卓越客户服务能力的塑造PPT课件.ppt

卓越客户服务能力的塑造 合肥工业大学李德明 1 新形势下客户服务面临的挑战 第一部分 2 全面体验 同行业竞争的加剧自身产品或服务的失误客户期望值的提升服务能力和技巧的不足不合理的客户需求超负荷的工作压力我们必须关注客户对服务的需求层次 规范服务 个性化服务 增值服务 客户满意度 新形势下服务面临的挑战 3 什么是优质客户服务 是企业根据市场竞争策略 以最大的限度满足客户需求 赢得客户信赖为导向所开展的从企业到员工的服务活动 服务是以无形方式提供给客户的包括解决问题和满足客户物质以及精神需求的全部行为 服务的对象是人 通过为客户解决问题来实现 但服务的目的不仅仅是解决问题 还要满足人们的心理需求 衡量企业的服务能力 能否提供规范的服务 能否提供个性化的服务 能否提供增值服务 全面感知 4 服务及其基本特征 无形性 感知性 并发性 异质性 国际标准中对客户满意的定义 顾客对其要求以被满足的程度的感受 ISO9000 2000第3 1 4条款 1 顾客满意首先是一种感受2 顾客满意与否的标准是看其要求是否得到满足 服务的基本构成 核心服务 辅助服务 人际关系 5 优质客户服务的五要素 可靠性反应性可信性同理性有形性 客户满意的公式 客户期望值的来源 客户满意的三种结果 客户满意度 客户实际感受 客户期望值 源自过去的经历 源自企业的口碑 源自个人的需求 实际感受 事先期望实际感受 事先期望实际感受 事先期望 6 提升客户满意度的出发点 提升客户的实际感受 需要良好的服务意识 优质的服务技巧 控制客户的期望值 服务人员应具有的服务意识良好的服务意识的表现 尽心尽力 敢于担当 自信豁达 服务提供者在思想上和观念上真正的将客户的利益放在首位 最大限度主动满足客户在服务中的物质和精神需要的基础驱动力 7 客户服务新认识 第二部分 8 一 顾客服务六大技巧 9 服务既然是如此的难以让顾客满意顾客服务的资源既然是如此的有限因此顾客服务是一项非常需要讲究技巧 10 顾客服务的基本技巧之一 让顾客感觉是他在当家做主不要把现成服务硬套用在顾客身上要协助顾客画出他所希望获得的服务的图画 避免违背专业原则 最后引导顾客完成这一幅图画 11 顾客服务的基本技巧之二 让顾客感觉他是独特的不要让顾客觉得他是渺小无价值的不要让顾客觉得他是可有可无的要让客户觉得他是特殊的无价的要让客户觉得他是独一无二的 12 顾客服务的基本技巧之三 提供有始有终的完整服务不要让你的服务功亏一篑不要让你的服务虎頭蛇尾要使你的服务一开始就好的让他喜出望外 最后更让他有惊喜的收场 13 顾客服务的基本技巧之四 提供体贴入微的精致服务细心去体会顾客想要怎样的服务精致的设计并完整呈现你的服务注意每一个细节 注重每一个反应消除可能的一律 化解可能的纠纷 14 顾客服务的基本技巧之五 让顾客可以放心享受你的服务所有的收费标准要说明清楚所有的服务内容要一目了然所有的服务过程要一气呵成所有的服务动作要标准一致 15 顾客服务的基本技巧之六 让顾客感觉你的服务物超所值即使是提供免费服务 也要让顾客有价值感 人都不喜欢 嗟来之食 不问代价 不问对象 对每一个顾客都尽心竭力的服务 顾客的感受自然大不相同 16 二 顾客服务六大注意事项 17 顾客服务的注意事项之一 服务的过程要避免出现任何可能让顾客感到不舒服的动作或语言不要在服务過过程中增加收费 或者又提到收费的问题不要在服务过程中服务自己 抠鼻子 抓痒 打哈欠 剔牙齿等等 18 顾客服务的注意事项之二 服务的过程要避免出现任何冷场 或有任何人 事 物闯入或介入如果必须终端服务 或转由他人接手 必须详细向顾客说明清楚如故需转换服务的地点等 尤其必須要向顾客解说并最好有人带路 19 顾客服务的注意事项之三 