消费时可以当做参考材料 2 及时回访顾客 包括其满意度及一些改进的建议或意见 3 就顾客的投诉进行认真的反思和改进 努力提高顾客满意度 2020 1 27 14 客户流失与客户保持 2020 1 27 15 客户流失 一 不可控因素1 客户搬迁或死亡2 客户业务改变3 客户遭遇意外倒闭或破产二 可控因素1 产品质量不稳定2 企业人员流动3 竞争对手4 市场波动5 细节的疏忽 2020 1 27 16 防止客户流失的策略 1 实施全面质量管理 做好质量销售2 树立 客户至上 的服务意识3 强化与客户的沟通4 增加客户的经营价值 降低客户的经营成本5 建立良好的客情关系6 做好创新7 善于倾听客户的意见和建议 2020 1 27 17 客户保持 一 客户保持的必要性1 进行客户保持是市场竞争的需要2 客户保持率的提高意味着客户关系管理的改善3 客户保持率是衡量企业是否成功的标准之一4 进行客户保持能减少企业开展新业务的成本5 进行客户保持能提高企业的制造效率6 客户保持是一种吸引力 2020 1 27