要充分尊重顾客的隐私权服务过程尽可能轻声细语服务过程尽可能使用代語服务过程尽可能保护顾客 20 顾客服务的注意事项之四 要充分尊重顾客的选择权向顾客说明服务过程 并让他在重要环节有自主权替顾客做专业的分析 但让他自己做成最后的决定 21 顾客服务的注意事项之五 要随时给予顾客反悔的机会顾客沒有我们专业 只要情况许可 要尽可能给与反悔的机会顾客通常缺乏经验 会趋向于退缩与保守 要多多给予鼓励 22 顾客服务的注意事项之六 要给予顾客充分的售后服务建立完整且有效运作的售后服务系统 尤其是通报系统 重视且迅速处理任何顾客的抱怨与申诉 23 三 澄清服务中的十大误区 24 澄清服务中的十大误区 误区一 重销售 轻服务 失去了忠诚的顾客群 就意味着你失去了生意的基础 细致入微的服务对扩大你的客源有着极大的促进作用 25 误区二 重视新顾客 忽略老顾客 开拓新顾客并非不重要 但是如果因此而丢掉老顾客 可就 得不偿失 了 澄清服务中的十大误区 26 误区三 只见承诺 不见兑现 为了售卖产品而轻易对顾客许下种种自己无法兑现的承诺 会让顾客对你的期望变为失望 从而降低了你的信任度 要向顾客承诺你有把握做到的事情 而不是你希望做到的事情 澄清服务中的十大误区 27 误区四 热情无 度 亲密无 间 过分热情反而会把顾客吓跑 正确的做法是在向顾客表示你的真情与热情同时 要与之保持合理的距离 切勿让顾客感到你在死缠滥打 澄清服务中的十大误区 28 误区五 背躬屈膝 丢失尊严 为了顺利售卖出产品而做出有损自己形象的行为 不仅无法得到顾客的尊重 而且会严重损害自己的专业形象 令顾客对其提供的产品和服务的信任度大打折扣 澄清服务中的十大误区 29 误区六 妄自尊大 盲目自信 不接纳顾客意见 自以为自己是专业人士 这种表现只会让顾客对你产生反感 顾客有自己的主见和选择权 他们需要得到受尊重的感觉 澄清服务中的十大误区 30 误区七 投入越多 服务越超值 物质上的投入固然会带给顾客超值感 但过分的物质投入也会给销售代表带来沉重的压力 一份轻巧的礼品 一次细微的关怀 一句及时的问候 均可给顾客留下深刻的印象 澄清服务中的十大误区 31 误区八 没有投诉 高枕无忧 研究表明 超过90 的不满意顾客都会保持沉默 他们不会投诉 也不会给你解决问题和留住他们的机会 澄清服务中的十大误区 32 误区九 以我之心 度你之腹 每个人的性格与处世方式都不尽相同 只有辨别不同类型的顾客 尊重不同顾客的个体差异 并按照顾客喜欢的方式来服务 才会最终赢得顾客的心 澄清服务中的十大误区 33 误区十 过分感激 喜形于色 对顾客的惠顾表示感激是很必要的行为 但是要注意把握感谢的分寸 过分感激容易令顾客心生疑云 以为你占了他的便宜 澄清服务中的十大误区 34 四 解决顾客问题的七大步骤 35 解决顾客问题的七大步骤 一 开场白 消除抱怨者的疑虑 表示尊重应该做的称呼对方的姓名诚挚对待每一位顾客接受抱怨体谅对方的口气用平静肯定的声音 不应该做的 言辞激烈 带有攻击性说 这种事情通常不会发生 问一些没有意义的问题 以期寻找到顾客的错误 36 解决顾客问题的七大步骤 二 提出问题以获取信息 找出问题的实质 应该做的 直截了当地提出问题以找到问题的根源 留给对方足够的时间说明他们的情况 对对方提出的要求要给予积极的答复 不应该做的 一连串的提问表情僵硬声音冷漠 机械推卸责任 37 解决顾客问题的七大步骤 三 聆听 回应并思考 表示你明白顾客的心情 处境 弄清对方期望 确定需求应该做的 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒 总结一下打电话的人所提出的问题 简要地重述问题的要点 以表示你在认真地听 对顾客抱怨的问题表示能够理解 不应该做的 说 是的 但是 争论或者对抱怨漠不关心 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事 38 解决顾客问题的七大步骤 四 提议其他选择 提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的 首先提出一个方案 说明这个计划的好处 注意建议的口吻 不应该做的 引用先例 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西 要求顾客从你的角度看问题 39 解决顾客问题的七大步骤 五 达成一致采取行动应该做的 计划好交涉的步骤 从低起点开始 但是要有抬高的准备 当对方感到不满意时表示理解 不应该做的 立即就给出最大的让步 暗示顾客的要求是没有道理的 承诺你做不到的好处 给予顾客与之无关的好处 40 解决顾客问题的七大步骤 六 最后确定 重述协议的细节 以体现专业 应该做的 向顾客核实细节 告知下一步会怎样 如果还有任何疑问的话 欢迎他们再来找你 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题 重复一下你自己的姓名加深顾客的印象 并告诉顾客以后如何跟你联系 以体现主动服务 不应该做的 想当然 急于结束 41 解决顾客问题的七大步骤 七 致谢 赞美 42 1 集中精神耐心仔细的倾听2 重复顾客的意思 使顾客知道我们已经完全了解他的意思3 将顾客的意思重新组合整理4 运用询问的方式向顾客解释5 赢回顾客的方式 补偿 口头道歉 意外惊奇6 追踪 致谢 期望顾客继续支持 五 顾客抱怨处理步骤 43 把普通的事情 超越 照顾你的顾客 每一次投入 将你最好的一面 用创新的方式 为自己原来可以做这么多 做到不同反响 期望 像照顾你的亲人一样 更多真诚 带给每一位顾客 来取悦你服务的对象 而感到惊讶 六 卓越顾客服务的7个金句 44 客户服务能力提升技巧 第三部分 45 优质服务 解决客户服务问题满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对提高客户满意度 一 客户服务基本要求 客户为什么需要服务 如何快速判断客户服务需求 如何实施针对性的客户服务 客户服务的基本原则和要求 如何提高客户服务的满意度 提供优质服务的技巧 二 客户服务基本技巧 不同类型客户的服务要求 对男女客户服务的不同点 服务高手的十大高招 服务基本型四种客户的技巧 服务扩展型四种客户的技巧 服务特殊型四种客户的技巧 46 2020 1 27 47 客户为什么需要服务 48 客户为什么需要服务 客户购买的不仅仅是商品 客户购买的是商品价值 形象价值人员价值 服务价值等价值的总和 通过服务 解决客户购买 使用中所产生的问题 通过服务 让客户感受到愉悦 关怀 从而更忠诚 通过服务 使客户感到满意而忠诚 为长期关系建立基础 通过服务 解决客户异议和抱怨 49 客户为什么需要服务 1 满足客户了解情况的需要 以解决客户疑义2 满足客户了解企业 产品 服务的需要3 解决客户购买前咨询 购买中服务要求4 解决客户一些专业问题5 客户不满意的异议处理6 客户抱怨和情绪的处理 客户需要服务六大方面 50 如何快速判断客户服务需求 听 察 问 断 定 51 如何快速判断客户服务需求 接受 并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求 察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情 善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在 判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点 断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题 52 如何实施针对性的客户服务 53 1 客户是多种多样的2 客户认识 个性不同 同一问题不同的客户其服务要求也不同3 针对不同的客户个性 实施不同的服务方式是客户服务的关键 如何实施针对性的客户服务 1 判断客户所属的类型和不同的个性特点2 判断客户要求的问题与实际解决的差距 客户服务的不同 针对性客户服务的关键 54 1 保持良好的客户服务态度 特别是语气和形体动作 表情2 耐心 别急着表态或急于解决客户问题3 先听清楚客户问题和要求 判断客户类型和个性特点为重4 善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确5 让客户感受到你在帮助他 而不是解决问题的对手6 解决问题关键在于进步和改善 那怕是客户责任也不要推卸7 解决问题尽量以商量的口气 去征询客户意见8 实施针对客户服务 关键根据客户个性采用适合的服务方式 针对性客户服务技巧 如何实施针对性的客户服务 55 情景演练 通过问题导向法发现客户需求 练习要求 每组集体讨论决定 并书面写出 罗列出实际工作中常向客户询问的问题 该问题一定有助于发现和核实客户需求 规定在一定时间 判罗列出问题最多的小组获胜 56 做到礼貌和客气 客户还是不满意 为了让顾客得到惊喜 你必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜 做一个真正关心别人的人 真诚 热情 充满感谢之心 很多有关客户服务书籍和培训课程 都建议按 问候 微笑 感谢 的标准程序去进行客户服务 可是这样做永远不够的 这样做只能让顾客感到舒服 而不是高兴和满意 例如 某顾客致电某金融机构服务中心 因无人接听处在电脑服务当中 等得不耐烦的时候 终于听到 您好 我是77号 竭诚为您服务 有什么可以帮助您 顾客回答 可见 光是礼貌和客气 客户还是不满意 57 问题为什么礼貌与客气 客户还是不满意 解决碰到此类问题 应该如何处理才是最好的 58 客户服务基本原则与要求 59 客户服务基本原则和要求 1 必须接受客户服务的请求2 必须兑现服务的承诺和条款解决客户问题 承担相应的责任3 良好的服务态度和服务行为要尊重客户 平等对待客户4 及时 快捷 周到地服务客户使客户感到满意 基本原则 60 1 树立为客户着想的优秀服务意识和服务观念2 保持微笑 亲切 礼貌的服务行为和服务态度3 耐心 周到 心细服务 想客户之所想 急客户之所急4 不得有与客户争论 漫骂或侮辱客户等行为5 满足客户了解问题情况的要求 不得欺骗和隐瞒客户的行为 客户服务基本要求 客户服务关键 提高自身客户服务水平全面获得客户满意极大提高客户满意度 客户服务基本原则和要求 61 如何提高客户服务满意度 服务满意 62 1 客户满意客户对服务的期望值与实际得到的感知相比2 客户满意度客户满意的程度 用分数表示 实施客户满意项目的调查 1 不能过分提高客户对服务的过分期望2 针对不同的客户 实施客户满意感受的人性化服务方式 客户满意度 提高客户满意的关键 如何提高客户服务满意度 63 如何提高客户服务满意度 提高客户满意的技巧 1 客户问题未解决前 轻易不能承诺问题解决的程度2 不能推脱客户服务的责任 哪怕是客户自身的问题3 我不是来 解决 问题的 我是来 帮助 你的4 良好的意识与态度是基础 客户个性服务是关键5 合理解决客户问题和要求 哪怕是客户自身问题6 服务人员要不断提高个人的服务技巧和服务质量 64 提供优质服务的技巧 服务技巧 65 提供优质服务的技巧 66 小燕服务有没有错 小燕子 是某金融机构服务中心的话务员 专门负责客户服务投诉的 每当接到客户投诉电话 总是先致歉 耐心倾听客户的抱怨和原由 包括不满的情绪发泄 并详细记录 接受客户投诉和抱怨 并处理客户问题 是小燕子的职责所在 所以不管是谁的责任 小燕子都是以解决客户问题的角色出现 于是 每当问题解决不善 或无法解决时候 客户更加不满 不是埋怨就是责骂 甚至是无理发泄 或向主管投诉小燕子 面对此种局面 小燕子感受到极大的压力 不知如何是好 每当听到电话声音 内心是极度害怕 67 案例问题 请思考小燕子服务有没有不妥当的地方 请分析在客户服务中如何定位自己的角色 68 不同类型客户的服务要求 服务三大问题 69 不同类型客户的服务要求 共性服务要求 70 不同类型客户的服务要求 个性服务要求 71 对男女客户服务的不同点 72 对男女客户服务的不同点 73 服务高手的十大高招 十大服务高招 74 同样的服务为什么产生不同效果某金融机构营业厅工作小倩 是个非常活泼和口才伶俐的女孩 对工作非常上心 对客户非常热情 总是不厌其烦向客户推荐金融产品 对客户疑问也是回答的非常详细 因此 很得大多数客户的喜欢和满意 有一天下午 来了一位中年女客户 对小倩提供的某种金融产品百般挑剔 小倩极具耐心 在客户喋喋不休中也见缝插针细心解释 但总是被对方打断 真是无可奈何 最终该客户还是没做成 临走还被客户抢白一句 就你话多 面对此种局面 小倩感到冤枉 用心服务竟然得到这样的结果 75 案例问题 请思考小倩服务有没有不妥当的地方 请分析针对该类客户如何进行针对性服务 76 服务各类客户的技巧 77 一 服务基本型四种客户的技巧 客户类型基本型 客户特点 78 一 服务基本型四种客户的技巧 79 二 服务扩展型四种客户的技巧 80 二 服务扩展型四种客户的技巧 重视舆论型客户 忠厚老实型客户 不做听众型客户 打破沙锅型客户 81 三 服务特殊型四种客户的技巧 客户类型特殊型 客户特点 82 三 服务特殊型四种客户的技巧 83 情景演练 检测客户服务意识和服务能力 1 你越强客户就越弱 同意还是不同意 2 永远不能对你的客户表示气愤 同意还是不同意 3 难以打交道的客户通常只做最符合自身利益的事情 同意还是不同意 4 意识到你与客户的不同点比意识到你们之间的相同点 更为重要 同意还是不同意 5 客户对你的认同是次要的 同意还是不同意 6 改变客户行为的最好方法是首先改变他或她的态度 同意还是不同意 7 喜欢 并信任我们为之工作的客户非常重要吗 同意还是不同意 84 处理客户投诉和抱怨的技巧 第四部分 85 投诉的定义 由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望 消费者向相关人提出不满意的表示 任何前来投诉的客户都认为自己是处于不公平的状态 而投诉的目的是为了达到或恢复某种公平利益 想到重视和聆听 希望服务人员知道他们的问题和不开心的原因 获得赔偿或补偿 希望问题得到尽快解决 不想再有额外的问题和麻烦 得到明确的解决承诺 投诉者究竟想得到什么 86 客户抱怨的原因 对产品的不满 对服务的不满 客户个人的原因 销售产品的时候给予客户不切实际的期望 误导顾客对产品使用程度的认识 承诺后不能履行跟进 为自己开脱 对客户漠不关心 举止 言语无理 未能遵守约定 挑剔与苛刻的性格 对服务人员抱有偏见 故意挑剔以达到其它隐蔽目的 心情不好或其它原因 87 投诉的价值 投诉可以成为我们改进和创新的启示 投诉可以让我们知道工作的不足之处和薄弱环节 投诉告诉我们的工作没有起色 给了我们机会改进以避免客户的流失 投诉告诉我们 同行在哪些方面比我们做得好 我们免费获得了宝贵的信息 投诉是公司亟待开发的资源 处理投诉的基本步骤 认真聆听 安抚客户情绪 确认问题 做好信息记录 表示真诚歉意 询问客户对问题解决的要求 确认客户解决方案的接受程度